Transcript Les bases de la FOAD

Servuction et e-formation
Comment le marketing des services
s’applique au développement de
dispositifs de e-formation et de
mix-formation performants ?
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Servuction et formation
Définir la servuction = service + production
« L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et
humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une
prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de
qualité ont été déterminés. »
Instrumentation
Apprenant
Intervenants
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Servuction et e-formation
Qu’est-ce que la servuction ?
service + production = servuction
Une définition :
« L’organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains de l’interface client /
entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de
service dont les caractéristiques commerciales et les
niveaux de qualité ont été déterminés. »
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Servuction et e-formation
Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée?
De manière générale de nombreux services
Voyages, restauration, banque, distribution, parcs
d’attractions…
Pourquoi est-elle appliquée ?
Outil de simulation et de décision des services à proposer
Mieux spécifier les services rendus aux clients
Fédérer front et back-office dans leur rôle respectif lors du
lancement d’une offre
Identifier la co-production du service par le client et l’aider à
mieux co-produire
Innover et se démarquer de la concurrence
Raisonner utilisateur
Professionnaliser et rentabiliser les activités de service
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Servuction et e-formation
En quoi consiste cette méthode ?
Le service est un processus
Il est donc important d’identifier très concrètement les
différentes étapes de celui-ci
Le service est une co-production qui implique :
des interventions de la part des différents
de la prestation
acteurs
des actions de la part du client
une instrumentation concernant l’aide à l’action pour le
client à chaque étape
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Servuction et e-formation
Un exemple de servuction dans la restauration
(Maryse Dubouloy – ESSEC)
Support physique
Rôle du
client
Rôle du
personne
l en
contact
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Servuction et e-formation
Faire participer le client permet de
Réaliser des gains de productivité et/ou diminuer le coût de la
prestation
Mac Donald, Ikéa…
Augmenter sa satisfaction
la fierté de monter un meuble…(Ikéa)
d’être sécurisé sur une réservation (en ligne)
etc.…
Quelles sont les motivations à la participation?
Gain d’autonomie
Gain de temps
Gain d’argent
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Servuction et e-formation
Pourquoi la mix formation est un service?
L’individualisation des parcours
La personnalisation d’un parcours de formation est
généralement co-construite entre l’apprenant et le
formateur
Les dispositifs de e-formation demandent un engagement supérieur
pour l’apprenant
Ces dispositifs demandent à l’apprenant une coproduction supérieure à celle d’un stage classique :se
connecter, s’auto-former…
L’apprenant maître du temps et de son apprentissage
La régulation présentielle disparaît en partie
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Servuction et e-formation
Quelques constats
La valeur n’est pas déterminée par le producteur du service mais
par le client
Plus la part de co-production est importante, plus la gestion du
détail augmente
Plus la part de co-production est importante, plus il est nécessaire
de valoriser la co-production effectuée par le client
La valeur perçue par le client se déplace du produit au service
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Servuction et e-formation
Comment élaborer la servuction en e-formation?
1. Identifier précisément du point de vue de l’apprenant ce qu’il
doit faire à chaque étape du processus d’apprentissage
2. Définir l’instrumentation mis à sa disposition pour co-produire
3. Spécifier pour chaque étape le service rendu par les
intervenants du front office
4. Valider la cohérence entre les trois aspects
Instrumentation
Apprenant
Intervenants
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Servuction et e-formation
Le tableau de servuction-investissement
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Servuction et e-formation
Exemple de simulation : mix formation bureautique
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Servuction et formation en langue - exemple
Tableau servuction / investissement : Formation Anglais en ligne
INSTRUMENTATION
165
35
TOTAL - 1 -
200
LMS
LMS espace test
4
Mail formaté
Accès espace test
Diagnostic perso sur LMS
3
Mail
Mail de procédure
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
9
10
8
7
6
5
1
Temps
Front office
0,1Emission de la demande
1
1RH site
0,1Recois un mail procedure
2
2
0,75Fait le test en ligne
euros
Acteurs :
RH site
Prestataire
Manager
Maintenance
en centième d'heure
Temps
0,3
3
3
0,5Fait le test au téléphone
4
4Prestataire
0,1Lis le diagnostic
5
5Prestataire
0,5Valide son parcours perso.
6
6Manager + RH site
1,5
0,1Reçoit un mail de convocation
7
7RH site
0,1
8
8RH site
0,2
2Participe à une réunion
7Fait le cours n°1 (30h option)
9
9
10
10
7Fait le cours n°2 (30h option)
11
11
0,1Lis son bilan mensuel perso.
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12RH site
2Accès libre aux ressources
13
13
14
14Maintenance inf.
0,75Se test ( si > 80%)
0,5Accès SAV
21,5heures
par
apprenant
Investissement temps
acteurs internes /prestataires
INTERVENANTS Front office
APPRENANT
2
Coûts
0,5
0,3
2,9heures
par
apprenant
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