Transcript Mesa de Ayuda Sistemas GyM
Integrantes:
Sifuentes Carbajal, Jefferson
Yataco Torres, Jose Luis
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA GRAÑA Y MONTERO INTRODUCCION
La tecnología ha mejorado significativamente en los últimos años, presentando un amplio espacio para el desarrollo de nuevas y grandes soluciones de tipo informático. Un sistema es el medio que permite que las empresas tengan visión sin fronteras, alcanzando nuevos y amplios mercados, actualmente cada vez son más las empresas que deciden invertir su capital económico en un crecimiento tecnológico que les brinde la oportunidad de ofrecer mayores y mejores servicios.
A inicios del año 2008, COMPUNET PERU inicia sus labores comerciales brindando atención personalizada de servicios informáticos a empresas del sector construcción y minería como la Corporación Graña y Montero, la misma que fue expandiéndose en todas sus empresas, a las cuales brindamos servicios actualmente como; CONCAR, GMP, Viva GyM, y demás consorcios. teniendo como principal servicio la Mesa de Ayuda centralizada, aplicando desde entonces la principal política de superar las expectativas de nuestros clientes.
Es así que con ayuda de la experiencia ganada en el tiempo, se propone el proyecto de diseñar un sistema informático para la centralización de la mesa de ayuda en la empresa Graña y Montero, incorporando herramientas que permitan agrupar y centralizar una gran variedad de información, poder interpretar la información obtenida y darle un mejor servicio en beneficio de la empresa.
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA GRAÑA Y MONTERO Descripción del Problema
En la actualidad las empresas en general se están viendo sometidas actualmente a cambios rápidos que afectan a su dinámica de negocio y que han venido configurando un nuevo entorno de negocio, están tan enfocadas en su rubro que la división de Sistemas no esta integrada del todo, es por eso que con la centralización de una mesa de ayuda no basta con almacenar reportes en un libro excel ya que estas disponen de una gran cantidad de datos almacenados, referentes a los incidentes, problemas, consultas y requerimientos que aquejan los usuarios internos.
Es por eso que se desea efectuar el diseño de un Sistema Informático donde se registraran todos los reportes y centralizar la mesa de ayuda en la empresa Graña y Montero, un Sistema especializado, calificado y comprometido a seguir una política calidad en el servicio a prestar.
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA GRAÑA Y MONTERO Formulación del problema
¿De qué manera influye un Sistema Informático en la Centralización de la Mesa de Ayuda de GyM S.A.C ?
DISEÑO DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA CENTRALIZACIÓN DE LA MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA GRAÑA Y MONTERO Objetivo General
Implementar un sistema Informático para la centralización de la Mesa de Ayuda en la empresa Graña y Montero
Definición de los Objetivos Objetivo Especifico
• Determinar el tiempo de espera que se desarrolla el proceso de solución de un reporte / ticket en la empresa Graña y Montero S.A.
• Determinar la influencia de un sistema informático en el proceso de reportes / tickets en la empresa Graña y Montero S.A.
• Determinar la satisfacción de los clientes en el proceso de encuestas de satisfacción en la empresa Graña y Montero S.A.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES Variables Dependiente
Centralización de Reportes
Se refiere a centralizar los reportes emitidos por usuarios . Si la Empresa Graña y Montero desempeña muy bien tal función le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar las empresas afiliadas, centralizando la información de lo que un cliente propiamente desea contar, para ello observa las propuestas por la empresa y realiza las siguientes actividades: Inscripción del Usuario Solicitante: Al usuario se le solicita sus datos personales para el registro correspondiente.
Registro de Reporte: El usuario es notificado por un ticket y se le expone las soluciones para el permiso de acceso a sus maquinas.
Derivación del Reporte: Se procede a derivar a quien corresponda el reporte generado informándole el cliente el tiempo de respuesta.
Confirmación de Solución: El usuario confirmará la culminación del servicio.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES Variables Independiente
Sistema informático
Según las referencias de los conceptos en general se determina que un sistema informático basado en tecnología web es una herramienta que nos permite proporcionar la información necesaria, así mismo proporciona ventajas como reducción de tiempo de producción de los materiales propios, donde permite el desarrollo de aplicaciones distribuidas basadas en un cliente/servidor, permitiendo así que se pueden visualizar desde un navegador que se esté ejecutando en cualquier ordenador conectado a la red, además debido al gran volumen de información que se maneja, las aplicaciones web suelen utilizar una base de datos, para organizar y facilitar el acceso a la información.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES Indicadores
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS Hipótesis General
La implementación de un sistema informático en la empresa Graña y Montero mejora y ayuda en la centralización de la mesa de ayuda en la empresa.
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS Hipótesis Especifica
• El sistema informático reduce el tiempo en el proceso de registro de reportes en la empresa Graña y Montero S.A.C.
• El sistema informático mejora los procesos de centralización de la mesa de ayuda empresa Graña y Montero S.A.
• El sistema informático mejora los procesos de presentación de indicadores personalizados permitiendo una buena decisión en la empresa Graña y Montero S.A.
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO TEORICO
TEMA • Diseño de un sistema informatico para la centralizacion de la mesa de ayuda PROBLEMA • ¿De qué manera influye un Sistema Informático en la Centralización de la Mesa de Ayuda de GyM S.A.C ?
HIPOTESIS • La implementación de un sistema informático en la empresa Graña y Montero mejora y ayuda en la centralización de la mesa de ayuda en la empresa.
OBJETIVO • Implementar un sistema Informático para la centralización de la Mesa de Ayuda en la empresa Graña y Montero.
METODOLOGIA • Sistema Informatico
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO CONCEPTUAL Sistema Informático
Un sistema Informático es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y distribuyen información para la toma de decisiones y el control de una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y le control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores a analizar problemas, a visualizar asuntos complejos y a crear productos nuevos.
Metodología de Trabajo
Revisión Transición Planificación y Analisis Definición de requerimientos
Gestión Proyecto
Diseño y Modelización Implementaci ón
Metodologia del Proyecto
La mesa de ayuda estará integrado por un Staff de personal calificado (5 agentes de soporte remoto para el 1° nivel, 22 técnicos para el 2° nivel, 1 asistente de almacén y 2 supervisores In Situ que supervisaran la ejecución del servicio), todo el personal técnico contara con RPM o RPC, dependiendo del proyecto, para una comunicación entre ellos y la mesa de ayuda. El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM estará sujeto a las coordinaciones entre el Gerente de Proyecto de COMPUNET y el Jefe de Soporte de GyM.
Mesa de Ayuda:
La mesa de ayuda constara de 3 niveles, los cuales se detallan a continuación: Primer Nivel: Atendido telefónicamente y remotamente por 5 Agentes, quienes están encargados de velar por la adecuada gestión en la atención de los incidentes y/o problemas de los otros niveles de la mesa de ayuda, con el apoyo de nuestro software de gestión SYSTEM HELP 2.0 (Sistema Web desarrollado por COMPUNET y a medida de GyM). Segundo Nivel: Atendido presencialmente por 22 técnicos y 1 asistente para el almacén. Este personal cuenta con capacitaciones trimestrales (PACEC) orientado a la mejora continua de nuestro servicio, tales como: atención al cliente, trabajo en equipo, software estándar del Cliente, software por requerimiento, entre otros. Dentro del equipo de trabajo se esta asignado a 1 colaborador para las obras que están fuera de Lima, según requiera el destino, esto será coordinado por el supervisor de mesa de ayuda y la jefatura de Sistemas GyM.
Tercer Nivel: En este nivel serán gestionados los casos escalados que por su complejidad y naturaleza deben de ser atendidos por las áreas de Sistemas GyM o los Part Number de las marcas.
Metodologia del Proyecto
Metodología del Proyecto
Metodologia del Proyecto
Metodología del Proyecto
Esquema del los Niveles de servicio de la Mesa de Ayuda
Metodología del Proyecto
Todos los incidentes generados por los usuarios, sus seguimientos y sus soluciones serán debidamente registrados en nuestro software de gestión “SYSTEM HELP 2.0”, la misma que será provista y administrada por COMPUNET PERU. La prestación del servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM se realizará desde las oficinas de GyM hacia sus obras en lima y provincia, para lo cual nuestro cliente nos proveerá de sus instalaciones físicas e infraestructura que se requiera, tales como: ambiente de trabajo, equipos de cómputo y equipos telefónicos.
Atención de Incidentes Viajes a obras en provincia
•Se está asignando un técnico de nivel 2 para los viajes a las obras en provincia para resolver los incidentes escalados en el primer nivel de la Mesa de Ayuda Sistemas GyM. •Todo el personal técnico estará ubicado en las instalaciones del cliente, Mesa de Ayuda Sistemas GyM. •El traslado del personal entre sus oficinas ubicadas en Lima y Provincia estará asumida por el cliente.
Metodología del Proyecto
Cobertura del servicio: Horario de atención
El servicio de Mesa de Ayuda sistemas GyM, se prestará en la Oficina Principal y Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores) sus 25 obras en Lima y 22 en provincia. Cuando nuestro cliente nos solicite que un personal sea asignado a otra oficina administrativa u obras y este dentro del horario de prestación del servicio, dicha movilización será asumida por nuestro cliente.
GyM Oficina Principal Obras Lima Obras Provincias Primer Nivel Contac Center 365 días
Lunes a Domingo 8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Segundo Nivel Soporte Presencial 365 días
Lunes a Domingo 8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Tercer Nivel Áreas Sistemas GyM Part Number/ Garantías Garantías
Lunes a Viernes 9:00 a.m. – 6:00 p.m.
* Los días sábados estarán 5 colaboradores: 2 agente del 1° nivel y 3 técnicos de 2° nivel.
* Los días domingos estarán 2 colaboradores: 1 agente del 1° nivel y 1 técnico de 2° nivel.
Metodología del Proyecto
1.Sedes para la atención 1.Oficinas administrativas: Nro.
1 2
Nombre de la obra
Oficina Principal (Incluye atención a miembros del Corporativo y personal de GMV o Viva GyM Y Local Fortuna) Olaechea 3 4 5 Edificio Aldabas Almacenes Villa Edificio Miraflores
Dirección / Referencia
Av. Paseo de la Republica 4675, Lima34 , Perú Calle Olaechea, San Isidro Calle Aldabas (al lado de la Universidad Ricardo Palma), Surco Villa el Salvador Por Definir
1.Obras Lima:
Metodología del Proyecto
5 6 7 8 9 10 2 3 4 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Nro.
1 22 23 24 25
Nombre de la obra
2da. Etapa de Ampliación de la Planta de Atocongo Los parques de Villa el Salvador Clínica Delgado - Etapa I Edificio de viviendas NEO 10 HU Shamrock El Rancho Distrito S Telecomunicaciones Viviendas Cipreses Tren Eléctrico Lima Tramo 2 Pariachi Planta Industria Lurigancho Fitesa Universidad UCAL Teatro Colegio Roosevelt Link Tower Ampliación de la Red Principal de Calidad Viviendas SHAMROCK EL POLO Túnel Santa Rosa Servicios Huanza Planta de Tratamiento la Chira Servicios SIAC
Dirección / Referencia
Av. Atocongo 2440 Cruce Av. Algarrobo y 1ro de Mayo Esquina Angamos, Borgoño y Tarapacá Cruce Av. Paseo de la Rep. Con Diez Canseco Av. Benavides 2650 Av. San Felipe 1144 Av. Pase de la Republica 4525 Av. Javier Prado Cruce con Cipreses Av. Canadá 2950 Ate Av. Chosica - Cajamarquilla Av. La Molina #995 Urb. Sol de la Molina Av. Las Palmeras 325 Manuel Olguín #335 Diversos Frentes (Lurín- Vía Evitamiento) Calle Los Apaches 170 Prolongación Av. Tacna (Sin numero) Lima (Por definir) (Por Definir) Lima Zona Sedapal Jr. Presbítero García Villon Parque Central Club Residencial Edificio Educativo Universidad del Pacifico Ampliación de la Clínica San Felipe Pachacutec Parques de Carabayllo Av. Sánchez Cerro 2101 Calles Estados Unidos 741 Asentamientos HH. Héroes del Cenepa Mz. R Lt. 11 Pachacutec Av. Panamericana (a 1km del By)
Distrito
Villa María del Triunfo Villa el Salvador Miraflores Miraflores Miraflores Surquillo Surquillo San Isidro San Luis Ate Lurigancho - Chosica La Molina La Molina Santiago de Surco La Molina Monterrico Chico, Surco Rímac Lima Lima Todo Lima Cercado de Lima Jesús María Jesús María Ventanilla Carabayllo
Metodología del Proyecto
1.Obras Provincia: Dirección / Referencia
Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Av. Macchupichu s/n CT. Dolorespata Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Por Definir Pro Definir KM 10 de Lagunas Alto Chicama
Ciudad
Colquijirca Chalhuahuacho Cotabambas Arequipa Condesuyos Orcopampa Arequipa Antapaccay Chamaca Santa Teresa Santiago Chilca Marcona Colcabamba y Surcubamba Conga Congca Conga Pulan Cajamarca Laguna Norte
Departamento
Pasco Apurímac Apurímac Arequipa Arequipa Arequipa Arequipa Cusco Cusco Cusco Cusco Lima Ica Huancavelica Cajamarca Cajamarca Cajamarca Cajamarca Cajamarca Cajamarca La Libertad
Metodología del Proyecto
Equipos en Oficinas 1.Hardware
El servicio será brindado a los equipos que tenga GyM como estándar y/o sean activos directos.
Equipos en Obras Lima
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Equipos en Obras Provincia
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software Estándar
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software por Requerimiento
El servicio será brindado al software propio del cliente GyM.
El alcance del servicio de la Mesa de Ayuda sistemas GyM, respecto a estas aplicaciones, estará orientado: •Verificar la conectividad hacia la aplicación.
•Gestionar cualquier incidente relacionado con los programas ejecutables.
Metodología del Proyecto
Sistema de Comunicación
COMPUNET proveerá equipos de comunicación (RPM o RPC), a los técnicos que se encuentre operando en el servicio de mesa de ayuda y a los Supervisores se les proveerá de equipos Smartphone para la adecuada supervisión y gestión ante el servicio.
Herramientas y materiales para el personal
COMPUNET proveerá semestralmente 01 kit de herramientas, técnicos del 2° nivel, que se encuentre operando en la mesa de ayuda, el cual incluirá: 1 Maletines porta herramientas.
1 Juegos de herramientas. (desarmadores y perilleros) 1 Kit de herramientas de conectividad. (Crimpiador y testeador) 1 Kit de herramientas. (HDD portable, Adaptador de HDD, DVD y CD)
Metodología del Proyecto
Software de Gestión
COMPUNET proporcionara nuestro software de gestión System Help 2.0 el cual será operado por la mesa de ayuda, Agentes, para el registro y seguimiento de los incidentes captados durante el servicio. System Help 2.0 es un software desarrollado con el propósito de integrar todas las Sedes Administrativas, usuarios, otorgándole un control total a la mesa de ayuda desde una única interfaz de administración. System Help 2.0 es un software orientado y basado en la metodología ITIL que brinda una adecuada administración y gestión de los incidentes registrados, permitiéndonos manejar los procesos de su organización en forma eficiente y lograr mejoras sustanciales en la calidad del servicio. System Help 2.0 mantiene un registro del proceso de todos los incidentes, permite consultarlos, realizar seguimientos, generar reportes y enviar notificaciones por correo electrónico a los interesados en tiempo real. System Help 2.0 mantendrá informado a los supervisores sobre la evolución y control de los indicadores establecidos con el cliente (SLA) y con el sistema de gestión de calidad (SGC).
Cobertura de procesos del System Help 2.0:
- Gestión de Incidentes - Gestión de Problemas - Gestión de Requerimientos - Gestión de Consultas
Estructura Tecnologíca del System Help 2.0:
- Lenguaje de programación: PHP 5 - Motor de base de datos: MYSQL5 - Framework: Zend Framework - Otros: HTML5, CSS5, Ajax y jquery. - ITIL Fundation V3 COMPUNET ha desarrollado el SYSTEM HELP 2.0 bajo la estructura tecnológica antes detallada, y lo ha adaptado a la necesidad de nuestro cliente GyM y con ello vamos afianzando y cumpliendo nuestra Política de Calidad, mejorar continuamente y ser flexibles al cambio .
PLAN DE GESTION DEL PERSONAL
EL PLAN DE GESTIÓN DE TIEMPOS EL PLAN DE GESTIÓN DE INTEGRACIÓN Y ALCANCE EL PLAN DE GESTIÓN DE COSTOS EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD EL PLAN DE GESTIÓN DEL PERSONAL
Metodología del Proyecto
Recursos Humanos:
Los recursos humanos que COMPUNET proporcionara al servicio tendrán los siguientes objetivos y funciones:
Supervisor de Mesa de Ayuda Objetivos:
Responsable de asegurar una óptima gestión del servicio, nivel operativo, lo cual permitirá garantizar en todo momento la adecuada gestión de los incidentes, problemas, consultas y requerimientos.
Asimismo se encargará de la supervisión de las herramientas e imagen del personal y que las indicaciones brindas por el cliente y comité sean aplicadas para mejora del servicio.
Funciones:
Responsable de asegurar el cumplimiento de los SLA’s.
Responsable de supervisar y controlar la calidad del servicio, el cumplimiento de los entregables y de todos los registros establecidos por el servicio. Responsable de coordinar con el Jefe de Proyecto los lineamientos y políticas para la gestión del servicio. Responsable de monitorear el estado de los casos para asegurar que la incidencia sea cerrada dentro de los tiempos y niveles del servicio de mesa de ayuda. Responsable de mantener la tipificación de incidentes y requerimientos atendidos. Responsable de dirigir y controlar el desarrollo de los servicios especiales requeridos por el cliente. Responsable de canalizar con el Jefe de Proyecto todas las solicitudes de servicios adicionales. Responsable de definir con el cliente el o los procesos de operaciones para el buen desarrollo del servicio. Responsable del seguimiento a los agentes de mensa de ayuda para la adecuada solución y cierre de los tickets, solicitados por los usuarios y ejecutado por los niveles establecidos en el servicio de mesa de ayuda.
Responsable de supervisar y asignar labores al personal a su cargo.
Metodología del Proyecto
Agente Mesa de Ayuda – Nivel 1 Objetivo:
Ser el punto único de contacto, brindando una primera línea de Soporte, resolviendo incidencias o escalar las necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataforma tecnológica, Hardware y Software con el fin de brindar un servicio de calidad.
Funciones:
Responsable de registrar y generar los tickets de las solicitudes de atención en el Sistema de mesa de ayuda System Help 2.0. Responsable de verificar y/o actualizar en el System Help 2.0 los datos de los usuarios. Responsable de mantener informado al usuario sobre el seguimiento del servicio. Responsable de verificar que la solicitud del usuario contenga toda la información necesaria para la adecuada coordinación de la visita técnica a las sedes. Responsable de validar y/o gestionar que las solicitudes de atención cuenten con las autorizaciones requeridas, para el caso que lo necesite. Responsable de brindar una adecuada información y solución efectiva a incidentes reportados por los usuarios que lo necesiten.
Responsable del seguimiento a los incidentes y requerimientos escalados al 2° y 3° nivel de la mesa de ayuda. (Con las áreas de Sistemas GyM y los terceros) Responsable de escalar los incidentes que superen el tiempo de solución será derivado al Supervisor como problema.
Metodología del Proyecto
Técnico de Soporte – Nivel 2 Objetivo:
Brindar una adecuada asesoría, orientación y solución técnica de los incidentes solicitados, basados en líneas de tiempos ofrecidas para la satisfacción del cliente.
Funciones:
Brindar solución a los tickets escalados por los Agentes de Mesa de Ayuda. Reportar a la mesa de ayuda los eventos asociados a cada incidente, problema y/o requerimiento atendido. Reportar y escalar al Supervisor sobre las observaciones que se tuviesen y/o se necesiten de una toma de decisión y que generen algún alto impacto al servicio. Responsable de diagnosticar y realizar el informe técnico del servicio asignado cuando el Supervisor o Cliente lo solicite.
Responsable de realizar el acompañamiento a terceros, dentro del horario de cobertura del servicio, para las atenciones de soporte solicitadas por la gestión con terceros y/o el Jefe de Soporte de GyM. Responsable de coordinar con Almacén el traslado y recepción de equipos entre O.P. y/u obras acompañado con la documentación respectiva.
Metodología del Proyecto
Técnico de Equipos Objetivo:
Certificar el buen funcionamiento y operatividad de los equipos informáticos de acuerdo la necesidad del cliente.
Funciones:
Responsable del diagnostico, reparación y actualización de equipos de computo (PC´s y Portátiles) Responsable del mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de computo (PC’s y Portátiles).
Responsable de preparar los equipos para nuevas asignaciones de acuerdo a los instructivos definidos y por las políticas que la empresa y/o cliente indique.
Responsable de asignar los equipos a los usuarios y hacer firmar la guía de servicio para obtener su conformidad. Responsable de instalar y configurar los equipos de cómputo en las sedes del cliente.
Responsable de gestionar con logística el traslado y recepción de equipos entre las sedes.
Realizar otras labores encomendadas por su Jefe inmediato.
PLAN DE GESTION DE CALIDAD
EL PLAN DE GESTIÓN DE TIEMPOS EL PLAN DE GESTIÓN DE INTEGRACIÓN Y ALCANCE EL PLAN DE GESTIÓN DE COSTOS EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD
Metodología del Proyecto
Etapa de implementación, vamos a documentar el procedimiento de instalación de cada aplicación, los incidentes y/o preguntas frecuentes, para el posterior soporte de la Mesa de Ayuda. En caso el cliente tenga manuales y/o material de apoyo se le requerirá brindar una copia y asesoramiento del mismo.
Fases de Implementación
Firma Contrato Planificación 2 Semanas 1 Mes Implementaci Fase I Fase II Inicial 2 Meses 9 Meses
Metodología del Proyecto
Organigrama del servicio:
El nivel de servicio de Outsourcing demanda una organización que permita manejar los niveles de gestión, supervisión y operación del servicio, para ello consideramos los siguientes esquemas:
Metodología del Proyecto
Comité Directivo – Comité Operativo
El Plan de Gestión de Costos
EL PLAN DE GESTION DE TIEMPOS EL PLAN DE GESTION DE COSTOS EL PLAN DE GESTIÓN DE INTEGRACIÓN Y ALCANCE
Identificación de elementos de costos e intereses clave
Sueldo del equipo del proyecto