Transcript Mesa de Ayuda Sistemas GyM

Integrantes:
Sifuentes Carbajal, Jefferson
Yataco Torres, Jose Luis
Diseño de la herramienta de BI – Data Warehouse
INTRODUCCION
El proyecto “Mesa de ayuda – Grupo Graña y Montero”, consiste en implementar un sistema de
inteligencia de negocios para la organización “” incorporando herramientas que permitan agrupar y
centralizar una gran variedad de información, poder interpretar la información obtenida para darle un
valor agregado a la información en beneficio del negocio de la ….,
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A inicios del año 2001, COMPUNET PERU inicia sus labores comerciales brindando atención personalizada
de servicios informáticos a empresas del sector construcción y minería como la Corporación Graña y
Montero, la misma que fue expandiéndose en todas sus empresas, a las cuales brindamos servicios
actualmente como; CONCAR, GMP, Viva GyM, etc y otras compañías como Primax, Eléctricas de Medellín,
Ediciones Corefo, Nexos Comerciales, Lima Airport , etc. aplicando desde entonces nuestra principal
política, superar las expectativas de nuestros clientes.
Es así que toda nuestra experiencia ganada en el tiempo, más de 11 años, lo ejecutaremos en el desarrollo
de la propuesta en el Proyecto: Mesa de Ayuda Sistemas GyM.
Diseño de la herramienta de BI – Data Warehouse
Descripción del Problema
En tal sentido COMPUNET PERU desea efectuar el servicio de Mesa de Ayuda, a
la empresa GyM contando con la presencia de un grupo de trabajo altamente
especializado, así como debidamente capacitados, calificados y comprometidos
a seguir una política calidad en el servicio a prestar.
Implementación de la herramienta de BI – Data Warehouse
Formulación del problema
COMPUNET PERU sabe que para brindar un buen servicio de calidad hay que
conocer al cliente y tenemos esa ventaja, ya que conocemos a la empresa por más
de once años de trabajo continuo, sabemos de sus necesidades informáticas y
aseguramos que podemos seguir colaborando y brindando un servicio de calidad e
implementando mejoras continuas con los nuevos procedimientos y procesos
basados en la normatividad ISO y metodología (ITIL).
Reiteramos que tenemos la experiencia y venimos trabajando más de 11 años en la
empresa constructora más importante del país y con toda una cartera de clientes
los cuales respaldan nuestra calidad de servicio.
Definición de los Objetivos
Objetivo General
Nuestro objetivo es brindar a los usuarios de GyM el servicio de Mesa de Ayuda (Primer, Segundo y gestión del tercer Nivel)
los cuales están distribuidos en: Oficina Principal, Oficinas Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y
Miraflores), 25 obras en Lima y 22 obras en provincia, teniendo un alcance en los siguientes aspectos:
•Orientar el servicio de mesa de ayuda a los lineamientos de las mejores prácticas ITIL.
•Brindar una alta calidad de atención.
•Generar una confianza a los usuarios ante la resolución de sus incidentes y/o requerimientos de una manera oportuna y
profesional.
•Orientar e informar a los usuarios sobre la solución de sus incidentes y/o requerimiento, con el fin de que siempre estén
informados.
•Mantener una comunicación constante y fluida con la Jefatura de Sistemas de nuestro cliente.
•Mantener el alto nivel de calidad y rendimiento con el objetivo de superar las expectativas de nuestro cliente y proponer
mejoras continuas al servicio.
•Adecuarnos a los cambios que nuestro cliente requiera.
Definición de los Objetivos
Objetivo Especifico
El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM, se pondrá a disposición de la Oficina
Principal, Oficinas Administrativas (Surquillo, Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y
Miraflores), sus 25 obras en Lima y sus 22 obras en provincia.
El servicio constará del apoyo y asesoramiento técnico de la mesa de ayuda, el cual
será el UNICO PUNTO DE CONTACTO entre los usuarios y los niveles de servicio.
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Variables Dependiente
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Variables Independiente
DEFINICION DE VARIABLES E INDICADORES
Indicadores
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
Hipótesis General
PLANEAMIENTO DE LA HIPOTESIS
Hipótesis Especifica
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO TEORICO
FUNDAMENTO TEORICO
MARCO CONCEPTUAL
MARCOS DE REFERENCIAS
MARCO METODOLOGICO
Metodología de Trabajo
Planificación
y Analisis
Definición de
requerimientos
Revisión
Gestión
Proyecto
Diseño y
Modelización
Transición
Implementaci
ón
Metodologia del Proyecto
La mesa de ayuda estará integrado por un Staff de personal calificado (5 agentes de soporte remoto para el 1°
nivel, 22 técnicos para el 2° nivel, 1 asistente de almacén y 2 supervisores In Situ que supervisaran la ejecución
del servicio), todo el personal técnico contara con RPM o RPC, dependiendo del proyecto, para una
comunicación entre ellos y la mesa de ayuda.
El servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM estará sujeto a las coordinaciones entre el Gerente de Proyecto de
COMPUNET y el Jefe de Soporte de GyM.
Mesa de Ayuda:
La mesa de ayuda constara de 3 niveles, los cuales se detallan a continuación:
Primer Nivel: Atendido telefónicamente y remotamente por 5 Agentes, quienes están encargados de velar
por la adecuada gestión en la atención de los incidentes y/o problemas de los otros niveles de la mesa de
ayuda, con el apoyo de nuestro software de gestión SYSTEM HELP 2.0 (Sistema Web desarrollado por
COMPUNET y a medida de GyM).
Segundo Nivel: Atendido presencialmente por 22 técnicos y 1 asistente para el almacén. Este personal cuenta
con capacitaciones trimestrales (PACEC) orientado a la mejora continua de nuestro servicio, tales como:
atención al cliente, trabajo en equipo, software estándar del Cliente, software por requerimiento, entre otros.
Dentro del equipo de trabajo se esta asignado a 1 colaborador para las obras que están fuera de Lima, según
requiera el destino, esto será coordinado por el supervisor de mesa de ayuda y la jefatura de Sistemas GyM.
Tercer Nivel:
En este nivel serán gestionados los casos escalados que por su complejidad y naturaleza
deben de ser atendidos por las áreas de Sistemas GyM o los Part Number de las marcas.
Metodología del Proyecto
Esquema del los Niveles de servicio de la Mesa de Ayuda
Metodología del Proyecto
Todos los incidentes generados por los usuarios, sus seguimientos y sus soluciones serán debidamente
registrados en nuestro software de gestión “SYSTEM HELP 2.0”, la misma que será provista y administrada por
COMPUNET PERU.
La prestación del servicio de Mesa de Ayuda Sistemas GyM se realizará desde las oficinas de GyM hacia sus
obras en lima y provincia, para lo cual nuestro cliente nos proveerá de sus instalaciones físicas e infraestructura
que se requiera, tales como: ambiente de trabajo, equipos de cómputo y equipos telefónicos.
Atención de Incidentes
Viajes a obras en provincia
•Se está asignando un técnico de nivel 2 para los viajes a las obras en provincia para resolver los incidentes
escalados en el primer nivel de la Mesa de Ayuda Sistemas GyM.
•Todo el personal técnico estará ubicado en las instalaciones del cliente, Mesa de Ayuda Sistemas GyM.
•El traslado del personal entre sus oficinas ubicadas en Lima y Provincia estará asumida por el cliente.
Metodología del Proyecto
Cobertura del servicio:
Horario de atención
El servicio de Mesa de Ayuda sistemas GyM, se prestará en la Oficina Principal y Administrativas (Surquillo,
Olaechea, Almacén Villa, Aldabas y Miraflores) sus 25 obras en Lima y 22 en provincia.
Cuando nuestro cliente nos solicite que un personal sea asignado a otra oficina administrativa u obras y este
dentro del horario de prestación del servicio, dicha movilización será asumida por nuestro cliente.
GyM
Oficina
Principal
Obras
Lima
Tercer Nivel
Primer Nivel
Segundo Nivel
Contac Center
Soporte Presencial
Áreas Sistemas GyM
Part Number/ Garantías
365 días
365 días
Garantías
Lunes a Domingo
8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Lunes a Domingo
8:30 a.m. – 6:30 p.m.
Lunes a Viernes
9:00 a.m. – 6:00 p.m.
Obras
Provincias
* Los días sábados estarán 5 colaboradores: 2 agente del 1° nivel y 3 técnicos de 2° nivel.
* Los días domingos estarán 2 colaboradores: 1 agente del 1° nivel y 1 técnico de 2° nivel.
Metodología del Proyecto
1.Sedes para la atención
1.Oficinas administrativas:
Nro.
Nombre de la obra
Dirección / Referencia
1
Oficina Principal (Incluye atención a miembros del
Corporativo y personal de GMV o Viva GyM Y Local Fortuna)
Av. Paseo de la Republica 4675, Lima34 ,
Perú
2
Olaechea
3
Edificio Aldabas
4
Almacenes Villa
Calle Olaechea, San Isidro
Calle Aldabas (al lado de la Universidad
Ricardo Palma), Surco
Villa el Salvador
5
Edificio Miraflores
Por Definir
Metodología del Proyecto
1.Obras Lima:
Nro.
Nombre de la obra
Dirección / Referencia
Distrito
1
2da. Etapa de Ampliación
de la Planta de Atocongo
Av. Atocongo 2440
Villa María del Triunfo
2
Los parques de Villa el Salvador
Cruce Av. Algarrobo y 1ro de Mayo
Villa el Salvador
3
Clínica Delgado - Etapa I
Esquina Angamos, Borgoño y Tarapacá
Miraflores
4
Edificio de viviendas NEO 10
Cruce Av. Paseo de la Rep. Con Diez Canseco
Miraflores
5
HU Shamrock El Rancho
Av. Benavides 2650
Miraflores
6
Distrito S
Av. San Felipe 1144
Surquillo
7
Telecomunicaciones
Av. Pase de la Republica 4525
Surquillo
8
Viviendas Cipreses
Av. Javier Prado Cruce con Cipreses
San Isidro
9
Tren Eléctrico Lima Tramo 2
Av. Canadá 2950
San Luis
10
Pariachi
Ate
Ate
11
Planta Industria Lurigancho
Fitesa
Av. Chosica - Cajamarquilla
Lurigancho - Chosica
12
Universidad UCAL
Av. La Molina #995 Urb. Sol de la Molina
La Molina
13
Teatro Colegio Roosevelt
Av. Las Palmeras 325
La Molina
14
Link Tower
Manuel Olguín #335
Santiago de Surco
15
Ampliación de la Red Principal
de Calidad
Diversos Frentes (Lurín- Vía Evitamiento)
La Molina
16
Viviendas SHAMROCK EL POLO
Calle Los Apaches 170
Monterrico Chico, Surco
17
Túnel Santa Rosa
Prolongación Av. Tacna (Sin numero)
Rímac
18
Servicios Huanza
Lima (Por definir)
Lima
19
Planta de Tratamiento la Chira
(Por Definir)
Lima
20
Servicios SIAC
Lima Zona Sedapal
Todo Lima
21
Parque Central Club Residencial
Jr. Presbítero García Villon
Cercado de Lima
Av. Sánchez Cerro 2101
Jesús María
22
23
Edificio Educativo Universidad
del Pacifico
Ampliación de la Clínica San
Felipe
Calles Estados Unidos 741
Jesús María
24
Pachacutec
Asentamientos HH. Héroes del Cenepa Mz. R
Lt. 11 Pachacutec
Ventanilla
25
Parques de Carabayllo
Av. Panamericana (a 1km del By)
Carabayllo
Metodología del Proyecto
1.Obras Provincia:
Nro.
Dirección / Referencia
2
Nombre de la obra
Contrato CC05 montaje
Estructural y
Electromecanico de Equipos
para Antamina – Consorcio
Servicios Brocal 2015(1)
Por Definir
Colquijirca
Pasco
3
Ciudad Nueva Fuerabamas
Por Definir
Chalhuahuacho
Apurímac
4
Por Definir
Cotabambas
Apurímac
Por Definir
Arequipa
Arequipa
6
Concentradora Las Bambas
Planta de tratamiento para
agua potable para AQP
Excavaciones Poracota
Por Definir
Condesuyos
Arequipa
7
Excavaciones Orcopampa
Por Definir
Orcopampa
Arequipa
8
Servicios Compartidos
Proyecto Antapaccay (En
Inicio)
Constancia
Por Definir
Arequipa
Arequipa
Por Definir
Antapaccay
Cusco
Por Definir
Chamaca
Cusco
Por Definir
Av. Macchupichu s/n CT.
Dolorespata
Santa Teresa
Cusco
Santiago
Cusco
Por Definir
Chilca
Lima
Por Definir
Marcona
Colcabamba y
Surcubamba
Ica
19
CH Santa Teresa 90MW
Hidroeléctrica Macchu
Picchu
Proyecto Fenix Power –
Chilca
Shougang 16 y 18 2da. Etapa
CH Cerro Águila 510MW
Kallpa (En Inicio)
Accesos y Plataforma –
Campamento Congas
Conga – Reticulacion Camp.
3000/4500 – K12
Conga – Construccion
Management – K126
Pad la Quinua 8A
20
Servicios La Zanja
Por Definir
Pulan
Cajamarca
21
Servicios Compartidos
Cajamarca
Cajamarca
22
Servicios Alianza la Arena
Pro Definir
KM 10 de Lagunas Alto
Chicama
Laguna Norte
La Libertad
1
5
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Ciudad
Departamento
Por Definir
Por Definir
Huancavelica
Por Definir
Conga
Cajamarca
Por Definir
Congca
Cajamarca
Por Definir
Conga
Cajamarca
Por Definir
Cajamarca
Metodología del Proyecto
Equipos en Oficinas
1.Hardware
El servicio será brindado a los equipos que tenga GyM como estándar y/o sean activos directos.
Metodología del Proyecto
Equipos en Obras Lima
Metodología del Proyecto
Equipos en Obras Provincia
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software Estándar
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Software por Requerimiento
El servicio será brindado al software propio del cliente GyM.
El alcance del servicio de la Mesa de Ayuda sistemas GyM, respecto a estas aplicaciones, estará orientado:
•Verificar la conectividad hacia la aplicación.
•Gestionar cualquier incidente relacionado con los programas ejecutables.
Metodología del Proyecto
Sistema de Comunicación
COMPUNET proveerá equipos de comunicación (RPM o RPC), a los técnicos
que se encuentre operando en el servicio de mesa de ayuda y a los
Supervisores se les proveerá de equipos Smartphone para la adecuada
supervisión y gestión ante el servicio.
Herramientas y materiales para el personal
COMPUNET proveerá semestralmente 01 kit de herramientas, técnicos del 2°
nivel, que se encuentre operando en la mesa de ayuda, el cual incluirá:
1 Maletines porta herramientas.
1 Juegos de herramientas. (desarmadores y perilleros)
1 Kit de herramientas de conectividad. (Crimpiador y testeador)
1 Kit de herramientas. (HDD portable, Adaptador de HDD, DVD y CD)
Metodología del Proyecto
Software de Gestión
COMPUNET proporcionara nuestro software de gestión System Help 2.0 el cual será operado por la mesa de ayuda, Agentes, para el registro y
seguimiento de los incidentes captados durante el servicio.
System Help 2.0 es un software desarrollado con el propósito de integrar todas las Sedes Administrativas, usuarios, otorgándole un control total
a la mesa de ayuda desde una única interfaz de administración.
System Help 2.0 es un software orientado y basado en la metodología ITIL que brinda una adecuada administración y gestión de los incidentes
registrados, permitiéndonos manejar los procesos de su organización en forma eficiente y lograr mejoras sustanciales en la calidad del servicio.
System Help 2.0 mantiene un registro del proceso de todos los incidentes, permite consultarlos, realizar seguimientos, generar reportes y enviar
notificaciones por correo electrónico a los interesados en tiempo real.
System Help 2.0 mantendrá informado a los supervisores sobre la evolución y control de los indicadores establecidos con el cliente (SLA) y con
el sistema de gestión de calidad (SGC).
Cobertura de procesos del System Help 2.0:
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Requerimientos
- Gestión de Consultas
Estructura Tecnologíca del System Help 2.0:
- Lenguaje de programación: PHP 5
- Motor de base de datos: MYSQL5
- Framework: Zend Framework
- Otros: HTML5, CSS5, Ajax y jquery.
- ITIL Fundation V3
COMPUNET ha desarrollado el SYSTEM HELP 2.0 bajo la estructura tecnológica antes detallada, y lo ha adaptado a la necesidad de nuestro
cliente GyM y con ello vamos afianzando y cumpliendo nuestra Política de Calidad, mejorar continuamente y ser flexibles al cambio.
PLAN DE GESTION DEL PERSONAL
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN Y
ALCANCE
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTIÓN
DE
CALIDAD
EL PLAN DE
GESTIÓN DEL
PERSONAL
Metodología del Proyecto
Recursos Humanos:
Los recursos humanos que COMPUNET proporcionara al servicio tendrán los siguientes objetivos y funciones:
Supervisor de Mesa de Ayuda
Objetivos:
Responsable de asegurar una óptima gestión del servicio, nivel operativo, lo cual permitirá garantizar en todo momento la adecuada gestión de los
incidentes, problemas, consultas y requerimientos.
Asimismo se encargará de la supervisión de las herramientas e imagen del personal y que las indicaciones brindas por el cliente y comité sean
aplicadas para mejora del servicio.
Funciones:
Responsable de asegurar el cumplimiento de los SLA’s.
Responsable de supervisar y controlar la calidad del servicio, el cumplimiento de los entregables y de todos los registros establecidos por el servicio.
Responsable de coordinar con el Jefe de Proyecto los lineamientos y políticas para la gestión del servicio.
Responsable de monitorear el estado de los casos para asegurar que la incidencia sea cerrada dentro de los tiempos y niveles del servicio de mesa
de ayuda.
Responsable de mantener la tipificación de incidentes y requerimientos atendidos.
Responsable de dirigir y controlar el desarrollo de los servicios especiales requeridos por el cliente.
Responsable de canalizar con el Jefe de Proyecto todas las solicitudes de servicios adicionales.
Responsable de definir con el cliente el o los procesos de operaciones para el buen desarrollo del servicio.
Responsable del seguimiento a los agentes de mensa de ayuda para la adecuada solución y cierre de los tickets, solicitados por los usuarios y
ejecutado por los niveles establecidos en el servicio de mesa de ayuda.
Responsable de supervisar y asignar labores al personal a su cargo.
Metodología del Proyecto
Agente Mesa de Ayuda – Nivel 1
Objetivo:
Ser el punto único de contacto, brindando una primera línea de Soporte, resolviendo incidencias o escalar las necesidades
relativas al uso de recursos y servicios de plataforma tecnológica, Hardware y Software con el fin de brindar un servicio de
calidad.
Funciones:
Responsable de registrar y generar los tickets de las solicitudes de atención en el Sistema de mesa de ayuda System Help 2.0.
Responsable de verificar y/o actualizar en el System Help 2.0 los datos de los usuarios.
Responsable de mantener informado al usuario sobre el seguimiento del servicio.
Responsable de verificar que la solicitud del usuario contenga toda la información necesaria para la adecuada coordinación de
la visita técnica a las sedes.
Responsable de validar y/o gestionar que las solicitudes de atención cuenten con las autorizaciones requeridas, para el caso
que lo necesite.
Responsable de brindar una adecuada información y solución efectiva a incidentes reportados por los usuarios que lo
necesiten.
Responsable del seguimiento a los incidentes y requerimientos escalados al 2° y 3° nivel de la mesa de ayuda. (Con las áreas
de Sistemas GyM y los terceros)
Responsable de escalar los incidentes que superen el tiempo de solución será derivado al Supervisor como problema.
Metodología del Proyecto
Técnico de Soporte – Nivel 2
Objetivo:
Brindar una adecuada asesoría, orientación y solución técnica de los incidentes solicitados, basados en líneas de tiempos
ofrecidas para la satisfacción del cliente.
Funciones:
Brindar solución a los tickets escalados por los Agentes de Mesa de Ayuda.
Reportar a la mesa de ayuda los eventos asociados a cada incidente, problema y/o requerimiento atendido.
Reportar y escalar al Supervisor sobre las observaciones que se tuviesen y/o se necesiten de una toma de decisión y que
generen algún alto impacto al servicio.
Responsable de diagnosticar y realizar el informe técnico del servicio asignado cuando el Supervisor o Cliente lo solicite.
Responsable de realizar el acompañamiento a terceros, dentro del horario de cobertura del servicio, para las atenciones de
soporte solicitadas por la gestión con terceros y/o el Jefe de Soporte de GyM.
Responsable de coordinar con Almacén el traslado y recepción de equipos entre O.P. y/u obras acompañado con la
documentación respectiva.
Metodología del Proyecto
Técnico de Equipos
Objetivo:
Certificar el buen funcionamiento y operatividad de los equipos informáticos de acuerdo la necesidad del cliente.
Funciones:
Responsable del diagnostico, reparación y actualización de equipos de computo (PC´s y Portátiles)
Responsable del mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de computo (PC’s y Portátiles).
Responsable de preparar los equipos para nuevas asignaciones de acuerdo a los instructivos definidos y por las políticas que la
empresa y/o cliente indique.
Responsable de asignar los equipos a los usuarios y hacer firmar la guía de servicio para obtener su conformidad.
Responsable de instalar y configurar los equipos de cómputo en las sedes del cliente.
Responsable de gestionar con logística el traslado y recepción de equipos entre las sedes.
Realizar otras labores encomendadas por su Jefe inmediato.
PLAN DE GESTION DE CALIDAD
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN
Y ALCANCE
EL PLAN DE
GESTIÓN
DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
Fases de Implementación
Metodología del Proyecto
Etapa de implementación, vamos a documentar el procedimiento de instalación de cada aplicación, los
incidentes y/o preguntas frecuentes, para el posterior soporte de la Mesa de Ayuda.
En caso el cliente tenga manuales y/o material de apoyo se le requerirá brindar una copia y asesoramiento del
mismo.
Fases de Implementación
Firma
Contrato
2 Semanas
Planificación
Fase I
Inicial
1 Mes
Implementaci
ón
Estabilización
2 Meses
Operación
Fase II
9
Meses
Metodología del Proyecto
Organigrama del servicio:
El nivel de servicio de Outsourcing demanda una organización que permita manejar los niveles de gestión,
supervisión y operación del servicio, para ello consideramos los siguientes esquemas:
Metodología del Proyecto
Comité Directivo – Comité Operativo
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
Metodología del Proyecto
El Plan de Gestión de Costos
EL PLAN DE
GESTION DE
COSTOS
EL PLAN DE
GESTION
DE
TIEMPOS
EL PLAN DE
GESTIÓN DE
INTEGRACIÓN Y
ALCANCE
Identificación de elementos de costos e intereses
clave
 Sueldo del equipo
del proyecto
 Costos del equipo
de Hardware
Conclusiones
•El Data Warehouse en definitiva permite desarrollar aplicaciones creando un resumen de base de datos
operativos con la información realmente importante, logrando obtener los resultados de las consultas de una
forma más rápida y productiva.
•En el mercado se pueden encontrar varios programas que permiten realizar la extracción, transformación y
carga de datos, sin embargo debido a que no satisfacen totalmente las necesidades presentadas en este
proceso es necesario implementar una aplicación personalizada que se adapte a los requerimientos y
cumpla con las características deseadas.
•Un Data Warehouse tiene múltiples usos dentro de un negocio al igual que las maneras de extraer y
analizar la información, dependiendo del conocimiento que desea obtener del data warehouse, el usuario
debe seleccionar la herramienta adecuada, por esto y para el análisis académicos y los requerimientos
formulados las herramientas OLAP fueron las mas adecuadas en la presentación de resultado de nuestro
proyecto, debido a que se requiere analizar la información existente para el apoyo en la toma de decisiones
de la institución.