Transcript generel kommunikation
1
Hvorfor mistes kunder?
Nevø-effekten
5,2% kender nogen, som kender nogen…
Pris
9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma.
Ønsker
14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden.
Service/opmærksomhed
70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service.
Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies
2
Servicebegrebet
Service er ikke gratis Service kræver professionelt specialistarbejde Du er specialisten Service handler om dig Du har nøglen til god service Du skal arbejde professionelt
3
Stemme-, tale- og sprogbrug
S M I L E S L E
temmeføring
M
otiverende
I
nvolverende evende ntusiastisk
4
Hvordan smile i telefonen?
bruge en varm, positiv og behagelig stemme præsentere sig selv positivt og venligt lytte engageret og interesseret, undgå at lytte ufleksibelt og formelt variere ord og vendinger samt hele stemmesproget lægge betoninger på vigtige ord og vendinger
5
Hvad irriterer dig mest?
Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet: Telefonen bliver ikke taget Du bliver stillet forkert om Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at vide, hvad der sker Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke kan forklare dig Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der videre skal ske Du bliver mødt af en telefonsvarer Du ringer ind på et automatiseret system med en masse numre
6
Hvad irriterer dig mest?
1.
Kunne du genkende nogle af udsagnene?
2.
Hvor mange af dem passede på dig?
3.
Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?
7
Dagens 1. video
8
Assertiv Adfærd
Ydmyg Assertiv Aggressiv Mild Den gyldne middelvej Ond At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker
De tre reaktionsmønstre
9 SUBMISSIV •Krænker sig selv •Undskyldende •Afhængig •Hjælpeløs •Martyr •Magtesløs •Undvigende •Osv.
ASSERTIV •Krænker ingen •Handlekraftig •Besluttende •Spontan •Ærlig •Accepterende •Risikovillig •Osv.
AGGRESSIV •Krænker andre •Arrogant •Angribende •Bebrejdende •Manipulerende •Dominerende •Beskyldende •Osv.
10
Dine rettigheder – side 4
Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder. Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder
11
A for assertion
Assertive personer er: Direkte Ærlige Specifikke Udtrykker sig klart Risikovillige Udfordrende Initiativrige Spontane Bevidste om sig selv
Er du?
Transaktionanalyse
Transaktionsanalyse Kritisk forælder
bebrejder, kritiserer, fordømmer, dominerer, autoritær, sætter grænser, stiller krav
Omsorgsfuld forælder
trøster, beskytter, drager omsorg, roser, hjælper, forkæler
Voksen
indsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål,
Det tilpassede barn
føjer sig, er lydig, hjælpsom, underdanig
Det frie barn
impulsiv, spontan, nysgerrig, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ
13 Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om det på Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne være anderledes
14
Eksempler på assertive kommunikationsprincipper
o Hård ved sagen – blid ved personen o Tale med hinanden og ikke om hinanden o Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad jeg ikke vil have o Bag enhver handling findes en positiv intention o Jeg-budskaber/du-budskaber o Vind – Vind situationer
15
Aktiv lytning
Lytte til både ordene og følelserne Spejle det den anden siger Sætte fokus på den anden person Være aktiv og ikke passiv Tillade taleren at nå egne konklusioner Virkelig forstå den andens kort over verden Fortolke - ikke dømme Opbygge selvværd hos taleren
Opmærksomhedskurve
Opmærksomhed
Introduktion Selve sagen Afslutning Adfærd hos afsender Lyttende Forberede 16 Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!!
Vente Adfærd hos modtager
Tiden < 5 min.
17
Passiv lytning
stilhed - giver plads anerkendende adfærd døråbnere Fx ’Kan du fortælle mig mere om det?’ ’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’ ’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’
18
Teknikken bag passiv lytning
Stilhed Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for!
Accepterende adfærd Vis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.) ”Døråbnere” Du inviterer folk til at åbne sig
19
En god lytter viser
at man er interesseret i kundens situation at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt at man respekterer kundens meninger og synspunkter at man ønsker at forstå, hvad kunden siger at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer at man ønsker at hjælpe kunden
20
Spørgeteknik aktiv lytning
Brug spørgsmål for at o få nødvendig information o o afdække behov og motiver vise interesse o o kontrollere forståelsen få personen til at tænke sig om
21
De åbne spørgsmål
Hvilke Uddybende specificerende Hvordan Hvor Hvornår Informations søgende Hvad MÅL Hvorledes Hvem Hvorfor Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt X Uddybende begrundende
22
Åbne spørgsmål
Åbne og neutrale uden grund antagelser Giver uforudsigelige svar Får den anden til at udforske og forklare
23
Spørgeteknik aktiv lytning Hv-ord er effektive spørgeord
Hvad, hvornår, hvem, hvor meget, hvor mange Hvorfor er ikke et godt spørgeord det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarsposition Brug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”
24
De lukkede spørgsmål
Kategoriske ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen, kunden bliver passiv. Kan bruges til at af eller bekræfte egne synspunkter.
Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse Alternative enten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to
25
Åbne og lukkede
Hvad kan jeg gøre for dig?
Hvad kunne du tænke dig at spise?
Hvorfor er du med i spejderbevægelsen?
Hvem kommer mere med?
Hvor skal vi tage hen?
Hvilke farver kan du bedst lide?
Kan jeg hjælpe dig med noget?
Er din chef flink?
Vil du have pizza?
Kan du bruge en sort farve?
Ønsker du at købe mere?
Har du haft et sjovt i skole i dag?
26
Dagens 2. video
27
Indvendinger
Kunde Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde?
Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange MEN Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden?
28
De 7 indvendingsregler
Lad dig aldrig irritere Husk at lytte interesseret Karakteriser indvendingen Afvæbn kunden Kom ind til kernen af indvendingen Tag højde for indvendinger Besvar indvendingen
29
Reklamationsbehandling
En reklamation – en gave fra din kunde
30
Reklamationsbehandling
Gør samtalen til dit ansvar Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt Styr samtalen Stil åbne spørgsmål Lyt aktivt Noter og gentag oplysningerne
31
Reklamationsbehandling
Afslut samtalen Fortæl, hvad der videre sker Følg sagen til dørs Gentag dit navn og lokalnummer Efter samtalen Følg op, også selvom sagen er givet videre Forebyg gentagelser