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10 mapas
de experiencia de cliente
Radical Customer Experience
Contacto: [email protected]
Un Mapa de Recorrido del Cliente es una ilustración de la
completa interacción del cliente con tu organizacón. Es esencial
que recoja como el cliente te percibe y su respuesta emocional.
Habitualmente comienza cuando lel cliente hace preparativos
para entrar en contacto con nosotros y continua a través del
proceso de preventa, venta, envío, facturación, uso y postventa.
Una vez es dibujado el recorrido, hay que recoger todos los
puntos de contacto en cada fase. Los puntos de contacto son
aquellos en los que nuestra empresa interacciona con el cliente
de alguna manera. Lo mejor es dividir cada fase en puntos de
contacto. Estos nos permiten entender como lo estamos
haciendo en cada fase. Los puntos de contacto nos permiten
entender, crear y generar un extraordario servicio al cliente.
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MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Un excelente ejemplo de simplicidad. Este mapa desarrollado por Delightability, muestra los detalles
significativos para sorprender al cliente.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Mapa desarrollado por Chris Risdon, un verdadero experto en esta técnica. En realidad es un inventario de los
puntos de contacto del cliente.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Desarrollado por Chris Risdon para el mismo proyecto que el anterior. Refleja la completa experiencia del
cliente. Fijaros en los 5 elementos de análisis etiquetados en el margen derecho. Hay que estudiarlo con
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Un buen ejemplo de un mapa de recorrido emocional. Muy bueno para comprender como se sienten los
clientes en cada momento de su interacción con la empresa. Atención a las recomendaciones.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Me gusta porque refleja detalladamente lo que siente un cliente en su interacción con el
empleado. Muy útil para las fases iniciales de análisis. Desarrollado por Little Springs Design.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Lego emplea este mapa WOW en el caso de ejecutivos que visitan sus intalaciones. Fijaros en
como se definen los momentos de la verdad y se hacen preguntas a considerar.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Un mapa de recorrido del cliente que comienza y termina donde lo hace la experiencia del cliente. Atención a la solución del
servicio derivada de los sentimientos del cliente en cada momento. Ejemplo desarrollado por Virgin Atlantic para el rediseño de
su clase premium de larga distancia.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Este Mapa organiza la expriencia del cliente en tres pasos. Al final del proceso, el cliente decide si
renovar o cambiar. Interesante los creadores de valor funcionales y emocionales de cada etapa.
Pedagógico.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Desarrollado por Marc Stickdorn y Jakob Schneider es una herramienta útil para crear nuestro propio
recorrido de cliente. Interesante que tengan en consideración la pre y post experiencia. Ha sido
publicado bajo una licencia de Creative Commons.
MAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE
Mapa del Recorrido del Comprador – B2B
Desarrollado por Babcock & Jenkins, define detalladamente los factores que influyen en el proceso de compra en
las empresas. Muy diferente de los anteriores. Incluso puede aplicarse a los factores que impactan en la compra
de un proyecto de CEx!
RADICAL CUSTOMER
EXPERIENCE
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TENEMOS UN MANIFIESTO
Esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que
les hace sentir especiales: “en todo momento me he sentido único,
importante: volveré y traeré a mis amigos”.
# COMPARTIR UNA CULTURA CLARA EN EL TRATO DEL CLIENTE
# DIRIGIR Y ENTUSIASMAR DESDE LA DIRECCIÓN
# REDISEÑAR TODOS LOS PROCESOS
# PROMOVER UNA CULTURA DE EMOCIONES POSITIVAS
# ¡NO A LOS SCRIPTS, SÍ A LOS EMPLEADOS RESPONSABLES!
Puedes conocer el manifiesto completo aquí.
www.radicalcustomerexperience.es | [email protected]
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TENEMOS UNA FILOSOFÍA
Decir que R¡CE es una empresa de Experiencia de Cliente
es realmente cierto. Es la esencia de lo que hacemos pero no te cuenta toda la historia
✣ Tenemos valores
Tenemos pasión y nos esforzamos cada día
Compartimos nuestro conocimiento, somos abiertos
Somos condenadamente serios en nuestro trabajo
✣ Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente
Creamos el grupo de LinkedIn “Radical Customer Experience”
Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente
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