Transcript ppt - Unisinos

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS
Centro de Ciências Econômicas
Mestrado em Administração
ESTRATÉGIA
DE SERVIÇO EM SAÚDE:
a adesão ao tratamento das
doenças crônicas vasculares
Maria de Lourdes Borges
Projeto para a Dissertação
Orientador: Dr. Cláudio Reis Gonçalo
1
• A Organização Mundial da Saúde (OMS)
denomina as doenças crônicas de
epidemia invisível (WHO, 2006).
• No Brasil, as estatísticas demonstram que
as doenças do aparelho circulatório são
responsáveis por aproximadamente 30%
dos óbitos ou por mais de 250.000 mortes
a cada ano (DATASUS, 2007).
2
• A baixa adesão ao tratamento reduz os
melhores benefícios clínicos e a eficácia
dos sistemas de saúde.
• A baixa adesão ao tratamento prescrito é
comum, contribuindo para a piora da
doença, morte e incremento dos custos de
saúde (OSTERBERG & BLASCHKE, 2005).
3
• Para o gestor hospitalar, a adesão ao
tratamento das doenças vasculares
interessa, pois:
• quando o paciente não retorna ao
hospital, disponibiliza mais leitos para
casos de alta complexidade, otimizando
assim a estrutura hospitalar;
• gera ganhos sociais à organização, tais
como: imagem responsável de cuidados
com o paciente e aumento da sua
qualidade de vida.
4
Definição do problema
• Diante de um paciente que passou por um
evento vascular agudo, o profissional de
saúde depara-se com o seguinte desafio:
• transferir ao paciente conhecimentos que
possam ser internalizados de tal maneira
que o motive e convença a assumir na sua
ação diária e de longo-prazo uma mudança
de comportamento.
5
• Portanto a organização hospitalar (organização de serviços de
saúde):
Entrega ao paciente um
conceito
Conceito
(ADESÃO)
proveniente de um
conhecimento existente
ativado à partir de
uma estratégia
organizacional (mais
ou menos
formalizada) que
suporta a atuação dos
profissionais e da
organização.
Mudança de
comportamento do
cliente
Conhecimento
Formal
Estratégia de
Serviços
Perspectiva Organizacional
Adesão do
cliente em seu
contexto
Perspectiva do cliente
6
Adesão
• O conceito a ser entregue ao cliente, para este
trabalho, refere-se a um conjunto de cuidados para
a manutenção de sua qualidade de vida após alta
hospitalar por evento vascular agudo, que é o
conceito de Adesão.
• Para este trabalho a adesão é entendida como o
grau em que o comportamento de uma pessoa,
representado pela ingestão de medicação, o
seguimento da dieta, as mudanças no estilo de vida
corresponde e concorda com as recomendações
de um médico ou outro profissional de saúde
(WHO, 2003).
7
Quadro sinóptico da definição do problema
•
Portanto, este projeto
compreende que, sob o
aspecto organizacional,
a estratégia de
serviços utiliza um
conhecimento formal
para finalmente
entregar um conceito
ao cliente. No caso
deste projeto é o
conceito da adesão ao
tratamento.
Conceito
(ADESÃO)
Mudança de
comportamento do
cliente
Conhecimento
Formal
Estratégia de
Serviços
Perspectiva Organizacional
Adesão do
cliente em seu
contexto
Perspectiva do cliente
•
Sob a perspectiva do
cliente, o conceito de
adesão ao tratamento
entregue passa por
uma mudança de
comportamento do
cliente como condição
para exercitar a
adesão no seu
contexto de vida.
•
A efetiva adesão ao
tratamento significa,
neste trabalho, que a
estratégia de serviço
hospitalar foi bem
sucedida, à partir do
entendimento de que a
estratégia só acontece
como o resultado da
ação do cliente.
8
Questão de pesquisa
Como a estratégia de serviços
promove a adesão ao tratamento
nas doenças crônicas
vasculares?
9
Local de pesquisa
•
O local de pesquisa para esta dissertação será o
Instituto de Medicina Vascular.
O Instituto de Medicina Vascular, um dos serviços
especializados do Hospital Mãe de Deus de Porto
Alegre, tornou-se o primeiro da América Latina no
ano de 2002 a reunir num único serviço médico a
prevenção, o diagnóstico e o tratamento das
especialidades das doenças cardio e
cerebrovasculares de forma interdisciplinar.
•
Nestes centros de excelência, a estratégia de
conhecimento geralmente não é reconhecida com esta
denominação, mas através do olhar de pesquisa deste
trabalho, pode-se compreender a existência de
estratégia de conhecimento que suporte o
atendimento de centros de excelência na área de
doenças crônicas vasculares.
10
Justificativa
• Esta pesquisa apresenta significância teórica e prática.
• A importância prática diz respeito ao valor agregado para o
gestor hospitalar, o qual pode aproximar-se de seu cliente,
compreender as estratégias que fazem ou não sentido
para que ele pratique a adesão do seu tratamento,
comparando o que foi entregue e o que o cliente percebe que
recebeu.
• Quanto à significância teórica, para a academia este trabalho
representa ganhos, uma vez que pode melhorar a
compreensão da estratégia como ação, do campo de
pesquisa das organizações de serviços hospitalares;
• da utilização do sensemaking como ferramenta para
compreensão da ação do cliente;
• bem como apresenta a proposta de um modelo de
investigação para as organizações de serviços através da
utilização da abordagem do Storytelling.
11
Objetivos
O objetivo geral deste trabalho é:
• Identificar e analisar como a estratégia de serviços influencia
nos resultados da adesão ao tratamento prescrito após internação
por evento vascular agudo.
Objetivos específicos:
• Verificar a estratégia da gestão hospitalar para a adesão ao
tratamento pós-internação por evento vascular agudo.(1)
• Entender os procedimentos de instrumentalização do paciente com o
objetivo de melhorar sua adesão no período pós-internação.(2)
• Compreender e investigar o sentido que o paciente faz de sua
adesão ao tratamento prescrito (sensemaking).(3)
• Verificar o resultado da adesão de uma amostra de pacientes.(4)
12
Framework da pesquisa
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
P
O
R
Q
U
E
C
O
N
T
E
X
T
O
POLÍTICAS
ADESÃO
• A estratégia é entendida
como contexto para as
políticas de adesão, ou
seja, por que políticas de
adesão são
implementadas.
• Uma vez que o campo
da pesquisa são
organizações de serviços
em saúde, torna-se
necessário o
entendimento de
estratégias de serviços.
13
Framework da pesquisa
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
Q
U
E
INSTRUMENTALIZAÇÃO
POLÍTICAS
ADESÃO
P
O
R
Q
U
E
• O entendimento de
estratégias de
conhecimento é
importante neste trabalho
pela característica da
especialização e
expertise do local da
pesquisa que é uma
unidade vascular.
• Assim, o conteúdo
(o que) para se alcançar
a estratégia de adesão
passa pela
instrumentalização do
paciente quando
internado e em momento
pré-alta hospitalar após
passar por um evento
vascular agudo.
14
Framework da pesquisa
• Como este processo
acontece passa pela
experiência do cliente.
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
P
R
O
C
E
S
S
O
SENSEMAKING
C
O
M
O
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
INSTRUMENTALIZAÇÃO
O
Q
U
E
P
O
R
Q
U
E
• Como este conteúdo fez
sentido (sensemaking) ao
cliente para ser possível
o resultado da adesão
ocorrer na ação do
cliente.
POLÍTICAS
ADESÃO
15
Framework da pesquisa
• Como este processo
acontece passa pela
experiência do cliente.
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
P
R
O
C
E
S
S
O
SENSEMAKING
Resultad
o
Adesão
C
O
M
O
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
INSTRUMENTALIZAÇÃO
O
Q
U
E
P
O
R
Q
U
E
• Como este conteúdo fez
sentido (sensemaking) ao
cliente para ser possível
o resultado da adesão
ocorrer na ação do
cliente.
POLÍTICAS
ADESÃO
16
Framework da pesquisa
DESEMPENHO
ORGANIZACIONAL
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
P
R
O
C
E
S
S
O
SENSEMAKING
Resultad
o
Adesão
C
O
M
O
O
Q
U
E
P
O
R
Q
U
E
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
INSTRUMENTALIZAÇÃO
CONHECIMENTO
POLÍTICAS
ADESÃO
Figura 2: Framework da pesquisa
Fonte: Baseado em CHOO (2003), PETTIGREW (1994) e WEICK
(1995).
• O desempenho da
estratégia de adesão
pode ser verificado e
utilizado como feedback
e capacidade avaliativa
e norteadora das
estratégias de serviço
da organização.
• O conhecimento deste
processo pode melhorar
a instrumentalização do
cliente melhorando a
sua experiência e
conseqüentemente sua
futura ação estratégica.
17
REFERENCIAL TEÓRICO
Estratégia Organizacional
• Pettigrew compreende que a estratégia inclui três dimensões
de análise: contexto, conteúdo e processo (PETTIGREW &
WHIPP, 1991; PETTIGREW, 1997).
• Processos são compreendidos como uma seqüência de
eventos, ações e atividades individuais e coletivos,
desenrolando-se no contexto (PETTIGREW, 1997).
•
Contexto refere-se tanto ao ambiente externo da organização
(social, político e econômico), quanto ao interno (estratégia,
estrutura, cultura, gestão, micropolíticas, etc.) enquanto
conteúdo refere-se às áreas específicas analisadas
(PETTIGREW, 1987).
18
REFERENCIAL TEÓRICO
• Em Mintzberg & Waters (1985) a estratégia é considerada
uma sucessão de padrões de ações e não uma sucessão de
padrões de decisões. Assim, a estratégia realizada pode ser
entendida como padrões de ações compreendidas através do
comportamento passado, enquanto que a estratégia
pretendida pode ser comparada a um plano a ser realizado no
futuro (MINTZBERG et al, 2000).
ESTRATÉGIA
REALIZADA
ESTRATÉGIA
PRETENDIDA
ESTRATÉGIA
DELIBERADA
ESTRATÉGIA
NÃO
REALIZADA
ESTRATÉGIA
EMERGENTE
Figura 3: Tipos de estratégias
Fonte: Mintzberg & Waters (1985)
19
REFERENCIAL TEÓRICO
• O conceito de estratégia emergente reconhece a
capacidade da organização para experimentar.
• Quando os agentes refletem sobre o que fizeram, o
verdadeiro aprendizado ocorre na interface do
pensamento e ação, ou seja, uma combinação de
reflexão e resultado (MINTZBERG et al., 2000).
• Para Weick, segundo Mintzberg et al. (2000, p.149)
“a realidade emerge da interpretação e atualização
constantes de nossa experiência passada”, pois o
ator humano não reage ao ambiente, mas o cria
(WEICK, 1973, p.64).
20
REFERENCIAL TEÓRICO
• Assim, para este trabalho o conceito de estratégia é entendido como o
resultado que acontece na ação efetiva do cliente, ou seja, na sua
experiência vivenciada (WEICK, 1973).
• Vários autores estruturam o entendimento do conceito de estratégia
como alternativas para obter ações com significado no contexto
(ACKERMANN et al, 1999; WEICK, 1995; MINTZBERG et al., 2000; GONÇALO, 2004).
• Para Weick (1995) as pessoas são ativas no ambiente, agem e depois
tentam fazer sentido das experiências passadas (sensemaking).
• Portanto, para o cliente, alvo da estratégia organizacional, o serviço só
é entregue no momento da ação efetiva do cliente e esta ação deve
ser compreendida pela organização, pois o aprendizado estratégico
deve combinar reflexão com resultado (MINTZBERG et al., 2000).
• Desta maneira uma forma de comportamento de aprendizado é: (1)
agir primeiro, (2) compreender em retrospecto estas ações e (3) reter
apenas aqueles comportamentos que parecem desejáveis (MINTZBERG
et al., 2000).
21
REFERENCIAL TEÓRICO
• Estratégia de Serviços
• Serviços caracterizam-se pelo encontro entre fornecedor e cliente,
através das experiências que este vivencia (FITZSIMMONS &
FITZSIMMONS, 2000; GIANESI; CORRÊA, 1994).
• Na prestação de serviços de saúde o entendimento da estratégia
de negócio torna-se um desafio diante da complexidade atual dos
sistemas de saúde, a qual requer uma disposição para ver além
das estatísticas e ferramentas métricas, para entender as histórias
e os benefícios intangíveis de uma experiência positiva (SCOTT &
STRUDER, 2003).
• Portanto, a conexão para o sucesso organizacional em serviços
de saúde passa pelo entendimento da experiência do cliente que
vai além da medida da qualidade do cuidado e do serviço (SCOTT &
STRUDER, 2003).
22
REFERENCIAL TEÓRICO
• Estratégia de Conhecimento
GERAÇÃO
GESTÃO DO CONHECIMENTO
1ª
Focada na tecnologia da informação, Integração e não
na produção de conhecimento
2ª
Deposita mais importância às pessoas, processos e
iniciativas sociais, permitindo às organizações
aumentar a sua capacidade de aprender, inovar e lidar
com a mudança (McELROY, 2003).
3ª
Clara separação de contexto, narrativa e conteúdo
gerencial e desafia o gerenciamento científico e
ortodoxo. Snowden (2002) propõe uma teoria em que
os sistemas adaptativos complexos são usados para
criar um modelo de sense-making que utiliza a
capacidade auto-organizativa das comunidades
informais e identifica um modelo de fluxo natural de
criação, perturbação e utilização do conhecimento.
23
REFERENCIAL TEÓRICO
•
Estratégias de gestão do conhecimento são diferentes abordagens e
atividades que conduzem a agregar valor ao negócio através da
maneira com que a organização se encarrega do seu conhecimento.
Assim, estratégias de conhecimento em produtos e serviços
produzem uma visível diferença com os consumidores (perspectiva
externa) e ajudam a orientar o desenvolvimento e gerenciamento do
ponto de vista interno da organização (MAIER & REMUS, 2002).
•
Para este trabalho, o entendimento de estratégia do conhecimento é
o resultado do conhecimento que se concretiza na ação efetiva do
cliente.
•
Estratégias de conhecimento procuram agregar valor ao negócio,
pois exploram novas vantagens competitivas à partir do
conhecimento existente ou do novo conhecimento pesquisado
(WIIG, 1997). A estratégia do conhecimento precisa ter significado
para as pessoas no ambiente criado por elas.
24
Sensemaking
•
Sensemaking significa literalmente construir significado. Esta construção de
significado torna-se importante diante de situações complexas, onde é
preciso fazer sentido sobre a experiência. O sentido é a maneira pela qual a
atenção do ator ou da pragmática coletiva entendem as experiências
passadas (WEICK, 1995).
•
Weick começou a se interessar por sensemaking nos anos 60 através dos
trabalhos de Garfinkel e Pepinsky (1967) que estudavam a tomada de
decisão dos jurados.
•
O que intrigava ao autor era que os jurados não pareciam primeiramente
verificar o dano provocado pelo réu e sua extensão e então alocar a culpa e
finalmente a pena (remedy).
•
Eles primeiro decidiam a pena e então decidiam os fatos entre as alternativas
alegadas que justificassem a pena.
•
Os jurados criavam uma seqüência consistente (makes good sense) e a
tratavam como se isso fosse o que realmente ocorreu. Os fatos eram
produzidos retrospectivamente para suportar a escolha do veredicto dos
jurados, através da construção de uma história plausível. (WEICK, 1995).
25
PROPRIEDADE
CARACTERÍSTICAS
1)Grounded in Identity
Construction
Embasado na construção da
identidade
“O significado de uma situação é determinado pela
identidade que o indivíduo adota ao lidar com ela”
(CHOO, 2003, p.126).
2) Retrospective
Retrospectivo
A percepção do mundo é de um mundo passado. A
criação de significado é um processo “atencional” para o
que já ocorreu.
3)Enactive of Sensible
Environments
Decretos sobre os ambientes
Profecias que se auto-realizam são o protótipo do
sensemaking humano. As pessoas criam e encontram o
que elas esperam encontrar.
4) Social
Social
Toda a construção de significado é social. “Sensemaking
nunca é solitário, porque o que a pessoa faz internamente
é contingenciado por outros” (WEICK, 1995, P. 40).
5) Ongoing
Processo
O sensemaking é uma atividade em processo.
As pessoas estão imersas em fluxos e raramente estão
indiferentes a eles.
6) Focused on and by
Extracted Cues
Focado em e por pistas
extraídas
Extração de pistas é simples, estruturas familiares são
sementes à partir do que as pessoas desenvolvem um
amplo sentido do que pode estar ocorrendo.
7) Driven by plausability
rather than accuracy
Governado mais pela
aceitabilidade do que pela
precisão
Detalhar é importante, mas secundário em sensemaking,
pois os processos não estão totalmente ancorados em
dados, o sentido normalmente é ligado a uma idéia mais
geral.
26
• Se sensemaking é para construir,
estruturar, filtrar, criar certeza
(facticity) e render o subjetivo dentro
de algo mais tangível (WEICK, 1995),
o entendimento do sentido que o
cliente de um serviço faz no momento
da entrega é fundamental para a
melhoria e fidelização deste serviço.
27
Contextualização:
• A adesão no tratamento de doenças
crônicas;
• O Papel da adesão no Tratamento
Anti-hipertensivo;
• Qualidade de Vida e Educação em
Saúde.
28
METODOLOGIA
• De acordo com Malhotra (2001), o tipo de pesquisa
a ser escolhida está diretamente relacionada com o
tipo de questão de pesquisa proposto.
• O estudo de caso representa uma maneira de se
investigar um tópico empírico em questões do tipo
“como” ou “por que” em acontecimentos
contemporâneos e onde o pesquisador não tem
nenhum controle (YIN, 2001).
• Estratégia de investigação: estudo de caso.
• Conforme Yin (2001) o pesquisador pode trabalhar,
no estudo de caso, com evidências qualitativas e
quantitativas.
• Para Minayo e Sanches (1993) a metodologia
qualitativa e quantitativa de pesquisa não possuem
contradição entre si, bem como não possuem
continuidade, pois são de natureza diferente.
29
METODOLOGIA
• . A pesquisa quantitativa é própria para trabalhar
com dados que se apresentam aos sentidos, por
exemplo, dados, indicadores e tendências.
• A pesquisa qualitativa trabalha com valores.
crenças, hábitos, atitudes, opinião.
• Esta posição reflete a metodologia deste projeto,
pois se propõe a trabalhar com ambos os tipos de
evidências: qualitativa e quantitativa.
• Assim, o estudo da inter-relação entre estratégias
de gestão hospitalar e seus efeitos no cliente,
envolve fatores quantitativos e qualitativos.
30
METODOLOGIA
•
•
No ambiente interno ao
hospital, a investigação
objetiva verificar quais são as
estratégias existentes para a
adesão ao tratamento pósinternação por evento
vascular agudo.
Internamente ao hospital
também será investigado
quais são os procedimentos
de instrumentalização do
paciente com o objetivo de
melhorar sua adesão no
período pós-internação. Para
esta etapa utilizar-se-á uma
pesquisa qualitativa junto aos
gestores e profissionais
respectivamente envolvidos.
DESEMPENHO
ORGANIZACIONAL
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
P
R
O
C
E
S
S
O
SENSEMAKING
Resultad
o
Adesão
O
C
O
M
O
Q
U
E
P
O
R
Q
U
E
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
INSTRUMENTALIZAÇÃO
CONHECIMENTO
POLÍTICAS
ADESÃO
31
METODOLOGIA
• Juntamente aos clientes
serão utilizadas
pesquisas qualitativas e
quantitativas.
• A pesquisa qualitativa
consistirá em ouvir as
histórias dos clientes a
respeito de sua
experiência com o
tratamento prescrito por
ocasião da alta hospitalar
por evento vascular
agudo.
• Para verificar a qualidade
da adesão será aplicado
um instrumento
quantitativo de avaliação
fornecido pela equipe
médica.
DESEMPENHO
ORGANIZACIONAL
ESTRATÉGIA DE
SERVIÇOS
CONHECIMENTO
C
O
N
T
E
X
T
O
C
O
N
T
E
Ú
D
O
P
R
O
C
E
S
S
O
SENSEMAKING
Resultad
o
Adesão
O
C
O
M
O
Q
U
E
P
O
R
Q
U
E
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE
INSTRUMENTALIZAÇÃO
CONHECIMENTO
POLÍTICAS
ADESÃO
32
Sinopse da Metodologia
Contexto
Sujeito
Objetivo
Investigar estratégias
Abordagem
de Pesquisa
Qualitativa
Compreender
procedimentos de
instrumentalização do
paciente
Qualitativa
Entrevistas
em
profundidade
- Entrevistas
semiestruturadas
-Observação
Compreender o sentido da
adesão pelo cliente
(sensemaking)
Verificar o resultado da
adesão
Qualitativa
Storytelling
Quantitativa
Questionário
fechado
Gestores
INTERNO
Funcionários
Clientes
EXTERNO
Técnica
33
METODOLOGIA
•
Campo de Pesquisa:
•
Instituto de Medicina Vascular
do Hospital Mãe de Deus
•
Contexto Interno à Instituição:
1 . INVESTIGAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS COM
GESTORES
•
Investigar, com os gestores quais as dimensões estratégias da
instituição (formais ou informais) para que o cliente mantenha a
adesão ao tratamento recomendado por ocasião da alta hospitalar
após internação por evento vascular agudo.
•
Esta etapa corresponde às políticas de adesão da instituição e
possui uma abordagem qualitativa, pois visa responder a
questões muito particulares do campo de pesquisa.
•
Por isto, para a compreensão das estratégias optou-se por
realizar entrevistas em profundidade, uma vez que as dimensões
estratégicas podem não estar totalmente formalizadas.
•
Para este trabalho, considerar-se-á uma entrevista em
profundidade com duração média de duas horas cada. A
quantidade de gestores dependerá dos executivos envolvidos
com a estratégia de serviços tanto do hospital como do Instituto.
34
Contexto Interno à Instituição:
• 2 . PRÁTICAS DE
INSTRUMENTALIZAÇÃO DO
PACIENTE
• Investigar quais são os
procedimentos de
instrumentalização do paciente com
o objetivo de melhorar sua adesão
no período pós-internação.
• Entrevistas semi-estruturadas com
entrevistados indicados pelos
gestores.
• Dados secundários e observação.
35
Contexto externo à instituição
•
1- OUVIR AS HISTÓRIAS DOS CLIENTES
• No encontro com o cliente proceder-se-á a abordagem do
storytelling, ou seja, o cliente será solicitado a narrar a história da
sua experiência com o tratamento prescrito.
– Storytelling está baseado em uma perspectiva de base
fenomenológica.
– Resumidamente storytelling é o ato de contar histórias de forma
deliberada e sistemática como forma de transferir conhecimentos,
cultura e valores.
– A experiência e o contexto são transmitidos de forma a estabelecer um
significado e servir como padrão ou arquétipo para tomada de decisão
ou ação futura em situações semelhantes (TERRA, 2006).
– Para esta etapa estima-se que serão entrevistas de 15 a 30 clientes.
Entrevistar-se-á tantos clientes quantos forem necessário até que as
categorias sobre a experiência com o tratamento prescrito comecem a
se repetir.
– Estima-se uma média de 2 horas para cada cliente contar sua história.
As histórias serão gravadas e transcritas.
– A abordagem de contar histórias vem a ajudar a explicitar o contexto
em que as ações estão ocorrendo à medida da seqüência de
acontecimentos, resultados, ritmos, características próprias, onde
tempo e história são aspectos centrais das análises dos processos
(PETTIGREW, 1997).
36
Dimensão
Educação
Memória
organizacional
Paciente s cardíacos
Autor
BARONE,
1992
BOJE, 1995
BERS et al,
1998
Storytelling como
prática gerencial
GARGIULO,
2000
Transferência de
conhecimento
SWAP et al,
2001
Complexidade
SNOWDEN,
2002
Cultura African
American
BANKSWALLACE,
2002
Especificidades da abordagem
Transformar a educação através de histórias honestas
contadas pelos professores e ouvidas dos alunos.
Análise da história de Tâmara Land para entender a Disney
como organização.
Utilização do Storytelling Agent Generation Environment
(kit em base web para criação de histórias) para ajudar a
jovens pacientes cardíacos a suportar a doença.
Histórias podem ser usadas estrategicamente para estimular
uma organização de muitas maneiras diferentes. Ajudam
líderes a fazer uma leitura precisa de suas organizações para
comunicar novas visões e missões aos empregados, propicia
novas maneiras de pensar sobre suas organizações, assim
como fornecem grandes insights e oportunidades.
Histórias se originam dentro da organização e refletem suas
normas, valores e cultura, através de elementos que
identifiquem um padrão familiar na história, um arquétipo. É
um importante meio de transferir conhecimento, pela riqueza
de sua dimensão tácita.
Modo de lidar com a transmissão de altos níveis de
complexidade e transmitir formas densas de experiências de
formas simples.
Storytelling para capturar a tradição oral da cultura African
American.
37
Aprendizado
organizacional
ABMA, 2003
Conhecimento
KÜPERS,
2005
Lealdade dos
consumidores
ALLEN, 2005
Construção de marca
através do
Storytelling
SRINIVASAN
, 2005
Disciplina da
narrativa
empresarial
DENNING,
2006
Fonte de inspiração
de mudanças
corporativas
ADAMSON et
al, 2006
Divulgação da
mensagem
estratégica
MARZEK,
2007
O aprendizado é facilitado através de workshops de
Storytelling em cuidados paliativos, visto como um processo
dialógico.
Utilização da Storytelling na Gestão do Conhecimento,
através de um framework fenomenológico que clarifica o
status relacional entre conhecimento tácito, implícito e
narrativo.
Storytelling como catalisador para permitir aos
consumidores acesso aos sentimentos, fundamentais para a
sua lealdade.
Uso do Storytelling como ferramenta para construção de
uma marca através da identificação de uma core story que
contenha valores da estratégia de diferenciação da marca
através dos atributos dos produtos. Apresenta as
características e elementos de boas histórias.
Apresenta oito padrões de narrativas diferentes para
redirecionar objetivos, inspirar marcas, compartilhar
conhecimento, transmitir valores, diminuir rumores nefastos
à organização, mostrar o futuro, etc.
Ferramenta de estratégia corporativa para que o executivo
principal possa inspirar os funcionários a mudanças vitais na
estratégia, através de histórias estratégicas inspiradoras.
Histórias tem o potencial para revitalizar os negócios.
Divulgação da mensagem estratégica através de Storytelling,
por meio de narrativas da história corporativa.
38
Contexto externo à instituição
•
INTERPRETAÇÃO DAS NARRATIVAS:
•
Utilização de software para análise qualitativa de dados tem por
base o princípio da codificação: Nvivo
•
Os códigos são arquivados em um sistema denominado nodes (nós)
que vão conter as referências para os conceitos, categorias e
hipóteses. Os ”nós” são recipientes (categorias) que armazenam a
codificação; ou seja, os “nós” contêm a referência a uma porção de
texto codificado (TEIXEIRA, 2002).
•
Técnica de Análise dos Discursos. Segundo Hanke (2003), devido à
sua estruturação sintática, a narrativa tem uma coerência lógica
interna, que estabelece uma relação entre as suas partes
constitutivas. Por ser uma forma de comunicação cotidiana, a
narrativa sempre faz parte de um discurso falado, o que implica uma
situação concreta de narrar (momento definido, uma situação,
circunstâncias espaço-temporais).
39
Contexto externo à instituição
•
2- ETAPA QUANTITATIVA COM CLIENTES
•
A abordagem quantitativa nesta etapa torna-se necessária para
haver a verificação do quanto os clientes estão aderindo ao
tratamento indicado pela instituição por conta da alta hospitalar após
evento vascular agudo. Torna-se importante lembrar que, para este
projeto, estratégia se verifica na ação. A ação da estratégia de
serviços para adesão somente tem sua consecução ou não através
da ação do cliente.
•
Já na etapa quantitativa a metodologia empregada pode ser
caracterizada como descritiva transversal, pois visa medir
determinadas características atreladas à questão de pesquisa, em
um determinado momento do tempo (HAIR, 2005).
•
Para verificar a qualidade da adesão será aplicado um instrumento
quantitativo de avaliação fornecido pela equipe médica, e validado
cientificamente, com parâmetros técnicos específicos.
40
•
Assim, para Malhotra (2002) a concepção da pesquisa quantitativa exige um
detalhamento dos procedimentos que se formalizam em fases da pesquisa:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
•
•
•
Análise de dados secundários
Pesquisa qualitativa
Métodos de coleta de dados quantitativos (pesquisa, observação e experimentação)
Procedimentos de medição e escalonamento
Criação de questionário
Processo de amostragem e tamanho da amostra
Plano de análise dos dados.
Quanto ao processo de amostragem e tamanho da amostra, é necessário
contato com a unidade de análise da pesquisa, para verificar a quantidade e
características da população alvo, que são pacientes com alta hospitalar
após internação por evento vascular agudo.
Em seguida haverá a definição do método de escolha da amostra, que pode
ser por randomização (por exemplo a cada 5 clientes com alta hospitalar
escolhe-se o 5°) e do tamanho da amostra (estima-se que seja de 100
indivíduos).
A fase sete (plano de análise dos dados) pode ser iniciada assim que o
instrumento esteja definido.
41
1
2
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
4
4.1
4.2
4.3
5
6.1
6.2
6.2
6.3
7
2007
Etapas
J F M A M J J A S O N D
Preparação do projeto de
pesquisa
Revisão da literatura
ETAPA 1 –
Contexto interno
Apresentação
do
cronograma à instituição
Liberação no conselho de
ética da instituição
Realização das entrevistas
em
profundidade
com
gestores
Realização das observações
Coleta de dados secundários
Realização das entrevistas
semi-estruturadas
com
funcionários
ETAPA 2 –
Contexto
externo
a) Etapa qualitativa
Agendamento com clientes
pós-internação
Realização das narrativas
Transcrição das narrativas
Interpretação dos dados
qualitativos
através
da
transferência dos dados ao
software NVivo e da técnica
Análise de Narrativas
b) Etapa quantitativa
Aplicação dos questionários
Análise através de métodos
estatísticos
Análise final dos dados
Conclusão
Redação final
Revisão final e entrega
42
Obrigada!
43
44
45