Transcript INTELIGENCIA EMOCIONAL - CONGRESO 7 CLAVES PARA

Inteligencia emocional:
Un factor clave para la
humanización de los servicios en salud
Sandra Patricia Rodríguez Aguiar
Coach
Congreso 7 claves para humanizar los servicios de salud en Colombia
Clínica de Occidente
Bogotá, 26 de Septiembre 2014
Humanización
Veamos algunas percepciones…
“Humanización en
urgencias”
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•
Dar analgesia
Brindar comodidad
Resolver los problemas de salud
Respetar los deseos del paciente
Dar alternativas de tratamiento
Escuchar activamente al paciente
Acompañar al paciente
Comunicarse con el paciente
Brindar apoyo espiritual
Estudio prospectivo:
64 profesionales de la salud
y 102 usuarios
Hospital Universitario.
Servicio de urgencias.
España 2002
Sondeo de opinión
La humanización se relaciona con...
Características
Seguridad
Respeto
Comunicación
Calidez
Oportunidad
Dignidad
Atención
integral
Empatía
Otras
disciplinas
Profesionales
en salud
23
316
280
198
47
211
274
499
339
269
120
332
187
315
223
378
Participantes:
1295
Profesionales en salud:
Otras disciplinas:
925
370
2012 – 2014
(1900-1978)
Tinsley Harrison 1950
Ninguna oportunidad u obligación mayores le
hubiese tocado en suerte a un ser humano que la
de ser médico. Al cuidar a los que sufren
necesita
pericia
técnica,
conocimientos
científicos y comprensión humana.
Quien realiza su tarea con valor, humildad y
sabiduría, presta un servicio insustituible a su
hermano el hombre y así eleva un edificio
perdurable en lo más íntimo de su ser.
Del clínico se espera…
“… tacto, simpatía y comprensión, ya que el
paciente no es solo una colección de síntomas,
signos, trastornos funcionales, órganos lesionados
y emociones perturbadas. Es un ser humano,
temeroso, lleno de esperanzas, que busca alivio,
ayuda y restablecimiento. Para el médico como
para el antropólogo; nada humano es extraño o
repulsivo.
El verdadero clínico se interesa en el prudente y
en el fatuo, en el orgulloso y en el humilde, en el
héroe estoico y en el astuto quejumbroso.
Le interesa la gente.”
Antecedentes
“Cualquiera puede enfadarse, esto resulta
fácil, pero enfadarse con la persona
adecuada, en el grado exacto, en el
momento oportuno, con el propósito justo y
de la manera correcta..., no resulta sin duda
tan fácil”.
Aristóteles, "Ética a Nicómaco» siglo IV
Antecedentes
William Blake
“Quienes lleguen a las puertas
del cielo no son seres carentes
de pasiones o que las han
reprimido, sino aquellos que
han cultivado una comprensión
de ellas”.
El hombre se ha encerrado
hasta el punto de no ver sino a
través de las grietas estrechas
de su caverna. (…)
Las bodas del cielo y el infierno.1793
Antecedentes - Inteligencia emocional
1920.
Inteligencia
social:
habilidad
de
comprender y motivar a otras personas, cuya
base principal es el sentido de la empatía,
habilidad necesaria para vivir y sobrevivir en
este mundo individualizado.
Edward Thorndike
David Wechsler
Howard Gardner.
Antecedentes - Inteligencia emocional
Edward Thorndike
1940. Influencia de factores no intelectivos
sobre el comportamiento inteligente. «nuestros
modelos de inteligencia no serán completos
hasta que no puedan describir adecuadamente
estos factores».
David Wechsler
Howard Gardner.
Antecedentes - Inteligencia emocional
David Wechsler
Edward Thorndike
1983. Inteligencias múltiples: lingüística,
lógica matemática, corporal, visual y espacial,
musical, interpersonal e intrapersonal.
Howard Gardner.
1990 Inteligencia emocional
acuñan el término en una tesis doctoral
Peter Salovey
John Mayer
¿por qué hay personas que se adaptan
mejor que otras a las diferentes
contingencias de la vida?
Cambiar el cerebro
para cambiar el mundo
Reconciliación entre la razón y la emoción
Competencias emocionales
De 181 modelos de competencias en 121 organizaciones
alrededor del mundo el 67% eran competencias
emocionales. Comparada con el coeficiente intelectual y
la experiencia, la competencia emocional tenía el doble
de importancia”.
Daniel Goleman. 1995
Estudio de desempeño en ejecutivos
Los líderes inefectivos carecían de:
Flexibilidad: incapaces de adaptar su estilo a los
cambios en la cultura organizacional.
Vínculos: demasiado críticos, insensibles o
exigentes y alienaban a quienes trabajaban con
ellos. No sabían establecer lazos genuinos y no
tenían habilidad de escucha.
Auto-control: baja capacidad para trabajar bajo
presión, tendían al aislamiento o los estallidos de
ira. Perdían la compostura, la calma y la confianza
en situaciones de crisis o de estrés.
Estudio de desempeño ejecutivos
Los líderes inefectivos carecían de:
Responsabilidad: reaccionaban frente al fracaso y
las críticas en forma defensiva, negando,
escondiendo o culpando a otros. No se hacían cargo
de sus errores, ni de corregirlos.
Generosidad: demasiado ambiciosos, dispuestos
a ganar ventajas a expensas de los demás. No
mostraban integridad ni prestaban atención a las
necesidades de sus subordinados y colegas.
Modelo de competencias
Habilidades personales
• Auto-conciencia
• Auto-regulación
• Motivación
Habilidades sociales
• Empatía
• Competencias sociales
28 habilidades 137 sub - habilidades
Daniel Goleman.
Gestión de las emociones
Es una danza de expresión consciente, no una lucha
de dominación ni sumisión.
El uso inteligente de la energía emocional requiere
conocerla, entender sus orígenes y respetar sus
pulsiones, sin traicionar los valores y objetivos
trascendentes que tenemos.
Las emociones son buenas consejeras, pero
pésimas dueñas. Es útil escucharlas y atender a sus
pedidos, pero sin abdicar la responsabilidad de
analizar su racionalidad y actuar con integridad.
Fred Kofman. Metamanagemet. 2000
Competencias intrapersonales
Trabajo propio
Auto
Auto
Auto
Auto
Auto
-
conciencia
aceptación
regulación
análisis
expresión
Competencias relacionales
Trabajo con otros
Reconocimiento
Aceptación del otro
Contención
Indagación
Escucha
Competencias emocionales
Trabajo propio
Auto
Auto
Auto
Auto
Auto
-
conciencia
aceptación
regulación
análisis
expresión
Trabajo con otros
Reconocimiento
Aceptación del otro
Contención
Indagación
Escucha
El trabajo más
importante y difícil
es el que hago en
mi interior
Comprender las emociones de los otros
En una relación cada individuo
actúa como un diapasón que
recibe y transmite ondas
emocionales.
Cuando una persona tiene una
reacción
emocional,
las
vibraciones afectan a la otra,
que comienza a vibrar en
respuesta.
Nos estamos preocupando
La preocupación por humanizar los servicios
de salud está presente en el espíritu de los
diferentes actores y en la normativa, pero...
¿Realmente tenemos la
capacidad para tomar las
acciones necesarias?
Ser capaz
…de dignificar a la mujer
Ser capaz
Ser capaz
Muchos actores y variables
Pacientes, trabajadores, líderes, instituciones, academia
Cambio cultural hacia la
humanización
Las personas, sus interacciones, su “ser” y “hacer”
son la base de cualquier organización.
Sin ellas no hay procesos, productos o servicios y
tampoco usuarios , que son nuestra razón de ser
Aquí estamos aprendiendo
de nosotros mismos
¡Muchas gracias!
Inteligencia emocional:
Un factor clave para la
humanización de los servicios en salud
Sandra Patricia Rodríguez Aguiar
Coach
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Calle 119 # 7 – 14 Of 302 – Cel 315 3392081 Bogotá D.C. Colombia