Transcript Desarrollo de cliente

Desarrollo de cliente
Dr. Pablo Gustavo Rodriguez
Antropología económica y del desarrollo
Video
•
Atrévete a soñar
Bibliografía
Osterwalder, A. & Pigneur,Y. (2011). Generación de
modelos de negocio. Grupo Planeta.
• Blank, S. (2008). The Four Steps to the Epiphany:
Successful Strategies for Products that Win. Lulu
Enterprises Incorporated.
• Blank, S. G., & Dorf, B. (2012). The Startup Owner’s
Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great
Company. K&S Ranch Publishing LLC.
•
• Es
una organización transitoria
en busca de un nuevo modelo
de negocio repetible y
escalable.
Dos alternativas
Proponer
un nuevo
producto o
servicio…
1. en un
mercado
preexistente
2. en un
mercado
nuevo
Mercado
Conocido
Desconocido
Clientes
Conocido
Desconocido
Competencia
Alta
(Océano rojo)
Casi inexistente
(Océano azul)
Estrategia
Desarrollo de
producto
Desarrollo de
cliente
Lo que tenemos son hipótesis
Sobre quiénes con los clientes
• Sobre cuáles con sus problemas
• Sobre si nuestra propuesta de valor
puede ayudarlos y cómo
• Sobre cuánto están
dispuestos a pagar
por ella
•
Desarrollo del cliente
•
Método recursivo para identificar
al cliente y crear el mercado y el
modelo de negocio adecuados
para nuestra idea, testeando paso
a paso las hipótesis iniciales
del(os) fundador(es) de la
start-up
Fases del descubrimiento del cliente
1.
2.
3.
4.
Formular explícitamente todas nuestras
hipótesis
Testear la hipótesis sobre el problema
del cliente (anomalía)
Testear la hipótesis sobre la solución
ofrecida (propuesta de valor)
Corroborar o pivotar
¿Qué quiere o necesita
nuestro cliente?
•
•
•
•
¿Cuál es su “trabajo”?
¿Cuáles son sus frustraciones?
¿Qué soluciones está implementando
actualmente?
¿Cómo podemos ayudarle?
Qué es
Para qué sirve
Cómo se usa
Mapa de empatía del cliente
Qué es
• Es
una herramienta que nos
ayuda a entender mejor a
nuestro cliente, su entorno, su
visión del mundo y sus
necesidades
•
(Desarrollada por la consultora XPLANE)
Para qué sirve
• Para
clarificar lo que sabemos
o suponemos sobre las
aspiraciones, necesidades y
frustraciones del cliente
Cómo se usa
1.
2.
3.
Identificar el o los segmentos de clientes
a los que nos dirigimos
Pensar tres perfiles y elegir uno
(prototipo), ponerle nombre y
características demográficas (edad, sexo,
ingresos, estado civil, etc.) para “darle
carne”
Responder las preguntas según nosotros
imaginamos al cliente usando tarjetas o
post-it.
A final, respondemos…
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•
•
•
•
¿Cuál es su "trabajo"?
¿Qué propuesta de valor espera? ¿Cómo
podemos ayudarle?
¿A través de qué canales espera que nos
comuniquemos con él y que le hagamos llegar
nuestra ayuda?
¿Qué relación desea establecer con nosotros
(nuestra empresa/marca)?
¿Cuánto y cómo está dispuesto a pagar por
nuestro producto/servicio?
Hagamos un mapa ahora
Luego… ¡Salí a la calle!
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•
•
•
A probar las hipótesis
No vas a vender tu producto
No vas a levantar una lista de
características que tus clientes desean
ver en tu producto
Vas a observar y escuchar a tus
clientes para descubrir si hay clientes
para tu idea y entender sus problemas
¿Con quién hablamos?
• No
da igual hablar
con cualquiera.
Niveles de sufrimiento y necesidad
Necesidad
imperiosa
Sufrimiento
activo
Sufrimiento latente
Cero necesidad
Niveles de sufrimiento y necesidad
•
0 sufrimiento:“No
tengo un problema. Tu
producto no me
interesa porque no lo
necesito”.
Niveles de sufrimiento y necesidad
•
Sufrimiento latente: “Sé
que tengo un problema
que tu idea podría
resolver pero no es
urgente. Más adelante”.
Niveles de sufrimiento y necesidad
•
Sufrimiento activo:
“Tengo un problema
que necesito resolver
pronto”. Está
buscando una
solución.
Niveles de sufrimiento y necesidad
•
Necesidad imperiosa:
“Tengo este problema y
sé exactamente qué lo
resolvería. Tiene que
hacer tal y cual cosa y
costar entre X e Y $.
Improvisé una solución
provisoria pero no es
suficiente”.
Curva de adopción de innovaciones
(Everett Rogers)
Necesidad
imperiosa
Sufrimiento
activo
Sufrimiento
latente
0 sufrimiento
Entrevistas
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•
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•
Una sola persona por entrevista
Tener pensadas las preguntas principales
Hacer preguntas abiertas y simples
Hacerlas de a una por vez
Escuchá en vez de hablar. No estás
vendiendo nada todavía
No induzcas la respuesta
Seguí la conversación
Preparate para escuchar cosas que podría no gustarte
Tomá notas lo antes posible
Pedí que te recomienden a otra persona
Entrevistas
•
•
•
Observá. Lo que el cliente hace ≠ lo que
dice que hace
La conducta no verbal comunica a nivel
de metalenguaje
Se desarrolla con naturalidad, como una
charla informal
Tipos de preguntas 1
•
•
Abiertas:
• Permiten que el entrevistado se explaye libremente
usando sus propias palabras y categorías mentales.
• Comienzan con “cómo”, “por qué”, “qué le parece”, etc.
Cerradas:
• Ofrecen alternativas de respuesta (categorías del
entrevistador) para que el entrevistado elija, o se
responden con “si” o “no” o solicitan un dato
• “¿Eso ocurre todos los días o de vez en cuando”?
• “¿Y todavía no le respondieron?”
• “¿Sos soltero, casado o separado?”
Tipos de preguntas 2
•
De aclaración:
• Sirven para ampliar información sobre el tema o
precisar el significado de los términos utilizados.
• “¿A qué tipo de ‘dificultades’ se refiere? ”
•
De análisis:
• Sirven para conocer el modelo mental o explicativo del
entrevistado sobre un tema.
• “¿A qué se deben esas ‘dificultades’? ”
Tipos de preguntas 2
•
De intención:
• Sirven para saber lo que piensa hacer el
entrevistado.
• “¿Qué piensa hacer al respecto?”
•
Hipotéticas:
• “¿Qué harías si…? ”
•
Ejemplificadoras:
• Contame cómo fue la última vez que…
El entrevistador nervioso
Se siente inseguro
Titubea
Le tiemblan la voz o
el pulso
Abunda en muletillas
(Eeeh, esteee, ¿no?,
o sea, digo, etc.)
Ensaya la entrevista
antes de grabarla
Un entrevistador nervioso o
inseguro pone nervioso al
entrevistado
El entrevistador sordo
Está más pendiente de su
próxima pregunta que de
las respuestas del
entrevistado.
No recuerda su nombre
No encadena las
preguntas de acuerdo con
las respuestas
Formula dos o más veces
la misma pregunta
Pregunta cosas que el
entrevistado ya respondió
antes
El entrevistador enredado
Formula preguntas
confusas, con muchas
subordinadas, y frases
incompletas.
Formula varias preguntas
en una sola.
Formula preguntas
imprecisas, demasiado
amplias.
“Se va por las ramas” o
permite que el
entrevistado lo haga.
El entrevistador enredado
El entrevistador “culto”
Usa un vocabulario
técnico o sofisticado, no
familiar para el
entrevistado.
Actitud pedante, de
querer deslumbrar con
su saber.
Confunde y cohíbe al
entrevistado, inhibiendo
su respuesta por temor a
hacer el ridículo
El entrevistador fúnebre
Adopta un tono
ceremonioso, formal,
dramático, trágico,
solemne, “de
circunstancia”
Frunce el seño, baja la
voz, y contagia al
entrevistado que hace
lo mismo
Hace que la entrevista
se vuelva aburrida
El entrevistador metralleta
Formula sus preguntas
una detrás de la otra
antes de que el
entrevistado haya
terminado de responder o
sin esperar a que
comience a responder
“Fusila” a preguntas al
entrevistado (quién,
cuándo, dónde, cómo,
etc.)
No da tiempo a pensar
Produce respuestas
breves, o monosilábicas.
El entrevistador dibujado
No conduce la entrevista
en absoluto. Permanece
pasivo
No interrumpe cuando se
desvían del tema
No pide aclaraciones
No retoma el hilo de la
conversación cuando el
entrevistado se extravía, se
extiende demasiado o anda
con rodeos.
Observación
La percepción contiene
menos información de la
que puede extraerse del
mundo físico y a la vez
más información.
Percepción guiada por los datos
Las categorías y
conocimientos previos
condicionan la posibilidad
de percibir (efectuar ciertas
distinciones)
Figuras ambiguas
Diferentes
observadores
construyen diferentes
percepciones
¿Qué te llamó la atención?
La historia
•
•
•
Un hombre de negocios
acaba de apagar las luces de
la tienda cuando un hombre
apareció y le pidió dinero.
El dueño abrió una caja
registradora.
El contenido de la caja
registradora fue extraído y
el hombre salió corriendo.
¡ÉXITO!