Transcript Институт Банковского омбудсмана

Банковский омбудсман
«Институт Банковского омбудсмана – показатель развития и
высокой ответственности банковской системы Казахстана
за качество предоставляемых финансовых услуг»
В Казахстане с февраля 2011 года
согласно внесенным изменениям в
Закон РК «О банках и банковской
деятельности в Республике Казахстан»
от 31 августа 1995 года № 2444 был
Заемщик
введен институт банковского
омбудсмена
«Банковским омбудсманом является
независимое в своей деятельности
физическое лицо, осуществляющее
урегулирование разногласий, возникающих
из договора ипотечного займа, между
банком и заемщиком — физическим лицом
с целью достижения согласия об
удовлетворении прав и охраняемых законом
интересов заемщика и банка»
Ст. 40-1. Закона РК «О банках и
банковской деятельности в
Республике Казахстан»
БО
Банк
ПЕРСОНАЛЬНЫЙ СОСТАВ СОВЕТА
ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
•
АО «Казкоммерцбанк»
•
АО «Евразийский Банк»
•
АО «Темирбанк»
•
АО «Народный Банк»
•
АО «Жилстройсбербанк»
•
АО «Эксимбанк»
•
АО «БТА Банк»
•
АО ДБ «RBS Kazakhstan»
•
АО «Citibank Kazakhstan»
•
АО «АТФ Банк»
•
АО ДБ «Банк Китая в Казахстане»
•
АО «Банк Kassa Nova»
•
АО «Банк ЦентрКредит»
•
ДБ АО «Сбербанк»
•
АО «Азия Кредит Банк»
•
АО «Альянс Банк»
•
ДБ АО «PNB» - Казахстан»
•
АО «Банк «Астана-финанс»
•
АО «Цесна Банк»
•
ДБ АО «Банк ВТБ»
•
АО «Банк Позитив Казахстан»
•
АО «Kaspi Банк»
•
ДБ АО «HSBC Банк Казахстан»
•
АО «Казинвестбанк»
•
АО «Нур Банк»
•
АО «Delta Bank»
•
АО ДБ «Альфа Банк»
•
АО «Bank RBK»
•
АО «Заман Банк»
•
АО ДБ «Таиб Казахский Банк»
•
АО «Fortebank»
•
•
АО «Алматинская Региональная
Ипотечная Организация»
•
АО «КазагроФинанс»
•
АО «Казахстанская ипотечная
компания»
Комитет по защите прав потребителей
финансовых услуг Национального
Банка Республики Казахстан
•
Союз ОО «Ел бiрлiгi»
Правовые основы функционирования и
деятельности
Банковского омбудсмана
Банковский омбудсман осуществляет свою деятельность при ОЮЛ
«Ассоциация финансистов Казахстана» на основе следующих нормативноправовых актов Республики Казахстан:
•
•
•
•
Гражданский кодекс Республики Казахстан.
Закон РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан».
Закон Республики Казахстан «Об ипотеке недвижимого имущества».
Внутренние правила банковского омбудсмана.
ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ПРИНЦИПЫ
ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОМБУДСМАНА
1.
2.
3.
4.
5.
6.
законность
конфиденциальность
беспристрастность
добровольность
независимость
оперативность
обеспечить доступную, простую, справедливую внесудебную процедуру разрешения
гражданско-правовых споров между кредитными организациями и их клиентами на
сумму до 20 000 МРП;
формировать разумную практику применения норм законодательства;
формировать обычаи делового оборота, в том числе в целях последующего
совершенствования законодательства;
вести публичную разъяснительную работу по вопросам применения
законодательства о финансовых услугах;
соблюдать права и уважение охраняемых законом интересов сторон;
обеспечивать надлежащий уровень защиты прав и законных интересов
потребителей финансовых услуг и повышение финансовой грамотности
потребителей финансовых услуг.
Банковский омбудсман
не рассматривает обращения:
Принятые к
рассмотрению
судом
При
отсутствии
доказательств
обращения в
Банк
Повторно, при
отсутствии
новых
обстоятельств
При
превышении
займа 20.000
МРП
(34.620.000
тенге)
Порядок подачи обращения
При личном обращении в офис
Шаг 1.
Запись на прием
Шаг 2.
Прием заемщика (со-заемщика,
залогодателя, уполномоченного
лица) в офисе
Шаг 3.
Регистрация обращения в офисе
Off-line
Шаг 1.
Сбор и отправка необходимых
документов
Шаг 2.
Виды отправки заявления: факс,
почта, электронная почта
Шаг 3.
Регистрация обращения в офисе
Список необходимых документов и бланк обращения можно
скачать с веб-сайта www.bank-ombudsman.kz
Сроки рассмотрения обращения
Шаг 1. Запрос в банк о предоставлении расчета задолженности
• Срок - 3 дня с момента регистрации обращения
Шаг 2. Получение ответа от банка
• Срок - 10 рабочих дней
Шаг 3. Рассмотрение и выработка приемлемого варианта реструктуризации
• Срок – 3 рабочих дня
Шаг 4. Направление в банк выработанного варианта реструктуризации
Шаг 5. Рассмотрение банком предложенного варианта реструктуризации
• Срок - 30 дней
Шаг 6. Организация встреч, ведение переговоров со сторонами, для достижения взаимоприемлемого решения
• Срок – в течение всего периода рассмотрения обращения
Шаг 7. Принятие решения
В рамках плана мероприятий по повышению финансовой
грамотности проводится работа по трем направлениям
Законотворчество
1. Расширение
компетенции БО в
части рассмотрения
обращений по всем
видам кредитных
продуктов;
2. Участие в Рабочей
группе,
организованной
Национальным
банком РК по
вопросам проблемных
ипотечных кредитов.
ФИНАНСОВАЯ
ГРАМОТНОСТЬ
1. Активная работа с
Партией «Нур Отан» в
рамках заключенного
Меморандума о
сотрудничестве;
2. Сотрудничество с СYFI
Повышение финансовой
грамотности детей и
молодежи;
3. Сотрудничество с ОФ
«Международный центр
экономической
грамотности».
PR КОМПАНИЯ
1. Рассылка видео роликов
и новостей о деятельности
офиса БО, работа с базой
проблемных заемщиков;
2. Работа со СМИ в целях
массового
информирования о
функции БО.
Рассмотрено 542 дела с 2011г. по 22.07.2014г.
10 5
кол-во
Наименование документа
дел
Протокол (решение) об урегулировании разногласий
150
28%
Решение о невозможности урегулирования
107
разногласий 20%
Определение о прекращении разбирательства 50%
Определение об отказе в принятии к рассмотрению
1%
В работе 1%
Итого
150
Протокол (решение) об
урегулировании разногласий
28%
Решение о невозможности
урегулирования разногласий
20%
Определение о прекращении
разбирательства 50%
270
Определение об отказе в
принятии к рассмотрению 1%
10 270
5
542
107
В работе 1%
Рассмотрено 106 дел с 15.07.2013
по 22.07.2014г.
3
Наименование документа
Протокол (решение) об урегулировании разногласий
10%
Решение о невозможности урегулирования
разногласий 17%
Определение о прекращении разбирательства 65%
Определение об отказе в принятии к рассмотрению
3%
В работе 5%
Итого
5
11
колво
дел
Протокол (решение) об
урегулировании разногласий 10%
Решение о невозможности
урегулирования разногласий 17%
11
18
18
Определение об отказе в
принятии к рассмотрению 3%
69
3
5
106
Определение о прекращении
разбирательства 65%
69
В работе 5%
Всего 442 консультации за 2
полугодие 2013 года
Всего 593 консультаций за 2014 год
Всего
консультаций за 2014 год
в том числе
45
93
Личный прием
19%
Январь 8%
123
48
91
Письмо 39%
286
105
Февраль 15%
Март 11%
Апрель 22%
E-mail 20%
Май 15%
Телефон 28%
90
68
Июль 8%
Онлайн 3%
86
23
Июнь 21%
128
Отчет по 542 делам в разрезе
городов на 23.07.2014 г.
Алматы - 39%
Астана - 20%
Шымкент - 13,4%
Актау - 11%
Усть-Каменогорск - 4%
Актобе - 3%
20
Павлодар - 2%
214
58
Талдыкорган - 2%
Семей - 1%
Караганда - 1%
Жезказган - 1%
74
Кокшетау - 0,4%
110
Тараз - 0,4%
Кызылорда - 0,4%
Петропавловск - 0,4%
Костанай - 0,2%
Уральск - 0,2%
Зайсан - 0,2%
Атырау - 0,2%
Бейнеу - 0,2%
Благодарю за внимание!
www.bank-ombudsman.kz
[email protected]