COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ATENCIÓN FARMACÉUTICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN EN LA OFICINA DE FARMACIA.

1.1 TRATANDO AL CLIENTE DE FARMACIA 1.2 TRATANDO AL PACIENTE DE FARMACIA: LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA 1.3 CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FARMACÉUTICO-PACIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ENTRE FARMACÉUTICO Y PACIENTE.

2.1 LA COMUNICACIÓN HUMANA. PRINCIPIOS BÁSICOS.

2.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ENTREVISTA FARMACÉUTICA.

ACTIVIDADES EN LA OFICINA DE FARMACIA RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL PACIENTE

En la oficina de farmacia se desarrollan dos actividades fundamentales que demandan del profesional el dominio de habilidades de comunicación: La actividad comercial y el servicio asistencial.

EVOLUCIÓN DEL ROL DEL FARMACÉUTICO

ROL DISPENSADOR

ORIENTADO AL MEDICAMENTO ORIENTADO AL PACIENTE

ROL AF ATENCION FARMACÉUTICA

Si el consumidor es el que tiene la decisión final de compra sobre los productos comerciales que se anuncian, el farmacéutico tiene que presentar los beneficios del producto sin imponer su criterio y tratando a cada cliente en forma personalizada.

En estos nuevos escenarios el farmacéutico debe pasar de un rol exclusivamente “dispensador” de medicamentos a prestar más atención a la satisfacción de los clientes y a la personalización de los servicios para conseguir ventas.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA

ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.

También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que

proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.

1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.

ATENCIÓN FARMACÉUTICA

Dentro de la ATENCIÓN FARMACÉUTICA se distinguen actividades que podrían agruparse en el ámbito de la CLÍNICA por estar orientadas a la asistencia al sujeto en el manejo de los medicamentos antes que al medicamentos en sí. Son actuaciones como: la indicación de medicamentos que no requieren prescripción médica, prevención de la enfermedad, educación sanitaria, farmacovigilancia, seguimiento farmacoterapéutico personalizado y todas aquellas otras que se relacionan con el uso racional del medicamento. SEGUIMIENTO FARMACOTERAPÉUTICO PERSONALIZADO, es la práctica profesional en la que el farmacéutico se responsabiliza de las necesidades del paciente relacionadas con los medicamentos mediante la detección, prevención y resolución de problemas relacionados con la medicación .

(PRM), de forma continuada, sistematizada y documentada, en colaboración con el propio paciente y con los demás profesionales del sistema de salud, con el fin de alcanzar resultados concretos que mejoren la calidad de vida del paciente.

Consenso sobre Atención farmacéutica, 2002.

Servicios de Atención Farmacéutica

Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Consulta o indicación farmacéutica Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

Servicios de Atención Farmacéutica Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Consulta o indicación farmacéutica Seguimiento farmacoterapéut ico personalizado Dispensación de especialidades farmacéuticas.

Éste es el servicio más demandado por el cliente de farmacia. Es la situación en la que el sujeto solicita un medicamento concreto, generalmente mediante una prescripción médica o sin ella en el caso de que desee automedicarse. La actuación profesional del farmacéutico en este caso va mucho más allá de la mera entrega del medicamento, sino que debe ir orientada a discriminar la posible existencia de problemas potenciales, e ir acompañada de instrucciones sobre la adecuada utilización del medicamento.

Consulta o indicación farmacéutica

Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacéutico sobre el posible tratamiento para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta «

¿Qué me da para.....?

».

En este caso estará siempre referido a aquellos síntomas o síndromes menores para los cuales la legislación permite la dispensación de un medicamento sin prescripción médica o supondrá la derivación al médico en caso necesario.

Seguimiento farmacoterapéutico personalizado

El objetivo de este servicio es conseguir la máxima efectividad de los medicamentos que el paciente ha de utilizar.

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP

 Discrepancia entre la prescripción médica y el juicio farmacéutico  Dispensación de publicitarios más caros que la especialidad genérica con receta  Objeción de conciencia  Solicitud de dispensación de medicamentos de prescripción sin receta  Sustitución de medicamentos  Falta de rigor en el consejo farmacéutico  Discrepancia de juicio clínico de los adjuntos con el titular  Disparidad de criterios entre farmacias diferentes  Utilización de medicamentos con “fines sociales”  Diferencias en la formulación magistral entre farmacias diferentes  Entorno rural y prescripción telefónica  Alcance de la autonomía del paciente y seguimiento por el farmacéutico de criterios clínicos oficiales  Confidencialidad y secreto profesional  Entrega de medicamentos en el domicilio por el farmacéutico  Alcance de la obligación de dispensar cuando se está de guardia

Discrepancias de criterios

CONFLICTOS HABITUALES EN LA RELACIÓN FP

Peticiones improcedentes del paciente

Dimensión jurídica

Etc.

Dimensión ética

Conflictos ante la autonomía del paciente

Aspectos clínicos

Objeción de conciencia

PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EMISOR

Habilidades de comunicación Actitudes personales Actitudes respecto al tema Grado de conocimiento del contenido Contexto socio-cultural Recursos de vocabulario Repertorio común

FEEDBACK MENSAJE CONTENIDO FORMA RECEPTOR

Habilidades de comunicación Actitudes personales Actitudes respecto al tema Grado de conocimiento del contenido Contexto socio-cultural Recursos de vocabulario Repertorio común

B A R R E R A S

CAUSAS DE LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

EMISOR RECEPTOR ENTORNO

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

EMISOR

• Falta de un código común • Falta o exceso de redundancia • Lenguaje ambiguo, contradictorio, o disperso.

RECEPTOR

• Falta de habilidades de escucha (no atender, prejuzgar, interpretaciones “interesadas”).

• Filtros y defensa psicológica cuando se siente amenazado por la situación comunicativa.

ENTORNO

• Ruidos ambientales, entorno inadecuado (interrupciones continuas, espacios que dificultan la comunicación, etc.

ARCO DE LA DISTORSIÓN ARCO DE DISTORSION

Lo que se quiere decir Lo que se sabe decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se acepta Lo que se retiene Lo que se pone en práctica

PÉRDIDA DEL MENSAJE

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Las investigaciones de Albert Mehrabian -conocido por la regla del 7%-38%-55%- confirman que en las comunicaciones de sentimientos y actitudes que tienen una carga de ambigüedad importante sólo el 7% de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38% se atribuye al componente paraverbal y el 55% al lenguaje corporal.

CARACTERÍSTICAS DE LA ENTREVISTA CLÍNICA EN FARMACIA ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO

-El paciente trata de influir en el farmacéutico a -Es un acto técnico que se realiza en dos fases: través de sus demandas y el farmacéutico trata Fase exploratoria (análisis y diagnóstico de la de influir en el paciente con sus consejos y prescripciones. Es pura interacción.

situación) y Fase Resolutiva (consejo farmacéutico).

-Ocurre en un breve lapso de tiempo (minutos) -Las presiones del entorno (interrupciones, falta de un espacio íntimo o privado, procedimientos administrativos, etc.) influyen en la relación asistencial -Actúan barreras que dificultan la comunicación -Se utilizan técnicas para recoger información -El farmacéutico tiene que saber informar al paciente, pero también tiene que saber persuadir y negociar.

- Los aspectos que suelen tratarse son: consejo, cumplimiento del tratamiento, sintomatología, problemas relacionados con medicamentos (PRM), educación sanitaria, etc.

SEGUIMIENTO FARMACOTERAPEUTICO.

FASES Y HABILIDADES COMUNICATIVAS.

CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

CORPORAL

Mostrar interés

• Mantener el contracto visual sin caer en “miradas fijas” • Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante.

• Manos y brazos en posición de apertura

AUTOCONCIENCIA

Mantener serenidad, concentración e interés por el paciente.

• Silencio intrapsíquico • Suspender el juicio • Huir de estereotipos y etiquetas • Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las emociones a través de las señales corporales

CONDUCTAS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

VERBAL

-Incentivar y facilitar el relato del paciente -Crear una relación de confianza y respeto -Gestionar el tiempo de la entrevista -Comprender en profundidad el problema que plantea • Formular preguntas abiertas • Administrar silencios, pausas e interrupciones • Repetir palabras clave • Clarificar y parafrasear lo dicho • Completar ideas cuando el paciente no puede continuar por falta de recursos lingüísticos

EMOCIONAL

Controlar las reacciones emocionales que puedan teñir de subjetividad la escucha • Desactivar emociones negativas • Empatizar con el paciente ante “temas sensibles” para aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena.

COMUNICACIÓN VERBAL EN LA ENTREVISTA CLÍNICA.

BUENAS PRÁCTICAS.

1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré del tratamiento.” 2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias son como el acueducto que lleva sustancias…”.

3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal manera que…” 4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las comidas”, “con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).

5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y corregir conceptualizaciones erróneas.

6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.

7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo mensaje indicaciones para distintos medicamentos.

10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.

ESTILOS COMUNICATIVOS

PASIVA

Evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta y así dejamos de defender nuestros derechos y no conseguimos lo que queremos

AGRESIVA

Pedimos de forma tan violenta que vulneramos los derechos de los otros y así nos descalificamos nosotros mismos.

ASERTIVA

Defendemos nuestros derechos sin ofender el de los demás.

FÓRMULA ASERTIVA Fase de preparación personal.

- Tener claros los objetivos - Huir de juicios de intenciones - Crear la oportunidad de negociación

Preparación del diálogo

1.Hablar en 1ª persona (yo).

2. Anunciar el hecho del que se habla (uno por uno).

3. Decir lo que se piensa, siente o nos gustaría.

4. Proponer solución, solicitar lo que se desea y/o anunciar las consecuencias