Transcript Calidad - Agente Desarrollo Turístico

CALIDAD
Globalización de la
Economía
Cambio de Economías
cerradas a abiertas
Consumidores más
informados
Mercado de
Compradores
Velocidad del
cambio
Supervivencia
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¿QUÉ ES CALIDAD?
 “Grado en que un conjunto de
características inherentes cumplen
con unos requisitos”(ISO)
 Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente”
 Calidad es el suministro de 100%
de calidad siempre”
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Énfasis en los Productos
Nivel del
Enfoque
Énfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad Total
Enfasis en los
procesos de
manufactura
Calidad Total
Calidad como satisfacción
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como
una
forma
de
administrar una organización
Enfasis en los
productos
Tiempo
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Orientada
al
producto
exclusivamente
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
•La responsabilidad de la calidad es
de todos
•La calidad es establecida por el
cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
cantidad
CALIDAD
La Calidad como herramienta de negocio
(conocimiento de los clientes, atractivo productoservicio)
Calidad Planificada:definir las actividades que
tenemos que realizar y cómo las tenemos que hacer
para obtener los niveles de Calidad establecidos.
Aumentar las ventas
Disminuir los costes
MEJORAR CONTINUAMENTE
PLANEAR
ACTUAR
HACER
VERIFICAR
CALIDAD EJEMPLOS
¿Por qué los japoneses son especialistas en la fabricación de
productos de consumo en grandes lotes? (relojes casio)
Se plantearon la necesidad de apoyar sus exportaciones con una
gran red de Centros de Asistencia Técnica y Mantenimiento y
calcularon que la inversión muy difíciles de amortizar. Ante esta
situación más niveles de calidad de fabricación y que apenas
necesitasen la utilización de Servicios de Asistencia Técnica.
Su respuesta ha sido tal que en la actualidad cuando se compra
un producto japonés no se piensa en utilizar la garantía. Ésta
fue su estrategia en Calidad para vender en todo el mundo.
DEFINICIONES
Cliente interno (cadena, servicio a otra empresa)
Cliente externo (cliente final)
En ambos casos debemos buscar la satisfacción
MEJORAR CONTINUAMENTE
Acciones de
Innovación
Acciones para la
Mejora de la Calidad
Acciones de
Mejora
Acciones de
Mantenimiento
de los niveles
de calidad
Clasificación según
el impacto causado
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1 - Organización Enfocada al Cliente
Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de dirección
3 - Involucrar a la Gente de tu empresa
Necesario para proveer una unidad de dirección
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.
6 - Mejorar continuamente
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa
con el proveedor
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA
LA CALIDAD
Decrecen los costos porque existen menos
equivocaciones, menos retrasos y se utilizan
mejor los recursos transformadores y
transformados
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad
y al menor precio
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
PRODUCTIVIDAD
Es el perfeccionamiento del proceso de producción (Producción
es la creación de bienes y servicios)
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la
producción por hora de trabajo
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:
 Usar sus recursos eficientemente
 Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.
 Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos
productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos
/procesos para producirlos
NORMATIVA
Objeto, normalizar los principales elementos y actividades de los
Sistemas de Calidad, la ISO (International Organization for
Standardization) ha establecido una serie de Normas Internacionales
relativas a los Sistemas de Calidad:
ISO 9000:Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la
Calidad. Directrices para su selección y utilización.
ISO 9001:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en el diseño / desarrollo, la producción, la instalación y el
servicio post-venta.
ISO 9002:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en la producción y la instalación.
ISO 9003: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en la inspección y los ensayos finales.
ISO 9004: Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de la
Calidad. Reglas generales.
Las Normas ISO 9000 e ISO 9004 recogen directrices para la
gestión interna de la Calidad aplicables a todas las empresas.
Las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son las Normas
previstas para el Aseguramiento Externo de la Calidad en
condiciones contractuales
MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD NORMATIVA CONTRACTUAL
INTERNACIONAL EUROPEA ESPAÑOLA
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
EN 29001
EN 29002
EN 29003
UNE 66-901-89
UNE 66-902-89
UNE 66-903-89
DESARROLLO INTERNO DE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMAS BÁSICAS
INTERNACIONAL
EUROPEA
ESPAÑOLA
ISO 9000
ISO 9004 EN
EN 29000
EN 29004
UNE 66-900-89
UNE 66-904-90
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
AUDITORIA
EVOLUCIÓN CALIDAD ESPAÑA
Los cambios constantes de la demanda turística,
exigencias cada vez mayores de calidad,
competencia, años 90 el sector turístico español
cambio estratégico y mejora de la calidad signo
diferenciador en los mercados nacionales e
internacionales.
la Administración Turística del Estado decide apostar
por la Calidad Turística Española
Plan Integral de Calidad del Turismo Español
(PICTE) para los años 2000-2006.
En el año 2000 para la Calidad Turística Española
(ICTE)
ICTE
¿Qué es un Sistema de la Calidad?
En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste
entre la oferta y exigencias de su demanda.
¿En qué consiste una auditoría externa?
La auditoría es la evaluación de la eficacia del Sistema de Calidad
de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las
normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad
independiente del establecimiento y del propio órgano de
certificación.
Entidades acreditadas
auditoría turismo
EJEMPLO EMPRESA
ACREDITADA AENOR
http://www.youtube.com/watch?v=-bFpMSFGdw8
¿Qué es la certificación?
Es el reconocimiento por parte de un organismo certificador
(ICTE) del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio
al cliente con respecto a una norma de calidad de servicio. Esta
certificación se emite por medio de un sello o marca (en este
caso la Q de Calidad Turística Española).
¿Quién elabora las Normas?
Comités Técnicos de Normalización (CTNs) entidades
empresariales, instituciones, asociaciones, a partir de los cuales se
establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos
para obtener la marca Q de calidad.
Vocación expansiva en la proyección internacional (ISO).
¿Pueden variar las normas de calidad?
Las normas constituyen un sistema dinámico adaptado a la
realidad cambiante del mercado. Cambian los requerimientos de
los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad
de oferta del sector. El proceso de revisión de las Normas es
continuo.
¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para
optar a la Certificación de la Marca Q Calidad Turística?
1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos.
2. - Agencias de Viajes.
3.- Servicios de Restauración
4.- Campings y Ciudades de Vacaciones
5.- Espacios Naturales Protegidos
6- Oficinas de Información Turística
7.- Convention Bureaux.
8.- Palacios de Congresos
¿Cómo puedo conseguir las normas?
La compra de documentación se realiza únicamente online a través
de www.calidadturistica.es completando el formulario existente
en el apartado de "Documentación".
¿Qué tipos de requisitos voy a encontrar en las Normas de
Calidad que certifica el ICTE?
Tres tipos de requisitos:
Estándares de gestión
Estándares de servicio
Estándares físicos
Ejemplo requisitos Hoteles y
Apartamentos Turísticos
http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/HotelesyApartamentosTurísticosUNE182001.aspx
Beneficios del sistema para el cliente
Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los
establecimientos certificados.
Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del
cliente.
Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
Ventajas del sistema para las empresas
Mejora de la gestión empresarial, excelencia del producto y
competitividad.
Aumento de la formación del personal y motivación.
Mayor satisfacción del cliente.
Proceso de mejora continua del establecimiento.
Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y
comercialización.
Normas desarrolladas
Normas de Calidad de 20 subsectores turísticos:
Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping
Campos de Golf Convention Bureaux
Compartido
Empresas de Tiempo
Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña
Guías de Turismo, programas de formación
Apartamentos Turísticos
Instalaciones Náutico Deportivas
Información Turística
Hoteles y
Ocio Nocturno Oficinas de
Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes
Transporte Turístico por carretera Turismo Activo
Proceso de adhesión y certificación
Petición de la adhesión al SCTE
Formación inicial sobre el proyecto
Autoevaluacion del establecimiento
Planes de Mejora
Solicitud de certificación
Elección firma auditoría
Auditoría para certificación
Informe de auditoría
Comité certificación obtención Q
Seguimiento del nivel de calidad
Auditoría seguimiento y renovación
CONVENIO JUNTA Y
TURESPAÑA CALIDAD
http://doe.juntaex.es/pdfs/doe/2011/2340o/11062168.pdf