Transcript Service Level Management

IRT valdymas pagal ITIL principus
Šarūnas Končius
Technologijų ekspertas
Microsoft Lietuva
[email protected]
1
Valdas Žekonis
IS plėtros skyriaus vadovas
Valstybinio socialinio draudimo
fondo valdyba prie SADM
Apie mane ir mano patirtį IT paslaugų valdyme
Daugiau kaip 20 metų patirtis IT srityje
8 metų patirtis IT paslaugų valdymo srityje
Sertifikuotas MOF kursų dėstytojas nuo 2004 m.
Dalyvauju ITIL procesų diegimo projektuose nuo 2005 m.
ITIL kursų dėstytojas nuo 2005 m.
IT Service Manager sertifikatas (ITIL v2) 2006 m.






2
Pranešimo temos
Informacinės technologijos kaip paslauga
Susitarimas dėl IT paslaugos tiekimo SLA sutartimi
Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie
SADM patirtis diegiant IT paslaugų valdymo procesus



3
Informacinės technologijos
kaip paslauga
4
Kodėl IT turėtų būti suprantamos kaip paslauga?
Reikalinga bendra kalba, kurią gali vienodai gerai suprasti
užsakovas ir tiekėjas
Geroji praktika sako, kad tiekėjui ir užsakovui reikia tartis
dėl paslaugų tiekimo





ISO 9000 serijos standartai
ITIL
ISO 20000
Nekyla abejonių dėl IT paslaugų, kurios yra perkamos iš
išorės tiekėjų
Taip pat turėtų galioti ir IT paslaugoms, kurias teikia
organizacijos vidiniai IT padaliniai


5
Ką duoda organizacijai toks požiūris?
Teikiamos IT paslaugos būna geriau pritaikomos
organizacijos dabartiniams ir ateities poreikiams
Gerėja teikiamų IT paslaugų kokybė
Ilgame laikotarpyje mažėja IT paslaugų teikimo kaina



6
IT paslaugų teikimo kultūra organizacijoje
IT padalinys negyvena vienas pats sau – jis dirba pagal
organizacijos poreikius ir palaiko organizacijos veiklą
IT padalinio misija – teikti sutarto lygio paslaugas
IT padalinys turi suprasti ne tik vartotojo, bet ir užsakovo
perspektyvą
Paslaugų valdymo idėjos turėtų būti plačiai naudojamas visoje
organizacijoje
Leidžia aiškiai suprasti kodėl IT paslaugos yra teikiamos ir kaip
paveiks organizaciją nekokybiškai teikiamos paslaugos
IT padalinio darbuotojai turi suprasti, kad jie teikia paslaugas ir
matyti aiškius paslaugos teikimo lygio tikslus, kurių reikia siekti






7
Susitarimas dėl IT paslaugos tiekimo
SLA sutartimi
8
Kodėl SLA sutartis yra reikalinga?
SLA sutartis yra susitarimas dėl paslaugos teikimo, kurį
sudaro ir vienodai supranta tiek tiekėjas, tiek užsakovas
Galima pakankamai aiškiai įvardinti abiejų sutarties pusių
lūkesčius
Susitariama ne tik dėl IT paslaugos funkcinių savybių, bet
ir dėl paslaugos teikimo sąlygų bei kokybės
Sutartis leidžia užtikrinti, kad bus susitarta dėl objektyvių
ir išmatuojamų parametrų
Galima įvertinti vartotojo požiūrį ir tirti vartotojų
pasitenkinimą tiekiama paslauga
Atsiranda galimybė numatyti paslaugos teikimo kokybės
tobulinimo kriterijus






9
Paslaugų lygio valdymo procesas



Procesas atsakingas už SLA sutarčių sudarymą ir taip pat
užtikrina, kad sutartys būtų vykdomos
Rūpinasi, kad SLA ir kitos žemesnio lygio sutartys yra
sudarytos tinkamai ir palaiko sutartą paslaugos tiekimo
lygį
Stebi paslaugų tiekimo lygius ir reguliariai rengia
susitikimus su tiekėjais, kuriuose aptaria tiekiamas
paslaugas
10
Paslaugų lygio proceso atliekami matavimai
Objektyvūs




Kokia dalis paslaugų tiekimo
sutarčių buvo įvykdyta
Kiek įsipareigojimų buvo
neįvykdyta ir kokia jų svarba
Kiek paslaugų turi aktualias
SLA sutartis
Kiek paslaugų gauna
monitoringo ataskaitas ir
nuolat yra aptariamas jų
tiekimas
11
Subjektyvūs

Kaip kinta vartotojų
pasitenkinimas teikiama
paslauga