魏健 - 浙江大学医学院

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三类指标解读
——必查部分:一、二部分、
病历书写质量
魏健
提 纲
一、必查部分一:医院服务管理
二、必查部分二:患者安全目标
三、必查部分三:病历书写质量
四、《浙江省住院病历质量检查评分表》
(2010版)解读
一、必查部分一:医院服务管理
一、医院服务管理
共7个部分,28项评审内容
(一)预约诊疗服务 1-4项, 共4项
(二)优化门诊流程 5-9项, 共4项
(三)完善急诊服务 9-13项, 共5项
(四)改进住院流程 14-17项,共4项
(五)医保服务管理 18-20项,共3项
(六)维护患者权益 21-24项,共4项
(七)加强投诉管理 25-28项,共4项
(一)预约诊疗服务
 1.预约诊疗形式
 2.预约制度及流程
 3.出诊管理
 4.转诊预约
1.预约诊疗形式
 全面预约诊疗服务:
专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行
实行分时段的预约诊疗服务
2种以上预约形式(二类指标部分:改革与创
新)
对号源实行有效管理
实名预约
特殊人群安排
预约信息管理
现场对预约方式、效果进行考核
2.预约制度及流程
 制度齐全,流程合理
明确预约管理部门
专人和相应设施 (电脑、软件、电话、触摸屏、
服务台、窗口等)
工作制度(包括预约流程和规范服务语言)
公开信息(包括预约方式、开诊科室、专家介
绍、预约时间、查询)
统计预约就诊比例
询问医患双方知晓程度
计算机管理平台 (记录、分析、完善、改进)
3.出诊管理
 规范医生,减少双方失约
医师出诊规定 (可操作性 、考核措施、实例)
医生是否爽约
出诊时间变动公告 (时间、方式)
停诊 (如何安排替诊、怎样与病人沟通)
预约患者管理 (如何联系)
4.转诊预约
 与基层医疗机构建立预约转诊
开展预约双向转诊 (协议、流程及改进措施 )
转诊实例
转诊患者信息(病情资料)
信息管理 (管理措施、改进)
(二)优化门诊流程
5.门诊布局结构和流程
6.公开出诊信息
7.合理调配医疗资源
8.便民服务
5.门诊布局和流程
 优化门诊布局结构和流程
门诊布局合理 (整洁,标识清楚 ,重点是病人是
否方便、是否符合防止交叉感染要求)
就诊流程合理 (窗口设置、排队情况、是否围观、
叫号系统)
分层挂号收费
秩序良好 (侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤 )
缩短患者等候时间 (措施)
便民措施 (自助挂号、打印化验单、查询系统等)
6.公开出诊信息
 公开出诊信息,提供咨询服务
多种形式公开医疗信息 (显示屏、墙报专栏、
触摸屏,关键是及时更新)
医务人员按时开诊(工作时段,抽查 )
接受病人询问 (导医、咨询)
指导患者就诊 (进入下一环节)
出诊情况分析和改进( 有目标、内容、措施)
7.医疗资源调配
 根据门诊患者流量,合理调配医疗资源
门诊流量监测(实时、动态)
调配医疗资源方案 (能组织落实,有实施记
录)
协调机制(门诊与医技等科室)
退号管理 (方法、流程)
8.便民服务
 落实各项便民服务措施
开放节假日及双休日门诊 (信息公开、排班、
工作日志)
减少就医和付费环节 (一卡通 、流程、进度、
设施、措施)
(三)完善急诊服务
 9.合理配置急诊人力资源
 10.加强急诊分诊
 11.落实首诊负责制
 12.急诊分区救治
 13.“绿色通道”畅通
9.急诊人力资源
 合理配置急诊人力资源,保证抢救能力
急诊24小时开放
实行分专科急诊 (内科、外科、妇产科、儿科、
眼科、耳鼻喉科 )
通讯、呼叫系统通畅 (规定时间)
突发事件处置方案(人力、设备和抢救床位调
配预案 、实施、改进)
10.急诊分诊
 加强急诊分诊,及时救治急危重症患者
流程合理,标志灯光醒目,抢救车道通畅
急诊分诊制度(是否落实)
保证危重病人救治 (普通急诊分流,特别是晚
上、节假日如何安排)
急诊优先 (付费、检验、影像、取药 )
11.首诊负责制
 急诊、急救转接服务
执行首诊负责制度(现场询问、查看流程)
与急救中心建立联动协调机制(车辆、人员、
急救设备 )
急诊转接服务(现场模拟、院际)
转送急危重症患者(交接、连贯抢救能力)
急救过程开展质量评价(病人登记、过程、结
果 、评价、改进)
12.急诊分区救治
 实施急诊分区救治
分置急诊医疗区域、生命支持区域 (就诊、抢
救、EICU)
及时获取影像、检验、心电图等检查结果(方
式)
13.“绿色通道”
 建立重点病种的急诊服务流程与规范
危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制
度,流程顺畅
重点病种的抢救绿色通道(创伤、急性心肌梗
死、脑卒中等抢救程序 )
协调危重患者诊疗过程(住院、手术快捷通道,
评价协调能力 )
危重患者先救治后结算机制 (制度、记录)
(四)改进住院流程
 14.完善出入院服务
 15.提供个性化服务
 16.加强转诊、转科患者交接
 17.出院患者健康教育和随访
14.完善出入院服务
 完善出入院服务流程
制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导
等过程中的服务流程(明确告知、询问患者 )
员工进行服务流程培训(变更)
对服务流程的检查与评估(职能部门,检查记
录及改进措施 )
15.提供个性化服务
 提供出入院手续多种服务方式
根据病情合理安排入院时间(登记与接待)
通知预约患者住院(主动,电话 )
方便办理入院、出院手续(分时段办理)
急危重症患者入院(24小时随到随办)
简化转科、出院等程序(转科直接在病区办理,
出院可在病区结账后约定时间去住院处办理 )
16.加强转诊、转科患者交接
 加强转诊、转科患者交接,提供连续医疗服务
制定明确的转科或转院流程(询问医务人员 )
转诊、转科前的告知(理由,注意事项、存在
的风险 ,查病历记录)
转诊前的联系(病情,时机,床位,保障措施)
转诊时的交接(病情和病历资料)
对交接制度与流程的检查与评估(职能部门 ,
流程,整改)
17.出院患者随访
 加强出院患者健康教育和随访预约管理
健康教育相关制度 (具体措施,询问)
出院患者随访、预约管理(登记资料)
医务人员熟知出院管理相关制度
患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措
施(询问)
出院患者随访率(经治医生负责)
(五)医保服务管理
 18.医疗保险管理制度
 19.公开医疗价格收费标准
 20.保障医保人员权益
18.医疗保险管理制度
 有医疗保险管理制度,严格收费服务管理
设立医疗保险管理部门
完善医疗保险管理体系(协调、管理科室,记
录)
制定和执行医疗保险服务相关制度
对存在问题有持续改进措施 (定期抽查住院病
历,重点对检查、用药、收费进行评估 )
19.公开医疗价格收费标准
 公开医疗价格收费标准,公示医疗保险支付项目
公开医疗服务收费标准
公开医疗保险支付项目和标准
规范医疗收费,新开展项目需批准后才能收费( 抽查门
诊、住院收费项目)
患者能方便获得医疗费用明细账单(查询、打印)
公示政府价格举报电话和医院价格服务监督电话
聘请社会监督员
20.保障医保人员权益
 保障各类参加医疗保险人员的权益
医务人员知晓医疗保险规定(抽查询问)
杜绝冒名开药和住院
向患者提供医保咨询(部门,方式)
自费诊疗项目事先征得患者知情同意(查费用
清单并核对病历)
提供适宜的医疗保险服务项目(抽查病历)
(六)维护患者权益
 21.履行告知义务
 22.医务人员的培训
 23.实验性临床医疗应严格遵守有关规定
 24.保护患者的隐私权
21.履行告知义务
 履行告知义务,尊重患者选择权
制定维护患者知情权利的制度
患者有知情权利,有选择医疗措施、医用材料的权利
(抽查内外科各2份病历)
必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责告知
义务(抽查内外科各2份病历)
大中型手术、全麻由主治以上担任(抽查外科病历2份)
特殊诊疗必须在履行知情同意手续后进行,紧急抢救又
无法签署知情同意的按相关规定执行
有监督机制保障告知义务的落实(满意度调查,改进措
施)
22.医务人员的培训
 对医护人员进行知情同意和告知方面的培训
制定需要签署知情同意的诊疗操作项目名录
医护人员进行知情同意和告知相关能力与技巧
的培训(90%)
有执行知情同意制度的流程
用患者易懂的方式和语言履行告知义务
对患者提出的意见应予确认,并记录于病历中
保护患者的隐私权
23.实验性临床医疗的有关规定
 开展实验性临床医疗应严格遵守有关规定,并履
行审核程序
开展以人体为对象的临床研究、调查和试验应
符合法律法规的要求
有规范的研究方案和风险处置预案,并有第一
责任人签字确认(研究方案,处置预案)
伦理委员会审核并投票批准
有管理制度和监督机制(监管记录)
受试者签署知情同意文本
24.保护患者的隐私权
 保护患者隐私权,尊重民族习惯和宗教信仰
医务人员了解并尊重患者民族风俗习惯和宗教
信仰
知晓并遵守保护患者隐私的相关规定
定期培训教育
制定保护患者隐私、尊重患者民族风俗和宗教
信仰的措施并组织实施(如饮食、生活习惯等)
(七)加强投诉管理
 25.明确投诉部门及流程
 26.公布投诉地点及联系方式
 27.投诉管理与整改
 28.建立健全投诉档案
25.明确投诉部门及流程
 明确投诉接待部门及处理流程
明确投诉管理部门(科室,人员)
制定投诉管理制度、处理流程和《重大医疗纠
纷事件应急处置预案》(可操作性)
建立医疗安全预警制度(差错、隐患处置)
协调职能部门、各临床、后勤科室,处理流程
顺畅(不推诿)
26.公布投诉地点及联系方式
 公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式
公布投诉处理部门、地点、接待时间和投诉电
话(尤其节假日、晚上接待病人投诉方式是否
告知)
明示投诉处理流程(上墙)
投诉电话通畅(模拟患者投诉 )
投诉接待工作场所安装监控设备
27.投诉管理与整改
 建立投诉信息上报、处理、反馈机制,及时分析整改
投诉管理部门及时调查、核实投诉情况,积极处理
(记录)
调查结果向被投诉部门、科室和当事人反馈 (原始
材料,重大纠纷及时向医院领导及卫生行政部门报
告)
规定时限内将投诉处理意见向投诉人反馈,妥善解
决
当事人有明确责任应与考评挂钩,作出适当处理
(会议记录,财务记录)
分析投诉情况,对突出问题提出整改方案(会议记
录)
28.建立投诉档案
 建立健全投诉档案
有规范的投诉登记表
如实登记投诉内容和调查处理情况 (与会议记
录,奖金单,赔偿记录核对)
健全投诉档案(归档材料)
二、必查部分二:患者安全目标
二、患者安全目标










共10个部分,24项评审内容
(一)严格执行查对制度
(二)严格执行医嘱
(三)严格执行手术安全核查
(四)严格执行手卫生规定
(五)规范特殊药物管理
(六)临床“危急值”管理
项
(七)患者意外事件防范管理
(八)患者压疮防范管理
(九)医疗安全(不良)事件报告管理
(十)鼓励患者参与医疗安全
29-32项,共4项
33-34项,共2项
35-37项,共3项
38-39项,共2项
40-41项,共2项
42-44项,共3
45-46项,共2项
47-48项,共2项
49-50项,共2项
51-52项,共2项
(一)严格执行查对制度
 29.对就诊患者施行唯一标识管理
 30.严格执行查对制度
 31.健全病人转接登记制度
 32.患者身份的标识
29.对就诊患者施行唯一标识管理
 对就诊患者施行唯一标识管理
对住院患者施行唯一标识管理
患者信息包括医保卡、新型农村合作医疗卡或
身份证号码等(信息系统 )
条形码管理(三级医院)
30.严格执行查对制度
 严格执行查对制度,核对患者身份
有确定患者身份的方法和核对程序
在有创诊疗活动前,让患者或其家属陈述患者姓
名
至少同时使用2种患者身份识别方法,如姓名、出
生年月、床号、病历号等
临床、医技、特检科室均必须严格执行查对制度
31.健全病人转接登记制度
 健全病人转接登记制度,完善关键流程
建立关健科室间的病人转接制度(身份识别与
登记)
检查重点科室相互转接(急诊、产房、新生儿
室、病房、手术(麻醉)、ICU )
32.患者身份的标识
 使用“腕带”作为识别患者身份的标识
使用“腕带”作为识别患者身份标识
检查重点科室患者的腕带使用情况(重症医学
科(ICU、CCU、SICU、RICU、NICU等)、
新生儿科(室),手术、意识不清、急诊抢救、
输血、不同语种或语言交流障碍 )
(二)严格执行医嘱
 33.在常规诊疗活动中,应以书面方式下达医嘱
制定并执行医嘱的相关规定(查看,询问,病
历)
相关职能部门在住院病历检查时,对医嘱的执
行情况有考评记录
 34.规范执行特殊情况下的口头医嘱
有口头医嘱的相关管理制度
护士应对口头医嘱完整重述确认,在执行时双
人核查;事后及时补记 (模拟考核1名护士 )
(三)严格执行手术安全核查
 35.手术的标识
 36.择期手术术前管理及评估
 37.手术安全核查、风险评估
35.手术的标识
 手术患者、手术部位的标识
对手术标记方法、标记实施者及患者参与有统
一明确规定
涉及有双侧、多重结构(手指、脚趾、病灶部
位)、多平面部位(脊柱)的手术时,对手术
侧或部位有规范统一的标记
36.择期手术术前管理及评估
 择期手术术前管理及评估
制定围手术期管理的制度与可执行的工作流程
完成术前检查与评估工作后,方可下达择期手
术医嘱
手术医师均知晓,对执行情况有监督
37.手术安全核查、风险评估
 有手术安全核查、风险评估制度及可执行的工作
流程
有切实可行的手术安全核查、风险评估制度
手术医师、麻醉医师、巡回护士三方共同实施
麻醉实施前、手术开始前、患者离开手术室前
的“三步安全核查”,正确记录并签名(记录
单)
准备切开皮肤前,手术医师、麻醉医师、巡回
护士再次核对手术类型与切口清洁程度、麻醉
分级和手术时间等内容,并正确记录(记录单)
(四)严格执行手卫生规定
 38.制定手卫生规范,配置便捷的洗手、消毒设施
制定手卫生管理制度及实施规范
配置有效、便捷的手卫生设施(抽查)
对员工实施手卫生规范培训(记录)
对医务人员手卫生工作定期督查(有持续改进
的内容 )
 39.“六步法”洗手的宣教与实施
有洗手“六步法”的宣教、图示 (张贴)
医护人员应严格遵循手卫生“六步法”程序洗
手 (考核医生、护士各1名 )
定期抽查(记录)
(五)规范特殊药物的管理
 40.特殊药品的使用与管理制度
 41.严格执行处方或用药医嘱规范
40.特殊药品的使用与管理制度
 建立特殊药品的使用与管理制度(实地检查)
严格执行麻醉药品、精神药品、放射性药品、
毒性药品等特殊药品的使用管理制度
对麻醉药品和一类精神药品执行三级管理,对
放射性药品应有与放射剂量相适应的防护装置
规定高浓度电解质等特殊药品的存放区域、标
识和储存
对包装相似、药名相似、一品多规或多剂型药
物的存放有明晰的警示
41.严格执行处方或用药医嘱规范
 在执行处方或用药医嘱时,严格核对程序,并由执行者签名
确认
所有处方或用药医嘱在执行时都应有严格的核对程序,并
有执行者签字 (医嘱单)
有药师审核处方或用药医嘱的制度,护士确保服药到口
制订静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案
(查处置记录)
建立药品安全性监测制度,发现严重、群发不良事件应及
时报告并记录 (药物不良反应报告单)
临床药师做好药物信息及药物不良反应的咨询服务
(六)临床“危急值”管理
 42.建立并实施“危急值”管理制度
 43.对“危急值”报告管理
 44.“危急值”接获管理
42.建立并实施“危急值”管理制度
 建立并实施“危急值”管理制度
确定“危急值”项目及范围
制定“危急值”管理的相关制度和程序
定期与临床医生进行商讨,建立“危急值”检
验项目表(临床、医技科室查看)
定期对“危急值”报告制度的有效性进行评估
(每年至少一次)
43.对“危急值”报告管理
 对“危急值”报告管理
医技人员应知晓本科室有“危急值”的报告项
目及其内容(抽查)
医技人员能够有效识别和确认“危急值”,并
及时告知相关医护人员(模拟考核1名医技人
员)
保存对所有“危急值”处理的记录,有反馈和
改进机制,并有记录
44.“危急值”接获管理
 获得“危急值”的管理措施
接获患者“危急值”报告,必须规范、完整、
准确地记录患者信息、检查(验)结果和报告
者的姓名与电话,复述确认无误后方可提供相
关医师使用(模拟考核)
接获“危急值”后,有处理情况的记录
(七)患者意外事件防范管理
 45.跌倒、坠床及其他意外事件的预防管理
患者入院、病情及用药变化时对跌倒、坠床的风险进
行评估并记录(护理记录)
告知病人及家属跌倒、坠床危险及预防措施(入院注
意事项,询问)
有预防跌倒/坠床的设施和具体措施
对非精神科医生进行精神卫生相关知识的培训 (记录)
 46.跌倒、坠床及其他意外事件的报告与处理
制定跌倒、坠床等意外事件报告制度及处理流程 (记
录,询问)
制定处理预案并有案例记录(记录)
(八)患者压疮防范管理
 47.压疮的防范措施
对患者的压疮风险进行评估并记录 (护理记录)
规范地实施防范压疮的护理措施(询问护士)
针对执行情况有定期的督查和考核 (记录)
 48.压疮的报告与处理
压疮发生后及时报告护理部(记录)
按照压疮诊疗与护理规范及时处理(询问)
对发生压疮案例有分析,有压疮管理持续改进
措施(记录)
(九)医疗安全(不良)事件报告管理
 49.建立医疗安全(不良)事件与隐患缺陷的主动
报告制度
建立医疗安全(不良)事件非惩罚性报告制度
建立主动报告医疗安全(不良)事件的途径
重大医疗事故争议必须立即报告医务科,医院
必须在6小时内上报卫生行政主管部门(记录)
有医务人员主动报告医疗安全(不良)事件的
教育和培训内容(培训记录)
有非处罚性不良事件报告记录(实例)
有激励措施鼓励医务人员主动报告医疗安全
(不良)事件(文件)
(九)医疗安全(不良)事件报告管理
 50.对报告的医疗安全(不良)事件与隐患缺陷有
针对性的持续改进
利用信息资源改进医疗安全工作计划、具体改
进措施和记录
对改进措施的执行情况进行评估和督查(记录)
全院性医疗安全教育或法律知识一年2次(卫
技人员听课率达到90% )
每季度有全院医疗安全改进措施(记录)
(十)鼓励患者参与医疗安全
 51.制定患者及家属参与医疗安全管理的措施
制定患者参与医疗安全活动的有关规定
为患者及其家属提供参与医疗安全活动的知识
(记录)
向患者说明提供真实病情和有关信息的重要性
(询问)
 52.鼓励患者主动参与医疗安全活动
鼓励患者在接受介入或手术等有创诊疗前主动
提供身份识别、手术部位确认、药物使用等信
息
鼓励患者主动获取安全用药知识(询问)
三、必查部分三:病历书写质量
三、病历书写质量检查方法
现场检查
抽查9月份以后入院的归档住院病历20份,评分
(60分)
抽6个临床专科,每科2份;死亡2份;ICU2份;内
外科疑难病历4份
按《浙江省住院病历评分标准(2010版)》检查
每份病历一个得分点即3分,共60分
90份以上计3分,85~89分计2分,80~84计1分,
80分以下计0分
四、《浙江省住院病历质量检查评分表》
(2010版)解读
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
 有改变或特别强调的内容
首页:过敏史不准确扣1分
主诉:要求能导出第一诊断,否则扣1分
现病史:对主要症状的描述要求更全面、细
致,与伴随症状的相互关系 ,院内、外的详
细诊治情况,患者提供的药名、诊断、手术
名称加引号
个人史:更具体,出生居留地,生活习惯
(烟、酒),特殊职业(毒、粉、放射)
辅助检查(单列):入院前,相关检查结果,
时间顺序,外院注明医院
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
 有改变或特别强调的内容
诊断:初步诊断病史中有相应依据,修正、补充诊断
签名和时间,同时病程录有诊断依据
签名完成时限(单列,无分值,实行倒扣):入院记
录24小时完成,非执业医生书写的以执业医师审核后
签名时间为准。资质不合要求扣10分,不按时完成扣
10分
上级医师查房:主治医师查房48小时未完成扣5分;冒
签扣5分;危重患者缺上级医师查房记录或请示、汇报
记录,扣10分;疑难患者缺上级医师查房、科室讨论
记录,扣10分。疑难病例讨论记录包括5项内容
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
有改变或特别强调的内容
病程记录:针对性观察采取措施;检查记录
处理措施效果观察;重要医嘱更改理由;记
录重要事项告知;抢救记录包括:记录时间、
抢救时间、病情变化、抢救措施、抢救人员
与职称、与医嘱一致;出院前上级医师同意
记录;手术难度大、多科、新开展手术无讨
论记录超扣5分。缺抢救记录一次或不及时,
超扣10分并可累计。
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
 知情同意
自费项目;选择或放弃抢救措施;特殊检查、特殊治
疗、手术等的告知书中要有医疗替代方案;放化疗、
大剂量(甲基强的松龙≥500mg/天)或疗程>5天的
激素治疗、72h病情等知情告知书缺1次扣10分;病危
者无病危通知书扣10分,无患方签名的视作缺失 ;自
动出院、选择或放弃抢救措施无患方签名的各扣10分。
 有创诊疗记录(单列)
操作完成即刻记录
内容包括(至少7项):操作名称、时间、步骤、结果、
有无不良反应、术后注意事项是否说明、操作医师签
字
未按时记录,缺患者知情选择同意书或记录,扣10分/
次。
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
 围手术期记录(单列)
 术前小结,术前讨论记录(重症、疑难),手术知情同意书
(诊断、手术名称、手术风险、200元以上材料使用,改变术
式)
 手术安全核查记录三方签字
 缺手术记录、必要的术中谈话记录,各扣10分。术后首次病程
录未按时记录或缺、无术后谈话,扣10分。无手术安全核查记
录、手术风险评估各扣10分。无麻醉术前、术后访视记录、麻
醉记录、手术清点记录各扣10分,麻醉知情同意书无患方签名
扣10分。
 输血、血制品使用(单列)
 知情同意书
 输血前检查(急诊手术前留标本)
 当天病程录有记录,内容:输血指征、种类、量、有无输血反
应
 未按时记录、缺知情同意书或记录,扣10分
浙江省住院病历质量检查评分表2010版
 会诊记录(单列)
急会诊10分钟到场,即刻完成记录,未按时扣10分
病程录会诊意见执行情况
 住院期间辅助检查(单列)
住院48小时有血尿常规
输血前九项检查报告
手术前完成常规检查九项
化验单黏贴整齐,无遗漏
对诊断与治有重要价值的检查(CT、MRI、内镜、活
检病理等)缺1次报告单,扣5分。
 医嘱单(单列)
开停时间,内容清楚、完整、规范、禁止非医嘱内容
手工或电子签名
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 诊治合理性准确性
诊疗措施如严重违反医疗原则和规范,严重违反用药
原则及剂量规定,发现1次超扣15分。如过程欠合理,
调整欠及时酌情扣2~5分。
 书写要求(超扣)
不得异时重抄、重新打印,或者附原始记录
一处粘贴、涂改扣2分,重要部位超扣5~10分,可累计
超扣。发现不真实记录、报告,一处超扣15分,可累
计超扣。病历内容缺失或误归入,一页扣10分。拷贝
导致的严重错误,1处扣10分。
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 备注
本表适用于各级综合医院
另自订病历书写规范不予承认
对病历书写中严重不符合规范处,而本检查表
未能涉及的,可说明理由直接扣分