Transcript PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN

Programa de Humanización
2014
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
“Sueño con mi primer saludo del
próximo domingo”
• “No siempre recuerdan lo que dijiste o
cómo lo dijiste, sino cómo los hiciste
sentir”
Todo comunica
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Forma cómo luzco.
Lo que digo.
La forma en que lo digo.
Cómo actúo.
Comunicación Sinérgica
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Qué necesito en San Cristóbal.
Resolutiva.
Construir acuerdos.
Generar alternativas.
Comunicación Negativa
• Nula.
• Hostil.
• Plástica.
• Torcida.
Políticas Institucionales
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Plataforma Estratégica Institucional
Misión y Visión.
I Nivel. Salud Pública.
Mejoramiento de la Calidad en salud.
Participación Social.
Gestión integral. Necesidades Usuario y
Familia.
• Fortalecimiento Talento Humano.
Política de Buen Gobierno para la
prestación de servicios de Salud
• La ESE San Cristóbal se orienta al fomento y
mantenimiento de la salud individual, familiar y
colectiva a través de acciones e intervenciones costoefectivas, seguras y humanizadas en salud pública y
con las instituciones que tengan impacto positivo
sobre los determinantes del proceso salud
enfermedad consolidando la presencia institucional
en los territorios priorizados de población menos
favorecida y vulnerables de la localidad IV de
acuerdo con lineamientos fijados para la estrategia
de APS.
Objetivos Institucionales
Atención Segura y Humanizada
Objetivos institucionales
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Mejoramiento Continuo.
Fortalecer Cultura Organizacional.
Talento Humano.
Gestión con Responsabilidad Social e
Impacto.
Política de Humanización
Compromiso de la Alta Dirección
• Política de Seguridad:
Modelo de Seguridad
basado en la cultura
organizacional.
• Cultura Humanizada.
• Política de Calidad:
Accesible, oportuna,
segura, pertinente,
mejora continua
Política de Humanización
• Transversal a todos los procesos
• Validación conjunta.
• Mecanismo de búsqueda activa e identificación
de Riesgos.
• Comunicación Colaboradores y Usuarios.
• Sentido compartido.
• Comprensión Sinérgica de Derechos y Deberes.
• Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.
Valores Institucionales y Valores de
Humanización
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Respeto
Calidez
Sinergia
Vocación de Servicio
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Compromiso
Responsabilidad
Trabajo en Equipo
Seguridad
Sentido de Pertenencia
Actitud de servicio
Tolerancia
Política de Humanización
• Vivir una cultura humanizada, vivencia que se
expresa tanto en lo personal como en lo
laboral.
• Actitud visible en las acciones de todos los
procesos de la institución.
• Identificación de Riesgos, Reconocimiento y
Mejoramiento Continuo.
Objetivo General
• Construir, sostener y reconocer en la
Comunidad Hospitalaria de la ESE San
Cristóbal una cultura orientada a brindar
Servicios Humanizados que responda a la
Plataforma Estratégica Institucional y al
Sistema Integrado de Gestión.
• Identificar, evaluar y mejorar la cultura en el
tiempo.
Objetivos Específicos
• Estrategia de Identificación
de Riesgos y factores
contribuyentes.
• Actividades de los usuarios.
• Difusión de la Cultura y las
retribuciones por canales
institucionales.
• Técnicas puntuales para
grupos de riesgo y usuarios
hostiles.
• Construcción continua y
dinámica de Mapa de
Riesgos.
• Reconocimiento y Mejora
Continua.
Histórico de Humanización
• Experiencia de 8 años.
• Experiencia empírica de
los antiguos
funcionarios.
• Centro Camiliano para
Humanización de
Servicios de Salud
• Equipo de
Humanización.
• Cineforo.
• Asesoría ARP Sura.
• San Cristóbal asesoría
de Servicio Superior.
• Política de
Humanización.
Riesgos en Humanización
Cultura Humanizada
Validación con el Usuario
• Acceso
• Filas
• Oportunidad
• Ambiente físico
• Primera Línea
• Saludo
• Comunicación con
profesionales y
colaboradores.
Priorización
• Grupo focal usuarios.
• Semana de Buzón de
sueños.
• Mesa de Humanización.
• Incoherencia entre encuesta
y quejas.
Barreras en pro de la Humanización
Cultura Humanizada
• Protocolo del Saludo
primera línea.
• Protocolo para la
entrega de Información
primera línea.
• Sensibilización para el
Consentimiento
Informada basada en
Derechos y Deberes.
• Protocolo de
intervenciones en
espacios de encuentro:
ULG, COPACOS,
encuentros con la
gerencia.
• Semana del Buzón de
sueños.
• Espacio de encuentro
exclusivo para
Urgencias.
Barreras en pro de la Humanización
Cultura Humanizada
• Capacitación en
estrategia para manejo
de usuarios hostiles.
• Acompañamiento de la
institución post
prestación de servicios.
• Protocolo de
presentación en visitas
y encuentros
extramurales.
• Reconocimiento y
retribución para
correctos en
Humanización.
• Riesgo diario en buzón
de sueños luego de
grupo focal para
colaboradores en riesgo
de Humanización.
Recursos e Insumos
Cultura Humanizada
• Técnicas para
situaciones difíciles.
• Objetivos y
herramientas de la
comunicación positiva.
• Cartilla de derechos y
deberes con enfoque en
el consentimiento
informado
• Elementos amenos y
lúdicos para los niños
en consultorios y
lugares de
procedimientos.
• Uso Humano de sitios
de espera y Televisores.
¿Qué queremos ahora?
Cultura Humanizada
• Socialización del compromiso de la Alta
Dirección.
• Formato y convocatoria a Semana del Buzón
de sueños.
• Sensibilización de los protocolos de saludo,
presentación y entrega de información.
• Espacio para grupo focal de usuarios.
• Requerimiento sellos para niños Cristóbal y
Cristina, segurito vacunación.