Transcript Pesquisa Cgcre 2011

Pesquisa de Satisfação dos
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Dplad/Dgcor
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Objetivo Principal
 Avaliar os serviços dos organismos de avaliação da conformidade acreditados
pelo Inmetro
Universo
 Usuários de laboratórios e organismos de certificação e inspeção
Amostra
 N = 22.122 (população) - total de pessoas da base cadastral
 n = 1277 (amostra) - total de pessoas que responderam o questionário
 e = 2,74 % (erro amostral)
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
PERFIL DAS EMPRESAS
PESQUISADAS
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
TIPO DE CLIENTE
Empresa
Pessoa física
81,91%
18,09%
ATUAÇÃO DA EMPRESA
Atende ao mercado interno
85,85%
Importa
25,43%
Exporta
25,33%
PORTE DA EMPRESA
Média
40,57%
Grande
26,20%
Pequena
24,77%
Micro
8,46%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
PRODUTOS E/OU SISTEMAS
CERTIFICADOS
Ambos
34,25%
Apenas voluntariamente
27,01%
Apenas compulsoriamente
22,83%
Não sei
15,90%
REGIÃO
Sudeste
49,60%
Sul
23,24%
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
19,42%
4,74%
3,01%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Setor de atuação da empresa
Construção civil
Serviços
Automotivo
Eletroeletrônicos
Produtos químicos
Saúde
Energia
Brinquedos e produtos infantis
Transporte
Alimentos
Telecomunicações
Máquinas
Embalangens
Materiais plásticos
Moveis
Siderurgia
Metalurgia
Informática e automação
Calibração e Ensaio
Bebidas
Outros
15,09%
11,82%
9,79%
6,83%
6,32%
3,77%
3,57%
3,47%
3,06%
3,06%
2,85%
2,85%
1,63%
1,63%
1,33%
1,22%
1,22%
1,22%
1,12%
0,71%
17,43%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
ORGANISMOS DE AVALIAÇÃO
DA CONFORMIDADE
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade
Número de entrevistados
Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade
Organismo de Certificação
Laboratório
Organismo de Inspeção
Laboratório & Organismo de Certificação
Laboratório & Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção
Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção
Laboratório & Organismo de Inspeção
Entrevistados
498
297
260
181
24
13
4
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
TIPO DE OAC
Organismo de Certificação
49,55%
Laboratório
Organismo de Inspeção
Não sei
34,94%
20,81%
11,99%
ORIGEM DO OAC
Brasileira
Estrangeira
Não sei
78,39%
18,79%
2,82%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Motivos que levaram a recorrer a um organismo de avaliação da
conformidade do exterior
Credibilidade da marca
85,83%
Preço
21,25%
Exportação
6,25%
Prazo
5,83%
Indicação de clientes
2,50%
Imposição da matriz
2,50%
Outros
4,58%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Tipo de OAC
Motivos levaram sua
empresa a recorrer a
um OAC do exterior
Credibilidade da marca
Preço
Exportação
Outros
Prazo
Imposição da matriz
Indicação de clientes
Organismo
Organismo
Laboratório
de
de Inspeção
Certificação
81,54%
27,69%
12,31%
9,23%
7,69%
6,15%
3,08%
85,78%
21,33%
5,78%
4,89%
4,89%
2,22%
2,67%
100%
7,69%
23,08%
7,69%
15%
0%
0%
Credibilidade da marca aparece com o principal motivo que levaram as
empresas a recorrerem a um organismo de avaliação do exterior.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
OAC
Conhecimento técnico/ competência
da equipe do organismo
Atendimento
Clareza com que as informações são
prestadas
Satisfação geral com os serviços
prestados
Prazos para realização dos serviços
Preços para realização dos serviços
8,37
7,98
7,94
7,76
7,48
6,84
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Coeficiente Alpha de Cronbach
O coeficiente alfa de Cronbach estima a confiabilidade de um questionário aplicado em
uma pesquisa. O coeficiente mede a correlação entre respostas em um questionário
através da análise do perfil das respostas dadas pelos respondentes.
Bloco de questões
P12 - Como você avalia os serviços prestados por esses
organismos de avaliação da conformidade para a sua
empresa em relação a alguns itens listados abaixo
Alpha de Cronbach
a > 0,9
0,8 < a < 0,9
0,7 < a < 0,8
0,6 < a < 0,7
a < 0,6
Confiabilidade
Muito boa
Boa
Razoável
Fraca
Inaceitável
Alpha de Cronbach
Confiabilidade
0,8863123
Boa
Classificação conforme referência:
 Pestana, M.H.; Gagueiro, J.N. (2005) “Análise de Dados para
Ciências Sociais”. 4. ed. Editora Síbalo, Lisboa.
 Hill M.M.; Hill A. (2000) “Investigação por questionário”.
Editora Síbalo, Lisboa.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
TOTAL
OAC
7,76
TIPO DE OAC
Organismo de Inspeção
Organismo de Certificação
Laboratório
7,77
7,72
ORIGEM DO OAC
Brasileira
Estrangeira
7,78
7,64
TIPO DE CLIENTE
Pessoa física
Empresa
ATUAÇÃO DA EMPRESA
Exporta
Importa
Atende ao mercado interno
8,14
8,15
7,68
7,95
7,80
7,79
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
OAC
PORTE DA EMPRESA
Micro
7,80
Pequena
7,80
Média
Grande
7,69
7,52
PRODUTOS E/OU SISTEMAS
CERTIFICADOS
Não sei
7,77
Apenas compulsoriamente
7,71
Apenas voluntariamente
Ambos (compulsória e
voluntariamente)
7,68
7,63
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado
(por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Ranking
Classificação
1o
2o
3o
4o
5o
6o
7o
item
Facilita acesso ao mercado interno
Aumenta as vendas
Facilita acesso ao mercado externo
Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores
Fortalecimento da sua marca
Aumenta a confiança no produto
Melhora a qualidade do produto
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Representante de organismo de avaliação de conformidade teve
conduta que possa ser considerada desonesta ou que se valeu de
algum tipo de constrangimento
Organismo de
Certificação
Não
94%
Sim
6%
Laboratório
Organismo de
Inspeção
7,03%
4,38%
2,31%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Você ou sua empresa utiliza serviços de organismos de avaliação da
conformidade não acreditados pelo Inmetro?
Não sei
7%
Não
73%
Sim
20%
Laboratório
36,77%
Organismo de
Certificação
12,68%
Organismo de
Inspeção
11,11%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
As duas principais razões pelas quais trabalha com organismos
não acreditados
Não exigência de acreditados
pelo mercado
33,95%
Inexistência de organismos
acreditados
32,56%
Custo
Qualidade do serviço
Prazo
Não sei
Outro
31,16%
14,42%
10,23%
8,37%
17,67%
Dentre os quais destacam-se:
 Dificuldade de encontrar o
serviço especifico.
 INEA - exigência do órgão
ambiental de RJ.
 Atender a norma do FSC.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Para cada item abaixo, qual é o melhor, o organismo acreditado ou
o não acreditado?
item
Acreditado Não Acreditado Ambos Iguais Nenhum Não sei
Competência
64,65%
0,93%
31,63%
0,47% 2,33%
Confiabilidade dos resultados
73,95%
0%
24,65%
0%
1,40%
Credibilidade diante do mercado
84,19%
0,47%
13,95%
0%
1,40%
Preços
18,14%
58,60%
17,21%
1,86% 4,19%
Prazos
25,12%
33,02%
35,35%
1,40% 5,12%
Proximidade e acesso físico
27,44%
24,65%
39,07%
2,79% 6,05%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Principais fatores que levam em consideração na escolha de um
organismo de avaliação da conformidade
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
71,57%
Preço
48,71%
O valor da marca do organismo (o reconhecimento por
parte do mercado)
39,78%
Presteza no atendimento
28,66%
Localização
27,09%
Prazo
26,86%
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo
de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
Menos burocracia
21,46%
8,54%
Não conhece outro organismo
2,66%
Outro
2,04%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Tipo de OAC
Organismo de
Certificação
Organismo de
Inspeção
76,29%
76,26%
69,44%
50,17%
52,72%
41,67%
40,55%
51,71%
33,33%
32,65%
21,93%
13,89%
29,21%
25,35%
25,00%
24,40%
21,31%
4,81%
2,75%
2,75%
29,18%
15,90%
6,24%
0,80%
2,01%
16,67%
41,67%
13,89%
2,78%
2,78%
Principais fatores na escolha de um
OAC
Laboratório
Qualidade do serviço/ Capacidade
técnica
Preço
O valor da marca do organismo (o
reconhecimento por parte do
mercado)
Prazo
A acreditação do organismo está
coberta pelo Acordo de
Reconhecimento Multilateral do
IAF, ILAC ou IAAC
Presteza no atendimento
Localização
Menos burocracia
Não conhece outro organismo
Outro
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Como você soube da existência do organismo de avaliação de
conformidade?
Por indicação
59,75%
Pelo site do Inmetro
Contato via Internet
Não sei
Anúncio em jornal ou
revista
Outro
21,53%
10,57%
5,56%
2,90%
10,49%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Acesso ao site http://www.inmetro.gov.br/credenciamento
Não
acessou
54%
Acessou
46%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Ao acessar o site, quais as 2 principais informações procuradas?
Escopos de organismos (laboratórios,
organismos de certificação ou
organismos de inspeção)
74,49%
Informações sobre programas de
acreditação
38,61%
Documentos necessários para
acreditação
Credenciamento de
avaliadores/especialistas
Outro
33,33%
17,01%
4,76%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
LABORATÓRIO
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Escopo do laboratório
Ensaios
64,62%
Calibração
55,14%
Boas Práticas de Laboratório
4,15%
Provedores de ensaios de proficiência
4,15%
Análises clínicas
2,96%
Produtores de materiais de referência
2,37%
Não sei
0,99%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
Laboratórios
Produtores de materiais de
referência
10
Boas Práticas de Laboratório
Análises clínicas
8,50
8,06
Ensaios
7,66
Calibração
7,64
Diversos
7,31
(2 ou mais dos itens anteriores)
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as
médias.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Laboratório
acreditado do exterior
Credibilidade da marca
81,54%
Preço
Exportação
Prazo
Imposição da matriz
Indicação de clientes
Outros
27,69%
12,31%
7,69%
6,15%
3,08%
9,23%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Laboratório
acreditado (por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Classificação
1o
2o
3o
4o
5o
6o
7o
item
Aumenta as vendas
Facilita acesso ao mercado interno
Facilita acesso ao mercado externo
Fortalecimento da sua marca
Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores
Aumenta a confiança no produto
Melhora a qualidade do produto
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Laboratório
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
76,29%
Preço
50,17%
O valor da marca do organismo (o reconhecimento
por parte do mercado)
40,55%
Prazo
32,65%
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo
de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
29,21%
Presteza no atendimento
24,40%
Localização
Menos burocracia
21,31%
4,81%
Não conhece outro organismo
2,75%
Outro
2,75%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
ORGANISMOS DE INSPEÇÃO
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Escopo do organismo de inspeção
Segurança Veicular
Produtos
Ensaios Não Destrutivos
Veículos Rodoviários para Transporte de
Produtos Perigosos
Equipamentos Rodoviários para Transporte
de Produtos Perigosos
83,06%
12,96%
4,32%
2,99%
1,99%
Instalações Elétricas
1,66%
Não sei
1,00%
Eficiência Energética de Edifícios
Comerciais, de Serviços e Públicos
0,33%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
Organismos de Inspeção
Segurança Veicular
8,13
Veículos Rodoviários para Transporte
de Produtos Perigosos
7,5
Ensaios Não Destrutivos
7,5
Diversos
7,37
(2 ou mais dos demais itens)
Produtos
7,07
Equipamentos Rodoviários para
Transporte de Produtos Perigosos
Instalações Elétricas
6,25
5
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as
médias.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de
inspeção do exterior
Credibilidade da marca
Exportação
Prazo
100%
23,08%
15,38%
Preço
7,69%
Outros
7,69%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Organismo de
inspeção acreditado (por ordem de importância citada pelos
entrevistados)
Classificação
1o
2o
3o
4o
5o
6o
7o
item
Facilita acesso ao mercado externo
Aumenta as vendas
Facilita acesso ao mercado interno
Aumenta a confiança no produto
Melhora a qualidade do produto
Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores
Fortalecimento da sua marca
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Organismo de Inspeção
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
69,44%
Localização
41,67%
Preço
41,67%
O valor da marca do organismo (o reconhecimento
por parte do mercado)
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo
de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
33,33%
25,00%
Presteza no atendimento
16,67%
Menos burocracia
13,89%
Prazo
13,89%
Não conhece outro organismo
2,78%
Outro
2,78%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
ORGANISMOS DE
CERTIFICAÇÃO
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Tipo do organismo de certificação
Sistemas de Gestão da Qualidade
66,34%
Organismos de Certificação de Produtos
37,99%
Sistema de Gestão Ambiental
Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas de
Serviços e Obras na Construção Civil
Sistema de Gestão de Medição
14,39%
9,64%
Inferior a 2%
5,17%
Organismos de Verificação de Desempenho de
Produto
3,21%
Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde
2,79%
item
Sistemas da Gestão da Responsabilidade Social
Sistemas de Gestão da Segurança de Alimentos
Sistemas de Gestão em Tecnologia da Informação
Sistemas de Manejo de Florestas
Não sei
Organismos de Certificação de Pessoas
Sistemas de Gestão da Qualidade Aeroespacial
Sistemas de Gestão na Área de Turismo
Auditoria Florestal Independente
percentual
1,12%
0,84%
0,84%
0,56%
0,42%
0,28%
0,14%
0%
0%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos
Organismos de Certificação
Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde
8,75
Sistema de Gestão Ambiental
8,33
Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas de
Serviços e Obras na Construção Civil
8,16
Sistemas de Gestão da Qualidade
7,84
Organismos de Certificação de Produtos
7,71
Sistemas de Manejo de Florestas
7,5
Diversos
7,33
(2 ou mais dos demais itens)
Sistema de Gestão de Medição
Organismos de Verificação de Desempenho de
Produto
6,54
5,5
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as
médias.
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de
certificação do exterior
Credibilidade da marca
85,78%
Preço
21,33%
Exportação
5,78%
Prazo
4,89%
Indicação de clientes
2,67%
Imposição da matriz
2,22%
Outros
4,89%
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado
(por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Classificação
1o
2o
3o
4o
5o
6o
7o
item
Facilita acesso ao mercado externo
Facilita acesso ao mercado interno
Aumenta as vendas
Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores
Fortalecimento da sua marca
Melhora a qualidade do produto
Aumenta a confiança no produto
Clientes de Organismos de
Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Organismo de Certificação
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
76,26%
Preço
52,72%
O valor da marca do organismo (o reconhecimento
por parte do mercado)
51,71%
Presteza no atendimento
29,18%
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo
de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
25,35%
Prazo
21,93%
Localização
Menos burocracia
Não conhece outro organismo
Outro
15,90%
6,24%
0,80%
2,01%