Transcript orga-crm - Etude-esi

Gestion de la
relation client
Réalisé par:
• Badek Tassadit
• Benaboud Hadjer
• Bellebcir youcef
Proposé par:
Free Powerpoint
• Mr Ghomari
• Mr admane
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Définition du « CRM »
Selon le CXP , cité par JL Thomas :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter et analyser les informations relatives aux
clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service, afin d'augmenter le chiffre
d'affaire et la rentabilité de l'entreprise.»
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Historique du « CRM »
1970
1990
• du marketing
transactionnel au marketing
relationnel
• passage d'une orientation produit à
une orientation client
• Le CRM est une discipline en pleine
Aujourd’
évolution.
hui
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Enjeux du « CRM »
processus
relationnel
principe d’efficacité
organisationnelle
processus
technologique
stratégie
d’entreprise
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La connaissance client
« Au lieu de se concentrer sur un produit
à la fois, en essayant de le vendre au plus
grand nombre possible, concentrez-vous
sur un client à la fois et essayez de lui
vendre autant de produits que possible. »
Peppers et Rogers
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La connaissance client
Analyse client
Analyse produit
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Acquérir des clients
• Où trouver le nouveau client ?
Équiper les clients
• Comment vendre plus au
même client?
Satisfaire les clients
• Comment intensifier
l’utilisation des produits.
Fidéliser les clients
• Comment conserver la
relation ?
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Identifier les
attentes
• Quelles sont les fonctions qui
déclenchent la décision d’achat
?
Positionner le
produit
• Comment se comporte mon
produit / à ses concurrents ?
• Comment identifier les
Améliorer le produit facteurs de différenciation ?
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Le data mining
il consiste
à analyser
des informations
« Le
data mining
est l’analyse
d’un ensemble
collectéesqui
dans
des entrepôts
de des
d’observations
a pour
but de trouver
donnéesinsoupçonnées
afin d’y détecter
des relations
relations
et résumer
les
qu’il
serait
a priori
impossible
données
d’une
nouvelle
manière,
de façon
d’identifier
sanscompréhensibles
cet outil. C’est un
qu’elles
soient plus
et utiles
élément
dans
pour
leurs essentiel
détenteurs
» la relation client
et de système d’aide(David
à la décision.
Hand, 2001).
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Les taches du data mining
La description
L’estimation
La segmentation
La classification
La prévision
L’association
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Les concepts de la connaissance client
la segmentation
les techniques de scoring
les outils de data mining
la valeur client
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Les modèles prédictifs
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La satisfaction des
clients
La chaine des équivalences
La satisfaction est le résultat de la perception
de la valeur obtenue dans une transaction ou
Qualité une relation.
Valeur La valeur est égale à la qualité de
Satisfaction
Fidélisation
Rentabilité
Perçue
Perçue
service reçue en relation avec le prix et le coût
d’acquisition du client, relativement à la valeur
attendue de transactions ou de relation avec
des concurrents.
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La pyramide client
Bons
clients
Clients
standards
Petits clients
Nouveaux clients
Prospects chauds
Prospects tièdes
Prospects froids
Contacts
Suspects
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La fidélité
Les avantages de la fidélité
Plus de volume
Moins de coûts de
fonctionnement
Plus de marge
Plus de résonance
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L’écoute du client
l’analyse des réclamations
l’analyse des remontées sur le Web
les enquêtes au téléphone ou en
face-à-face
l’observation des clients sur les
points de vente
les réunions de clients dans le
cadre de clubs ou sur des forums
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Les objectifs du CRM
Fidéliser le client
Identifier les segments du
marché
Faire fructifier la valeur
client
Optimiser la prospection
commerciale
Réduire les couts
marketing
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Les avantages
Pour
Pourl’entreprise
le client
Réduire les couts
Améliorer la qualité des contacts
Augmenter les résultats
Améliorer la fidélisation
Améliorer la qualité de l’information
Faire du client un ambassadeur
Augmenter la valeur de l’entreprise
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CRM : La méthode IDIC
Pepper et Rogers
IDIC
Customiser
Identifier
Différencier
Interagir
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Intégrerenleplace
Mettre
projetun
CRM
CRM
dans
avant
la
stratégie
d’avoir
deune
l’entreprise
stratégie
Ne
pascontre
avoir adapté
Lutter
la résistance au
l’organisation en amont
changement
Intégrerque
Croire
la solution
la technologie
CRM informatique
aux logiciels la plus
récente estetsuffisante
existants
au système d’information
Communication
Harceler
le consommateur
et formation
plutôt
des que
de le séduire
utilisateurs
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Social CRM ou SRM
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XRM: Extended Relationship Management
Inspirée du CRM.
 Il vise tous les acteurs quelle
que soit leurs relation avec
l’entreprise.
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Les composants du CRM
GRC
analytique
GRC
opérationnelle
GRC
collaborative
Business Intelligence
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sales force
(SFA)
Les outils
de la automation
GRC
Les 4 fonctions clés de l'automatisation des forces de vente (SFA) sont :
sales force automation (SFA)
La gestion des contacts client-prospect
Un moteurEntreprise
d'aide à la décision
Marketing Automation (EMA)
Un configurateur de vente
Des accès distants multiples
Les outils de gestion du service client
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sales force automation (SFA)
les outils d’aide a la vente peuvent être sous-segmentés avant tout selon
un découpage par canal :
La vente sur internet
La vente en agence
La vente par téléphone
La vente sur le terrain
La vente multicanaux
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Entreprise Marketing Automation (EMA)
Fonctionnellement ils se distinguent par le canal de communication
qu’ils ont privilégié à l’origine :
Les outils de marketing direct
Les outils de marketing par téléphone
Les outils de personnalisation sur internet
Les outils de marketing multicanaux
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Les outils de gestion du service client
Les technologies privilégiées pour ce type de relation demeurent le le
téléphone ou le fax.
Les logiciels de help-desk
Les logiciels de gestion du service client
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Les différentes technologies du CRM
Les technologies
de base
Les solutions
applicatives
Choix des formules .
Meilleures possibilités de
collaboration et des mises à jour .
Formule Economique .
L’utilisation reste transparente
pour les utilisateurs .
Les solutions
SaaS
L’accès sur un serveur
distant pose le problème de
confidentialités des données,
et celui de la dépendance à
un service externe .
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progiciels intégrés ou best of breed ? PGI vs BoB ??!!
Accor : des outils qui se répartissent entre développements
maisons et progiciels du marché
« En termes d’outils, nous avons opté pour : des
développements internes pour tout ce qui concerne la
segmentation ;
des logiciels du marché pour les statistiques et la
gestion des e-mailings, afin de permettre une
communication à automatisation variable (marketing
automation). » Mathieu Staat, Directeur Internet et
CRM Accord Hospitality hotels
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Mesurer l’efficacité d’un projet CRM
mesurer le
sur investissement(ROI)
?
Comment Mesurer
la retour
satisfaction
du client : ?
Celle-ci peut être mesurée par questionnaires sur le point de vente ou à
distance (courrier,
téléphone, Internet).
« nous comparons
les ventes et l’impact sur
l’image auprès de populations exposées et
«de
L’étude
détaillée
produits»,qui
sont le
populations
nondes
exposées
explique
plus retournés
échange ou
Laurentpour
Turpault.
remboursement est aussi une source
d’informations », signale Sylvie Casemode
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Conclusion
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Merci
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