Transcript "Сервисный маркетинг" (Татьяна Семенова, РОЛЬФ)

СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ
Забота о Вас и Вашем автомобиле!
План выступления:
1. Сервисный маркетинг: цели и задачи.
2. Визуальный образ сервис в РОЛЬФ: бренд, услуги, акции,
материалы.
3. Присутствие в жизни клиента: узнаваемость.
4. Услуги и акции: удержание и привлечение
5. Трафик и реклама: для кого, за сколько, что и где?
1. Сервисный маркетинг:
цели и задачи.
СТРАТЕГИЯ стимулирования
ПРОДАЖИ:
СЕРВИС:
Формирование цели:
Привлечь
внимание
Обеспечить
информацией
Создать
предпочтение
Осуществить
продажу
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Разработка лозунга:
«Взгляните на
товар»
«Вам нужно
получить
дополнительные
сведение о продукте
- у нас»
«Именно у нас
продукт лучше»
«Время- покупать»
«Спасибо, что
выбрали нас»
Воздействие на покупателя:
На
осознание
проблемы
Помощь в
поиске
информации
На оценку
Стимулирование
принятия
решения
ЗАБОТА о
каждом!
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ
Удержание (!) существующих клиентов
Лояльные клиенты
Упущенные клиенты
(нелояльные)
Стратегия:
качественное
обслуживания
Стратегия:
завоевания доверия
Персональная забота
(именные поздравления,
информирование об акциях)
Анализ причин ухода клиентов
Анализ клиентов по сегментам
Привлечение
новых (!) клиентов
Стратегия нападения
Пакеты услуг
(весь комплекс услуг на одном ДЦ)
«Открытые» цены
Индивидуальные предложения
(акции, подарки).
УСИЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО КОНТАКТА
С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ
УСИЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ИНФО
О СЕРВИС В РОЛЬФ
«Забота о Вас и Вашем автомобиле»
2. Визуальный образ:
построение яркого, эмоционального имиджа
Логотип: единство + понятность
На все случаи жизни
Grand
Funny
Комплекс услуг «комфорт и забота»: must have
«Забота о Вас и Вашем автомобиле»
Навигация: внутри ДЦ удобно и понятно
3. Присутствие в жизни клиента:
узнаваемость бренда
Журнал о Сервисе в РОЛЬФ: ЗАБОТЛИВЫЙ сервис.
Чтобы «плюс» стал «плюсом» - надо объясни клиенты, а что такое этот «плюс»
Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ
«Интересно каждому – надо всем»
Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ
funny
Крюк: стандарт обслуживания
Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания!
Почтовые рассылки – открытка:
funny
Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания!
E-mail рассылки – открытка:
Комплименты: как стандарт обслуживания!
Сезонные
Подарки: как стандарт обслуживания!
ОСОБОЕ
ВНИМАНИЕ ДЕТИ!
4. Услуги и акции:
удержание и привлечение
Календарь маркетинговой поддержки
янв
фев
март
апр
май
июнь
июль
авг
сент
окт
нояб
дек
1. Сервисные кампании производителей
2. Акции:
Активное
продвижение:
Сезонные предложения
Смс
Банерная интернет
реклама
зима
весна
лето
осень
3. Услуги:
•постгарантийное обслуживание
•подменный автомобиль
•ремонт в кредит
•поддержка 24 часа
•ГТО
•скидка на ДР
•сервисный контракт
•Шиномонтаж + шинный отель
Весь комплекс услуг:
Контекст
22
Услуги сервисного обслуживания:
Подменный автомобиль
Постгарантийное обслуживание
Круглосуточная поддержка
Шиномонтаж + шинный отель
Ремонт в кредит – 0%
Сервисные контракты
Работа 24 часа
ГТО
Услуги: единый формат визуального представления
Акции сервисного обслуживания:
- краткосрочное действие (например 1 месяц),
- дополнительное снижение цены (подменный АМ
- подарки при посещении сервиса (кросс-промо)
- пакетное предложение на отдельные модели
со скидкой 50%)
Акция для постгарантийного сервиса:
специальный набор пакетов для каждой модели.
Для удержания клиента:
Индивидуальная рассылка для владельце
конкретных моделей (e-mail, смс) по базе
клиентов.
Индивидуальная работа Мастера
консультанта лично с клиентом.
Для привлечения нового
клиента:
СЛОЖНО
Сложность коммуникации по каждой
целевой группе отдельно.
5. Трафик и реклама:
для кого, за сколько, что и где?
Анализ первичного входящего трафика
1. ПЛАНИРОВАНИЕ (запись
в звонки)
2. ФАКТ
3. РАСЧЕТ
Январь 2013
ЗВОНКИ
ЗАПИСЬ
Дилерский центр
Дилерский центр
ПЛАН
ЗВОНКИ
Кол-во
звонков
856
689
ПЛАН
Создано
ВЫПОЛНЕНИ
ЗАПИСЬ записей
Е ПЛАНА
на месяц на сервис
80%
1 102
519
SR
запись /
звонок,
%
Ср. чек
руб
Отм.
визиты из
запис-х
75,3%
10 350
16
Контекстная реклама – новый подход
РЕЗУЛЬТАТ:
Рост звонков на
сервис + 11,7%
29
Эффективность рекламы в интернете:
банеры на профильных сайтах, на примере акции «Ночной сервис»
Статистика: период – неделя = 370 000 руб
показы
переходы
звонки
запись
3 600 987
7 218
680
41
Strike rate
0,02%
21% роста количества
звонков
по сравнению с предыдущими
периодами
Strike rate
10%
Strike rate
6%
Стоимость 1 звонка =
560 руб
Стоимость 1 записи =
9000 руб
СЕРВИС – это
10% рекламы
и 90% люди!
Эффективность внешних SMS рассылки: акция - Шиномонтаж
База клиентов оператора: старше 25 лет, счет в месяц более 1500 рублей
50 000 абонентов - 271 000 рублей
КРУГЛОСУТОЧНЫЙ шиномонтаж в РОЛЬФ-ЮГ по адресу: ул. Обручева, д. 27, корп. 1! Ночью скидка – 25% на
любые автомобили! Запись 24 часа в сутки по телефону:+7(495)788-62-61
Смс отправлено
50 000
звонки
Strake rate
0,00086%
Стоимость 1 звонка = 6302 руб
43
запись
Strake rate
0,32%
14
Стоимость 1 записи = 19 357 руб
Не все каналы эффективны в сервисе
ВОПРОСЫ
Спасибо за внимание!