Transcript PPT-Materi Value, Satisfaction and Retention File - E

Building Customer’s Value,
Satisfaction and Retention
Oleh
M. Eko Fitrianto
FE Manajemen Universitas Sriwijaya
2012
Value
• Value ?
– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen
– Manfaat yang dicari oleh konsumen
• Mengapa kita harus memberikan value kepada
konsumen?
Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied
Benefit = Cost  Satisfied
Benefit > Cost  Positive  Delight
Marketing oriented  Customer Satisfaction
Kenapa harus
dikasih Value ?
Value
• Mengapa harus diberi ‘value’ ?
• Karena ekspektasi konsumen meningkat
• Artinya value yang lama tidak mampu lagi memuaskan keinginan
konsumen
• Maka perlu dirancang value yang baru
• Apabila value tersebut dapat memuaskan konsumen, maka
konsumen akan puas
• Jika konsumen puas, maka mereka akan membeli kembali
• Jika mereka membeli kembali secara teratur, maka itulah itulah
yang disebut retensi.
• Retensi dalam waktu yang lama akan menghasilkan loyalitas
konsumen.
• Konsumen yang loyal adalah asset perusahaan.
Value
• Value bukan hanya akan menjadi ‘value’,
namun harus menjadi ‘value added’
– Value added, adalah value yang bukan hanya
sebagai manfaat yang ditawarkan kepada
konsumen, namun harus menjadi solusi.
• Value added akan menjadi competitive
adventage (keunggulan bersaing),
– CA adalah ‘hal penting’ yang menjadi alasan
utama konsumen membeli, yang tidak dimiliki
oleh produk pesaing.
Bagaimana membuat nilai tambah?
• Definisikan dulu value-nya
– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”,
enak seperti apa?
•
•
•
•
•
Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen
Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?.
Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?
Realisasikan value tersebut
Berikan nilai pelanggan yang tertinggi  benefit yang
didapatkan
– Perlu ada benchmarking dengan pesaing
• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan
bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.
Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction
• Pasar memiliki ekspektasi pada sebuah produk
• Kemudian produsen memberikan jawaban, yaitu
sebuah produk
• Jika produk ini :
– Sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen puas
– Jika melebihi harapan konsumen, maka konsumen senang
– Jika lebih kecil dari harapan konsumen, maka tidak puas
• Ketidakpuasan ini harus menjadi ‘feedback’ kepada
perusahaan untuk dianalisis
• Hasilnya adalah penyempurnaan produk
Good news is bad news
How to know
Customer Satisfaction
Complaint and suggestion systems
S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O,
Metodh, PIC, Feedback)
S.O.P – Complain Handling
Customer satisfaction surveys
Measure our product performance (visible metodh)
Ghost shopping
Measure our product performance (invisible metodh)
Lost Customer analysis
Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc
Customer Retention
Customer Retention
• Perusahaan tertarik kepada target market yang potensial
• Perusahaan mendekati target market tersebut
• Kemudian perusahaan melakukan usaha pemasaran lewat
Marketing mix dan STP
• Usaha ini akan menghasilkan ikatan dengan konsumen
• Inilah disebut dengan komitmen
– Perusahaan berkomitmen memuaskan konsumen
– Konsumen berkomitmen untuk loyal kepada perusahaan
• Agar berlangsung lama, konsumen harus dirawat
– Untuk mempermudah merawatnya perusahaan harus punya
‘peralatan’, seperti : program kegiatan untuk konsumen, database
konsumen, dll
• Hasilnya adalah retensi konsumen.
Sekian
Terimakasih
Tugas 1
• Tuliskan ‘value’ apa yang anda miliki, dan bagaimana
rencana pengembangan ‘value’ tersebut dalam rangka
meningkatkan nilai jual anda dan apa manfaatnya!
– Contoh : Value added saya adalah saya menguasai bahasa
inggris sangat baik, saya mampu berkomunikasi secara
lisan maupun tulisan, saya memiliki nilai TOEFL sebesar
550. saya akan mengembangkan kemampuan berbahasa
inggris dengan cara menulis artikel berbahasa inggris.
Manfaatnya adalah dengan kemampuan saya berbahasa
inggris, saya mampu bekerja sebagai hubungan
internasional perusahaan, dan lain sebagainya.
• Buatlah tulisan tersebut pada kertas A4 spasi 1,
dikumpulkan hari selasa 21 Feb 2012.