Transcript Atendimento com Excelência

Atendimento com
Excelência POP
Atendimento ao cliente – Teste
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE?
Quem são nossos clientes ?
 Clientes Internos
 Colaboradores dos departamentos
 Coligadas
 Clientes Externos
 Contas atuais e prospecções
 Promotores
 Fornecedores
O que é atendimento ?
 Ato ou efeito de atender.
 Maneira como habitualmente são atendidos
os usuários de determinado serviço.
Pesquisas
Pesquisa inédita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno,
comprova:
O que é mais importante para que uma empresa respeite o
cliente ?
43 % - Atendimento
29 % - Qualidade
17 % - Responsabilidade Social
09 % - Preço
02 % - Propaganda
Pesquisa foi realizada com 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São
Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília
Por que se perdem clientes ?
Pesquisa da: National Retail Merchants Association
Vídeo Atendimento – Reportagem Fantástico
Por que devemos ter um bom
atendimento ?
Por que devemos ter um bom atendimento
 O Cliente quando bem tratado volta sempre
 O profissional que está atendendo tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfação do cliente.
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do
que mantê-lo.
Por que devemos ter um bom atendimento
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que
mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Por que devemos ter um bom atendimento
POP TRADE
Meios de Comunicação POP
Meios de Comunicação - MSN
 Envio de mensagens instantâneas, criando maior agilidade na
comunicação com os colaboradores da agência, coligadas, clientes
e fornecedores.
Política de Utilização POP
 Todos os colaboradores internos durante a permanência na
empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online;
 A partir do dia 15/09 todos os funcionários deverão utilizar o
novo MSN, igual ao e-mail.
 Não é permitido adicionar pessoas que não sejam funcionários,
fornecedores, clientes ou coligadas;
 Por se tratar de uma ferramenta corporativa, você deve utilizar
a foto com o logo da POP, não sendo permitida nenhuma outra;
 Não utilize frases, ditados populares. Apenas o nome;
 Cada colaborador deverá ter no seu MSN, cadastrado todos os
funcionários independentemente do departamento.
Meios de Comunicação - Skype
 Comunicação mais eficaz, e sem custo de skype para skype,
permite ainda troca de mensagens instantâneas.
Política de Utilização POP
 Todos os colaboradores internos durante a permanência na
empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype
Online;
 Evitar a utilização de frases, usar apenas o nome.
 Ao entrar em contato com coligadas, dê preferência em realizar
o contato via Skype (Sem custo);
 Cada colaborador deverá ter no seu Skype, cadastrado todos os
funcionários independentemente do departamento.
Meios de Comunicação – E-mail
 Uma das ferramentas fundamentais para envio de informações
como planilhas, dados, fotos, etc.
Política de Utilização POP
 Toda e qualquer informação deve ser formalizada por e-mail,
evitando divergências e falha na comunicação;
 O e-mail é uma ferramenta corporativa cuidado com os
conteúdos;
 Se organize respondendo os e-mails mais urgentes, procure
responder todos em até 24 horas, a contar da data do
recebimento;
 Em caso de férias, viagens ou cursos, que você precise se
ausentar por muito tempo, utilize o recurso de “Ausência
Temporária”.
 Não é permitido anexar arquivos que já estão na rede. Passe ao
destinatário apenas o caminho para encontrar o documento.
Meios de Comunicação – Telefone
 Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom
atendimento de uma empresa.
Você sabia ??
82 % Tom de Voz
18% Palavras Usadas durante o atendimento
Meios de Comunicação – Telefone
Política de Utilização POP
 Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone;
 Não é permitido deixar o telefone fora do gancho ;
 Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, “puxe” a
ligação e verifique se pode ajudá-lo;
 Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatário;
 Nunca diga alô, se identifique com o nome da empresa e o seu
nome;
 Seja cordial, afinal o cliente não tem culpa dos seus problemas.
 Caso a recepção receba alguma ligação deve avisar
imediatamente via e-mail.
Procure atender a ligação no máximo até o 3° Toque.
Meios de Comunicação – Telefone
Existe um porque de atender a ligação até o 3° toque ??
Pesquisas mostram que o 4° toque você já mexe com o
nível de tolerância do cliente.
O 3° toque é o ideal para se iniciar uma boa
comunicação com o cliente interno e externo.
Meios de Comunicação – Pessoal
 Essencial para manter o bom relacionamento e necessário para
resolver questões urgentes e mais importantes
Você sabia ??
A apresentação visual tem um impacto de 55%
positivo no atendimento
 Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os
sapatos.
 Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados.
 Mulheres cabelos limpos e arrumados
Meios de Comunicação – Pessoal
Política de Utilização POP
 Ao falar com um cliente, lembre-se:
 Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto
tratado.
 Cuide da sua Verbalização. Não use gírias ou palavrões.
7%
55 %
38%
Palavra
Meios de Comunicação – Pessoal
Desafio POP
 Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento
ao promotor em casos de contratação e/ou desligamento o mais
breve possível.
 Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes
sobre novas contratações, desligamentos ou reposições.
A Palavra do momento é Flexibilidade
Blitz do Atendimento
Blitz do Atendimento POP
Blitz do Atendimento
 Objetivo
Identificar possíveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente
POP Trade
 Funcionamento
Após a capacitação de todos os colaboradores POP, durante os
próximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a
eficácia do nosso atendimento.
Todos os meios de comunicação serão auditados: Telefonia, MSN,
Skype, e-mail e atendimento pessoal.
Blitz do Atendimento
 Mecânica
Em dias alternados e não avisados, a “Blitz do atendimento POP”,
utilizará um dos meios de comunicação, com algum colaborador
POP.
 Componentes da Blitz
- Diretoria
- Treinamento
- Gestores
Blitz do Atendimento
 Resultado
Os resultados da auditoria serão divulgados a todos os
colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nível de
excelência no atendimento.
Para aqueles colaboradores que não atingirem os níveis de
excelência, deverão passar por uma reciclagem individual, onde
será reforçada a importância de manter o padrão.
Atenção Gestor: Você será responsável em garantir a
excelência do atendimento de seu núcleo !