Transcript Pelayanan Prima YanPri

Budaya
Orgnss
Pelayanan Prima
Kepuasan
pelanggan
System
servis
SDM
servise
r
Perkenalan
SOEHARTO MOEKSIN, DRS, MM
ROKHMI WH SPD
YUSTICIA SH, MKN
URIP SUMOHARJO 8 SRAGEN
RT 01 RW 08 SRATENG
Camat, kabag, kadinas, ass, kabadan ,
wi , ketua ormas , p0litik netral.
Bu guru Kembar di Sekolah Kartini









Bu Guru Kembar asal Pemalang/Pekalongan, miliki niat baik untuk
mendidik anak anak miskin ( sejak muda bervisi menjadi GURU )
Mendirikan sekolah kartini, gratis, bagi anak2 miskin, kumuh, marginal.
Dalam memberikan pembelajaran banyak tantangan baik dari aparatur
pemerintah, maupun kebijakan pembangunan perkotaan. Sehingga
sekolahannya tergusur
Syukur PT KIA memberikan fasilitas sebidang tanah untuk mendirikan
sekolah kartinim dengan sarpras yang minim
Seluruh biaya sekolah ditanggung sendiri, dari hasil tabungan dan
usahanya .
Pengabdiannya tak lengkah dengan waktu dan tempaan dari siapapun,
bahkan apabila mau memusnahkan sekolahannya , dirinya dahulu untuk
dimusnahkan
Banyak kaum papa, duafa, miskin, marginal memperoleh manfaat dan
keberuntungan untuk meningkatkan kualitas penddikannnya.
Terimakasih bu guru kembar, pahlawanku tanpa tanda jasa
Jasamu kukenang, karyamu abadi dengan anak didikmu akan lahir karyakarya baru.
Bu bidan aminah








Seorang bidan asal dari Pekalongan
Pernah mengikuti suami di luar jawa.
Panggilan sebagai bidan , pelayan masyarakat untuk hidup sehat
senantiasaberkobar
Mendirikan yayasan yang bergerak didunia pelayanan kesehatan ibu dan
anak untuk kawasan miskin di jakarta pinggiran
Kekayaannya dikorbankan untuk memiliki mobil ambulan dan siap
memberikan pelayan kesehatan tanpa mengenal waktu
Tidak pernah menaruh bayaran lebih dahulu , tetapi melayani dahulu,
menolong lebih diutamakan. Sedang jasa dapat dikredit bahkan dibayar
dengan benda seadanya ( sayuran, makan dll , semampunya ). Sering
menolong kaum miskin di pinggiran jakarta
Apa yang ia inginkan “ hanya menolong orang lain.”
Visi misinya , menasihi dan memolong orang lain dengan sepenuh hati .
Pelayanan air bersih

Kota D adalah salah satu kota di indonesia yang kontribusi
PADnya terhdp APBD masih sangat rendah. Kecil PAD terjadi
karena potensi pajak dan retribusi an digarap. Laba dari
perusahaan daerah sangat kecil. Seiring dengan peningkatan
pelayanan air bersih (otda) sangat minim. Peningkatan kualitas air
bersih semakin besar (harapan) otomatis linier dengan
peningkatan PAD. Tetapi kenyataannya kualaitas pelayanan air
berih ini belum menjadi baik. Hal ini karena tingkat kebocoran
37 % cost product tinggi, krisis moneter belum diimbangi
kenaikan tarif, tingginya intervensi pemda dalam hal rekrutmen
pegawai, kebijakan pemasaran dan keuangan perusahaan.
Kasus pelayanan prima
Kota B sebagai kota yg mestinya tidak mempunyai sda , ttp memiliki
sdm yg cukup mamadahi. Di kota tsb juga banyak sekolah dan
perguruan tinggi yg menjadi kebanggan bukan hanya warga kota
ttp juga kebanggaan warga seluruh ngr. Sadar akan potensi
penyelenggaraan pendidikan sebagai salah satu keunggulan
komperatif dan keunggulan komtepetetif yg dimiliki, kemudian
ditetapkan visi kota . Kebijakan ini sangat tepat dan sangat
menjanjikan terwujudnya peningkatan kualitas pendidikan. Akan
tetapi dalam implementasinya, visi pendidikan karena alokasi
anggarannya yang ditetapkan untk pengembangan pendidikan
kurang dari 5 %,. Hal ini berarti bahwa dana untuk
mengembangan pendidikan hampir tidak ada, karena dana yg
dialokasikan hampir selururuhnya hampir habis untuk mmbayar
guru.
Ilustrasi tadi merupakan gambar
seseorang menjadi pelayan dengan hati
pns juga sebagai pelayan ?
Bagaimana kondisi nya ?
Tujuan Pembelajaran
CP
NS
Peserta mampu menerapkan
prinsip-prinsip pelayanan-prima
dengan baik dan benar sesuai
dengan bidang tugasnya
Indikator Keberhasilan
1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan-prima
2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baik
dan benar
3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik dan
benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
dan mampu dengan trampil melayani nya
Manajemen Pelayanan
Kultur Organisasi/
kebiasaan baik, nilai
Pengguna
jasa
Pelayanan
PUAS
Pengertian Pelayanan

Kamus Umum WS Prdmt


Pelayanan adalah menolong ,
memberikan segala apa yang
diperlukan orang lain.
Gronroos (1990, 27)

Pelayanan adalah aktivitas yang
besifat tidak kasat mata ( tdiak
dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan
karyawan atau hal-2 lain yang
disediakan oleh perusahaan
pemberi jasa pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan
pelayan
Barg
/jasa
Kep MenPAN 63/2003
 Pelayanan Umum (Publik) adalah
segala bentuk pelayanan yg
dilaksanakan oleh instansi
Pemerintah di Pst, Da dan
dilingkungan BUMN/D dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundangundangan.
 Pelayanan Adminstrasi
pemrintahan adalah pelayanan
perizinan, adalah segala bentuk jasa
pelayanan yng pada prinsipnya
menjadi tanggungjawab dan
dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da dan
BUMN/D.
pelanggan
Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang )



Pemerintah pelayan masyarakat ,
Mengusahakan pemenuhan
kesejahteraan
PNS adalah aparatur Pemeritah
(SDM) sebagai Penyelenggara
pemeritahan/negara (PEMBERI
JASA/BARANG)
Kondisi masyarakat , miskin,
pendidikan rendah, daya beli
rendah, demokratis, ini kebutuhan
masyarakat.




Masyarakat sebagai pelanggan
Pelanggan adalah Raja
Rakyat memiliki kedaulatan
Hak memperoleh kehidupan yang
layak, dan berharkat dan
bermartabat, ( kepuasan pelanggan)
Kepiye awak dewek iki
PNS iki , bisa jadi pelayan
kah ? ( PEMBERI )
Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )
produk layanan publik
barang dan jasa

Barang/ Jasa
Privat
 Derajat
keterhabisannya
tinggi, barang
makanan, habis
pakai

Air bersih, gas, bbm,

Barang/jasa Publik

Derajat
keterhabisannya
sangat rendah,
misal penerangan
jalan, keamanan,
barang tidak habis
walaupun
digunakan bersama


Penerangan jalan,
keamanan
Apa lagi …….

Peralatan Publik
 Barang2
publik,
seperti ,
kebersihan kota,
jembatan, jalan,
termasuk pula
jalan Tol


Kebersihan kota, pasar,
jalan tool.
Apa lagi : ……

Barang/Jasa Milik
Bersama

Barang/jasa tidak
habis dipakai dan
publik boleh
menggunakan tanpa
ditarik, misal ikan
dilautan. Silahkan
dinikmati
Laut, danau, sungai
dan SDA nya
Apa lagi …..


Pelayanan
Publik
Dilaksn sektor privat
bisa ( RSU, PTS, Pers
angkutan)

 Dilaksanakan
Pem. Bersifat
skender, brn/jasa tidak harus
menggunakan karena ada
pelayan lain, misalnya
program asuransi, program
pendidikan dan pelatihan
oleh BUMD.
Dilaksanakan oleh Pemrth
Bersifat ,primer,
pem.satu2 nya
penyelenggara dan
pengguna misalnya
pelayanan penjara,
imigrasi, perizinan.
Pelayanan Prima




Prima = terbaik, hebat, ngetop,
tiada bandingnya
Pelayanan Prima = pelayanan
yang terbaik.
Adalah
pelayanan yang mengutamakan
pelangan , pelanggan adalah
raja.
Pelanggan, dihormati, di
pelihara, dimuliakan,
dimudahkan
Pelangan adalah rejeki , adalah
profit , dilestarikan
Pelayanan Prima :





Adalah Suatu Proses Perbaikan
Pelayanan
Terus-menerus Melalui
Keterlibatan Semua Pihak
Yang Bertujuan Untuk
Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Atau Penerima
Pelayanan,
Atau Penerima Barang/jasa
Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat
( Ke MenPAN 63 /2003 )
MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI PUAS
KEPUASAN
PELANGGAN
KEPUASAN
PEMBERI
LAYANAN
CITRA POSITIP APARATUR
KEPUASAN PEGAWAI
Manfaat umum pelayanan prima
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Semakin ringkes dan efisien
pertanggung jawaban pemerintah semakin jelas
Sektor swasta terpengaruh untuk juga memberikan
pelayanan yang baik
Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur
Berkembangnya sektor swasta,memberikan peluang
kesempatan kerja
Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.
Manfaat khusus pelayanan
prima
 Bagi pegawai yang melayani
 Semakin
percaya diri
 Rasa banga,kepuasan diri
 Menambah ketenagan kerja
 Semangat kerja
 Pintu karier terbuka
 Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih
Bagi pelanggan
 Kebutuhan
terpenuhi
 Kepuasan yang lebih baik
 Rasadihargai atau diperhatikan
kepentingannya
 Rasa mendapatkan layanan yang profesional
Bagi organisasi
 Citra
organisasi semakin meningkat
 Citra pns semakin lebih profesional
 sebagai mitra bisnis (kerja) saling
menguntungkan
 Eksistensi orgn semakin mantap
 Memiliki peluang untukberkembang pesat
 Memiliki daya saing berkompetensi
 Pendapatan orgnmeningkat
Indek Kepuasan Masyarakat
adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari
penyelenggara atau pemberi pelayanan
sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat
Harapan pelanggan
Produk pelayanan
Kepuasan pelanggan



Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandinhkan kinerja yang
dirasakan dengan harapan
Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalag
rspon pelanggap terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(diskonfrimasi) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya
(norma kinerja laninya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah
Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi
terwakili dimana alternatif yang diilih sekurang-kurnagnya
memberukan hasil(outcome) sama atau melalpaui harapan
pelanggan, sedang tidak puas timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan ( 10 pok)









Kebutuhan akan disambut baik
Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu
Kebutuhan untuk merasaa nyaman
Kebtuhan akan pelayanan yag rapi/menarik
Kebutuhan untuk dimengerti
Kebutuhan untuk merasapenting
Kebutuhan untuk dihargai
Kebutuhan untuk diakui
Kebutuhan akan respek (tanggap, empati )
14 unsur untuk mengukur IKP
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas
pelayan ( PP)
Kedisiplinan PP
Tanggung jawab PP
Kemampuan PP
Kecepatan Pelayanan
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Keadilan mendapatkan
pelayanan
Kesopanan dan
keramahan PP
Kewajaran biaya P
Kepastian biaya P
Kepastian jatwal P
Kenyaman lingkungan
Keamanan P
pelayanan prima kedepan ?
1.
2.
3.
4.
5.
Semakin lama pelayanan semakin baik
Semakin lama pelayanan semakin cepat
Semakin lama semakin
memperbaiki/memperbaharui pelayanan
Semakin lama semakin murah
Semakin lama semakin sederhana
Contoh questionary tingkat kepuasan
pelanggan di bank mandiri
Sangat puas
Costumer service dan Teller
Keramahan
Kesetersediaan membantu
Kemampuan menjelaskan produk dan
layanan
Kecepatan memberi informasi
Ketepatan dan akurasi pelayanan
Keamanan
Keramahan
Kesediaan membantu
Dst.
puas
Rata-rata
Tidak puas
Latihan pertama

Kelompok 1


Kelompok 2


Apa yang diutamakan dalam pelayanan prima ?
Kelompok 4


Apa maksud pengertian pelayanan umum /publik dan
pelayanan administrasi yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah
Kelompok 3


Seandainya anda Sebagai Pelayan, bagaimana kita sebagai
pelayan bersikap ?
Apa Tujuan dari pada pelayanan publik di instansi saudara
Kelompok 5

Apa Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan ?
A dan P
zas
rinsip
Asas dan prinsip Pelayanan Publik
1. TRANSPARAN
2. KONDISIONAL
3. AKUNTABILITAS
4. PARTISIPATIF
5. KESAMAAN HAK
6. KESEIMBANGAN
HAK DAN
KEWAJIBAN
1. Kesederhanaan :
2. Kejelasan :
3. Kepastian waktu :
4. Akurasi :
5. Tanggung jawab
6. Kelengkapan sar pras :
7. Kemudahan akses:
8. Kedisilpinan,
kesopanan, keramahan
9. Kenyaman

Asas : ( TAKPK2) KMPAN 63)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Transparan, bersifat terbuka, mudah dapat diakses semua
pihak yg membutuhkan dan disediakan secara memadhi
Akuntabilitas : dapat dipertangungjawabkan s.d..
peaturan per UU an
Kondisional : s.d kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif, Efisien.
Partisipatif: mendorong peran serta masy. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memprhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masy.
Kesamaan Hak ; tidak diskriminasi , mebedakan, sara,
gender, gol, status ekonomi.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi dan
penerima pelayanan harus memenuhi hak dan
kewajibannya.
Prinsip (KMPAN 63/2003)
1.
2.
3.
4.
5.
( K2AKTK4)
Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
Kejelasan : kejelasan mencakup (1) persyaratan
teknis dan administratif yan um (2) unit kerja
yang berwenang dan bertanggungjawab
memberikan pelayanan, penyelesaian keluhan
/klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya
pelayanan dan tata cara pembayaran
Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan
Akurasi : produk pelayanan dapat diterima
dengan benar, tepat dan sah
Keamanan : proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6.
7.
8.
9.
10.
Tanggung jawab : pimpinan pnyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraan
, penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik.
Kelengkapan sar pras : tersedia srpras, peraltan dan
pendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaan IT
, telkom
Kemudahan akses: tempat, lokasi pelayanan memadahi,
mudah dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT dan
Telkom.
Kedisilpinan, kesopanan, keramahan : pemberian pelayanan
harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun,
sertamemberikan pelayanan dengan eklas.
Kenyaman : lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi sarana
pendukung parkir toilet, tempat idabah, dll.
Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip :
1.
2.
3.
4.
5.
Mengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan pelanggan,
pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsung
diutamakan,
Merupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan lancar
dimata pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hati
pelanggan , muncul kebanggan petugas dapat melayani dengan
prima
Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas, suka cita,
familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa.
Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana perbahan
terus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayanan
semakin bermutu, semakin memuasakan pelanggan ( Plan, Do,
Study, Action)  PDSA
Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yang
dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat
tambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalan pelanggan
, dapat menolong pelanggan.
Latihan kedua

Kelompok 1


Kelompok 2


Coba berikan contoh kongkrit di kantor saudara tentang pelayanan
umum sesuai dengan asas –asas pelayanan
Kelompok 4


Apa prinsip-prinsip pelayanan publik ?
Kelompok 3


Asas asas pelayanan Publik , apa saja ?
Apa pelayanan di instansi saudara, telah memenuhi Prinsip-Prinsi
Pelayan Publik, dan jelaskan
Kelompok 5

Coba berikan penjelasan kelemahan/kekurangan Pelayanan Publik
di Instansi Saudara menurut design Pelayanan Publik yg prima !
Standar
Pelayanan
( PWBPSK)
Pp 65/2005
Standar Pelayanan ( PWBPSK)
Standar pelayanan Publik adalah ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi :
1.
Prosedur Pelayanan : ada prosedur baku tata cara pemberian dan
penerimaan pelayanan dan penyelesaian pengaduannya/Klaim
2. Waktu Penyelesaian : Ketetapan batas waktu sejak saat pengajuan
permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan pengaduan.
3. Biaya Pelayanan : Tarif/biaya termasuk perincian ang ditetapkan
dalam proses pemeberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan : hasil pelayanan yag akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasaran pelayanan
yang memadahi
6. Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan : ketetapan
kompetensi petugas, pengetahuan,ketrampilan, keahlian, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayanan



Jaminan Mutu bagi para pelanggan

Merupakan ukuran baku mutu yang
harus ditampilkan oleh para petugas
pelayan

Tolak ukur prestasi kuantitatif, dan
kualitatif yg digunakan untuk
menggambarkan besaran sasaran
yang hendak dipenuhi dalam
pencapaian suatu SPM tertentu,
berupa masukan, proses, hasil dan
atau manfaat pelayanan.
Standar Pelayanan
Standar Pelayanan
Minimal
masukan
proses
hasil
Kuantitas / kualitas
manfaat
Standar Pelayanan memuat hal-hal :






Visi dan Misi Pelayanan  “Roh Pelayanan” yang
menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang mampu
menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan petugas.
Jenis Pelayanan yang ditawarkan  jenis layanan yang
diberikan, untuk custemer internal dan eksternal,
dinayatakan dengan tegas .
Spesifikasi Pelanggan proses pelayanan tertentu tidak
untuk semua pelanggan, sengaja dirancang unuk gol.pok
tertentu.
Prosedur Pelayanan diagram alur kegiatan pelanggan,
persiapan pelayanan, prosedur pelayanan, prosedur
penutupan pelayanan,
Pengawasan dan Pengendalian Mutu  ukuran mutu
tertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan tata cara
awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb.
Lampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasil
kesepakatam dll
Contoh penerapan SPM :






Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda menyusun
perencanaan dan pengaanggaran penyelenggaraan pemda
Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target tahunan
pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu pencapaian (T)
Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan renstra
SKPD
Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam RKP dan RK
satker, KUA, RKA satker,
Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan analisis
kemampuan dan potensi daerah. ( kemampuan Keu )
Rencana pencapaian target pencapaiain spm di informasikan
ke[ada masyarakat.
Tidak nampak
Contoh SPM kesehatan










KIA
Cakupan kunjungan Bumil 95 %
Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang =90 %
Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 %
Cakupan kunjungan bayi 100 %
Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 %
Cakupan imunisasi 100 %
Balita berat naik 80 %
Bayi bawah garis merah < 15 %
Dst ….
Kelompok bentuk produk layanan
publik
 Administrasi
:

 Jasa-jasa

 Barang-barang

STNK, KTP, SIUP ,
Akte akte
Pendidikan,
kesehatan, transportsi,
telekomunikasi
Listrik, jalan,
jembatan, air ersih,
gas, BBM
Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Fungsi
onal 
Terpusat
Pola
pelayanan
diberikan
oleh
penyelengg
aran
pelayanan
s.d. tugas,
fungsi dan
kewenanga
nnya
Pola PU
dibserikan
secara tunggal
oleh
penyelenggara
pelayanan
berdsrkan
pelimpahan
wewenang dari
penyelenggara
yterkait lainnya
yg
bersangkutan

Terpadu 
Pelayan Umum secara
terpadu :
a) Terpadu Satu
Atap 
diselenggarakan
daam satu tempat
mliputi berbagaiu
jenis pelayanan (
terminal Bus )
b) Terpadu Satu
Pintu  pelayanan
satu tempat
meliputi berbagi
jenis pelayanan yg
memiliki keterkaitan
proses dan dilayani
satu pintu ( OSS ,
BPT kita )
Gusus Depan

Petugas
Pelayanan
tertetntu atau
saru gugus Tugas
ditepatkan
disuatu tempat
untuk
memberikn
pelayanan
tertentu,
(dikantor, Mobil)
Jangkauan pelayanan





Meliputi seluruh warga masyarakat /orang
tanpa akecuali, oleh sebab itu harus
menyedian sarana tersendiri , fasilitas bagi :
Penyandang cacat
Para lanjut usia
Para wanita hamil
Para anak-anak balita
Lingkaran pelayanan di kantor pemerintah
Di arena parkir
Disapa Satpam
Keluar kantor
Menerima berkas
Menunggu
Ke Toilet
Menunggu panggilan
Mengisi formulir
Masuk arena
Mencari parkir
Masuk kantor
Disapa Satpam
Melihat denah
Memilih Loket
Minta tolong
penjaga loket
Latihan keTiga

Kelompok 1


Ada 6 Standar Pelayanan yang harus dipenuhi , Apa saja
Kelompok 2
diskusi “membuat standar /ukuran ukuran /pedoman tentang
pelayanan yang baik dikaitkan tugas kita (PNS ) sehari-hari suatu
instansi , ( instansi dipiluh peserta sendiri )

Kelompok 3


Kelompok 4


Coba analisis , apakah instansi kita telah memenuhi 6 kriteria
standar pelayanan , mana yang masih belum terpenuhi
Ada Berapa Pola Pelayanan Publik, berikan contoh di Lingkungan
Pemda sudara !
Kelompok 5

Menurut saudara Pelayanan di Instansi Saudara termasuk
mengikuiti Pola Pelayanan Publik apa, jelaskan mengapa
demikian ?
Karakter
Pelanggan
CARA-CARA MENINGKATKAN CITRA
YANG POSITIF DIMATA PELANGGAN






Memusatkan perhatian kepada pelanggan.
Memberikan pelayanan yang efisien.
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
Membina hubungan baik dengan pelanggan.
Dapat menentukan apa keinginan pelanggan.
Mengalihkan pelayanan ke orang lain yang lebih
mampu.
Teknik Membangun citra diri positif dimata
pelanggan
Membangun Citra diri positif
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hinari kesalahan kecil apapun
Jangan bikin orang lain menunggu,
bisa frustasi
Sapalah dengan sebut namanya
Sikap ramah, sampaikan salam, apa yg
bisa hamba bantu
Berbicara dan memandang mata
(tatapan)
Tersenyumlah setiap saat
Gembira,wajah berseri-seri
Bicara jelas, kata-kata mudah difahami
Hendari beban pikiran , perhatian
terpecah

Berusaha mengerti
terlebih dahulu , baru
mengerti

Apabila pelanggan datang
pada anda, usahakan
bahwa anda bersikap serba
tahu (bukan kemaki),
seolah-olah sudah tahu,
dekati pelanggan
dengarkanlah dengan
sirius/baik2 sehingga
terkesan perhatian fokus
padanya.
Karakter Pelanggan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Keterampilan dasar apakah yang harus diterapkan dalam
semua strategi pelayanan
Bagaimana menghadapi pelanggan yang pendiam
Bagaimana menghadapi pelanggan yang tidak sabar;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak bicara;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang senang
berdebat;
Bagaimana menghadapi pelanggan yang banyak
permintaan
Mengenal karakter
Pelanggan
( Ketrampilan dasar
pelayanan)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pusatkan perhatian
Beri pelayanan yg efisien
Meningkatkan perasaan
harga dirinya
Membina hubungan baik
Menentukan keinginan
pelanggan (tanyakan
dengan se jelas2 nya)
Alihkan pelayanan ke
orang lain, bila minta
pelayanan diluar
kemampuan kita.
( Mengenal 5 karakter
Pelanggan )
1.
2.
3.
4.
5.
Pelanggan pendiam
Pelanggan tidak sabar
Pelanggan tidak
banyak bicara
Pelanggan senang
berdebat
Pelanggan banyak
permintaan

Pelanggan
pendiam
1.
2.
3.
4.
Mungkin
malu, malu
Ada faktor
penyebab
Orang
ogahan, stres
Kelainan
psikis, naksir
nih ye

Carane kepiye ngatasi ini

Dengan keramahan, agar
dia cair mau bicara
Ajak bicara , lontarkan
pertanyaan-2 yg
memancing dia bicara
apa maunya
Atasi dengan biasa saja,
anggap tak bermasalah ,
misal orangnya gagap.



Pelanggan tidak sabar
Kenali ia dari sikapnya, minta maaf bila
pelayanan terlalu lama, senyum dikit
2. Katakan padanya akan dibantu se
maksimal mngkin
3. Beri pelayanan ekstra baginya, cepat
dan efisien
4. Ucapkan terima kasih bahwa pelangan
telah menunggu dengan sabar
5. Ucapan terima kasih dan minta maaf
atas layanannya
1.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Pelanggan yang tidak banyak bicara
Kenali dan ucapi salam kedatangannya
Tawarkan bantuan yang diperlukan
Bila masih diam, alihkan perhatian yang perlu
penjelasan yg cukup
Tawarkan bantuan dan puji ybs atas
kehebatannya
Bergabung topik pembicaraan ia dan pujilah
Dorong dan baru tawarkan bantuan yang
diperlukan
Menita alamat dan nomor telpon/HP , kesan
diperhatikan

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Pelanggan Senang debat
Apabila pelanggan pada pihak yg salah, jngan
tunjukkan reaksi, agartidak debat berkepanjangan
Sikap tenang, tidak gugup, tak terpancing untuk
marah
Batasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak nyimpang dari pokok pembicaraan
Kemukakan arguentasi yang masuk akal, agar
pelanggan merasa dihargai
Mengulangi argumentasi anda, agar pelanggan
kembali tidak bersikaras
Mencari kelemahan dari argumentasi pelanggan
Apabila kita menguasai pelanggan akan lunak.

Pelanggan Banyak permintaan
1.
Ucapkan salam, bila datang atau telpon
Dengarkan permintaannya, jika mungkin
ringkaskan (simpulkan), penuhi permintaan =
kebijakan perusahaan
Segera penuhi , dengan tidak melakukan
kesalahan dalam melayani.
Minta maaf dan minta saran laternatif lain jika
pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan
2.
3.
4.
Latihan ke empat 
bermain peran





Kelompok 1 berperan sebagai pelanggan dengan berbagai karakter

Pelanggan pendiam

Pelanggan tidak sabar

Pelanggan tidak banyak bicara

Pelanggan senang berdebat

Pelanggan banyak permintaan
Kelompok 2 menjadi pelayan /petugas Pelayan ( unusr pimpinan, staf,
pelaksana , pembantu ) melayani pelayanan kepda pelanggan pelanggan
(pok 1 )
Kelompok 3 sebagai pengamat aktivitas bermain peran ( manganalisis
perilaku dan ketrampilan petugas terhadap perilaku pelanggan yang
bervariasi tsb )
Kelompok 4 sebagai Nara sumber yang mampu komentar permainan
Kelompok 5 , penyimpul ,
Pemeran



Usahakan berperan sungguh2
Keluarkan kemampuan yang dimiliki
Target waktu diperhitungkan
Akhirnya datang juga
komentar




Paling tidak merasakan bahwa, ketrampilan
pelayanan sungguh diperlukan bagi setiap
aparatur ( PNS )
Kemampuan memberikan pelayanan perlu selalu
ditingkatkan kualitasnya, karena variasi karakter
pelanggan sangat banyak
Refleksi dari bermain peran ini akan memberikan
pengalamam dan dorongan/motivasi untuk upaya
peningkatan diri
Selalu bertekat tidak cepat puas, tapi puaskan
dengan cepat kepada pelanggan.
System pelayanan

pelayan
pelanggan
Strategi pelayanan
Standar
pelayan
an
Kesimpulan pembelajaran

rampung





Kupat janur = lepet
Banyu sarine klopo = santen
Menawi wonten lepat nyuwun pangapunten
Masak sajur , jangan ninggalke jambu alas
= salam
Akhirnya wasalamualaikum wr wb.