Transcript Termékek és szolgáltatások minőségének mérése

Minőségmenedzsment
1. előadás
A termékek és szolgáltatások minőségi
sajátosságai
A minőség létrehozása
Fogyasztó
Minőséggel szembeni
igények meghatározása
Marketing
Minőséggel szembeni igények lefordítása
A fogyasztókkal együttműködve a termék
megtervezése, hogy kielégítse a
fogyasztói igényeket
Mérnökség
Termelés
Tervezési koncepció kialakítása
Termék vagy szolgáltatás
létrehozása
Specifikációs előírások
meghatározása
Minőségi jellemzők meghatározása
Minőség szabályozás
A minőség tervezése és nyomon
követése
Minőség a TERMÉKEK értelmezésében
Garvin (1984) – Harvard Busienss School





Transzcendens megközelítés
Termék alapú megközelítés
Termelés alapú megközelítés
Felhasználói alapú megközelítés
Érték alapú megközelítés
Transzcendens

Művészeti alkotások
Termék alapú

Tulajdonságok megléte vagy hiánya
Termelés alapú

Előre meghatározott kritériumok/specifikációk
Fogyasztó alapú

A fogyasztói igényeknek való megfelelés
Érték alapú megközelítés


A minőség mértéke és
a termék árának aránya
A vevő értéket kapjon a
pénzéért
Termék minőség 8 dimenziója
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri
alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta,
Különleges tulajdonságok
Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos
élettartam alatt
Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való
megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett
Tartósság - élettartam
Szervizelhetőség – idő és költség
Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb.
Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi
tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.
Priorizáció
Több alternatíva közötti választás esetén
Több kritérium, amely a választás alapját képezi
Különösebben szofisztikált módszertan nélkül lehet a döntést
megalapozni
Lépései




1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Határozzuk meg a célokat, az alternatívákat, és a kritériumokat
Rendezzük a kritériumokat fontossági sorrendbe
Rendeljünk mindegyikhez súlyokat, oly módon, hogy a súlyok összege 1
legyen
Átlagoljuk az egyéni értékeléseket mindegyik kritérium esetében, és
határozzuk meg a kritériumok összesített sorrendjét
Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét: minden alternatívára számítsuk
ki az értékelések összegét.
Szorozzuk meg a kritérium sorszámát (4. lépés) az alternatíva
sorszámával (5. lépés). Ez lesz a fontossági mutató.
Rendeljünk mindegyik alternatívához fontossági mutatót.
Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét ezen mutatószámok alapján.
(Minél alacsonyabb az érték, annál jobb.)
KANO-modell


Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem
fejezett elvárások teljesítési foka
Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés



Alapelvárások
Extrák
Teljesítmény jellemzők
Minőség szintjei-Japán

1. szint: Szabványnak való megfelelés

2. szint: A vevők ismert igényének való
megfelelés

3. szint: Megfelelő ár / költség viszony

4.szint: A felhasználók látens, ki nem
mondott igénye
Minőség a SZOLGÁLTATÁSOK
értelmezésében
A szolgáltatások sajátosságai

HIPI elv:






heterogenitás
nem fizikai jelleg
nem tárolható
Elválaszthatatlan
Magán vs. közszolgáltatások
Belső és külső szolgáltatások
A szolgáltatás minőségének 10
dimenziója
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Megbízhatóság
Alkalmazkodóképesség
Hozzáértés
Hozzáférhetőség
Udvariasság
Kommunikáció
Hitelesség
Biztonság
Vevő megértése
Kézzel fogható tényezők
RATER- modell





Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés,
személyzet, felszerelések, berendezés)
Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen
nyújtja a szolgáltatást
Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a
szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és
azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő)
Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség)
Empathy – empátia (egyéni figyelem –
vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem
fogod túlélni” )

fogyasztói elvárásokat befolyásolja:





a szükségletek
a múltbeli tapasztalatok
a szájreklám
a szolgáltató külső kommunikációja
ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a
TAPASZTALT szolgáltatás
GAP MODEL v. RÉS MODELL
ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS
Befolyásoló
tényezők
GAP 5
fogyasztó
ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS
GAP 4
szolgáltató
A szolgáltatás
kivitelezése
GAP 3
Az elvárások lefordítása
specifikációkra
GAP 1
GAP 2
A fogyasztói elvárások
menedzsment általi
észlelése/értelmezése
Külső
kommunikáció
a fogyasztók
felé
RÉS modell





RÉS 1 (Knowledge Gap)
RÉS 2 (Standards Gap)
RÉS 3 (Delivery Gap)
RÉS 4 (Communication Gap)
RÉS 5 (Overall Gap)
RÉS elemzés a RATER modellben 1-7
skálán értékelve
Kézzel fogható tényezők (1-4. kérdés)
1. A ___ Kft. modern felszereltséggel
rendelkezik
2. A Kft fizikai megjelenése, arculata,
létesítményei vizuálisan vonzóak.
3. A ___ Kft. munkatársai ízléses, elegáns
megjelenésűek
4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó kísérő
kiadványok (brosúrák, nyomtatványok)
vizuálisan vonzóak.
Tap.
Elv.
RÉS elemzés a RATER modellben 1-7
skálán értékelve
Megbízhatóság (5-9. kérdés)
5. Amikor a ___ Kft. valamit (egy feladat elvégzését)
meghatározott időre ígér, azt be is tartja.
6. Amennyiben Önnek problémája adódik, a ____ Kft.
őszinte szándékot mutat annak megoldására.
7. A ___ Kft. a megfelelő szolgáltatást nyújt már az első
alkalommal úgy, hogy nem kell Önnek újra visszatérnie.
8. A ___ Kft. szolgáltatásait az előre megadott határidőre
végrehajtja.
9. A ___ Kft ragaszkodik a hibamentes tevékenységhez.
Tap. Elv.
RÉS elemzés a RATER modellben 1-7
skálán értékelve
Alkalmazkodóképesség (10-13. kérdés)
10. A ___ Kft. munkatársai pontosan tájékoztatják
Önt a szolgáltatás nyújtásának időpontjáról,
határidejéről.
11. A ___ Kft. munkatársai azonnali szolgáltatást
nyújtanak Önnek.
12. A ___ Kft. munkatársai mindig készek Önnek
segítséget nyújtani.
13. A Kft. munkatársai soha nem túl elfoglaltak
ahhoz, hogy az Ön kérdésére válaszoljanak.
Tap. Elv.
RÉS elemzés a RATER modellben 1-7
skálán értékelve
Biztonság (14-17. kérdés)
Tap.
14. A ___ Kft munkatársainak viselkedése bizalmat
ébreszt Önben.
15. Ön, mint a ___ Kft ügyfele, biztonságban érzi
magát a tevékenysége során.
16. A ___ Kft munkatársai folyamatosan
előzékenyek Önnek.
17. A ___ Kft munkatársai birtokában vannak a
tudásnak, amellyel az Ön kérdéseire megfelelő
válaszokat adhatnak.
Elv
RÉS elemzés a RATER modellben 1-7
skálán értékelve
Empátia (18-22. kérdés)
18. A ___ Kft Önnek megkülönböztetett figyelmet
szentel.
19. A ___ Kft nyitvatartási ideje megfelel Önnek.
20. A ___ Kft. rendelkezik olyan munkatársakkal,
akik Önnel egyedileg, személyesen foglalkoznak.
21. A ___ Kft az Ön érdekeit állítja középpontba.
22. A ___ Kft munkatársai felismerik az Ön
különleges igényeit.
Tap.
Elv
RÉS elemzés
ÉSZLELT
ELVÁRT
RÉS
Kézzelfogható tényezők (1-4)
6,65
6,425
0,225
Megbízhatóság (5-9)
3,4
6,02
-2,62
5,525
2,4
3,125
Biztonság (14-17)
4,5
3,275
1,225
Empátia (18-22)
2,9
5,86
-2,96
Alkalmazkodóképesség (10-13)
2 dimenziós értékelés
ELVÁRÁS
Az elvárások magasak, de
a teljesítés foka alacsony
 fejlesztendő területek
7
4
Mind az elvárás mind a
teljesítés magas fokú, a
vállalat ezeken a területeken
kiválóan teljesít
TAPASZTALÁS
1
Mind az elvárás és a teljesítés
alacsony színvonalú, ezek a
minőség szempontjából
semleges területek
7
A teljesítés színvonala kiváló, de
a vevőknek itt nincsenek magas
elvárásai,, ezek a minőség
szempontjából semleges
területek
1
A szolgáltatások minőségének fejlesztése



A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése,
hibapontok meghatározása
Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a
fogyasztó vár valamit, amit nem kap meg  hibabiztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő
vendég üdvözlése)
Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása,
amelyekkel a hiba nem fordulhat elő



Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM)
Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a
boltban)
Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza
működik)
Minőségfejlesztés - folyamatábra
Alapidő 2 perc
Cipő
megtisztítása
Paszta
felkenése
30 mp
30 mp
Hiba
lehetőség
A vevő
látja
Polírozás
45 mp
fizetés
Max idő 5 perc
1. A folyamat
lépésinek
meghatározása
Alapanyagok 2. Hibapontok
(paszta, rongy)azonosítása
15 mp
3. Időkeret
meghatározása
Cipő
megtisztítása
4. Profit
elemzése
45 mp
A vevő nem
látja
Kiválasztás és
vásárlás
Szolgáltatási tranzakciók elemzése

Azonosítani kell azokat a tranzakciókat,
amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a
szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a
fogyasztó szempontjából



A szolgáltatási folyamat kiválasztása
Próbavásárló alkalmazása
A tranzakciók értékelése a szolgáltatási
folyamatban „+”, „0”, vagy „-”
Szolgáltatás tranzakció elemző lap
Szervezet:
Ügyvéd
Folyamat:
Recepció
Fogyasztó típusa:
Ügyfél
Érték:
Tranzakció
+
Határozottan záródó, impozáns
tölgyfa ajtó,
Szolgáltatás koncepciója: általános jogi
szolgáltatás személyre szabottan, egy ügyfél barát,
szimpatikus, nem megfélemlítő módon
0
Megjegyzés
„megbízhatóság, professzionalizmus, de egy kicsit
félelmetes
X
Második ajtó, egy hitelező
vállalat hirdetésével
Kárpitozott folyosó, semmi
jelzés merre van a recepció
-
X
„szeretnek akadályokat állítani”
„nem teljesen pártatlanok”
„Otthonos, de jó helyen járok?”
„nem túl segítőkészek”
X
A recepciós a pult mögött fel
sem néz a gépelésből
X
„nem törődnek velem”
„nem hiszem, hogy fontosnak tartanak”
Azt mondja: „Igen?”
X
„Nem túl kedves”
„Úgy érzem, mintha én zavarnám a munkájában”
A recepciós felveszi a telefont
X
„nem vagyok fontos”
„más emberek elsőbbséget éveznek nála”
Értékelés:
Rossz szolgáltatás megjelenés, nem gondolnak az ügyfelekre, barátságtalan és riasztó légkör.
Köszönöm a figyelmet!