Transcript PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

“ORURO”
PATRIMONIO CULTURAL
E INTANGIBLE DE LA
HUMANIDAD
INTEGRANDO
CULTURAS
CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
MENOR DE CINCO AÑOS EN EL
CENTRO DE SALUD
“ASISTENCIA PUBLICA”
Dr. Roberto Núñez Aguilar
Oruro – Bolivia 2004
Introducción
En las ultimas décadas los recursos destinados al
sector de la salud pública, han sido sometidos a una
alta demanda, lo que ha provocado el deterioro en la
calidad de atención de los servicios de salud.
Los retos para el sector de salud en Bolivia será
ampliar su cobertura, hasta lograr la universalidad y
alcanzar la excelencia en la prestación de los
servicios de salud para así optimizar las condiciones
de vida de la población
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
ORURO
• Calidad es la total satisfaccion del
cliente.
• Cliente externo es aquel que compra
los productos o usa los servicios.
Calidad en Salud
• Como Lograr los mayores beneficios
con los menores riesgos posibles para
el paciente, dado ciertos recursos
Antecedentes
En los ùltimos años en Bolivia y Latino
América, se ha visto la necesidad de adecuar
la prestación de los servicios de salud a las
características socioculturales, necesidades y
expectativas sociales de sus pueblos y asumir
el reto de aumentar sus coberturas ofreciendo
atención integral de calidad y haciendo uso
optimo de sus recursos disponibles
El centro de salud “Asistencia Pùblica”, es
un servicio de primer nivel de atención, que
pertenece al Sistema Nacional de Bolivia.
Encargada de ofertar atención primaria,
asiendo énfasis en la promoción,
prevención, curación y rehanbilitaciòn.
ORURO
PROBLEMA
¿Cuáles son los factores e que
influyen en la calidad de
atención a los menores de 5
años en el Centro de Salud
Asistencia Pública de Oruro?
ORURO
OBJETIVO GENERAL
Identificar los factores que influyen en la
calidad de atención de los menores de
cinco años en el centro de salud
“Asistencia Publica” de Oruro.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
ORURO
Identificar factores relacionados con la
accesibilidad al centro de salud “Asistencia
Pública”.
Identificar factores relacionados con la
infraestructura del centro de salud
“Asistencia Pública.
•Identificar factores relacionados con el
trato ý educación del personal de salud
que brinda al los menores de cinco años
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE
A
C
C
E
S
I
B
I
L
I
D
A
D
DIMENSION
INDICADOR
ITEM
Prim. Incompleta
Ama deSud
casa
Norte
Prim.
Completa
Ocupación
Este
Nivel
de Comercio
Sec. Incompleta
GEOGRAFICA
ZONA DE
Oeste
Instrucción
PROCEDENCIA
Sec. Completa
Asalariada
Central
CULTURAL
CULTURAL
IDIOMA
Estado Civil
Universitario
Castellano
Prof. Independiente
Otros
Quechua
Casada / Conv.
Desempleado
Aymará
Soltera
Otros
Estudiante
Separada
Viuda
VARIABLE
A
C
C
E
S
I
B
I
L
D
A
D
DIMENSION
DISTRIBUCIÓN
INDICADOR
ITEM
Centros
15 min.de
a 30Salud
min. (9 en
31 min. a 1 hora
Establecimien Oruro)
Tiempos
de
er
to de Espera
1 nivel
1hora a 2 horas
Más de 2 horas
FUNCIONAL
GRUPOS
ETAREOS
DE NIÑOS
MENORES
No de controles
Retornabirepetidos
lidad
Niños < 1 año
Población de
Excelente
Niños de 1 a 2 años
niños
Bueno
menores de 5 Niños
< 2 años
Horario
años
Regular
Niños de 2 a 4 años
Malo
Niños < 5 años
VARIABLE DIMENSION
I
N
F
R
A
E
S
T
R
U
C
T
U
R
A
INDICADOR
ITEM
Tamaño de la sala Grande
de espera
Pequeño
Es iluminada
Iluminación
No es iluminada
Deficiente
INSTALACIONES
Regular
Señalización
Buena
Excelente
Deficiente
Regular
Limpieza
Buena
Excelente
VARIABLE
DIMENSION
INDICADOR
ITEM
Exp. Diagnóstico
Exp. Alimentación
Exp. Medicamentos
TRATO
AL
CLIENTE
DERECHOS DE
LOS USUARIOS
Información
Informar como utilizar ficha
de atención.
Indicaciones claras
Hora de atención
Comunicación en el idioma
del U.
Amabilidad
Trato digno y
respetuoso
Recibir atención
médica
adecuada
Cortesía
Respeto
Confidencialidad
Usuario Satisfecho
Más o menos Satis.
Insatisfecho
DISEÑO METODOLOGICO
PARA LA RECOGIDA DE
INFORMACION
OBSERVACION
ENCUESTA
DE LA
CODIFICACIÓN
TABULACIÓN
TABLAS DE
SALIDA
PROCESAMIENTO DE RECOGIDA
DE INFORMACIÓN
1. Niño Sano
OBSERVACION
2 . Niño Enfermo
3. Crecimiento y
Desarrollo
214 Usuarios
ENCUESTA
12 al Personal
ORURO
ANALISIS CUALITATIVO Y
CUANTITATIVO DE LOS RESULTADOS
ACCESIBILIDAD
ZONA DE PROCEDENCIA
Central
21%
Oeste
9%
Este
22%
Sud
19%
Norte
29%
IDIOMA
6%
2% 1%
21%
0%
70%
Castellano
Aymara
Quechua
Castellano/Quechua
Castellano /Aymara
Quechua/Aymara
Castellano/Quechua/Aymara
NIVEL DE INSTRUCCION
Universitaria
28%
P.
incompleta
P. Completa
3%
Otros
2%
1%
S.
incompleta
11%
S. completa
55%
ESTADO CIVIL
Soltera
18%
Separada
1%
N/R
1%
Casada
80%
OCUPACION
Asalariada
Comercio 5%
8%
Profesional
Ind.
6%
Desemplea
do
4%
Otros
12%
Ama de
casa
65%
TIEMPOS DE ESPERA
60 - 120
42%
30 - 60
39%
> 120
6%
15 - 30
13%
ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO
DE LOS RESULTADOS
INFRAESTRUCTURA
UBICACION DEL C.S.A.P.
“ORURO”
Regular
19%
Mala
1%
Excelent
.
2%
Buena
78%
SALAS DE ESPERA
COMODIDAD
Mala
13%
Regular
58%
Excelent
e
1%
TAMAÑO
Buena
28%
NO
58%
SI
42%
SALA DE ESPERA
NO
17%
FRIA Y
SOFOCANTE
SI
83%
SALA DE ESPERA
ILUMINACION
Suficiente
25%
Insuficiente
75%
LIMPIEZA Y
MATERIAL EDUCATIVO
No
0%
Si
100%
Material
educativo
Afiches
Cuadros
ANALISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO
DE LOS RESULTADOS
TRATO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE
USUARIOS
Insatisfecho
1%
Satisfecho
88%
Más o
menos Sat.
11%
TRATO AL CLIENTE
SOBRE LAS CONSULTAS
No se
No sabe
informa
23%
21%
No se
explica
8%
SOBRE LOS SERVICIOS
Se explica
69%
Se informa
79%
A
C
C
E
S
I
B
I
L
I
D
A
D
ECONOMICO
Es económicamente accesible, por que la
atención médica del niño menor de 5 años
es gratuita, acogida por el Seguro
Universal Materno Infantil “SUMI”
DEMOGRAFICO
accesible porque existen gran facilidad
de llegar al Centro de Salud Asistencia
Pública, porque las diferentes líneas de
transporte afluyen por el Centro de la
ciudad,
A
C
C
E
S
I
B
I
L
I
D
A
D
SOCIO CULTURAL
El idioma no representa ningún problema,
porque una gran mayoría habla el idioma
castellano pese que algunos usuarios hablan el
Quechua y el Aymará. Lo que nos ayuda de
TIEMPO
gran manera a que durante la atención médica,
la horario
recepción
de enmensajes
y
las
El
de atención
sus dos turnos
recomendaciones,
sean acogidos
de buena
según
nuestros encuestadores
satisface
manera.
las
expectativas del usuario, porque el
tiempo de espera es de 60 a 120 minutos
desde el momento del ingreso hasta la su
salida de la Institución.
I
N
F
R
A
E
S
T
R
U
C
T
U
R
A
La actual infraestructura, siendo esta
relativamente nueva presenta ciertas
deficiencias en sus ambientes
denominados salas de espera que
en la actualidad resultan ser
pequeñas, frías en invierno y
sofocantes en verano lo que
constituye un factor que no permite
brindar una atención de calidad.
TRATO
AL
CLIENTE
Debemos señalar que los usuarios
están satisfechos con el trabajo y trato
El mismo
tiene
un efecto
hacía y
del
personal
médico
y depositivo
enfermería,
los usuarios
se refleja
el grado
que
además lodeque
brindar
un en
buen
trato
de retornabilidad
y también ynos
explican
la causa de
de estos,
su enfermedad
el
demuestra
que
las
Normas
del
AIEPI
(
En
relación
al
recurso
humano
uso adecuado de los medicamentos;
Atención
Integrada
deseEnfermedades
administrativo,
este
igualmente
en
el constituye
cuidado en y
Prevalentes
de
la Infancia)
se
cumple.
un
aspecto
negativo
para
mejorar
la
alimentación que se debe proporcionar
atención quetoda
se ofrece
alcalidad
niño,dedespejando
dudaal al
niño menor de 5 años ya que es
respecto.
burocrático, poco amable y gentil en el
trato que brinda al paciente.
RECOMENDACIONES
Que se implemente un sistema de
comunicación
bilingüe al interior del
Centro de Salud y un sistema de altavoz
o intercomunicador.
Debido a la gran cantidad de usuarios es
recomendable crear
más consultorios
para poder abarcar y ofrecer un buen
servicio.
RECOMENDACIONES
Ampliar los ambientes, hacerlos
más confortables incorporando
un sistema de calefacción y
ventilación. Pudiendo también
instalar ambientes para la
recreación de los niños; mejorar
de la misma manera los baños y
no
descuidar
el
material
didáctico que debe existir en las
salas de espera.
Recomendaciones
No descuidar la constante capacitación
del personal médico, enfermeras y en
especial al administrativo.
Hacer un seguimiento de las funciones
de la parte administrativa para lograr
una mejor atención al usuario.
Recomendaciones
• Buscar la manera de reducir los pasos
burocráticos en la atención al público ya que
estos se constituyen en las principales razones
para que el tiempo de espera sea prolongado
y la atención sea deficiente.
• Desarrollar un sistema de información,
educación y comunicación a la comunidad y a
los clientes conjuntamente el respeto a sus
derechos y obligaciones.
ORURO