Transcript WS 27 - 140506 De integrale aanpak - Philippe Awouters

De integrale aanpak: jouw GPS voor
een effectieve en efficiënte
clientnoden - benadering
Philippe Awouters
Inspiratiedag VVSG, 06 mei 2014
Agenda
 Huidige OCMW middelen: stilstaan is achteruitgaan
 Het Nieuwe Werken
 ‘Lean’
 Samenwerking: in de organisatie, met de Gemeente, in de regio
(OCMW’s & partners)
2
Het financiële plaatje
 De financieel, economische en sociale crisis
 Financiën onder druk op Federaal, Vlaams en Gemeentelijk niveau
 Hoge jeugdwerkloosheid
3
Rondkomen in financieel niet-evidente tijden
BBC MJP 2014-2019:
 jaarlijkse cumulatieve stijging
 slim inzetten op ICT & ‘nieuwe werken’
 Gezond financieel beleid: verderzetting van ‘Focus op essentie’
 Hypothese ‘geen nieuwe crisis’ (beperkte toename netto-uitkeringen)
 Goede samenwerking Stad-OCMW: op beleidsniveau (nieuwe Directie
Welzijn) en bij de ondersteunende diensten
Ambitieus waar kan, realistisch waar moet.
4
‘Niets doen’ is geen optie
Goed bepalen waar we naar toe willen
Armoedebestrijdingsplan
Sociaal restaurant
Wijkhuis gezondheid
Consumentenbeleid
5
Mensen sterker maken
Activering
40% van de leerwerknemers naar reguliere job
(hoogste score in Vlaanderen, andere OCMW’s
tussen 30 en 35%)
Buurtwerk
- Verdere inzet dicht bij de
mensen via de
geïntegreerde Wijk- en
Dienstencentra
- Co-creatie projecten
zoals DNA
Vrijwilligers
Nog hogere en gerichte
inzet van vrijwilligers met
opmaak
competentiedatabank
Extra inzet op buurtwerk
Zelf doen of ‘uitbesteden’?
Zaak is dat het gebeurd:
investering in Scala om op
een andere manier in te
zetten op Buurtwerk
6
Concrete acties 2013 – 2014 ter beheersing
van werkdruk en –belasting
• Doelstelling, efficiëntie en effectiviteit van de steuntypes
en toelagen tegen het licht gehouden
• integraler werken
• introductie REMI: aanvullende steun via wetenschappelijk
onderbouwde referentiebudgetten
• werking Bijzonder Comité van de Sociale Dienst:
• Dossiervorming. Richtlijnen afstemmen.
• Meer werken via lijstbesluiten
• Meer specialisering van teams
• Verdere afstemming Werk & Welzijn W2
• Verminderde openingsuren, meer op afspraak
• Opstart uitbouw e-loket voor de sociale dienst
7
Nieuwe gezamenlijke Directie Welzijn
• Geen dubbel werk
effectieve integratie van team welzijn en team sociale
economie van Stad en diensten Maatschappelijke
Dienstverlening OCMW in gezamenlijke Directie
• Regie vs. exploitatie
• Kinderopvang van Stad naar OCMW
• Burgerzaken: aantal ‘sociale’ taken naar OCMW Wijkteams
(woonzorgverleners)
• Verdere afstemming OCMW
• W2: Activering binnen departement als Sociale Dienst
• Buurtwerk en LDC’s: gezamenlijk departement Wijkteams
8
Het Nieuwe Werken
9
De trends
Communicatietechnologie en digitalisering
10
De trends
Mobiliteit
11
De trends
Klant\burger
12
We zijn een moderne overheidsorganisatie
Netwerkorganisatie
Dienstverlening
dicht bij de burger
Het nieuwe werken
Efficiënt werken
13
Samenwerking in een genetwerkte wereld
Doelstellingen, (laten) doen, opvolgen
Vzw De Vaart
Vzw De Kier
Woonzorgcentra
Thuiszorgpartners
Sociale
huisvestingsmaatschappijen
14
Dienstverlening dicht bij de burger
 Sociaal huis: fysiek en digitaal
 Wijk- en lokale dienstencentra
 Consumentenbeleid
 Duurzaamheid
• Fair trade koffie
• Toekomstige energieneutrale gebouwen
• STOP principe
 Mensen hebben nog het meest vertrouwen in de lokale overheid
Lokale overheid als toegangspoort
15
Efficiënt werken via DMS
 Document Management Systeem: het archief beschikbaar met een
klik op de knop
 Procesoptimalisatie = vlottere afhandelings-/beslissingsprocessen
Nieuw paradigma: andere manier van werken, waardoor je
je werk morgen niet meer zal doen zoals je dit gisteren deed.
Vruchten plukken op korte en middellange termijn
16
Het nieuwe werken
 Flexibel telewerken: vanaf 1 april 2014
 Flexibel werken binnen de tijdsspanne 7 – 19u: vanaf mei 2014
 Op langere termijn: nieuwe manier van kantoorinrichting bij
overgang naar een ander gebouw.
‘Medewerker bepaalt zelf wanneer en waar hij werkt’
binnen 1 randvoorwaarde: de dienstverlening primeert!
17
Competentie- en resultaatsgericht,
flexibel ingezet op basis van vertrouwen
 Vakkennis
 Resultaatsgerichtheid
 Leidinggeven/
Zelfstandig werken
 Innovatie en creativiteit
 Samenwerken
 Inzet en motivatie
 Klantgerichtheid
 Kwaliteitsvol werken
 Organisatiebetrokkenheid
 Communicatie
18
‘Go to gemba’:
‘lean’ als organisatiefilosofie
19
Meer met hetzelfde
SOCIAL PROFIT SECTOR
ECONOMISCHE SECTOR
“Niets zo zinloos als efficiënt iets doen wat niet moet gebeuren.”
Peter F. Drucker
‘Lean’ ontkleedt
 ‘Lean’ als organisatiebrede management methode
 Verbetering van de klantenervaring
 Nastreven van excellente interne processen
 Gaat NIET over producten, organisatie, balans, kosten, …
 ALLE medewerkers empowerend responsabiliseren
 Coachende managementstijl zonder oplossingen op te leggen
 een aantal eenvoudige, zeer effectieve technieken (‘Voice of
the customer’, ‘Turtle’, ‘Waste’,…)
MEER met HETZELFDE en NIET HETZELFDE met MINDER
‘Lean’-aanpak
1. Bepaal de waarde vanuit de klant
(‘voice of the customer’)
2. Schildpad procesanalyse (‘turtle’)
ADMINISTRATIEVE VERWERKING BCSD VOORSTEL (STEUN EQ.) LEEFLOON
START
voorstel BCSD
INPUT
sociaal verslag & voorstel
REGELS
RMI-WET, wet 65,
omzendbrieven &
basisprincipes
DOELSTELLINGEN
snelle & correcte
afhandeling
PROCES
berekening & input voorstel (facultatief)
inhoudelijke beoordeling & input in software
stavingsstukken
EINDE
subsidie- aanvraag
correct
verstuurd
OUTPUT
beslissing
Betekening, MFA &
betaling
betekening opmaken en verzenden
mondelinge toelichting
Betaling en subsidie
BELANGENGROEPEN
Klant & OCMW
POD MI & maatschappij
ACTOREN
Onthaal, admin.
Medewerker, MW’er
& teamverantw.
Secretaris BCSD, Fin.
Dienst & POD MI
MIDDELEN
Notulering BCSD
Electronische subsidie
aanvraag
PLAATS
Software, PC / laptop
adm. sociale dienst
communicatietools
financiële dienst
3. Continue zoektocht naar verspilling
(‘waste’)
Transport
Bewegen
Onvolledige dossiers
Zoeken naar dossiers
Dossiers verplaatsen wegens
plaatsgebrek
Dossiers circuleren teveel en te lang
Dossiers gaan verloren
‘Kar’ met dossiers
Overproductie
Wachten
Produceren van rapporten die niemand
leest of nodig heeft
Een mail naar personen die daar niets
mee moeten doen (de zgn. CC mails)
Op dossiers, documenten, info
Overbezette multifunctionals
Op software
Voorraad
Niet adequaat werken
IT-problemen
Opeenvolgende controles
Diverse interpretaties – discussies over
interne richtlijnen
Batchverwerking
Tussen de verschillende adm. stappen
Defecten
Inbrengen foutieve gegevens in
computer
Aanpassen/verbeteren van voorstellen,
beslissingen, betekeningen
Vereiste noden en vaardigheden voor LEAN
 De mogelijkheid hebben om de kennis toe te passen en
ervaringen op te doen
 Doordrongen zijn van de begrippen “waarde voor de klant” en
“verspilling”
 Kunnen identificeren van waardestromen
 Groot aanpassingsvermogen
 Leiden vanuit de basis -> ‘go to GEMBA’
 Initiatief nemen
 Innovatief: veranderen om te verbeteren
 Werken in teamverband
Leren van Lean
1. Bezint eer je begint…
Een goede voorbereidende analyse en
instructies zijn nodig om bruikbare
informatie te bekomen
3. De vervuiler
betaalt…
Er is heel veel “waste” binnen onze
organisatie.
Lopende processen moeten onderzocht
worden op ‘waste’, bij nieuwe processen
moet de ‘waste’ gebannen worden.
2. Samen sterk…
De organisatie moet het klimaat en
de ruimte creëren, maar het zijn de
medewerkers die het onder elkaar
moeten toepassen waardoor alle
‘waste’ er stap voor stap wordt
uitgehaald.
4.. Niet tussen de soep
en de patatten…
Elke verbetering telt, zelfs deze
besproken tussen de soep en de
patatten!
Maar blijvend streven naar verbetering
vergt een continue aanpak waar tijd en
ruimte moet voor worden vrijgemaakt.
We staan er naar de client toe niet alleen voor
‘Samenwerken’:
- Binnen het team
- Met andere teams
- Met andere
organisaties
- …
28