Transcript PRVOKONTAKT

PRVOKONTAKT
Fórum terénní práce, 6. 12. 2011
Tomáš Žák,
Hana Viktorová,
Pavla Pohlreichová,
Miroslav Giljan
První kontakt/prvokontakt
= první setkání pracovníka s potenciálním uživatelem, na
kterém dochází k nabídce služeb

Navázání kontaktu, ze strany:
 Pracovníka (aktivní kontakt) – náročnější pro pracovníka
 Klienta (pasivní kontakt)- snažší, vizitka dobré služby
 Třetí osoby (zprostředkovaný kontakt)

Zásady prvního kontaktu:
- nevtíravost
- transparentnost

Cílem prvního kontaktu je umožnit kontakt opakovat,
přičemž opakovaný kontakt může být náročnější než první
kontakt a to především:
◦ Jestliže potenciálního klienta při prvním kontaktu služba
nezaujala (ale měl by zájem)
◦ Jestliže potenciální klient nemá o další využívání služby zájem
Jak nemá první kontakt vypadat
Pracovník nepustí klienta ke slovu, zavalí ho
informacemi
 „výslech“ klienta
 Formální, úřednický, studený, odměřený
přístup
 Familiérní přístup
 Nadřazený přístup

Úskalí (rizika) během prvokontaktu




Časová tíseň/utíkání z kontaktu
Dotazníkové/strojové získávání informací
Nekonkrétní informace („kroužení kolem“)
Nerovnováha mezi:
Získávanými a předávanými informacemi
Aktivitou pracovníka a klienta
Zájmem pracovníka a klienta
Upínání se na postup
Neexistující postup, nejistota, ztrácení se
Klient nerozumí cizím/odborným pojmům
Naskočení na zakázku a řešení jí podle mustru
(přeskočení seznámení)
 Oslovení „nesprávného“ , stigmatizace klienta,
 Konflikt (např. PARANOIDNÍ ATAKA…)




Překážky prvokontaktu/kontaktu
aneb, „co je za tím?“


Ze strany pracovníka – stereotypy a předsudky,
přeceňování se, podceňování se, projekce, jednání z
pozice autority, malá míra empatie - představa „jak
by to mělo být – jak by se měl klient změnit“ a
touha této změny docílit, špatné načasování “utíkání“ z kontaktu X setrvání v kontaktu příliš
dlouho
Ze strany klienta – stereotypy, předsudky, mýty a
polopravdy, nedůvěra k institucím a NNO,
soupeření o „svou pravdu“, stud, vytahování se,
dynamika skupiny,
Informace, které během
prvokontaktu předáváme zájemci:
-
-
-
Poslání služby
Cíle služby
Komu je služba určena
Zásady
Nabídka služeb
Podmínky/pravidla
Práva
Stížnosti, podněty, připomínky
Provozní doba
Ukončování služby
Informace se liší v závislosti na cílové skupině. Jejich
míra se pak liší v závislosti na konkrétní individualitě
osloveného zájemce a informujícího pracovníka.
Předávání některých informací může proběhnout také v
písemné formě „na papíře“ nebo v několika fázích.
Prvokontakt

-
Informace, které zjišťujeme o zájemci (tzn. zda spadá do
CS) jsou např.:
Věk
Pohlaví
Vzdělání
Zaměstnání/forma pracovního poměru
Rodinné a přátelské vztahy
Náplň volného času
Bydlení
Finanční situace
Zdravotní stav
Sociálně rizikové chování
Informace, které získáváme se liší dle cílových skupin
Informace můžeme získávat ústně nebo písemně (dotazníkem)
Jak to děláme v praxi aneb pro nás
je prvokontakt když…
Diskuse
 Co říkáme, neříkáme, sdělujeme, zjištujeme,
nesdělujeme, nezjišťujeme…
 Jak dál – kdy se ze zájemce stane uživatel?
PRÁCE VE SKUPINÁCH
1)
2)
3)
4)
Způsoby navazování prvního kontaktu –
(konkrétní příklady, tipy a triky- přiblížení se
k cílové skupině, „připravujeme si půdu pro
prvokontakt?“)
Způsoby oslovení („první věta“)
Co nám pomáhá překonat překážky při
prvokontaktu? Co funguje?
Co je „úplně špatně“? Konkrétní příklady.
Díky za pozornost 