Transcript 5. 第2章

支援中心
CCNA Discovery 4.0
Working at a Small-to-Medium Business or ISP –
Chapter 2
ITE PC v4.0
Chapter 1
© 2007 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
Cisco Public
1
課程目標
 了解支援中心和安裝技術人員的各種角色
 了解OSI
模型的七層結構，以及 OSI 模型是如何用於排
除網路故障的
 了解支援中心技術人員的常用工具和診斷程序
 了解解決問題的現場程序
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支援中心組織 (1/2)
 大多數企業的網際網路連線是
ISP 提供的，因此在發生
連接故障時，ISP 也提供相應的技術支援
 此類支援通常包括協助客戶解決設備故障。ISP
支援一般透過
ISP 支援中心提供
支援中心技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗，能
夠協助使用者修正問題，幫助他們接入網路。ISP 支援中
心往往都是使用者或企業尋求幫助的第一站
 ISP
 優秀的支援中心團隊可確保問題得到快速解決，同時使
客戶感到滿意。提供網際網路服務是一個競爭極為激烈
的行業，糟糕的服務會導致 ISP 的客戶流失到競爭對手
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支援中心組織 (2/2)
 ISP
通常提供三級客戶支援
第
1 級：由初級支援中心技術人員提供即時支援
第
2 級：由經驗更為豐富的電話支援人員處理呈報的
客戶來電
第
3 級：處理電話支援人員無法解決的問題，一般需
要派遣技術人員到客戶現場進行處理
 除了
ISP 以外，許多大中型企業也建立了自己的
支援中心或客戶支援團隊
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ISP技術人員的角色
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ISP技術人員的角色
第 3 級支援通常是根據 SLA（服務等級協議）進行
的。SLA 類似於保險單，其中規定了在電腦或網路
發生故障時 ISP 的責任範圍或服務範圍
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與客戶溝通
 支援中心技術人員可能需要提供電話支援、電子郵件支
援、基於 Web 的支援、線上聊天支援以及現場支援
 支援中心技術人員必須要能準確有效地同時執行多項工
作。支援中心技術人員需具有出色的人際交往技巧和溝
通技巧，無論是口頭還是書面
 支援中心技術人員還必須能夠以專業的方式快速、有效
地處理客戶問題
 支援中心技術人員接到客戶來電並開始排查問題時，必
須按照基本的事件管理程序來處理。事件管理包含諸如
填寫問題追蹤單、遵循問題解決政策之類的工作。問題
解決技巧則包括使用故障排除流程圖、以模式化方式分
析問題以及維護適當的問題追蹤單呈報程序等。
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與客戶溝通
 要進行成功的支援中心溝通，必備的一些技能包
括
準備
禮貌的問候
開啟問題追蹤單
聆聽客戶陳述
配合客戶的情緒
正確診斷簡單的問題
記錄來電
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使用OSI模型
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使用OSI模型
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OSI模型協定與技術
 步驟
1：上層產生資料。
使用者傳送電子郵件時，郵件中的英數字元需要轉換
為能夠在網路上傳輸的資料
第
7、第 6 和第 5 層負責確保郵件的格式能夠為目的
主機上執行的應用程式所理解，此過程稱為編碼。然
後，上層將編碼後的郵件傳送給下層，並透過網路將
郵件傳送出去。電子郵件能否傳送到正確的伺服器取
決於使用者提供的設定資訊，在應用層出現的故障通
常是因為使用者軟體程式設定錯誤而引起
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OSI模型協定與技術
 步驟
2：第 4 層封裝資料以進行端對端傳輸。
 構成電子郵件訊息的資料在第
4 層被封裝後供網路傳輸
第
4 層將郵件劃分為較小的資料段，每個資料段都新增一個標頭
，指示與正確應用層應用程式對應的 TCP 或 UDP 連接埠號
 傳輸層中的功能指示傳送服務的類型。電子郵件採用
TCP 資料
段，因而目的主機會對收到的封包加以確認。第 4 層的功能由來
源主機和目的主機上執行的軟體執行
 防火牆通常使用
TCP 和 UDP 連接埠號來過濾流量。因此，發生
在第 4 層上的問題可能是由於防火牆過濾清單設定錯誤所導致的
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OSI模型協定與技術
 步驟
3：第 3 層新增網路 IP 位址資訊。
從傳輸層收到的電子郵件資料會被放入封包中，封包
的標頭包含來源和目的地邏輯 IP 位址
路由器按照目的位址，沿著正確的路徑將封包透過網
路傳送出去。如果來源或目的地系統上的 IP 位址資訊
設定錯誤，則可能導致第 3 層上發生故障
由於路由器也會用到
IP 位址資訊，因此路由器設定錯
誤也會導致這一層發生故障
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OSI模型協定與技術
 步驟
4：第 2 層新增資料鏈結層標頭和標尾。
從來源裝置到目的裝置的路徑中，每台網路裝置（包
括傳送端主機）都會將封包封裝為訊框
訊框包含鏈路中下一台直接相連網路裝置的實體位址
。選定網路路徑中的每台裝置都需要使用訊框來連接
到下一台裝置。交換器和網路介面卡 (NIC) 借助訊框
中的資訊將訊息傳送到正確的目的裝置
網路介面卡驅動程式錯誤、介面卡本身的故障或交換
器的硬體故障都可導致第 2 層出錯
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OSI模型協定與技術
 步驟
5：第 1 層將資料轉換為可以傳輸的位元。
為了在媒體上傳輸，訊框被轉換為只包含
1 和 0 的位
元流。在這些位元資料沿著媒體傳輸時，裝置透過時
脈功能來進行區分
來源裝置與目的裝置之間可能包括多種類型的傳輸媒
體。例如，電子郵件可能來自乙太網路 LAN，然後穿
過光纖校園主幹和序列 WAN 鏈路，最後到達另一個
遠端乙太網路 LAN 上的目的地
導致第
1 層故障的原因包括：電纜鬆脫、電纜類型錯
誤、介面卡故障或電子干擾等
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使用OSI模型排除故障
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使用OSI模型排除故障
第
1 層故障排除：
 技術人員應首先從第
1 層著手。記住，第 1 層負責處理網路裝置
的實體連線。第 1 層故障通常涉及佈線和電源問題，而這兩者也
正是造成大量支援中心來電的原因
 比較常見的第
1 層故障包括：
 裝置電源未開啟
 裝置電源未接通
 網路電纜鬆脫
 纜線類型錯誤
 網路纜線故障
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使用OSI模型排除故障
第
2 層故障排除：
網路交換器和主機網路介面卡執行第
2 層的功能。造
成第 2 層故障的原因包括設備故障、裝置驅動程式錯
誤以及交換器設定錯誤等。如果是遠端排除故障，則
較難確診第 2 層的故障。
現場技術人員可以檢查網路介面卡的安裝及運作是否
正常。重新安裝網路介面卡，或者用正常的網路介面
卡取代懷疑有故障的網路介面卡可幫助診斷問題。此
方法也適用於任意類型的網路交換器
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使用OSI模型排除故障
第
3 層故障排除：
 在第
3 層，技術人員需要調查網路中使用的邏輯定址，例如 IP
位址方案。如果網路使用 IP 定址，技術人員便需要確認裝置的
設定是否正確，例如：
 IP
位址屬於所指定的網路
 子網路遮罩正確
 預設閘道正確
 其他設定符合要求，如
 在第
DHCP 或 DNS
3 層，可利用許多公用程式來協助進行故障排除
 ipconfig
 ping
－ 顯示電腦上的 IP 設定
－ 測試基本網路連線
 traceroute
－ 確定來源與目的地之間的路由路徑是否可用
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使用OSI模型排除故障
第
4 層故障排除：
如果第
1 至 3 層看上去都執行正常，而且技術人員能
成功 ping 通遠端伺服器的 IP 位址，則需要檢驗更高
的層次。例如，如果沿途有網路防火牆，則需要檢查
應用程式的 TCP 或 UDP 連接埠是否開啟，確保沒有
任何過濾清單在封鎖流經該連接埠的流量
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使用OSI模型排除故障
第
5 層至第 7 層故障排除
技術人員還應檢查應用程式設定。例如，排除電子郵
件故障時，需確保為應用程式設定的傳送和接收電子
郵件伺服器資訊正確無誤。此外，還需確保網域名稱
解析服務運作正常。
對於遠端技術人員，較高層次的問題可透過其他網路
實用工具來檢查，例如可使用封包監聽器來檢視網路
上的流量。另外，也可使用 Telnet 之類的網路應用程
式來檢視設定
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使用OSI模型排除故障
 儘管自下而上的方法適用於許多情況，但也可選
擇性的選擇使用自上而下的方法。自上而下的方
法只是逆轉了檢查順序，從應用層著手檢查。
 另外，還可以使用各個擊破法。在此方法中，技
術人員可選擇從中間層（例如網路層）開始故障
排除過程，然後沿著 OSI 模型向上或向下檢驗，
具體取決於目前層的故障診斷結果
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支援中心故障場景-電子郵件問題
 電子郵件問題
 能接收但不能傳送
 能傳送但不能接收
 不能傳送或接收
 任何人都無法回覆郵件
 導致許多電子郵件問題的一個極為常見的原因是所設定
的 POP、IMAP 或 SMTP 伺服器名稱有誤。最好諮詢電
子郵件管理者，瞭解電子郵件伺服器和 SMTP 伺服器的
正確名稱。在某些情況下，POP/IMAP 和 SMTP 使用相
同的伺服器名稱。此外，還需確保使用者名稱和密碼正
確無誤。
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支援中心故障場景-客戶連線問題
 客戶連線問題
連接問題在首次嘗試連接網路的新客戶中較為常見。
引起連接問題的原因有很多
 計費帳戶問題
 硬體故障
 實體層故障
 應用程式設定
 應用程式缺少外掛程式
 缺少應用程式
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建立與使用資源中心紀錄 (1/2)
 資訊收集和記錄流程從技術人員接到電話時便已
啟動
 這些資訊被傳輸到問題追蹤單或事件報告中。該
文件可能是手工填寫的紙張表單或者電子化追蹤
系統中的電子表單，用於從頭到尾追蹤故障排除
的過程
 問題解決後，解決方案會記錄在客戶工作單（或
問題追蹤單）以及知識庫文件中，以供將來參考
之用
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建立與使用資源中心紀錄 (2/2)
 如果支援中心技術人員無法遠端修正問題，通常需要派
出現場技術人員到客戶所在地。現場技術人員負責探訪
客戶所在地並直接檢查故障設備。支援中心技術人員可
以與客戶預約現場技術人員進行維修的時間，或者由現
場技術人員自己來預約。
 為正確排除故障，現場技術人員需查閱問題追蹤單，瞭
解之前所執行的工作，並獲得一些背景資訊和邏輯出發
點。此外，技術人員也可據此確定要攜帶的工具和裝備
，以免去到現場之後才發現缺少工具而不得不回去取
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客戶所在地程序 (1/2)
 開始在客戶所在地執行任何故障排除或維修工作
之前，現場技術人員必須首先執行以下四個步驟
1.
向客戶出示相關身份證件。
2.
向客戶確認問題追蹤單或工作單，確保表單上資訊
的正確性。
3.
告知客戶已確診的故障或問題的目前狀態，以及自
己當天在客戶所在地將會執行的一些操作。
4.
取得客戶許可後開始工作。
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客戶所在地程序 (2/2)
 問題修正後，技術人員需將問題的性質、採取的
措施以及其他後續步驟告知客戶。技術人員必須
獲得客戶的確認，問題才算得到完全解決。然後
，技術人員可關閉問題追蹤單並記錄解決方案。
 需要在客戶處保留文件的備份。該文件包括原始
的支援中心來電內容和所採取的措施。技術人員
記錄下最終解決方案，客戶在問題追蹤單上簽字
認可。此外，技術人員還應在支援中心文件和
FAQ 中記錄問題和解決方案，以供將來參考
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總結
 支援中心技術人員為客戶的網路問題提供解決方
案
 遇到難以對付的客戶和事件時，客戶服務技能及
人際交往技能往往變得很重要
 排除故障時採用分層式方法
 務必在客戶工作單、問題追蹤單和知識庫文件中
記錄下解決方案，以供將來參考
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