Transcript 서비스의 특성
서비스의 특성 서비스(service)의 정의 미국 마케팅협회(American Marketing Association) 용어정의위원회 (committee on definitions) : 서비스란 판매를 위해서 제공되거나 제품 판매를 수반하여 제공되는 행위, 편익 그리고 만족 서비스(service)의 특성 • 비가시성(非可視性)(intangible) • 부패성(perishable) : 비저장성 • 동시성(同時性)(simultaneous) • 이질성(異質性)(heterogeneous) 서비스의 생산 • 재화나 서비스의 산출과정 • 생산자원인 인간, 원자재, 에너지, 정보, 기계설비를 유효하게 활용하여 제품이나 서비스로 변환하는 과정 • 생산활동이나 생산과정을 관리하는 것을 생산관리(production management) 서비스의 생산시스템 서비스의 생산성 서비스의 형태로 창출된 산출물/투입물(소모된 생산요소) • 산출량(output)에 대한 투입량(input)의 비율이라는 원리 • 시간·동작 연구(time-and-motion studies)필요, 절약을 위한 장비확보에 투자하는 인식 • 교육·훈련, 금전적 보상 그리고 경영 스타일 서비스의 생산시스템 • 고 접촉서비스부분과 저 접촉서비스부분이 혼합 • 고접촉부분은 수요에 부응 하고, 고객의 개별욕구에 대처, • 저접촉부분은 내부 효율에 초점을 두고 원가 및 비용관리 서비스 생산성의 관점 • 경제학적측면 • 경영과학적측면 • 행동과학측면 서비스 생산성의 관점 • 기업의 생산성(total-factor productivity) 과 생산요소를 개별적으로 분석하는 부문별 생산성(partial-factor productivity) • 노동력을 절약하는 새로운 기계(labor-saving machine)를 구입한 결과 생산성이 향상되었다고 하는 경우가 있으나, 단기적으로 종사원들의 노동생산성이 증가 되겠지만 자본생산성(capital productivity)은 감소 • 생산성 표준의 설정은 시간연구(time study)나 작업표본법(work sampling)과 같은 산업 공학적인 기법을 적용 • 측정방식은 경영진이 자체의 한계성, 즉 물가상승에 따라 실질임금(가치)을 유지·보장하기 위하여 임금을 조정하고 판매량도 조정 • 종사원들의 동기유발 수준과 능력이 생산성향상을 위해 중요하다고 인식 • 종사원들의 직무만족도(job satisfaction)를 높임으로써 생산성 향상에 기여 생산성 제고방안 기업 생산성 구성요소 • 기업의 생산성(corporate productivity) - 설정된 사업목표의 확인(실제 활동과의 부합성) - 금전(토지)의 취득 및 자원배분 - 경영환경과 관련집단과의 관계에서 당사의 적소위치(適所位置) 및 입장 • 부문별 생산성(partial-factor productivity) - 자금관리 - 인사관리 - 연구 및 개발 - 마케팅 관리 • 업장별 생산성(operational productivity) - 투입자원에 대한 생산성으로의 효율적인 전환 • 종사원 노동생산성(employee productivity) - 종사원 노동력(잠재)완전 실현 생산성과 품질과의 관계 품질 1.9형 9.9형 1.1형 9.1형 품질향상 및 서비스 향상에 관심 생산성 향상보다는 품질향상 생산성 및 품질향상 관심을 두지 않음 생산성 품질향상보다는 생산성 향상 서비스 품질관리 품질의 중요성 -산업사회의 경쟁에서 중요하게 인식, 경영자들의 중요한 임무, 기업이 생존하고 번영하기 위한 품질우위가 경쟁력의 필수요건, 시장확보와 수익성 제고를 위한 기본 여건이고 전략적 변수 -ISO(International Organization for Standardization) 서비스품질의 접근 • 선험적(先驗的 : transcendent) • 제품관점(product-based) • 사용자관점(user-based) • 제조관점(manufacturing-based) • 가치 관점(value-based) • 서비스품질의 결정요인 (고객지향, 소비과정에서 평가) • 서비스품질의 측정 (고객 기대와 평가를 이해) 호텔서비스 품질관리 시설(객실 및 부대시설, 시설의 청결성, 내부 인테리어) 케이터링(메뉴 및 식사시간, 충분한 음식의 양과 질 등) 가격(경쟁가격, 기본설비 등) 활동(호텔의 인적 서비스 등) 요인결정 품질측정 평가 호텔서비스개선 및 목표 • 서비스 및 품질개선사례 : one-stop call service, Heart to Heart Service, 고객 만족에서 고객감동, 진정한 서비스는 따뜻한 마음에서부터 -생산성 향상 조직적서비스 서비스향상 위상(이익) 고객감동 고객불평, 고객칭찬 Study 고객의 소리 사원 고객 회사