Transcript CRM – 21 EKİM 2014

EKİP KAYNAK YÖNETİMİ
Crew Resource Management
Ceyhan Yıldız
21 Ekim 2014
Wilbur Schramm “İnsan topluluğu ve davranışları ile ilgili
her dalın iletişimle ilgilenmesi zorunludur”
biçiminde etkili bir saptama yaparak iletişim becerisinin
sadece insanlar için önemli olmadığını;
en az insanlar kadar diğer bilim dalları ve insanın
çabalarından yararlanarak amaçlarına ulaşmayı hedefleyen
işletmeler için de önemli olduğunu ifade etmeye çalışmıştır.
“Başarılı kuruluşlara baktığınızda, insan faktörünü ön
planda tuttuklarını görürsünüz. İnsanlar duygu, düşünce ve
sezgilere sahip varlıklardır. Bu duyguları dile getirmek ve
anlaşılmak ihtiyacındadırlar. İşte başarılı kurumların farkı
burada ortaya çıkıyor.İnsana destek veren sistemleri
oluşturup, uygulayabilen kuruluşlar başarıyı yakalıyorlar”
Claus Moller-Kalitenin gurusu
En geniş anlamıyla iletişim;
Herhangi bir bilgiyi paylaşma eylemidir. Bu bağlamda
iletişim olgusunun varlığını ve sürekliliğini sağlayan en temel öğe
bilgidir.
Bir bilgi kaynağından tek yönlü bilgi iletimi söz konusu olduğunda
buna enformasyon,
bilgi kaynağı ile alıcı arasında çift yönlü bilgi alışverişi söz konusu
olduğunda ise buna komünikasyon yani “iletişim”
adı verilmektedir.
Havacılıkta İletişim;
İletişim ve iletişim becerilerinin geliştirilmesi
CRM eğitimlerinin temelinde yer alır.
Havacılık ortamlarında,
örgütsel ve yönetsel performans ve başarı
için
iletişim bir gerekliliktir.
….uçuş ekibinin doğru anlaşabilmesi için fikir,
veri, bilgi ve talimatların karşılıklı değişimi olarak
tanımlanır…
….İletişimde etkili ve açık kelimelerin
kullanılması, dinleme ve eylemlerde, karmaşayı
ve aşırı yoğunluğu önler….
…Hem sözlü hem de sözsüz becerileri içerir ve
tüm diğer CRM davranışlarını destekler. …
Uçuş ekipleri,
……bilgiyi paylaşmaya, emirleri bildirmek için
iletişim kurmaya, komutları onaylamaya, brifingleri
idare etmeye, görevleri uygulamaya ve soru sormaya
gereksinim duymaktadır….
……bilgiyi toplama ve paylaşma, planlama,
liderlik, karar verme, problem
çözümü gibi bir ekibi oluşturan üyelerin
yaptığı etkinlikler tipik olarak iletişim
aracılığıyla olmaktadır……
Pilotu uyaran sistemler, kokpitteki aletlerden gelen
(ya da radarlardan gelen) bilgiler söz konusu
olduğunda bu tek yönlü iletişim olarak
değerlendirilmektedir.
Kokpitte, kabin içerisindeki kişiler ve operasyondaki
kişiler, yönetimdeki kişiler ve yetkili kişileri içeren
diğer kişilerle olan kişiden kişiye gerçekleşen
iletişimler çift yönlü iletişimdir.
…….sadece uçaklar
ve uçuşla ilgili temel bilgiler vermek, havacılıktaki çoğu
kaza ve olayların nedeni olan etkisiz iletişim riskini
ortadan kaldırmayacaktır…..
……etkili iletişimin öneminin farkında olarak, tüm
havacılık güvenliği ortamlarına etkili iletişim
davranışlarını dâhil ederek böyle bir riski ortadan
kaldırmak olasıdır…..
……Yapılan araştırmalara göre iletişimde
kelimelerin etkisi % 7-10,
ses tonu ve konuşma şeklinin etkisi % 30 – 40,
beden dilinin etkisi % 55 – 60’dır….
Göze hitap eden iletişimin, kulağa hitap edenden
%60 daha etkili olduğu, bilimsel deneylerle kesinlik
kazanmıştır…..
İnsanları algılarken onların kişisel özellikleri, kültür
seviyeleri, yaşadıkları ortam gibi
özel koşullarını göz önünde bulundurmak…..
Kültürler arasında temel duyguları yansıtan çok
sayıda benzer bedensel mesajlar vardır. Dünyanın
herhangi bir ülkesinde kızgın bir insanı ya da mutlu
bir kişiyi davranışlarından anlamak mümkündür.
Farklılık onların kızgınlığı ya da mutluluğu gösterme
şeklinden doğar….
Kültürden kültüre değişen beden dili, öğrenmeyle
oluşur ve kazanılmış beden dillerinin içinde
değerlendirilir…..
Duruş ve dış görünüş
Mekandaki konum
Vücut şekli
Kişiler arası mesafe
Giyim
Beden hareketleri
Göz iletişimi
Konuşma ile ilgili ögeler
Kendinize gösterdiğiniz özen kendinize
verdiğiniz değerin ifadesidir.”
“Çevrenizden göreceğiniz saygı ve sevgi
kendinize gösterdiğiniz özen kadardır.”
Söz kesmemek, nazik olmak, yapıcı olmak,
Göz iletişimi kurmak,
Önceden düşünüp hazırlanmak, konuya
hakim olmak,
Konuşurken sinirlerimizi kontrol altında
tutabilmek,
Kritik durumlarda susmasını bilmek
…… Konuşmada duruş şekilleri çok çok önemlidir…..
……konuyla çelişen el, kol, yüz, göz ve beden hareketleri, İletişimin ve etkinin
zayıflamasına neden olur……
Aşırı göz temasında bulunmak,
Ayakta isek hızlı hızlı ya da çok fazla yürümek,
Sürekli sabit durmak,
Fazlaca rahat hareketlerde bulunmak,
Duvara veya masaya yaslanmak,
Ayakları çaprazlamak,
Kolları önde veya arkada bağlamak.
Konuşurken başı geriye atmak, saçları geriye atmak
Konuşurken gözleri kapamak,
Gözlüğü elde sallamak,
Dudakları büzmek
…….Parmak uçlarını birbirine dayamak,
Kolyeyi ağıza götürmek,
Elleri ovuşturmak,
Ellerinizi yüzünüzde dolaştırmak,
Parmakları masada tıkırdatmak,
Saat ya da yüzükle oynamak……
Kültür…..
Beden dili kültürden kültüre değişebilir. ..
Yaşlara ve cinsiyetlere göre de farklılık
gösterebilir…. Hatta aynı kültürel çevrede
yetişmiş, benzer eğitimi almış kişiler arasında da
farklı özellikler yansıtabilir…..
kültürel nitelikler
….. kokpit içerisinde üst ile ast arasındaki
ilişkileri, bilginin paylaşılması, stres ve kişisel
kapasiteyi şekillendirir….
……uçuş ekibi ne kadar farklı anlayış, inanç, tutum ve
davranışlarla karşılaşsa da ve bunlar ne kadar CRM
kapsamında kokpitte sergilenmesi beklenen anlayış,
tutum, inanç ve davranış ile tezat oluştursa da;
uçuş ekibi aldığı eğitimin gereği olarak ekip
üyelerinin tüm tecrübe, bilgi ve düşüncelerini uçuş
emniyetine aktarılmasını hedefleyecek ve kokpitte
uygun çalışma ortamını oluşturan davranış, anlayış,
tutum ve inançları sergilemeyi tercih
edeceklerdir……
İletişim kuran kişilerin;yaş,cinsiyet,sosyal konum,fizyolojik
ve psikolojik özellikleri açısından eşit yada farklı
düzeylerde olması iletişimin dinamiğini değiştirir….
Ülkemizde bölgeler arasında, bazı bedensel mesaj
farklılıkları olduğunu bilmekteyiz.
Kırsal alanlarda yaşayanlarla şehirlerde yaşayanlar arasında
da önemli sayılabilecek farklılıklar görmek
mümkündür….
Ekiplerde etkili çalışma yapabilmek için üyelerin
karakteristik davranış özelliklerini de bilmek
gerekir.
Önerici-karşı önerici-destekleyici-hayırcısavunucu-akıncı-engelleyici-yergici-özetçiaraştırıcı-kırıcı-tuzakçı-yakınmacı-erkçi-bilgiçhayran toplayıcı-öğrenci vb
Türk Kültürünün Ekip Çalışmasını
Zorlaştıran Özellikleri
Gerçek anlamda profesyonellik
eksikliği:Profesyonelliğin, kriz
yaratmayan tam tersine kriz çözen” ve “krizleri
önleyen” bir rol gerektirdiğini
bilmemek.·
Uzlaşma geleneğinin olmayışı: Uzlaşmayı
“taviz” ve “güçsüzlük” saymak. ·
Belirsizliğe karşı düşük tolerans: Bunun
sonucunda hiyerarşik yapıyı tercih etme eğilimi
ve yatay ilişkilerde zorlanmak. ·
Eleştirmek, ancak çözüm
önermemek: Bir eleştirinin ancak ilgili bütün
tarafları içine alacak çözüm önerisi getirmekle
değer kazanacağının sorumluluğunun farkında
olmamak
Türk Kültürünün Ekip Çalışmasını
Kolaylaştıran Özellikleri
İnsan ilişkilerinde beden dilinin duyguları
aktarım aracı olarak kullanılması: Sarılmak, öpmek,
koluna girmek, temas gibi beden dili öğelerini rahatça
kullanmak
Aile bağlarının güçlü olmasından kaynaklanan
birliktelik duygusu: Bunun sonucu uygun liderlikle iş
hayatında kurumun vizyonuna bağlılık ve kurumun
misyonunu kendiyle özdeşleştirme.·
İmece geleneğinin varlığı: Türk insanının
genlerinde bulunan imece geleneğinin izlerinin üst
düzeyde bağlılık ve karşılıklı bağımlılık duygusunun
pekişmesini sağlaması
GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN BECERİLER
1- İLETİŞİM BECERİLERİ
Dinleme, konuşma, kendini ifade etme,
okuma, okuduğunu anlama,hafızada tutma,
hatırlama, yazma,sözsüz iletişim, beden dili
2- KENDİNİ İDARE ETME BECERİLERİ
Kas becerileri, mekânsal farkındalık,
organizasyon, zaman yönetimi, güvenlik, sağlıklı
yaşam şekilleri,davranış kuralları, bilinçli seçim
yapma.
3- SOSYAL BECERİLER
Sorumluluğu kabul etme, başkalarına saygılı
olma, başkaları ile beraber çalışabilme, takım
çalışması, çatışma yönetimi ve çözümleme
şekilleri, farklı rollere uyum sağlayabilme.
4- ARAŞTIRMA BECERİLERİ
Soru sorma, soru üretme, gözlem yapabilme,
plân yapma, veri toplama, veriyi kaydetme,
veriyi organize etme, veriyi yorumlama,
araştırma sonuçlarını sunma
5- DÜŞÜNME BECERİLERİ
Bilgi edinme, anlama, uygulama, analiz etme,
sentez yapma, değerlendirme, birden fazla bakış
açısını değerlendirme, düşünme, düşünme
üzerine düşünme, muhakeme yapma.
İletişim Çatışmaları
İş rollerinin gerektirdiği farklılıkları bir fırsat olarak
görmek yerine,kendi özelliklerini ve bundan
kaynaklanan farklı fikir ve yaklaşımları
üstünlük olarak karşısındakine kabul
ettirmeye çalışmak, çatışma doğurur.
Çatışmanın Temel Nedenleri
Bilgi Farklılıkları
Algılama Farklılıkları
Değer Ve İnanç Farklılıkları
Kaynakların Kısıtlı Oluşu
Rekabet
Ben Merkezcilik
Güven Eksikliği
TÜRKİYE’DE CRM’İN UYGULANMA BOYUTLARI
Türk Sivil Havacılık sektöründe rutin uçuş prosedürü, kazaların önlenmesi, uçak
kaçırma gibi vakaların oluşumunun önlenmesi için başta Türk Hava Yolları olmak
üzere birçok firma CRM kültürünü oturtmuş durumdadır. Ülkemizde CRM ekipte
oluşan çatışma alanlarını çalışmasını üst düzeyde iletişim ile en aza indirmek
suretiyle sağlanmaya çalışılıyor.
Türk uçaklarında karşılaşılan en önemli çatışma alanları ise şu 4 başlık altında
toplanmakta;
1.Asker-asker
Türk Silahlı Kuvvetlerinden ayrılarak havacılık işletmelerinde çalışmaya başlayan
asker kökenli çalışanların TSK’dan kalma ast-üst ilişkilerini sivil yaşamda sürdürmeye
çalışmasıyla ortaya çıkmakta.
2.Sivil-asker
Son zamanlarda sivil uçuş okullarından mezun olan sivil pilotların da sayısının
artması sonucu ortaya çıkmakta.
3.Erkek- kadın
Kadın pilotların sayısının artarak devam etmesi nedeniyle yaradılıştan gelen çatışma
alanları uçuşlarda da varlığını korumakta.
4.Yerli-yabancı, yabancı- yabancı
Özellikle THY’de yer alan çok sayıda yabancı çalışanın kültürel çatışma, lisan
uyumsuzluğu, olaylara karşı verilecek tepkiler ve yaklaşımlar gibi konularda çatışma
alanları oluşmakta.
İletişim sadece konuşmak değildir
İletişim saç biçimimizdir, giyim tarzımızdır.
İletişim bazen araya mesafe koymaktır.
İletişim bazen susmaktır
.
İletişim bazen
bakmaktır
İletişim bazen gülmektir….