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基于服务共享的旅游企业
合作模式研究
梁学成
西北大学经管院旅游系副教授,博士
2012.4.21
研究框架
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
研究背景及问题提出
服务共享的内涵及其对旅游产业价值
旅游服务共享式合作的内生机理
一个实证检验
对策与建议
一、研究背景与问题提出
 国内旅游总体需求
 国内旅游接待总人次:2006~2010,从13.94亿人次
增加到21.5亿人次,年均增速38.6%;
 旅游业总收入从8935亿元增长到1.57万亿元,年均增
速高达43.9%。
 国内旅游总供给
 截至2009年,旅行社、星级饭店、旅游景区(点)等旅
游企事业单位49720家,其中旅行社20399家,星级饭
店14237家,旅游区(点)、旅游车船公司等其他旅游
企业15084家。
 国内旅游投诉事件
 2010年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9942件,
比2009年多1319件。这些是显性投诉数量,还有大量
的隐性投诉事件(用脚投票)是难以统计的。
 存在问题




企业数量规模超过质量规模
企业赢利能力不足,行业竞争激烈
以“价格战,零和博弈”为主
企业存在“高流失、高风险、高成本,低
工资、低利润、低质量”
 企业间竞争大于合作
 引起思考
 如何提高产业的整体竞争能力?
 如何学会“降低成本,又不以牺牲核心价值为
代价”进行运营?
 如何适应网络化、多样化、自主化的发展需求,
提高和增加盈利点?
 如何借鉴服务共享式合作的管理模式或战略?
二、服务共享的内涵与对旅游产业的价值
 服务共享(Shared Service)内涵及演变
 80年代,原本处理公司内部大量低附加值交易业务
 90年代,可作为多部门使用的一种新型管理模式,
也是一种竞争策略,成立SSC。
 从公司内演变、延伸到企业外部,最终成为企业间
的一种合作行为,一种利润中心。
 可降低成本25-50% ,强化核心竞争力、提高企业
的经济效益。
 全球半数以上500强企业采取,包括美国运通、HP、
GE、福特、百时美施贵宝公司等公司 ,90%的跨
国公司已经实施。
服务共享示意图
 对旅游产业的价值
 旅游企业或集团的业务中存在大量的低附加
值、重复性的交易业务,如培训、营销、采购、
规划、研发、创新等,实现服务共享,降低
成本,增强核心业务能力。
 旅游产业链或集团中存在大量服务共享的内
容,包括共享客户资源、共享服务设施及资
源。
 旅游产业长期、健康、有序发展的重要选择
三、旅游服务共享的内生机理
 互惠利他
 旅游企业运行的基本规则
 旅游企业经营的职业操守
 重复博弈
 旅游产业运行的基本规律
 旅游产业发展的内在需求
四、基于旅游消费者角度的实证检验
 从旅游消费者的角度,对旅游交通、酒店、
及景区三种企业提供服务能力进行调查,配
对样本T检验,对企业所提供服务的实际与
游客预期进行数据分析
 结果表明:旅游企业缺乏服务共享合作,包
括信息交换,而这些内容正是旅游者所期望
得到的服务内容。
服务类型
服务
期望
实际
St. d.
t
Sig. (2-tailed
交通
服务
车辆
4.33
3.52
1.238
7.512
.000
信息
4.32
3.46
1.234
8.017
.000
态度
4.22
3.42
1.123
8.120
.000
准时
4.44
3.32
1.358
9.427
.000
设施
4.29
3.78
1.094
5.298
.000
个性服务
4.24
3.34
1.386
7.405
.000
态度
4.45
3.46
1.406
8.047
.000
向导
3.96
3.54
1.311
3.679
.000
小型交通
设施
3.98
3.54
1.063
4.538
.000
地图指南
4.18
3.56
1.202
5.908
.000
安全
4.49
3.65
1.278
7.581
.000
控制游客
4.41
3.13
1.694
8.596
.000
酒店
服务
景区
服务
)
五、一种发展建议
 制度健全




规范经营、自主经营,自由选择合作伙伴
政府扶持、创造平台建设
抑制投机、规范企业
技术保障与实现,包括互联网和通信
 企业自觉
 服务共享式合作意识
 主动创新和自我调节能力
 化解风险、参与国际竞争的能力
 环境保障
 文化环境
 诚信环境
 健康环境
参考文献
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国家旅游局网站: http://www.cnta.com/.
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谢谢各位专家!