Transcript Zaštita korisnika elektroničkih komunikacija
Projekt “Pročitao sam i slažem se !” Usluge elektroničkih komunikacija
INFORMIRANI POTROŠAČ
1 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
SADRŽAJ UVOD
NADLEŽNOST HAKOM-A PRETPLATNIČKI UGOVORI OBVEZE OPERATORA HAKOMETAR ZAKLJUČAK 2 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
HAKOM © 2014
ZAKONSKI I PODZAKONSKI OKVIR
Zakon o elektroničkim komunikacijama (NN 73/08, 90/11, 133/12 i 80/13) Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (NN 154/11 i 149/13) Pravilnik o prenosivosti broja (NN 100/12) 3 (20) 14.4.2014.
SADRŽAJ
NADLEŽNOST HAKOM-A PRETPLATNIČKI UGOVORI OBVEZE OPERATORA HAKOMETAR ZAKLJUČAK 4 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
Zaštita korisnika elektroničkih komunikacija
Preventivno djelovanje
Educiranje korisnika (“Pitajte nas”, facebook, radio i tv emisije) Analiza akata i postupanja operatora Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima korisnika Suradnja sa raznim institucijama
Represivno djelovanje
Rješavanje sporova između korisnika i operatora (HAKOM je treća instanca) Provjera i promjena općih i posebnih uvjeta poslovanja operatora Inspekcijski nadzor 5 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
SADRŽAJ
PRETPLATNIČKI UGOVORI OBVEZE OPERATORA HAKOMETAR ZAKLJUČAK 6 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
PRETPLATNIČKI UGOVORI
pretplatnički ugovor čine: zahtjev za zasnivanje pretplatničkog odnosa, opći uvjeti poslovanja i posebni uvjeti korištenja odabrane usluge obvezno trajanje pretplatničkog ugovora ne može biti dulje od dvije godine istekom ugovorenog roka ne prestaje pretplatnički odnos nego se on nastavlja pod istim uvjetima, ali bez ugovorenog obveznog roka trajanja korisnik može unaprijed odrediti datum sklapanja i raskida ugovora 7 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
PRETPLATNIČKI UGOVORI
korisnik ima pravo u svakom trenutku pisanim putem raskinuti ugovor, ukoliko zatraži raskid prije isteka obveznog trajanja plaća naknadu operator mora omogućiti raskid u roku od 12 radnih dana (fiksna mreža) i 1 radni dan (mobilna mreža) pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknada u slučaju izmjena općih i posebnih uvjeta koje su nepovoljnije od ugovorenih (rok 30 dana od objave) ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostora i ugovori sklopljeni na daljinu (posebno pravo na raskid ugovora) 8 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
PRETPLATNIČKI UGOVORI (specifičnosti u praksi)
primjena prava na raskid u odnosu na fizičke i pravne osobe (ne) opravdanost naplate nemogućnosti preseljenja priključka penala „unlimited” („neograničene”) tarife u slučaju popravak neispravne terminalne opreme (opravdanost naplate izlaska tehničke službe operatora na teren) pravo na umanjenje mjesečne naknade u slučaju trajanja kvara duže od 24 sata 9 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
PRETPLATNIČKI UGOVORI (specifičnosti u praksi)
zabrana prijevremene naplate nedospjelih iznosa računa kao uvjeta za ponovno uključenje usluge (osim ako je potrošnja korisnika četverostruka od prosječne u prethodna tri mjeseca) nemogućnost privremenog isključenja usluge ako je korisnik povrijedio odredbe nekog drugog ugovora s istim operatorom nemogućnost ovrhe prije završetka postupka rješavanja spora 10 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
SADRŽAJ
OBVEZE OPERATORA/PRAVA KORISNIKA HAKOMETAR ZAKLJUČAK HAKOM © 2014 11 (20) 14.4.2014.
OBVEZE OPERATORA/PRAVA KORISNIKA
informacija o iskorištenosti tarifnog paketa postavljanje limita potrošnje praćenje prekomjerne potrošnje zabrana odlaznog prometa i korištenja pojedinih usluga obavijest o potrošnji usluge odlaskom u roaming (razlika međunarodnog poziva i poziva u roamingu) zabrana automatskog uključivanja usluga koje samom aktivacijom mogu generirati trošak 12 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
OBVEZE OPERATORA/PRAVA KORISNIKA
uključenje obavijesti o prenesenom broju pravo korisnika na naknadu u slučaju nepravovremenog prijenosa broja (10 kn/h, rok 30 dana od prijenosa) usluge s posebnom tarifom: obavijest o cijeni usluge obvezna potvrda aktivacije usluge prekid poziva/usluge nakon propisanog iznosa prijava neželjenog SMS-a (
)
13 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
OBVEZE OPERATORA/PRAVA KORISNIKA
probni period korištenja usluge mobilnog interenta (try & buy 2 dana) pravo na “otključavanje” mobilnog uređaja nakon isteka obveznog trajanja ugovora pravo na prigovor operatoru (na račun, kakvoću usluge i/ili povredu odredaba pretplatničkog ugovora): • 30 dana od dana dospijeća računa • 30 dana od dana pružanja usluge • u svim drugim slučajevima u roku od 15 dana od dana saznanja za povredu, odnosno u roku od 30 dana od dana povrede odredaba ugovora 14 (20) HAKOM © 2014 14.4.2014.
HAKOMETAR ZAKLJUČAK
SADRŽAJ
HAKOM © 2014 15 (20) 14.4.2014.
HAKOMetar (1/3)
Razlozi razvoja alata: Velik broj zaprimljenih pritužbi korisnika na brzine širokopojasnog pristupa u nepokretnim elektroničkim komunikacijskim mrežama Postojeći internet alati za mjerenje su nepouzdani Certificirani alat i omogućavanje korisnicima mjerenje uz pomoć njega u svrhu podnošenja prigovora Propisan način oglašavanja brzina Propisane minimalne brzine ovisno o ugovorenim maksimalnim brzinama HAKOM © 2014 16(13) 25.4.2020.
HAKOMetar (2/3)
Potrebno izvršiti tri mjerenja u pet uzastopnih dana a Podaci se zapisuju lokalo na računalu korisnika i na serveru HAKOM Korisnik može uložiti prigovor pisanim putem ili putem aplikacije Statistika: Broj mjerenja: 47212 od toga 12754 važećih Broj mjerenja za 4 najveća grada u RH: Split 1298 Rijeka 1441 Osijek 1459 Zagreb 10267 HAKOM © 2014 17(13) 25.4.2020.
HAKOMetar (3/3)
Podaci koji se prikupljaju/mjere pokretanjem HAKOMetra: Ime i prezime pretplatnika Adresa, kućni broj i grad pretplatnika Naziv operatora s kojim korisnik/pretplatnik ima ugovor Ugovorena brzina Mrežna sučelja na računalu (IP i MAC adrese računala) QoS parametri usluge pristupa internetu: Izmjerena brzina prijenosa podataka (DL/UL) Mrežna dostupnost (eng. Ping) Kašnjenje (eng. delay) Varijacija kašnjenja (eng. Jitter) Omjer izgubljenih paketa (eng. packet loss ratio) HAKOM © 2014 18(13) 25.4.2020.
HAKOM © 2014
ZAKLJUČAK
Sektorski regulatori poput HAKOM-a u elektroničkim komunikacijama koji interdisciplinarno reguliraju tržište mogu biti i najučinkovitije institucije u zaštiti korisničkih prava.
www.hakom.hr
19 (20) 14.4.2014.
HAKOM © 2014
[email protected]
[email protected]
20 (20) 14.4.2014.