Transcript Sistema de Proteccion al Consumidor

Curso Virtual de Protección al
Consumidor en Materia de
Servicios Financieros y
Transparencia de la Información
Actualizado a Oct. 2012
Preparado por:
Sistema de Protección
al Consumidor
Temas
LEGISLACION
CONCEPTOS
PRINCIPIOS Y POLITICAS
Derechos de los Consumidores
Protección al Consumidor frente a la publicidad
Idoneidad de los Productos y Servicios
Métodos comerciales abusivos
Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del
Consumidor
Ley Nº 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros: 21 Julio 2005
Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, y la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de
Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, sobre
transparencia de la información y modificaciones contractuales : 24 Junio
2012
Resolución SBS Nº 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de
Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero: 25
Octubre 2012
LEY Nº 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR: 01-Setiembre-2010
Conceptos
Consumidores o Usuarios

Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional.

No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o
disfruta de un producto o servicio normalmente destinado
para los fines de su actividad como proveedor.

Excepcionalmente, se considera a los microempresarios
que evidencien una situación de asimetría informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no
relacionados con el giro propio del negocio.
Proveedores

Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado,
que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a
los consumidores.

Se consideran proveedores:
 Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que
venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o
servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se
desarrolle en establecimientos abiertos al público.
 Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen,
extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
 Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos
para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
 Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los
consumidores.
¿ Las empresas también pueden ser
consideradas como consumidores finales?

Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o
servicios que no se incorporan al desarrollo de su
actividad
Producto

Es cualquier bien mueble o
inmueble, material o inmaterial, de
origen nacional o no.

Son aquellos colocados en el
mercado con la expectativa de una
retribución económica
Es cualquier actividad de
prestación de servicios que
se ofrece en el mercado.
Servicio
No están incluidos los
servicios que prestan las
personas bajo relación de
dependencia
¿ Qué es una relación de consumo?
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un
producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio
de una contraprestación económica.
Está determinada por la concurrencia de tres (3)
componentes:
+
PROVEEDOR
+
PRODUCTO
O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
¿Qué es la asimetría informativa?

Característica de la transacción comercial por la cual uno
de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
información sobre los productos y servicios que ofrece en
el mercado a los consumidores.
El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le
interesa, no necesariamente tiene a su disposición la
información que le permita adoptar las decisiones más
convenientes.
Problema de asimetría informativa entre proveedores y
consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen
al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones
adecuadas..
¿Qué es la habitualidad?

Se considera habitual aquella actividad
que se realiza de manera común y
reiterada de tal forma que pueda
presumirse que se desarrolla para
continuar en el mercado. Este concepto
no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que
deban realizarse.
Las actividades de venta de
productos o contratación de
servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas
habituales por ese simple hecho.
¿Qué se entiende por Información Relevante?

Información necesaria para que el bien o servicio
que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario
para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el
servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una
adecuada decisión de consumo.
Ejemplo: precio, características del servicio,

La información relevante debe estar expresada
en idioma español.

Pueda ser conocida o conocible por un consumidor
razonable usando su DILIGENCIA ordinaria
¿ Qué se entiende por consumidor
razonable?

Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en
ciertas circunstancias

No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel
descuidado

El derecho común protege la actuación del responsable.

Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución
de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría
un consumidor razonable en la circunstancia
controvertida.
Principios y Políticas
Principios del Código
Principio de Soberanía del Consumidor
 Principio Pro Consumidor
 Principio de Transparencia
 Principio de Corrección de la Asimetría
 Principio de Buena Fe
 Principio de Protección Mínima
 Principio Pro Asociativo
 Principio de Primacía de la Realidad

Políticas públicas  obligaciones del estado
Proteger la salud y seguridad de los consumidores
 Garantizar el derecho a la información
 Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores
 Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado
 Formular programas de educación
 Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de
conflictos
 Promover la participación ciudadana
 Procurar y promover una cultura de protección al consumidor
 Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios
 Promover la calidad en la producción
 Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una
política transversal
 Promover el acceso universal a los productos de salud

Derechos de los Consumidores
Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y
servicios que, en condiciones normales o previsibles,
representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad
física.
Derecho a acceder a información oportuna, suficiente,
veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda
transacción comercial y a no ser discriminados por
motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra
índole.
Derecho a la protección de sus intereses económicos y
en particular contra las cláusulas abusivas y métodos
comerciales coercitivos.
Derechos de los Consumidores
Derecho a la reparación o reposición del producto,
a una nueva ejecución del servicio, o a la
devolución de la cantidad pagada.
Derecho a elegir libremente entre productos y
servicios idóneos y de calidad.
Derecho a ser escuchados de manera individual
o colectiva a fin de defender sus intereses por
intermedio de entidades públicas o privadas de
defensa del consumidor, empleando los medios
que el ordenamiento jurídico permita.
Derechos de los Consumidores
A la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no
costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las
autoridades competentes.
Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e
intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones
de consumo.
Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos
en toda operación de crédito, en forma total o
parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
Protección al Consumidor
frente a la Publicidad
La información y la publicidad

La información constituye el primer contacto que el
consumidor tiene con el producto o servicio que desea o
pretende adquirir.
MEDIOS
SATISFACCION DE
DESEOS, ESPECTATIVAS O
NECESIDADES
ALTERNATIVAS
MEDIOS
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
Noción de Publicidad

La publicidad es la comunicación comercial
impersonal, que a través de la utilización de
medios de difusión, pretende dar a conocer a
sus destinatarios, la marca, el producto o un
servicio que ofrece un anunciante, con el fin de
informar acerca de su existencia, persuadir o
influir en su compra, o generar su aceptación o
recordación.

El principio general que rige la información
comercial, se centra en que aquello que se diga
sobre un producto no debe inducir a engaño al
consumidor.
Idoneidad de los Productos
y Servicios
¿Qué se entiende por Idoneidad?



Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le
hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las
condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una
función.  coincidencia entre lo que el consumidor espera y
lo que realmente recibe. Depende de la información que haya
recibido previamente.
Responsabilidades de los Proveedores

Por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos

Por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio

Por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos.
Métodos Comerciales Abusivos
Métodos comerciales coercitivos






Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la
adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios,
formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean
ofrecidos en conjunto;
Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a
efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos
previamente.
Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las
condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un
servicio.
Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de
manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su
suscripción;
Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del
consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste
puede hacerlo;
Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración
continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el
cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el
consumidor.
Métodos comerciales agresivos o engañosos




Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o
conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja
equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la
realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja
equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.
El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración
del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.
Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro
medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del
consumidor para que cese este tipo de actividades.
Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico,
envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para
promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo,
a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan
sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a
los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción
antes indicadas.
Métodos abusivos de cobranza
Enviar al deudor, o a su garante, documentos que
aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las
20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados.
Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos
en el domicilio del deudor o del garante, o en locales
diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus
obligaciones.
Métodos abusivos de cobranza
Difundir a través de los medios de comunicación
nóminas de deudores y requerimientos de pago
sin mediar orden judicial
Enviar comunicaciones o realizar llamadas a
terceros ajenos a la obligación informando
sobre la morosidad delconsumidor
Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y
notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
naturaleza de estas últimas, al domicilio de un
tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se
trate de un domicilio contractualmente acordado o
que el deudor haya señalado un nuevo domicilio
válido
Ley Nº 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia
de Servicios Financieros
Promulgada : 21 Julio 2005
Vigente:
20 Agosto 2005
Ley Nº 29888 - Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y
la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios
financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales
Promulgada:
Vigente :
24 Junio 2012
25 Junio 2012
Resolución SBS Nº 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de Información y
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
Publicada:
Vigente:
25 Octubre 2012
1 Enero 2013
¿Por qué buscamos Transparencia en la Información?
Porque la Transparencia es un mecanismo que permite
mejorar el acceso a la información de los usuarios y
público en general y reducir la asimetría de información
existente, con la finalidad de que los usuarios puedan, de
manera responsable, tomar decisiones informadas con
relación a las operaciones y servicios que desean contratar
y/o utilizar con las empresas del sistema financiero.
Objetivo del Reglamento
Promover una mayor transparencia de información en el
sistema financiero, como un mecanismo que permita a los
usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder
a mejor información sobre tasas de interés, comisiones,
gastos y demás condiciones de contratación de servicios
financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de
decisiones sobre una base más informada.
Conceptos
Definiciones
Cliente:
Usuario o Consumidor:
Usuario con quien la empresa
mantiene una relación
comercial originada por la
celebración de un contrato.
Persona que adquiere, utiliza o
disfruta de los productos o
servicios ofrecidos por la
empresa, o que potencialmente
podría utilizarlos, y que sea
definido como tal, de
conformidad con lo dispuesto
por el Código.
Definiciones
Contrato
 Contiene todos los derechos
y obligaciones que
corresponden al cliente y a la
empresa

Incluye los anexos que
establecen las estipulaciones
específicas propias de la
operación financiera pacta y
celebrada por las partes
intervinientes
Folleto Informativo
 Documento que se encuentra
a disposición de los usuarios
en las oficinas de la empresa,
es enviado a sus domicilios o
vía correo electrónico, así
como los afiches publicados
al interior de las oficinas.

Tienen por finalidad poner en
conocimiento de los usuarios
las características de los
productos o servicios
ofrecidos por la empresa.
Definiciones
Fórmulas

Método que permite
determinar de forma clara,
detallada, y comprensible por
los clientes, el principal y los
intereses que cobren o
paguen las empresas por sus
productos activos y pasivos,
respectivamente, así como los
montos que cobren en caso
de incumplimiento,
comisiones y gastos derivados
de la operación.
Programa

Aplicativo o software que
permite a los clientes que
mantengan operaciones activas
bajo el sistema de cuotas
calcular, bajo el supuesto de
cumplimiento, intereses,
comisiones y gastos.
PRESTAMO
FACIL
Simulador de Préstamo
Operaciones Activas

Operaciones de
crédito que implican
el desembolso de
dinero en efectivo o el
otorgamiento de una
línea de crédito bajo
cualquier modalidad
contractual.
Operaciones activas bajo el sistema de
cuotas:
Operación de crédito bajo la modalidad de
desembolso de dinero que se repaga según el
cronograma de cuotas otorgado por la
empresa dentro del plazo de vencimiento,
tales como créditos hipotecarios, vehiculares
y de consumo, entre otros. No se considera
bajo esta definición los créditos otorgados
bajo la modalidad de tarjetas de crédito
Operación activa bajo el sistema
revolvente:
Operación de crédito en la que se
permite que el saldo fluctúe en función
de las decisiones del deudor. Incluye la
modalidad de avances en cuenta
corriente, cargos en tarjetas de crédito,
sobregiros en cuenta corriente,
préstamos revolventes y otros créditos
revolventes..
Operaciones Pasivas

Operaciones de
captación de fondos de
los usuarios bajo
cualquier modalidad
contractual.
Operaciones pasivas a plazo
determinado: Operaciones
de captación de fondos cuya
fecha de vencimiento
dependerá del plazo pactado
entre el usuario y la
empresa.
Criterios aplicables para
la determinación de tasas
de interés, comisiones y
gastos
Determinación de las Tasas

Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas
de interés compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y
pasivas.
 Conformidad con Art. 9° de la Ley General de Instituciones Financieras.
 BCR establece los límites

Determinación de las Tasas de interés compensatorio y moratorio:
 Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,
 Año de trescientos sesenta (360) días.
 Las empresas deberán tener en cuenta la regulación que sobre la
materia emite el Banco Central de Reserva del Perú con acuerdo a su
Ley Orgánica
Definiciones

Interés compensatorio: constituye la contraprestación por el uso del
dinero o de cualquier otro bien

Tasa de interés fija: cualquier tasa que ha sido objeto de pacto en el
contrato cuya variación no depende de un factor variable.

Tasas de interés que dependan de un factor variable: aquella tasa
cuya fluctuación o ajuste periódico depende de un indicador (factor)
predeterminado que varía en el tiempo de acuerdo a una
periodicidad preestablecida.

Interés Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago.
Sólo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo
que es lo mismo, incumpla con la obligación de pagar en la fecha
que corresponde
Definiciones: Rendimiento y Costo Efectivo
Rendimiento Efectivo

Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad del sistema
financiero.

La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y depósitos, es aquella
que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que
efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por
comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de
cumplimiento de todas las condiciones pactadas
Costo Efectivo

Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crédito en una entidad del sistema
financiero.

La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor actual de todas
las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido en préstamo. Para este cálculo
se incluirán las cuotas que involucran el principal, intereses, comisiones y gastos, que de
acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se
trate de créditos de consumo y/o hipotecarios para vivienda
Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos
COMISIONES

Las
comisiones
constituyen
retribuciones por operaciones o
servicios
adicionales
y/o
complementarios
a
las
operaciones contratadas por los
usuarios,
que
hayan
sido
previamente
acordados
y
efectivamente prestados por la
empresa.

Ejemplo: Transferencia de fondos,
portes,
custodia
cajas
de
seguridad, etc
GASTOS

Los gastos son costos por
operaciones
o
servicios
adicionales y/o complementarios a
las operaciones contratadas,
debidamente acreditados en que
incurre la empresa con terceros
por cuenta del usuario que pueden
ser trasladados al cliente, en caso
así se establezca expresamente en
los contratos respectivos.

Ejemplo: Primas por
gastos
notariales,
registrales, etc
REQUISITO: Servicio efectivo, justificación técnica e implicar un costo real y demostrable
para el proveedor del servicio.
seguros,
gastos
Difusión permanente de
tasas de interés,
comisiones, gastos,
productos y servicio
Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y
servicios

Las empresas deberán informar a los usuarios la tasa de interés
compensatorio, la tasa de interés moratorio o penalidad en caso de
incumplimiento; así como las comisiones y gastos asociados a los
diferentes productos y servicios que ofrezcan, según corresponda.
Esta información deberá ser difundida de manera clara, explícita y
comprensible.

Las comisiones deberán ser presentadas considerando las
categorías y/o denominaciones que la Superintendencia defina a
través de norma de carácter general. Asimismo, deberán permitir la
comprensión respecto al costo involucrado y el servicio que justifica
dicho cobro.

Tratándose de operaciones en las que corresponda al usuario
asumir tributos relacionados directamente con la operación
financiera, se deberá indicar oportuna y expresamente la obligación
respectiva, el tipo de tributo al que se sujeta, el porcentaje y, en
caso corresponda, el monto aplicable
Obligación de informar al público: Tasa de Interés, Comisiones y Gastos

Información difundida de manera clara, explícita y comprensible a
fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o
interpretaciones incorrectas.
OPERACIONES
ACTIVAS
TCEA: Tasa de Costo Efectivo
Anual
OPERACIONES
PASIVAS
TREA: Tasa de
Efectivo Anual
Rendimiento

Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes  Detalladas / fácil
identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano.

Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma
efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose considerar para tal
efecto que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días
22
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y
Servicios

Oficinas
Página Web
DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
CLIENTES /
CONSUMIDORES
VITRINA
Información
idéntica
Enlace permanente con la sección
“Transparencia de la SBS
OTROS Medios de Difusión en Oficinas
OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!!

Oficinas
INSTRUCCIONES
ATRIL
OTROS
MEDIOS
Difusión mediante FOLLETOS INFORMATIVOS
DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!!
Folletos Cuantitativo

Difundir aspectos cuantitativos y/o
Promoción de productos activos o
pasivos.

Información actualizada de las
características de la operación y/o
servicio.

Tasas, Comisiones, Gastos,

Ejemplos explicativos de las
operaciones bajo supuestos de
cumplimiento de condición
Folletos Cualitativos

Difundir únicamente las
características propias de un
producto activo o pasivo, sin
incorporar información
cuantitativa referida a tasas
de interés y/o montos del
crédito o depósito, o la cuota
mensual .

Se deberá indicar que la
información sobre costos
estará disponible en el
tarifario, la plataforma de
atención al cliente o en la
página web de la entidad
Difusión de FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas
Página Web
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA
CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU
LECTURA
Entrega física a los usuarios del formulario
contractual y de la información referida a
tasas de interés, comisiones y gastos que
serán objeto de pacto con la empresa
ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
HUBIERA
1
2
3
4
LAS PARTES FIRMAN
POR DUPLICADO: Contratos y
anexos
1 EJEMPLAR
1 EJEMPLAR
AL CLIENTE
ARCHIVO
Información que debe ser otorgada
al usuario para efectos de la
contratación y prestación de
operaciones activas, pasivas y
servicios.
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE
CONTRATAR
Anexo al Contrato de Tarjeta de Crédito
Hoja Resumen y Cronograma de Pagos
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 13º y 15º de la Resolución SBS Nº
1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y
Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crédito a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO
a) Monto total de la línea de crédito
(1)
b) Moneda de la línea de crédito
+
Dólares Americanos
c) Tasa de interés compensatoria efectiva
anual (indicar si es fija o variable y si se
aplica para un año de 360 ó de 365 días)
(2)
d) Tasa de interés compensatoria efectiva
mensual
e) Otra información que requiera ser
conocida por el cliente (si existen tasas
de interés diferenciadas por tipo de
moneda, por tipo de producto adquirido,
etc,)
f)
Monto
total
compensatorios
de
.......% en Nuevos Soles
US$
Tasa anual fija a 360 días
y .......% en
......%. en Nuevos Soles y% en US$
La tasa de interés compensatorio para
disposición de efectivo es de ......%
intereses
g) Tasa de interés moratoria
h) Comisiones y gastos: (3)
1. Comisión de Afiliación
2. Comisión de Renovación
3. Comisión por expedición de
original, duplicado o adicionales
de la(s) Tarjeta(s)
4. Comisión de mantenimiento de la
Cuenta Tarjeta
5. Comisión por Portes
.......% en Nuevos Soles y .......% en
US$
1.- Exonerado el primer año
2.- US$ ......... o su equivalente en
moneda nacional al tipo de cambio de
venta que EL BANCO tenga vigente a
la fecha pago.
3.-US$....... adicional, duplicado de
tarjeta o su equivalente en moneda
nacional al tipo de cambio de venta que
EL BANCO tenga vigente a la fecha
pago.
4.-S/.
5.-S/.
+
CRONOGRAMA DE PRESTAMO
Moneda
Monto solicitado (K)
Tipo de Periodicidad
Fecha de desembolso
Tasa Interés Efectiva anual-TIEA
Plazo (n)
Tasa de Costo Efectivo Anual
Soles
10,000.00
Mensual
31/05/2010
16.00%
12
18.63%
T. Intereses
828.20
* Total a recibir si es negativo
Cuota
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Fecha
Pago
TOTALES
31/05/2010
30/06/2010
30/07/2010
29/08/2010
28/09/2010
28/10/2010
27/11/2010
27/12/2010
26/01/2011
25/02/2011
27/03/2011
26/04/2011
26/05/2011
Saldo
inicial
10,000.00
10,000.00
9,225.00
8,439.84
7,644.38
6,838.51
6,022.06
5,194.93
4,356.95
3,507.98
2,647.89
1,776.52
893.74
Amortización
10,000.00
0.00
775.00
785.16
795.46
805.87
816.45
827.13
837.98
848.97
860.09
871.37
882.78
893.74
Intereses
828.20
0.00
124.45
114.81
105.03
95.14
85.10
74.95
64.65
54.22
43.66
32.95
22.11
11.13
Desgravamen
Poliza
IGV
37.00
5.56
5.13
4.69
4.25
3.80
3.35
2.89
2.42
1.95
1.47
0.99
0.50
7.04
1.06
0.97
0.89
0.81
0.72
0.64
0.55
0.46
0.37
0.28
0.19
0.10
Gastos
Adm.
84.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00
7.00

Operaciones bajo sistema de cuotas  cronograma de pagos y simulaciones
que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y
de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán
contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la
operación crediticia,

Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen
deberá contener los conceptos que resulten aplicables.
Total Cuoya
a Pagar
10,956.24
-10,000.00
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
913.07
912.47
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA
EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE
OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
Información sobre operaciones pasivas al momento de contratar
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo
Cartilla de Información
En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº
1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de
transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios
del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de
Información
del
Contrato
de
Depósito
a
Plazo
a
ser
suscrito
con
___________________________, identificado con ____________________________,
en adelante EL/LOS CLIENTE/S.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A
PLAZO
a) Tasa de interés compensatoria efectiva Fija a 360 días
anual (indicar si es fija o variable y si se Dependiendo del plazo en Soles
aplica para un año de 360 ó de 365 días) P. Naturales de ......% a ........%
(1)
P. Jurídicas de ......% a .......%
Dependiendo del plazo en Dólares:
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurídicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados, Según
contrato:
mensual
o
por depósitos a plazo determinado.
vencimiento pactado
al
c) Fecha de corte para el abono de De acuerdo a lo pactado
intereses,
así
como
el
mecanismo
mediante el cual procederá su pago.
+

d) Fecha de vencimiento del depósito, de
ser el caso (2)
e) Monto y detalle de comisiones o gastos
que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta.
2. Comisión por portes en caso de
envío de estados de cuenta
3. Comisión por consulta de saldos y
movimientos en ventanilla.
4. Comisión por consulta de saldos y
movimientos en cajeros.
)
Penalidades
aplicables
por 
incumplimiento
de
las
obligaciones
contraídas.

Retiro parcial de un depósito,
previo
consentimiento
de
EL
BANCO, producirá la cancelación
del mismo.
1.
2.
S/. ........... y/o US$ .............
S/. ........... y/o US$ .............
3.
S/. ........... y/o US$ .............
4.
S/. ........... y/o US$ .............
El
retiro
parcial
o
total
del
depósito antes del vencimiento
pactado originará que por dicho
importe no se paguen intereses;
salvo que EL BANCO decida
reconocer la que corresponda a la
menor tasa de interés que tenga
vigente para los depósitos de
ahorros,
siempre
que
dicha
cancelación
no
sea
realizada
antes de los treinta (30) días
Tratándose de las operaciones pasivas, se proporcionará al usuario como
parte del contrato una cartilla de información que muestre el detalle de la
tasa de interés aplicable, las comisiones y gastos que serán de cuenta del
cliente y resuma algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por
la empresa que sean relevantes para las partes
Responsabilidad de las empresas en la contratación de
seguros asociados

Alcance: Desgravamen, seguros de daños para proteger los bienes
recibidos en garantía, así como cualquier otro tipo de seguro individual o
colectivo asociado a las operaciones activas que realizan

Procurar obtener las mejores condiciones de las pólizas para sus clientes.

Seguros contratados por cuenta del cliente:
 Igual o mayor coberturas / igual o mayores plazos que la ofrecida por la
empresa
 Endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo
adeudado
 Asegurar continuidad del pago de primas: incluir monto en las cuotas o
pactar que usuario autorice a la empresa de seguro comunicar a la
empresa el incumplimiento del pago de primas.

Entregar Certificado de Seguros expedido por la empresa de seguro.
Pagos anticipados
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos,
en forma total o parcial, considerando para tal efecto, lo siguiente:

No deben establecerse condiciones, obstáculos o limitaciones para el ejercicio
de dicho derecho, tales como restricciones respecto al momento, lugar o
modalidad de pago aplicable.

Cuando se realice el pago anticipado del total de la obligación se debe reducir
los intereses al día de pago, deduciendo asimismo, las comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas al día de pago.

Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos o penalidades de algún
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Cuando se realice el pago anticipado parcial en el caso de obligaciones bajo el
sistema de cuotas, esto es, cuando se realizan pagos mayores a la cuota del
periodo pero por importes menores al total de la obligación, sin perjuicio de
proceder de acuerdo a lo señalado en los literales precedentes, las empresas
deben requerir a los usuarios que señalen si debe procederse a la reducción
del monto o número de cuotas. Las empresas deberán mantener a disposición
de la Superintendencia, una constancia de la elección realizada por el usuario.
Modificación de tasas de interés,
comisiones, gastos y demás
estipulaciones contractuales,
prórrogas o renovaciones y
resoluciones contractuales
MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la
comunicación
TASAS ACTIVAS
ANTICIPACIÓN NO
PLAZO NO
EXIGIBLE
MENOR A 45 DÍAS
CALENDARIOS (*)
TASAS PASIVAS
PRECISAR
FECHA DE
VIGENCIA
ANTICIPACIÓN NO
MENOR A 45 DÍAS
CALENDARIOS
PODRA APLICARSE
DE MANERA
INMEDIATA
COMISIONES
Y GASTOS
OTRAS CONDICIONES
CONTRACTUALES
CRONOGRAMA
MEJORES CONDICIONES O
FACILIDADES NO SE
CONSIDERAN MODICACIONES
CONTRACTUALES
En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa:
•
Que se trata de una modificación en las condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos que serán
materia de cambio y señalando expresamente en qué consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar
conocimiento de ellos.
•
Que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato.
Medios de comunicación a ser utilizados


La empresa deberá comunicar a través de medios de comunicación
directos, tales como comunicaciones escritas al domicilio del
cliente, correos electrónicos, los estados de cuenta y las
comunicaciones telefónicas al cliente, las modificaciones
contractuales referidas a:

Tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos cuando dichas
modificaciones generen un perjuicio a los usuarios.

La resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento.

La limitación o exoneración de responsabilidad por parte de las empresas.

Incorporación de servicios que no se encuentren directamente relacionados al
producto o servicio contratado.
Deberá dejarse constancia respecto a las comunicaciones realizada
a los clientes
Difusión y supervisión de
fórmulas y programas para la
liquidación de intereses y de
pagos
Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de
intereses y pagos
Pautas generales para la presentación de fórmulas y programas.

Incluir notas que faciliten la comprensión de las fórmulas y programas.

Hacer uso de notaciones, siempre y cuando se exprese el significado de
cada notación utilizada.

Los conceptos que se incluyan deberán ser definidos a continuación de la
fórmula y deben coincidir con los términos empleados en los reportes o
estados de cuenta.

Las empresas deben presentar un ejercicio numérico que ilustre la
aplicación de las fórmulas para cada producto.

Cada paso de la fórmula deberá estar ilustrado con un ejemplo numérico, el
cual debe considerar las condiciones más usuales de cada producto.
NOTACIONES
Incluir notas que
faciliten la comprensión
de las fórmulas y
programas.
Ejercicios numéricos
Disposiciones aplicables a la
contratación con usuarios del
sistema financiero
Formalidades para la redacción de condiciones contractuales.

Condiciones contractuales redactadas en lenguaje sencillo y claro que permita
una adecuada comprensión por parte de éstos de sus obligaciones y derechos
 Evitar el uso de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicar
adecuadamente su significado.

Opción de celebrar contratos por canales no presenciales o presenciales a
través de mecanismos distintos al escrito.


La contratación se realizará por teléfono o a través de medios electrónicos.

Contra con mecanismos para garantizar la seguridad de la contratación

Entregar a los usuarios en un plazo no mayor a quince (15) días
posteriores a la celebración del contrato, dicho documento, incluyendo la
cartilla de información u hoja resumen y cronograma  domicilio del
cliente o por medios electrónicos, siempre que permitan su lectura,
impresión, conservación y reproducción sin cambios.
Las empresas deberán conservar la constancia de lo contratado en soporte
duradero, así como la constancia de entrega del contrato y demás documentos
de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento.
Formalidades para la redacción de condiciones contractuales

Cláusulas Generales de Contratación son aprobadas por la SBS
 Equilibrio contractual.
 Identificación y prohibición de cláusulas abusivas.

No se podrán emplear cláusulas que no cuenten con la aprobación previa de la
Superintendencia

Difusión a través de la web
 Formularios contractuales que cuenten con cláusulas generales de contratación
previamente aprobadas por la Superintendencia.
 Cláusulas NO NEGOCIABLES

Benchmarking: adoptar cláusulas generales de contratación de otra empresa del SF. 
comunicación formal señalando cláusulas a adoptar.

Clásulas abusivas: estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la
buena fe causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes
que se deriven del contrato. Situación ventajosa que se genere para la empresa en
perjuicio del consumidor:
Información periódica a los clientes

Productos Pasivos
 A decisión del cliente, enviar el extracto de todos los movimientos producidos en sus
depósitos durante el mes.
 Plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información
es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo solicita el cliente.

Productos Pctivos bajo el sistema de cuotas
 A decisión del cliente, remisión de información relacionada a los pagos efectuados y
aquellos que se encuentran pendientes conforme al cronograma de pagos.
 Plazo máximo de treinta (30) días posteriores al cierre del mes en el que la información
es requerida y podrá ser remitida mensualmente si así lo solicita el cliente.

Posibilidad de elegir la recepción de la mencionada información a través de uno o ambos de
los siguientes mecanismos:
 Medios físicos (remisión al domicilio señalado por el cliente).
 Medios electrónicos (por medio de la presentación de dicha información a través de la
página web, correo electrónico, entre otros).
 La elección realizada por el cliente deberá constar en un soporte que permita acreditar
dicha elección. .
Sistema de Atención al Usuario y
Oficial de Atención al Usuario
SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las políticas generales establecidas por la empresa,
 Componente importante de su cultura organizacional
 Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y
orientación en el mercado.

Elementos:
 Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario
 Manual del Sistema de atención al usuario,
 Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios

Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de
aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés,
comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que
brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web

El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no
sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las
normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco
legal vigente  Constancias forman parte del file personal.

Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél
como responsable de cumplir dicha función.
OFICIAL DE ATENCIÓN AL USUARIO
El oficial de atención al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y
procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de las normas que sustenten el
sistema de atención al usuario.

REQUISITOS:
 Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y
atención al usuario.
 Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de información y
atención al usuario comprendidas en Leyes Especiales, así como de las normas emitidas por la Superintendencia
sobre la materia.
 Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa.
 Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.

PRINCIPALES FUNCIONES
 Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de protección al consumidor,
transparencia de información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la Superintendencia.
 Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y
con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos.
 Coordinar con las demás áreas de la empresa la implementación de las políticas y procedimientos para el
funcionamiento del sistema de atención al usuario y su debido cumplimiento.
 Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios
que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
 Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios con relación a las operaciones y servicios que
brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de
capacitación establecidos en el marco normativo vigente.
Expositor: Eco. Palmiro Zambrano Prieto

Licenciado en Economía, con mas de 25 años de experiencia
en el sector financiero.

Especialista en gestión del talento humano, planeación
estratégica, control de gestión y ejecución de proyectos.

Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha
sido consultor de PYMES en gestión de calidad.

Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos,
Protección al Consumidor, Planeación Estratégica, y otros, en
diversas empresas del sistema financiero nacional.
Agradece a todos ustedes por su participación.