Chương 5: Chất lượng dịch vụ
Download
Report
Transcript Chương 5: Chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 5
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
-
TỔNG QUAN
Phục vụ “với nụ cười”
-
-
Trước đây: nụ cười + dịch vụ = hài lòng
Hiện nay: nụ cười + dịch vụ + ....= hài lòng
Dịch vụ bảo đảm (service guarantee)
-
Sản phẩm được bảo hành
-
-
Sửa chữa, thay thế
Dịch vụ được bảo đảm
-
Giảm giá, hoàn lại tiền, cung cấp dịch vụ miễn phí
khác khi khách hàng không hài lòng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề rất phức
tạp
Chất lượng của dịch vụ = sự thỏa mãn của
khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ được xác định thông qua so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung
cấp
Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ
1.
2.
3.
4.
5.
Sự tin cậy (reliability)
Sự đáp ứng (responsiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)
Sự đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Thông tin từ
các nguồn khác
Các khía cạnh
của CLDV
- Mức độ tin cậy
- Khả năng đáp
ứng
- Năng lực phục
vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện
hữu hình
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
trong quá khứ
Chất lượng dịch vụ
nhận được
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
nhận được
1. Vượt quá mong đợi
Dịch vụ mong đợi < Dịch vụ
nhận được
2. Đáp ứng mong đợi
Dịch vụ mong đợi = Dịch vụ
nhận được
3. Không đáp ứng mong đợi
Dịch vụ mong đợi > Dịch vụ
nhận được
KHÍA CẠNH CLDV
1. Sự tin cậy (reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
and on time!
KHÍA CẠNH CLDV
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời
cho khách hàng.
KHÍA CẠNH CLDV
3. Năng lực phục vụ (assurance)
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
khả năng thực hiện dịch vụ
lịch sự và tôn trọng khách hàng
khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ
được khách hàng tin yêu
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
KHÍA CẠNH CLDV
4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến
từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- khả năng tiếp cận
- sự nhạy cảm
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
They listen
to me
KHÍA CẠNH CLDV
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người
để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có
khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là
phương tiện để phục vụ dịch vụ,
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều
lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách
hàng yêu cầu dịch vụ
5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự)
Là chênh lệch giữa sự kì vọng của
khách hàng và sự nhận thức thực tế.
Việc đo lường khoảng cách chất
lượng dịch vụ này được tiến hành
thông qua việc thu nhận thông tin
phản hồi từ khách hàng thông qua
bảng hỏi.
5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự)
Sự hài lòng của khách hàng
Cảm nhận của
Khách hàng
Kiểm
chứng
GAP 5
Kỳ vọng
khách hàng
Giao tiếp
GAP4
Cung ứng dịch
vụ
GAP 2
Thiết kế
GAP 3
Tuân theo
nguyên tắc
Nghiên cứu
thị trường
GAP1
Những tiêu chuẩn
dịch vụ
Thấu hiểu
khách hàng
Nhận thức của nhà
quản lí về kì vọng khách
hàng
Thiết kế
dịch vụ
5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự)
Là chênh lệch giữa sự kì vọng của
khách hàng và sự nhận thức thực tế.
Việc đo lường khoảng cách chất
lượng dịch vụ này được tiến hành
thông qua việc thu nhận thông tin
phản hồi từ khách hàng thông qua
bảng hỏi.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
Thang đo SERVQUAL ban đầu bao
gồm 22 biến
Bao gồm 2 phần: một phần đo lường
dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác
có cùng nội dung đo lường dịch vụ
kỳ vọng của khách hàng (E). Chất
lượng dịch vụ Q được tính cho từng
biến quan sát (Q=P-E)
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
HƯỚNG DẪN: Một loạt các ý kiến dưới đây liên quan đến cảm nhận của bạn về XYZ
Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý
P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại
P2. Cơ sở vật chất của XYZ nhìn bắt mắt
P3. Trang phục nhân viên XYZ gọn gàng, lịch sự
P4. Hình ảnh cơ sở vật chất của XYZ gắn liền với loại hình dịch vụ cung cấp
P5. XYZ giải quyết vấn đề đúng thời gian
P6. XYZ rất thông cảm và trấn an khi bạn gặp khó khăn
P7. XYZ là đáng tin cậy
P8. XYZ cung cấp đúng các dịch vụ mỗi khi đã cam kết
P9. XYZ lưu giữ chính xác các hồ sơ
P10. XYZ không thông báo cho khách hàng chính xác thời gian các dịch vụ
được tiến hành
P11. Bạn không nhận được sự phục vụ nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên
của XYZ
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
(tt)
P12. Đội ngũ nhân viên của XYZ luôn luôn không sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
P13. Đội ngũ nhận viên của XYZ quá bận rộn nên không thể đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
P14. Bạn có thể tin tưởng nhân viên của XYZ
P15. Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên của XYZ
P16. Đội ngũ nhân viên của XYZ là lịch sự
P17. Đội ngũ nhân viên nhận được sự khuyến khích thỏa đáng từ XYZ để làm
tốt công việc của họ
P18. XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc riêng lẻ
P19. Đội ngũ nhân viên của XYZ không cung cấp cho bạn sự chăm sóc cá
nhân
P20. Đội ngũ nhân viên của XYZ không biết bạn cần gì
P21. XYZ không hết sức quan tâm đến quyền lợi của bạn
P22. Giờ hoạt động của XYZ không thuận tiện cho khách hàng
Điểm này chỉ để xem xét cho lổ hỏng 5, như đã được trình bày ở hình 6.3. Điểm cho 4
khoảng trống khác cũng có thể được tính toán theo cách tương tự.
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ………..
Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý
E1: Công ty nên nâng cấp trang thiết bị
E2: Hình thức bên ngoài của chúng phải bắt mắt
E3: Nhân viên nên ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ
E4: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất phải phù hợp với loại hình dịch
vụ
E5: Khi công ty đã hứa làm việc gì vào khoảng thời gian nào đó thì phải
thực hiện
E6: Khi khách hàng gặp rắc rối, công ty phải thông cảm và làm cho khách
thấy an tâm
E7: Công ty phải đáng tin cậy
E8: Phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
E9: Họ nên ghi chép chính xác
E10: Họ không cần phải nói cho khách hàng biết lúc nào dịch vụ sẽ được
cung cấp
E11: Sẽ là không thực tế nếu khách hàng mong đợi một dịch vụ nhanh
chóng từ nhân viên của công ty này
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
(tt)
Thăm dò này nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của bạn về dịch vụ………..
Mức độ: 7-hoàn toàn đồng ý – 1: hoàn toàn không đồng ý
E12: Nhân viên không nhất phải luôn luôn sẳn sàng để giúp đỡ khách hàng
E13: Sẽ là OK nếu nhân viên quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng
E14: Khách hàng có thể tin tưởng vào nhân viên của các công ty này
E15: Khách hàng có thể cảm thấy an toàn trong cách giải quyết của các
nhân viên
E16: Nhân viên nên lịch sự
E17: Nhân viên cần được công ty hỗ trợ để hoàn thành tốt công việc
E18: Công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng
E19: Nhân viên của công ty không cần phải quan tâm đến từng khách hàng
E20: Sẽ là không thực tế khi mong chờ nhân viên phải nắm bắt được nhu
cầu của khách hàng
E21: Sẽ là không thực tế khi mong đợi các công ty này có được cảm tình
thật sự của khách hàng
E22: Họ không nên mong đợi thời gian làm việc sẽ phù hợp với tất cả
khách hàng của họ