Transcript Воронка продаж — это инструмент анализа и планирования

Воронка продаж
или
Воровка продаж?
Балагурова Ольга 17.03.2010
Работа с Продавцами
Процессы
Результат
Косвенные
Показатели
Работа с
Клиентским
Складом
Звонки
Первые
Контакты
Тест-драйвы
Встречи
Продавцы
Откуда
Берутся КП
Органайзеры
Сводные Отчеты в
Центральном офисе
Управленческие решения
Кто управляет компанией?
1. Контроль и управление
Информация от ПК
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Вх.Звонки
Первые Контакты
Тест-драйвы
Назначенные
встречи
ФПК – контакты
Исх.Звонки по ФПК
Продавец
«Сводный Файл РОП»
Ежедневная Встреча
Обмен, Контроль,
и Мотивация
РОП /СтПК
Рабочий Лист
Файл РФПК
Рабочий Файл ПК
Контрольный
Файл
1.
2.
3.
Вх.Звонки
Первые
Контакты
Тест-драйвы
Ресепшн
2. Инструменты
Контрольный
Файл Ресепшн
Ежедневная
ВСТРЕЧА
Рабочий Лист
По каждому контакту
ФПК
Продавца
Косвенные показатели
продаж
Цель: Оценка эффективности работы продавца с входящим Клиентом
Продавец 1
Продавец 2
Контактов 100
Контрактов 20
Strike Rate 20%
Контактов 100
Контрактов 5 Strike
Rate 5%
Показатель Strike Rate отвечает на вопрос: Как продавец продает?
ФПК
от Контактов
- 60%
Исходящие звонки
от ФПК
-100%
Назначенные встречи
от исходящих звонков - 70%
Тест драйвы
от встреч
- 70%
Контракты
от тест драйвов
- 70%
Strike Rate (контракты/перв. контакты)
- 20 %
Эти показатели отвечают на вопрос: Почему он так продает?
Что получаем
•
•
•
•
•
•
Корректный подсчет трафика
Реальный Strike Rate
Выявление зон роста
Адресное обучение
Эффективные решения
Сводный Отчет по всем/каждому ОП
СККП – Система Контроля Качества
Продаж
Цели
1.
Контроль качества работы – именно бизнес-процессов – всех сотрудников Отделов
Продаж, включая РОП.
2.
Получение реальной картины эффективности Отделов Продаж и Розницы в целом.
Выгоды:
1.
Получение ЕДИНОГО максимально корректного отчета по продажам и косвенным
показателям на ежедневной основе
2.
Корректный подсчет входящего трафика.
3.
Определение реального Strike Rate как по Отделам Продаж,о каждому продавцуконсультанту.
4.
Возможность «заглянуть в работу» каждого ПК и РОП из офиса.
5.
Обоснованное фактами определение как зон роста, так и слабых звеньев в ОП
Розницы.
6.
Возможность планирование адресного обучения и развития.
7.
Возможность сравнительного анализа разных ДЦ по косвенным показателям.
8.
Возможность влияния на качество работы ОП через конкретные точки.
9.
Возможность простого выявления «обмана» и подтасовки цифр.
10.
Возможность экономии средств маркетинга за счет принятия максимально
эффективных решений на основе статистики СККП
Файл «Ресепшн» - закладка «Вх.Звонки»*
Файл «Ресепшн» - закладка «Посетители»
Файл «Ресепшн» - закладка «ТД»
Файл «ФПК» - закладка «Personal»
Файл «ФПК» - закладка «DATA»
Файл «Сводный отчет для старшего ПК»
Закладка «Сводный Отчет»
Файл «Сводный отчет для старшего ПК»
Закладка «Сводный Отчет»
Рабочий Лист. Основная часть.
Ежедневная встреча!
Воронка продаж – один из эффективных инструментов
моделирования и управления процессом продаж.
Воронка продаж позволяет разделить циклы продаж на отдельные этапы/стадии,
определить для каждого этапа необходимые показатели, которые позволят оценивать процесс
продаж не только по конечным финансовым итогам, но и по показателям работы отдела продаж
на каждом этапе – работе с косвенными показателями.
Входящий трафик (посетители + входящие звонки)
Файл Потенциального Клиента
Исходящие звонки, визит в Шоу рум
Презентация, тест драйв
Работа с возражениями
Переговоры о цене
Сделка
Управление Процессом Взаимодействия С Каждым Клиентом
Стандарты работы ПК
Этап I – Подготовка
Этап 2 – Первый контакт
Этап 3 – Исследование потребностей
Этап 4 – Презентация, тест драйв
Этап 5 – Привязка к потребностям
Этап 6 – Получение обязательств
Этап 7 – Сопровождение сделки
Net Strike Rate = кол-во сделок / вх. трафик, %
Идеальная воронка: NSR= 20%
Воронка продаж позволяет:
•Прогнозировать.
•Корректировать работу отдела продаж.
•Понять, какой из этапов продаж наименее эффективен для данного продавца, продукта,
направления.
•Выявить "кадровый балласт" – людей не желающих быть эффективными и мешающих
эффективности коллег.
Для того, чтобы проводить анализ данных воронки продаж, необходимо обеспечить
максимальное попадание данных клиента (ФПК) в систему контроля качества управления
продажами (СККП). Обеспечить это поможет разделение функционала при работе в
системе:
• Ресепшн – заносят данные о клиенте, фиксируют источник информации из которого клиент
узнал о компании
• ПК – отображает все контрольные точки общения с клиентом, ведет проактивную работу
• РОП – контролирует работу ПК с клиентом на всех этапах
Сводный отчет СККП
Сводный Отчет для ОП
Сводный Отчет ОП. Инфо за месяц и за день.
Сводный Отчет СККП / Сводный отчет / РФПК
РФПК – рабочий файл Продавца
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ.
АНАЛИЗ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА КЛИЕНТА
Имея огромную клиентскую базу, можем ли мы ответить на вопросы:
•Кто из нынешних клиентов вероятнее всего повысит свои закупки, если уделить ему больше
внимания?
•Кто из нынешних клиентов вероятнее всего приобретет новый продукт или услугу?
•Какие из продуктов или услуг можно сочетать вместе, предлагая в виде пакета, чтобы достичь более
высоких продаж?
•Как выделить наиболее перспективных лиц в группе кандидатов, чтобы эффективнее проводить
продажи, телемаркетинг и прочее?
Что же такое Жизненный Цикл Клиента?
Это поведение клиента по отношению к компании в течение времени. Клиенты
вступают во взаимоотношения с фирмой и со временем решают — продолжить эти
отношения или прекратить их. В любой момент жизненного цикла клиент с той или
иной вероятностью может продолжить отношения с компанией.
Клиентское поведение меняется со временем, и эти изменения — ключ к будущему.
Если хранить информацию о взаимодействиях с покупателем, то затем можно прогнозировать поведение клиента
в течение жизненного цикла — будет ли он с большей или меньшей вероятностью вести бизнес c компанией? Если
проводить такое прогнозирование, то можно достичь максимальной окупаемости маркетинговых мероприятий,
обращаясь к тем клиентам, которые вероятнее всего будут покупать, стараясь сохранить клиентов, у которых
угасает интерес, и не тратя средств на клиентов, со стороны которых вероятность покупок мала.
Управление жизненным циклом клиента:
Весь жизненный цикл клиента должен четко оцениваться на всем его протяжении.
Сделка состоялась, что дальше?
Весь жизненный цикл клиента должен четко оцениваться на всем его протяжении – от первого звонка
в автосалон до повторной покупки а/м, и т.д.
Общий файл ЖЦК для всех подразделений – в разработке
Поддержка
• Мотивационная программа для Продавцовконсультантов и Мастеров-консультантов (уровни +
бонусные пакеты).
• Аттестация ПК. Удаленное тестирование.
• Система Follow Up.
• Система тренингов.
Контрольные точки
• NPS – индекс лояльности клиентов.
Средний уровень – 77% (март)
Оскар
Мотивация, технологии и системы воздействия
Мотивационная программа для ПК
Аттестация ПК (удаленное тестирование)
Тренинги – 23 (+5)
Институт Наставничества
Программа ввода в должность ПК
Процедура набора, обучения и стажировки ПК
СПАСИБО!