Transcript Slide 1 - Luottomiehet
Luotto, myynti ja luottamusmyynti
© Petri Parvinen, Ph.D.
Professor of Sales Management Aalto School of Economics, Finland
Lecturer
• Petri Parvinen, Ph.D.
– London School of Economics, SSE, TKK, HSE, Stanford – Professor of Sales Management @ Aalto School of Economics – Founder or founding investor: 12 companies, 2 bankruptcies – Approx. 200 consulting projects across industries
2
3
• Innovation selling • Interaction psychology online • Channel optimization • Value-based selling
Suomalaisten ugrien kulttuurihistoria Vaikutukset sosiaalipsykologiaan, arvomaailmaan, vuorovaikutuskulttuuriin ja kaupantekoon suhtautumiseen
Taipumus tallentaa kansanperimää jo muinaishistoriallisina aikoina Paikallaan pysyminen Ei merkittäviä itse aloitettuja sotia Tietoisuus omasta taustasta, identiteetistä ja erilaisuudesta. Syiden hakeminen erilaisille tapahtumille ja kansankohtaloille niistä. Halukkuus olla mieluiten tekemisissä omankaltaisten kanssa.
Oma-aloitteinen hakeutuminen tuntemattomiin kulttuurisiin kohtamisiin vähäistä – ”vieraiden inhimiskontaktien epämukavuusalue”. Perhekeskeisyys.
Voittaminen ja valloittaminen eivät menestystekijöitä. Ei valtavia hyppäyksiä toimeentuloon, joten tottumattomuus suuriin investointeihin tai edistysaskeleisiin. Riskin ottamisen hyödyt hämärtyneet. Ei hyökkäämiseen perustuvia valtarakenteita.
Tottuminen siihen että valta ei kasva. Tyytyväisyys yhä vähempään.
Kutistuva elinpiiri Vieraan vallan vastustus, puolustautuminen vetäytymällä, ei itsetuhoisesti Faktojen hyväksyminen ja vahvemman vieraan väistäminen selviytymiskeino. Hitaasti häviäminen siedettävä vaihtoehto.
6
Luonnontaikausko Luonnonvastaisten (uusien, ei-perinteisten, vieraiden, edistyksellisten) tekojen rangaistavuus luonnonjumalten toimesta. Tasapaino luonnon kanssa menestystekijänä. Luontoon perustuva , perinteistä liiketoiminta.
Tietäjyys Ei taloudellista rikkautta missään vaiheessa historiaa Ihmisen viisauden ja viisaiden ihmisten kunnioitus. Tieto- ja taitokeskeisyys.
Rikkauden ei ymmärretä eikä rikkauden tavoittelua ymmärretä tavoitella. Onnellisuus rikkaudesta irrallinen asia.
Vihollinen (idässä ja lännessä) käy kauppaa Kaupankäyjien inhoaminen, vaihdantatalouteen perustuvien ammattien kehittymättömyys ja halveksunta, vaihdannan välineisiin (raha) liittyvät epäluulot.
Orjuudesta vapaa, laaja alainen omavaraisviljely pääelinkeinona Nouseminen vieraan vallan veroja kerääviä sortajia vastaan, myös menestyksekkäästi.
Tasainen ihmisarvo, ”kaikilla samat ongelmat” = halla. Demokraattisuus. Yhdyskuntarakenne, jossa maaseudulla ei tiiviitä kyläyhteisöjä. ”Oma tupa, oma lupa”. Oikeudenmukaisuusajattelun liittyminen taloudelliseen menestykseen. Työväen suhteellisesti suureen kansanosuuteen ja (väki)valtaan perustuvan oikeudenmukaisuuden tavoittelun kunniallisuus.
7
Selling and saleswork have terrible reputations
Reputation ranking of 380 professions (2010): 1. Surgeon 2. Specialized Medical Doctor 3. Medical Doctor 4. Firefighter 5. Medical Director 6. Neurologist 7. Opthalmologist 8. Midwife 9. Dentist 10. Nurse ~300. Paper mill worker, weaver, clerk, warehouse worker 306. Key Account Manager 360. Salesperson 371. Car sales representative 373. Product representative 379. Phone sales representative 380. Door-to-door salesperson 365 (2008) TV chat host
Petri Parvinen
Miksi myynnistä ei pidetä?
”if it wasn’t for the French”… Epä-älyllistä Edustaa ahneutta Ei lisää arvoa, vain siirtää sitä Tyrkytystä Vältä stereotypioita Mikä on vaativaa?
Esim. osuuskunnat Turvatakuut Oveluutta
9
Luottamusmyynti nousee
(Clark 2011) SUOMALAISIA PERUSARVOJA Rehellisyys Luotettavuus Työn tasalaatuisuus Liioittelemattomuus Vaatimattomuus Perustyön kunnioitus Toteutuksen yksityiskohtien huomioiminen Loppuun saakka tekeminen ja periksiantamattomuus Rauhallisuus ja hötkyilemättömyys Viitseliäisyys KÄYTTÖTARKOITUKSIA JA HYÖTYJÄ SUOMALAISESSA ”LUOTTAMUSMYYNNISSÄ”
Monta hyötyä. Esim. luottamuksella on nopeuttava vaikutus. Ostajat eivät tarkasta taustoja, joten mahdollisuus päästä nopeammin asiaan.
Ostajat uskaltavat tehdä sopimuksia, jossa tilausta ei tarvitse uusia/tarkistaa useasti.
Tasalaatuisuuden lupaus voidaan ulottaa lopputulokseen, joten toimitussopimuksissa jossa voi olla kätevyyttä lisääviä sopimusjoustoja ilman että toimitusten laatu vaihtelee.
Riskin tai ainakin sen tunteen väheneminen asiakkaan silmissä. Pettymysten aiheuttamisen molemminpuolinen pelko on hyvä asia.
Henkinen mahdollisuus päästä aina vain parempaan suoritukseen esim. vuosi vuodelta, koska ylisanoja ei ole ”vuodatettu kuiviin”.
Myyjät ovat usein enemmän innoissaan asiasta kuin ostajat, ja ostajat näkevät yksinkertaisen perusratkaisun kognitiivisesti houkuttelevimpana. Tällöin perustyön kunnioittava myyjä valikoituu automaattisesti ostajan päässä ykkösasemaan.
Etenkin suuremmissa kaupoissa kyvyttömyys sopia tarkasti jokaisesta yksityiskohdasta pelottaa ostajaa. Abstraktien konseptien myyminen lisääntyy koko ajan. Vaikka yksityiskohtiin ei saa hirttäytyä myyntivaiheessa, on yksityiskohdissa huolellisella toteuttajalla etulyöntiasema.
Ostajat pelkäävät kuollakseen, että myyjä myy ja jättää sen jälkeen toteutuksen muiden vastuulle. Jos taloudellinen ja poliittinen turbulenssi lisääntyy, tuo kyky istua uudelleen pöydän ääreen ja aloittaa vaikka tarvittaessa alusta kilpailuetua.
Tieto lisääntyy ja tiedonkulku paranee ja nopeutuu, myös tieto muutoksista ja negatiivisista yllätyksistä. Rauhallisuus auttaa tulemaan tämän kanssa toimeen.
Perinteinen ahkeruus joutuu koetukselle kun hyvinvointiyhteiskunnissa myyjien ei enää ole pakko yrittää täysillä mutta kehittyvien maiden myyjien täytyy maissa. Suomalaisilla mahdollisuus profiloitua tässä mielessä positiivisella tavalla ”syrjäläisiksi”, joiden on pakko yrittää.
Aitous ja luonnollisuus
alkuperäinen nousee arvoonsa. Tämän tulisi heijastua myös myyntityöhön.
1.
SOCIOLOGICAL TRENDS IN THE NETWORK SOCIETY
Fixed property is out, freedom is in 2.
3.
4.
5.
6.
The true rise of the service economy Travelling for work is out Out-of-office work, multiple lives/homes, daily rhytm, lifestyle entrepreneurship get more common, shifting gender roles More plural and flexible contractual arrangements Inheritance changes many attitudes
CREATE VALUE, DON’T CHEAT TALK MONEY OPENLY UPDATE YOUR PERCEPTION ON BUYERS SELL CONVENIENCE ENCHANTMENT INFLUENCES BUYING DIGITAL INTERACTIVITY
Market orientation surpassed by customer management
Slater & Narver, 1998, Blocker et. al. 2011 Strategic orientation Customer orientation Expressed wants Market orientation Latent needs Customer management Engagement Adjustment style Temporal focus Reactive Short-term Objective Customer satisfaction Proactive Long-term Learning type Learning process Adaptive Key accounts Focus groups Concept testing Value-based Lifecycle Customer value Generative Lead-users Experimentation Selective partnering Customer value appropriation (Emotionally) intelligent Laddering Grand tour White-boarding
Concept of e-selling
• Interactive but challenged by “the digital” • Initiated • Targeted • Personified and personalized • Aims at and capable of closing vs. retail vs. e-retail vs. e-marketing vs. general e-commerce
Luottamus, luottamus, luottamus
• ”Human touch” huolimatta digikommunikaatiosta • ”Kate-eurot ovat hedonisteissa on” • ”Ulkomaalaiset huijaavat” • ”Sama laatutaso kaikkialla” vs.
E-selling psychology?
• 4 areas (Customer-specificity, Customer obligations, Interaction needed for co-creating value, Emotions) “The one in your • Altogether 17 cues “If you want to catch hand is the cool “We only have this one, since it is bass, this is the best lure for these waters. Period. Do you want it?” one, the one over there on the shelf is the basic one” useless to carry bad ones” “Sergei, you know how this works.. Do you read me?” “We’re closing for the weekend in 5 minutes, what’s it going to be?” “I’m here for you if you make a mistake ” ”Only for you my friend” “I’ll give you 30% off, but when your son grows up, you buy the next bicycle from me then, ok?
”
Hedonisti vai utilitaristi?
• • • • • • UTILITARISTI Korkomarginaali = alhainen Helppous = yksinkertaisuus, nopeus Suhde myyjään = välttämätön hyvän diilin takia Preferoitu yhteydenpitomuoto = nopea / tekstiviesti Asumisen motiivi = hyvä hinta-laatu suhde, arvonnousu, tilantarve Muita kiinnostuksen kohteita: esim. korkojen vähennyskelpoisuus, keskittämisedut • • • • • • HEDONISTI Korkomarginaali = matalalta kuulostava Helppous = juuri minun ei tarvitse vaivautua Suhde myyjään = mahdollisuus päteä tai kaveerata Preferoitu yhteydenpitomuoto = asiakas saa päättää Asumisen rakentaminen, motiivi mahdollistaminen, = identiteetin elämäntyylin käteen jäävä raha Muita kiinnostuksen kanta-asiakasstatus, pankkiin, keittiöt.
kohteita: esim.
”etunimisuhde”
The future ’s looking pretty emotional and hedonic
“Look, if you start selling somebody something with the respect that you have, you lose that respect.”
– chat with ICT discussion forum moderator
“It really allows people to let down their inhibitions, and do things and participate in behaviors and situations that they normally wouldn’t even consider in real life”
- Second Life porn mogul Kevin Alderman, also known as the avatar Stroker Serpentine, on CBS Early Show
Miten pääset hedonistien niskaan verkossa?
(Pöyry 2011)
• Keksi, mistä tunnistat omassa verkossasi hedonistin • Targetoi hedonisteja – omanlainen myynti/markkinointi • Rohkaise jakamaan tietoa • Yksinkertaisesti lisää tietoa online – hedonistit tykkäävät • Myyjät mukaan nettiin (ei markkinoijien hommaa..) • Älä anna ”fiilistellä” loputtomiin
New business models create most profit (e.g. serving superlazy people…)
vs.
Sosiaalisuus vs. sosiaaliset taidot
• Myyntityössä sosiaaliset taidot sosiaalisuutta tärkeämpiä • Sosiaalisia taitoja voidaan kehittää, sosiaalisuus on myötäsyntyistä • Sosiaalisuus > sosiaaliset taidot = ongelma – Paras jos molemmat korkealla • Erittäin sosiaaliset usein individualisteja ja/tai haluavat miellyttää asiakasta • Tilannetaju sosiaalisten taitojen kuningas – Vetäytyy, vääntää, tinkii, painaa päälle vai pysyy tiukkana?
• Omastä minästä irtautuminen auttaa monia
20
Muuttuvat markkinatilanteet edellyttävät selkeästi erilaisia myyntistrategioita
Viisi tapaa lisätä yrityksen nettokassavirtoja eli kasvattaa yrityksen arvoa: 1.
2.
Myy lisää!
Ehkäise tulovirtojen loppuminen 3. Muuta kustannus/tuottorakennetta!
4. Aikaista kassavirtoja!
5. Tasaa kassavirtojen volatiliteettiä (eli riskiä)!
21
Se, millaisia myyjiä ja markkinoijia tarvitaan, muuttuu myös
Business “Win the deal" Directing sales Expert sales Sales based on being a buddy Customer relationship “Deepen the friendship” Consultative sales
© Mercuri International
TUTKIMUKSEN NÄKÖKULMASTAKIN PERUSASIAT OVAT PERUSASIOITA
1. Asenne ratkaisee 2. Aktiivisuus palkitaan 3. Vertailukohta tarvitaan 4. Nopea reagointi kannattaa 5.
Älä luule 6. Perustaidot kiistattomia: Kontaktointi, argumentointi, myyntityylin sovittaminen asiakkaaseen, klousaus 7. Aukkojen paikkaus on tuskallista