1

Hvorfor mistes kunder?

Nevø-effekten

5,2% kender nogen, som kender nogen…

Pris

9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma.

Ønsker

14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden.

Service/opmærksomhed

70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service.

Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies

2

Servicebegrebet

   Service er ikke gratis Service kræver professionelt specialistarbejde Du er specialisten   Service handler om dig Du har nøglen til god service  Du skal arbejde professionelt

3

Stemme-, tale- og sprogbrug

S M I L E S L E

temmeføring

M

otiverende

I

nvolverende evende ntusiastisk

4

Hvordan smile i telefonen?

     bruge en varm, positiv og behagelig stemme præsentere sig selv positivt og venligt lytte engageret og interesseret, undgå at lytte ufleksibelt og formelt variere ord og vendinger samt hele stemmesproget lægge betoninger på vigtige ord og vendinger

5

Hvad irriterer dig mest?

Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet:        Telefonen bliver ikke taget Du bliver stillet forkert om Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at vide, hvad der sker Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke kan forklare dig Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der videre skal ske Du bliver mødt af en telefonsvarer Du ringer ind på et automatiseret system med en masse numre

6

Hvad irriterer dig mest?

1.

Kunne du genkende nogle af udsagnene?

2.

Hvor mange af dem passede på dig?

3.

Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?

7

Dagens 1. video

8

Assertiv Adfærd

Ydmyg Assertiv Aggressiv Mild Den gyldne middelvej Ond At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker

De tre reaktionsmønstre

9 SUBMISSIV •Krænker sig selv •Undskyldende •Afhængig •Hjælpeløs •Martyr •Magtesløs •Undvigende •Osv.

ASSERTIV •Krænker ingen •Handlekraftig •Besluttende •Spontan •Ærlig •Accepterende •Risikovillig •Osv.

AGGRESSIV •Krænker andre •Arrogant •Angribende •Bebrejdende •Manipulerende •Dominerende •Beskyldende •Osv.

10

Dine rettigheder – side 4

Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder. Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder

11

A for assertion

Assertive personer er: Direkte Ærlige Specifikke Udtrykker sig klart Risikovillige Udfordrende Initiativrige Spontane Bevidste om sig selv

Er du?

Transaktionanalyse

Transaktionsanalyse Kritisk forælder

bebrejder, kritiserer, fordømmer, dominerer, autoritær, sætter grænser, stiller krav

Omsorgsfuld forælder

trøster, beskytter, drager omsorg, roser, hjælper, forkæler

Voksen

indsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål,

Det tilpassede barn

føjer sig, er lydig, hjælpsom, underdanig

Det frie barn

impulsiv, spontan, nysgerrig, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ

13 Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om det på Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne være anderledes

14

Eksempler på assertive kommunikationsprincipper

o Hård ved sagen – blid ved personen o Tale med hinanden og ikke om hinanden o Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad jeg ikke vil have o Bag enhver handling findes en positiv intention o Jeg-budskaber/du-budskaber o Vind – Vind situationer

15

Aktiv lytning

        Lytte til både ordene og følelserne Spejle det den anden siger Sætte fokus på den anden person Være aktiv og ikke passiv Tillade taleren at nå egne konklusioner Virkelig forstå den andens kort over verden Fortolke - ikke dømme Opbygge selvværd hos taleren

Opmærksomhedskurve

Opmærksomhed

Introduktion Selve sagen Afslutning Adfærd hos afsender Lyttende Forberede 16 Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!!

Vente Adfærd hos modtager

Tiden < 5 min.

17

Passiv lytning

   stilhed - giver plads anerkendende adfærd døråbnere Fx ’Kan du fortælle mig mere om det?’ ’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’ ’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’

18

Teknikken bag passiv lytning

   Stilhed Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for!

Accepterende adfærd Vis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.) ”Døråbnere” Du inviterer folk til at åbne sig

19

En god lytter viser

 at man er interesseret i kundens situation  at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt  at man respekterer kundens meninger og synspunkter  at man ønsker at forstå, hvad kunden siger  at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer  at man ønsker at hjælpe kunden

20

Spørgeteknik aktiv lytning

Brug spørgsmål for at o få nødvendig information o o afdække behov og motiver vise interesse o o kontrollere forståelsen få personen til at tænke sig om

21

De åbne spørgsmål

Hvilke Uddybende specificerende Hvordan Hvor Hvornår Informations søgende Hvad MÅL Hvorledes Hvem Hvorfor Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt X Uddybende begrundende

22

Åbne spørgsmål

   Åbne og neutrale uden grund antagelser Giver uforudsigelige svar Får den anden til at udforske og forklare

23

Spørgeteknik aktiv lytning Hv-ord er effektive spørgeord

  Hvad, hvornår, hvem, hvor meget, hvor mange Hvorfor er ikke et godt spørgeord det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarsposition Brug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”

24

De lukkede spørgsmål

   Kategoriske ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen, kunden bliver passiv. Kan bruges til at af eller bekræfte egne synspunkter.

Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse Alternative enten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to

25

Åbne og lukkede

Hvad kan jeg gøre for dig?

Hvad kunne du tænke dig at spise?

Hvorfor er du med i spejderbevægelsen?

Hvem kommer mere med?

Hvor skal vi tage hen?

Hvilke farver kan du bedst lide?

Kan jeg hjælpe dig med noget?

Er din chef flink?

Vil du have pizza?

Kan du bruge en sort farve?

Ønsker du at købe mere?

Har du haft et sjovt i skole i dag?

26

Dagens 2. video

27

Indvendinger

Kunde Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde?

Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange MEN Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden?

28

De 7 indvendingsregler

       Lad dig aldrig irritere Husk at lytte interesseret Karakteriser indvendingen Afvæbn kunden Kom ind til kernen af indvendingen Tag højde for indvendinger Besvar indvendingen

29

Reklamationsbehandling

En reklamation – en gave fra din kunde

30

Reklamationsbehandling

 Gør samtalen til dit ansvar  Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt  Styr samtalen  Stil åbne spørgsmål   Lyt aktivt Noter og gentag oplysningerne

31

Reklamationsbehandling

  Afslut samtalen   Fortæl, hvad der videre sker Følg sagen til dørs  Gentag dit navn og lokalnummer Efter samtalen   Følg op, også selvom sagen er givet videre Forebyg gentagelser