Transcript primjena lean i kaizen metodologija u funkciji unaprije*enja kvalitete

PRIMJENA LEAN I KAIZEN METODOLOGIJA
U FUNKCIJI UNAPRIJEĐENJA
KVALITETE USLUGA
Mr. sc. Mate Rupčić
[email protected]
Hrvatska pošta d.o.o. Mostar
Doc. dr. Nino Ćorić
[email protected]
Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo
“Postinfo 2014” Banja Luka 5-6 lipnja 2014.
Sadržaj
•
•
•
•
Uvod – povijest, pojam, definicije
Fokus lean prouzvodnje
Lean metodologija u uslužnim djelatnostima
Kaizen metodologija
– 3MU Muda/rasipanje, Muri/napor, Mura/nesklad;
– 5W1H (Who, What, Where, When, Why + How)
• Lean metodologija
– 7W (Waste – rasipanje)
– 5S (Seiri/sortiranje, Seiton/sređivanje,Seiso/čišćenje,
Seiketsu/standardizacija, Shitsuke/samodisciplina)
• Zaključak
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
2
Uvod – povijest, pojam, definicije
• Pojam “LEAN”(vitko)
– primijenjen u djelu „The Machine That Changed the
World“ J.P.Womack-a, D.T.Jones-a i D. Roos-a, istraživački
rad IMVP-a (International Motor Vehicle Program),
– razlike između japanske i zapadne automobilske industrije,
– upotrijebili izraz “lean” za Toyotin način proizvodnje.
• Lean menadžment – kreiranje veće vrijednosti za
kupce/korisnike
• Pored identificiranja, rasipanja, te uklanjanja problema koji to
uzrokuju, lean proizvodnja promatra i aktivnosti koje dodaju i
ne dodaju vrijednost u procesu.
– (VA Value Added activities),
– (NVA Non Value Added activities) - neophodne,
– (NVA Non Value added activities) - nisu neophodne.
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
3
Fokus Lean proizvodnje
•
•
•
•
•
•
•
•
•
(1) vrijednost za korisnika,
(2) jednostavnost,
(3) eliminiranje rasipanja,
(4) proces,
(5) vidljivost,
(6) protočnost,
(7) odgode,
(8) prevencija,
(9) vrijeme,
•
•
•
•
•
•
•
•
•
(10) unaprjeđenje,
(11) partnerstvo,
(12) mreža vrijednosti,
(13) gemba,
(14) eliminiranje slučajnosti,
(15) sudjelovanje zaposlenih,
(16) naglasak na detaljima,
(17) povjerenje
(18) znanje
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
4
Lean u uslužnim djelatnostima
• Lean u uslužnoj djelatnosti
– poboljšanja uklanjanjem suvišnih pojava  suvišnim
se smatra sve što ne predstavlja vrijednost iz
perspektive kupca (aktivnosti koje ne doprinose
stvaranju dodane vrijednosti).
• S aspekta korisnika se jednostavno mogu
identificirati neke standardne vrijednosti koje su
značajne:
– Smanjenje čekanja na posluživanje,
– Kvalitetna i brzo obavljena usluga,
– Kvalitetan pristup informacijama o uslugama.
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
5
Transakcijski uslužni sustav
Ključna pitanja u
uslužnim sustavima kako
bi se pružale kvalitetne
usluge*:
•Koliko je poslovnih
aktivnosti očekivano u
uslužnom sustavu?
•Koliko djelatnika imamo
na raspolaganju za
usluživanje?
•Koliko je vremena
potrebno za usluživanje?
*(Autori J. Seddon i B. O Donovan)
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
6
Kaizen
Kaizen (jap. Kai - promjena; jap. Zen –
bolje) najvažniji koncept japanskog
menadžmenta, a u prijevodu znači
kontinuirano poboljšavanje.
Kaizen se definira kao:
•svakodnevno poboljšanje (everyday
improvement) kontinuirani proces, a ne
jednokratan uspjeh,
•svačije poboljšanje (everybody
improvement) sve razine od radnika do top
menadžera,
•svugdje poboljšanje (everywhere
improvement) ne uključuje samo
proizvodne procese nego i administraciju,
prodaju, marketing, financije i dr.
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
7
Kaizen
• Kaizen pretpostavlja “da se radi sve što se već
radi samo bolje”
• Kaizen definira menadžment sa dvije temeljne
funkcije kojima je potrebno upravljati, i to:
– održavanje postojećih tehnoloških, menadžerskih i
operativnih standarda,
– poboljšanje aktivnosti u cilju poboljšanja postojećih
standarda.
• Praksa kaizena u funkciji održavanja je definiranje
SOP (Standardna Operativna Procedura) za
obavljanje poslovnih zadataka.
Međunarodna poštanska konferencija
"POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6
lipanj 2014.
8
3MU
• Metodologija unaprjeđenja poslovnih aktivnosti 3MU
predstavlja skraćenicu od tri japanske riječi te
predstavlja:
– Muda (Rasipanje),
– Muri (Napor),
– Mura (Nesklad).
• Metodologija se fokusira na slijedeće aktivnosti:
– Analizira se mogućnost eliminiranja rasipanja,
– Analiza nepotrebnih poduzetih napora koja se poduzimaju
u poslovnim aktivnostima
– Analiziranje utvrđenih neusklađenosti u odnosu na
standardno propisane aktivnosti odvijanja poslovnih
procesa
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
9
3MU aktivnosti
R.br. Muda (Rasipanje)
Muri (Napor)
Mura (Nesklad)
1
Radna snaga
Radna snaga
Radna snaga
2
Tehnika
Tehnika
Tehnika
3
Metoda
Metoda
Metoda
4
Vrijeme
Vrijeme
Vrijeme
5
Postrojenja
Postrojenja
Postrojenja
6
Šabloni i postrojenja
Šabloni i postrojenja
Šabloni i postrojenja
7
Materijal
Materijal
Materijal
8
Obim proizvodnje
Obim proizvodnje
Obim proizvodnje
9
Inventar
Inventar
Inventar
10
Mjesto
Mjesto
Mjesto
11
Način razmišljanja
Način razmišljanja
Način razmišljanja
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
10
5W1H
• Analitička metodologija za analiziranje načina na
koji se obavljaju poslovne aktivnosti u okviru
kaizen filozofije razvijena je i metodologija 5W1H:
–
–
–
–
–
–
Who (tko),
What (što),
Where (gdje),
When (kada),
Why (zašto),
How (kako).
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
11
5W1H aktivnosti
R.br
Tko (Who)
Što (What)
Gdje (Where)
1.
Tko je to uradio?
Što se radi?
Gdje se to radi?
2.
Tko to radi?
Što se radilo?
Gdje je to urađeno?
3.
Tko bi to trebao raditi?
Što treba uraditi?
Gdje to treba uraditi?
4.
Tko još to može raditi?
Što se još može uraditi?
Gdje se još to može uraditi?
5.
Tko bi još to trebao raditi?
Što bi još trebalo uraditi?
Gdje bi još trebalo biti?
6.
Tko radi 3MU?
Što je urađeno sa 3MU?
Gdje su rađena 3MU?
R.br
Kada (When)
Zašto (Why)
Kako (How)
1.
Kada se to radi?
Zašto je to urađeno?
Kako to uraditi?
2.
Kada je to urađeno?
Zašto to uraditi?
Kako je to urađeno?
3.
Kada treba biti urađeno?
Zašto to tamo uraditi?
Kako treba to uraditi?
4.
U koje drugo vrijeme može biti
urađeno?
U koje drugo vrijeme treba biti
urađeno?
Ima li neko vrijeme za 3MU?
Zašto to tada uraditi?
Može li ova metodologija biti
upotrijebljena u drugim oblastima?
Postoji li neki drugi način da se to uradi?
5.
6.
Zašto to uraditi na taj način?
Ima li nekih 3MU u načinu
razmišljanja?
Ima li nekih drugih 3MU u metodologiji?
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
12
Lean metodogija – 7W
• Metodologiju 7W (eng. Waste, jap. Muda rasipanje) definirao je Taiichi Ohno, a u zapadnoj
terminologiji poznata je kao metodologija za lean
proizvodnju (Lean Manufacturing)
• Metodologija 7W predstavlja sustavan proces
identificiranja rasipanja u proizvodnom /
uslužnom procesu
• Preduvjet za korištenje metodologije:
– standardizacija svih aktivnosti u poslovnim
procesima,
– postavljanje mjerljivih parametara svih operativnih
aktivnosti u proizvodnom/uslužnom procesu
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
13
Elementi 7W
• Defect (škart) - usluge koje ne ispunjavaju definirane standarde kvalitete,
npr. neispunjavanje roka dostave pošiljaka, pogrešno usmjerene pošiljke.
• Over-Production (prekomjerna proizvodnja) dostava poštanskih
pošiljaka - ne dostavljati dio pošiljaka prije zacrtanih rokova, a u isto
vrijeme za drugi dio ostvarivati neispunjavanje rokova – harmonizacija
kvalitete dostave .
• Waiting (čekanje) Vrijeme čekanja u proizvodnom procesu koje nije
iskorišteno produktivno smatra se rasipanjem zbog postojanja fiksnih
troškova u proizvodnom poslovnom procesu (čekanje na posluživanje)
• Transporting (transport) u kontekstu prijenosa poštanskih pošiljaka krivo
usmjerene pošiljke mogu se smatrati rasipanjem jer stvaraju dodatna
kašnjenja pošiljaka na odredište, te povećavaju troškove dostave.
• Movement (kretnja) na šalterima potrebno je djelatnicima osigurati sve
potrebne obrasce, sredstva za pružanje usluga (na dohvat ruke) kako bi se
eliminiralo rasipanje vremena i time skratilo vrijeme pružanja usluge
• Inappropriate Processing (neprikladna obrada) eliminirati iz operativnih
procedura nepotreban rad tj. rad koji ne stvara vrijednost.
• Inventory (zalihe) Stvaranje prekomjernih zaliha
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
14
7W
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
15
Lean metodologija - 5S
• Idejni začetnik metodologije
5 S ranih 1980-tih godina
bio je Takishi Osada
• Metodologija je dobila naziv
po pet japanskih riječi koje
počinju sa S (Seiri, Seiton,
Seiso, Seiketsu i Shitsuke)
• Seiri (Sort, sortiranje)
eliminiranje nepotrebnih
stvari na radnom mjestu
• Seiton (Straighten,
sređivanje) sređivanje stvari
koje se koriste na dnevnoj
bazi
• Seiso (Shine, čišćenje)
• Seiketsu (Standardize,
standardizacija) od
standarda napraviti dnevnu
rutinu
• Shitsuke (eng. Sustain, hrv.
samodisciplina)
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
16
Zaključak
• Korištenje raspoloživih metodologija
Kaizen/Lean kontinuiranog unaprjeđenja
poslovnih procesa odnosno stalnog
poboljšavanja "načina na koji radimo to što
radimo" postaje vodilja na putu stvaranja
istinske dodatne vrijednosti za korisnike.
Međunarodna poštanska konferencija "POSTINFO 2014", Banja Luka 5 - 6 lipanj 2014.
17