Transcript Descargar - Biblio ISES

Usuarios y servicios de información
Prof. María Cecilia Corda
Septiembre de 2008
Usuario / Cliente / Lector
(Núñez Paula, 2000)
 Usuario de información: persona, grupo o entidad que utiliza la
información o los servicios de información
 Usuario potencial / real
 Usuario interno / externo
 Usuario intermediario / final
Información Usuario / Cliente / Lector
(Núñez Paula, 2000)
 Cliente: persona, grupo o entidad que paga por un producto o servicio
 Cliente potencial
 Cliente interno
Usuario en la gestión de la calidad
(Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)
Calidad social
Estado de necesidad
Demanda de información
Percepción del servicio
Expectativas
Grado de satisfacción
“Cada vez más las características de los llamados usuarios o
clientes se convierten en la base técnica del diseño flexible, de
la realización y de la evaluación de la actividad de las entidades
de información y de las bibliotecas y, cada vez más, la
interacción con estos, su participación activa en los propios
procesos informacionales, es la garantía de la calidad”
(NúñezPaula, 2000)
Tomando en consideración al usuario
(Núñez Paula, 2001)
Conocer quiénes son
Interactuar con ellos
Ajustar las condiciones
Ofrecer soluciones
Procurar la satisfacción
Tomando en consideración al usuario
(Núñez Paula, 2001)
Listado de personas vinculadas a los objetivos de la
organización
Personal, recursos y metodología que monitoree las
necesidades de los grupos de usuarios
Horarios y reglas flexibles
Búsqueda constante de fuentes, fondos, servicios que
necesiten los usuarios
Tarea de referencia
Entrevista
Consulta
Pregunta
Necesidad de
información
Deficiencias, barreras y
problemas en la
organización
Pregunta
Mensaje con términos que identifican:
• Asunto de la necesidad de información
específico o conocido
• Información deseada
resuelve la falencia
Pregunta
(R. S. Taylor, 1978)
Recepción de la pregunta involucra:
– Comprender la terminología
•
Consultar usuario / diccionarios / enciclopedias
– Confirmar haber oído correctamente:
•
expresar la pregunta con otra estructura lexical
– Evitar ambigüedad respecto al dato solicitado
Pregunta
Requiere:
• ser expresada en forma inequívoca y clara por
el consultante/usuario
• ser entendida correctamente por el bibliotecario
referencista
Entrevista
Proceso de comunicación
verbal
No verbal
Referencista/usuario
Entrevista
Proceso de búsqueda de información
Lenguaje
conceptual del
usuario
Lenguaje
documental del
sistema
Proceso de comunicación
Componentes de la comunicación no verbal
* Kinética: movimientos corporales (expresión
facial, ocular, gestual, postura)
* Paralingüística: sonidos (refunfuños, suspiros,
tono de voz, acento, pausas, inflexiones)
* Disposición espacial: arquitectura,
amoblamiento, distancia corporal
Proceso de comunicación
Comunicación no verbal
“La verdadera utilidad de la comunicación no
verbal está no tanto en ayudar al
bibliotecario a prepararse para la entrevista,
sino en ayudarlo a comprender a la persona
que precisa ayuda” (William Katz, 1982)
Entrevista
• Comunicación interpersonal
(Acto social)
• Proceso de negociación
Interacción: pregunta / respuesta
Responsabilidad
del referencista
Entrevista
•
Interrogatorio
–
–
Instrumento de la negociación
Requisitos del referencista:
•
•
•
•
•
•
Ser un oyente atento: utilizar la pausa.
Estimular al consultante a proporcionar espontáneamente los datos.
Devolver al oyente una interpretación de fácil comprensión aunque
provisoria de su mensaje.
Informar que su problema fue comprendido.
Estar al tanto de todas las expresiones verbales y no verbales
Evitar molestias
–
–
Preguntas innecesarias que no ayuden al esclarecimiento del asunto.
Proyección de los propios conocimientos en competencia con el entrevistado
Necesidades de información y documentación
Obstáculos para formular preguntas de consulta
1)
Desconocimiento sobre la profundidad y calidad de la colección;
2)
Desconocimiento de las herramientas de consulta disponibles;
3)
Desconocimiento del vocabulario utilizado en las herramientas de
consulta;
4)
El que pregunta se muestra renuente a manifestar los motivos de su
consulta;
5)
El que pregunta no ha decidido aún lo que realmente desea;
Necesidades de información y documentación
6)
El que pregunta no se siente cómodo al formular sus preguntas y
posiblemente esté mal dispuesto ante el personal de la Biblioteca;
7)
El que pregunta siente que no puede revelar al bibliotecario la
verdadera naturaleza de su pregunta;
8)
El que pregunta no tiene empatía con el personal de referencia;
9)
El que pregunta no confía en la capacidad del personal de referencia.
Modos de comunicación
Verbal
No verbal
Escrito
Diálogo auténtico
Diálogo técnico
Monólogo bajo la apariencia de diálogo
Entrevista
(E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)
Necesidades y expectativas del usuario
Conducta y
bibliotecario
habilidades
Ambiente físico del servicio
Estado de ánimo
comunicacionales
del
Entrevista: evaluación
Grabación sonora
Videograbación
Observación directa
Necesidad / Demanda / Uso
E. Sanz Casado, 1994
Necesidad de información:
Sensación de carencia de algo. Es una parte importante del proceso
creativo. No es fácil de traducir. Se puede concretar en dos grandes
categorías:
a) Necesidad de localizar y obtener un documento en particular;
b) Necesidad de localizar los documentos relativos a un tema en
espacial.
Necesidad / Demanda / Uso
Demanda de información
Es la formulación expresa de un deseo de información, es lo que
el individuo solicita a una biblioteca. Importancia de identificar las
demandas de los usuarios potenciales.
Uso de información
Aquéllo que un individuo aplica efectivamente a algo inmediato y
concreto. Puede ser un indicador parcial de las demandas. Es uno
de los pasos de transferencia de la información más desconocidos.
Necesidad / Demanda / Uso
Factores que intervienen en el uso de información
Disponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de
la información;
Experiencia y madurez del usuario;
Especialización;
Medio de trabajo;
Subjetividad
Usuario remoto
K. Wielhorski, 1994
Clasificación:
Usuario remoto frente a un desafío tecnológico
Usuario remoto experto en tecnología
Usuario remoto sin experiencia en investigaciones
SERVICIO REMOTO
 VENTAJAS
 Acceso temporal y geográfico irrestricto
 Carácter anónimo de la consulta
 Provisión de una versión impresa de la negociación de la pregunta
 E-mail / chat / Web son menos formales, más espontáneos y más efímeros en
relación a una carta
SERVICIO REMOTO
 DESVENTAJAS
 Problemas de seguridad y confidencialidad
 Dificultad para conducir la entrevista
 Acceso limitado al correo electrónico / chat / Web
 Limitación de software e interoperabilidad
 Posibilidad de ignorar una demanda de información (# comunicación cara a cara
o vía telefónica)
 Riesgo de perder mensajes, de mal funcionamiento de los servidores o de que el
usuario simplemente no interactúe más para negociar en la entrevista
RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACION DE
SERVICIOS REMOTOS
E. DEEGAN (2000)
 Contar con un software que trabaje las 24 horas del día
 No creer que uno puede anticiparse a todos los problemas
 Convocar a un conjunto de profesionales de la información para opinar sobre el
desarrollo del software en cuanto a contenido y diseño
 Difundir el nuevo servicio de referencia remota entre los usuarios y llevar un
control y efectuar un análisis del impacto que entre ellos genera
TIPOS DE DEMANDAS DE INFORMACIÓN
R. E. BOPP (2000)
A. M. TALAVERA IBARRA (1998)
consulta rápida * preguntas simples o factuales
* verificación bibliográfica
préstamo interbibliotecario y distribución de documentos
información sobre novedades
DSI
servicio de información a la comunidad
Instrucción / formación de usuarios (personalizada / grupal)
MODELO DE ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO
 introducción y estado de situación
 negociación de la pregunta
 sumario
 feedback con el usuario
 confirmación de satisfacción por parte del usuario
LA ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO
Los mejores enunciados de pedidos, es decir, aquéllos que reflejan con más
claridad el área de necesidades información, son los escritos por el investigador en
su propio lenguaje en términos narrativos (F. W. Lancaster, 1968)
Formulario de referencia
Identificación del usuario
Datos temáticos
Datos económicos
Datos complementarios
EVALUACION DEL SERVICIO REMOTO
Metodologías de evaluación
Observación no obstructiva o no participante
Observación obstructiva o participante
Informes de los usuarios
Encuestas
Entrevistas
Estudio de casos
Grupos focales
Simulación
Atención al usuario
C. Revelli, 2000
Mutilaciones
Deterioro (subrayado, rayadura, dobleces, efectos del agua, fuego,
sustancias líquidas, etc.)
Robos
Pérdidas
Demoras en la devolución
Destrucción por guerra, razones políticas o religiosas
Efectos de catástrofes naturales (inundaciones, terremotos,
incendios)
Satisfacción del Usuario
C. Rey Martín, 2000
Satisfacción del usuario = resultado que el sistema desea alcanzar y
busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores
y expectativas del propio usuario, además de contemplarse factores
tales como tiempo, dinero, esfuerzo o sacrificio.
Sacrificio elevado / prestación modesta
Sacrificio modesto / prestación modesta
Sacrificio elevado / prestación elevada
Sacrificio modesto / prestación elevada
Satisfacción del Usuario
1) Insatisfacción máxima, reclamación
2) Insatisfacción, incertidumbre
3) Satisfacción contenida, oportunidad
4) Máxima satisfacción, confianza
SATISFACCION DEL USUARIO
Sacrificio
Inversión
tiempo / costo
Juicio de la experiencia
reclamación
Expectativas
Particularidades
formación de usuarios
Satisfacción
Percepciones
elementos de la calidad
Opinión
actuación posterior
Modelo de satisfacción del usuario
Rachel Applegate (1993)
modelo de satisfacción material
modelo de satisfacción emocional de vía simple
modelo de satisfacción emocional de vía múltiple
Satisfacción del usuario
Indicadores
Tasa de acierto o exhaustividad
Tasa de precisión o pertinencia
Tiempo de respuesta
Costos
Ámbito
Indicadores
• Servicios y medios
*horas de apertura
*número de puestos disponibles
*número de usuarios por puesto
*número de empleados asignado
*ratio entre profesionales y no
profesionales
*equipamiento
• Uso del servcio
-visitantes en persona
-número de llamadas por teléfono, fax,
correo electrónico, etc.
-usos remotos de la biblioteca
-uso de los recursos de la biblioteca
Ámbito
Indicadores
• Consultas
*número de consultas recibidas
*tiempo transcurrido hasta que una
consulta es resuelta
*cartas, correos electrónicos, etc.,
contestados en X cantidad de días
*materiales encontrados en el fondo
propio en X cantidad de minutos
*materiales encontrados en fondos
externos en X cantidad de días
*satisfacción del usuario
Ámbito
Indicadores
• Colección
-ejemplares incorporados (nuevos y
reposiciones)
-ejemplares eliminados
-gasto anual
-títulos de publicaciones periódicas
utilizados
-exactitud en las estanterías
(ordenamiento de la colección)
EVALUACION DEL SERVICIO DE REFERENCIA
Ámbito
Aspectos
• Personal
-puntualidad y asistencia
-interés
-limpieza y aspecto personal
-lentitud o rapidez en las actividades
-adaptabilidad a los cambios
-capacitación
• Necesidades y
expectaivas de los usuarios
• Ambiente del área de servicios
Satisfacción y conservación del usuario
Factores obligatorios
Factores extra
Factores convenientes
Insatisfacción / Satisfacción / Entusiasmo
Debate en grupos de interés
Mistery shopping
Gestión de reclamos y quejas
Estudios de usuarios
Investigación para adquirir un conocimiento profundo de la comunidad de
personas a la que sirve una Biblioteca, con el propósito de utilizar ese
conocimiento para la planificación, ejecución, evaluación y
mejoramiento de los productos y servicios que ofrece.
Responsables
Población usuaria
Modelos
Responsables de los estudios de usuarios
Director de la Biblioteca
Referencista
Consultor externo
Población de usuarios
Usuarios reales
Usuarios potenciales
Población servida (usuarios internos / externos)
Modelos de estudios de usuarios
Modelo tradicional
(Nicholas, D. Assesing information needs: tools and techniques. London: Aslib, 1996)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
Materia o tema de interés
Funciones
Naturaleza de la información
Nivel intelectual
Punto de vista
Cantidad de documentos en respuesta
Tipos de documentos
Fecha o antigüedad de la información
Velocidad de entrega
Lugar de entrega
Procesamiento y presentación
Modelos de estudios de usuarios
Modelo de márketing
(Coote, H. and B. Batchelor. How to market come your library service effectively.
London: ASLIB, 1997)
¿quiénes son los usuarios?
¿cuáles son sus características?
¿qué motivos tienen para consultar la Biblioteca?
¿qué productos / servicios desean recibir?
¿cuáles son sus expectativas y representaciones sobre la Biblioteca?
¿cuáles son los factores que determinan el uso de la UI?
Edad
Nivel socioeconómico
Ubicación geográfica
Ocupación
Frecuencia de la demanda
Velocidad de respuesta requerida
Destreza en el manejo de la información
Actitud hacia la Biblioteca
Actitud hacia otros proveedores de inf.
Modelos de estudios de usuarios
Modelo de márketing
La decisión del usuario de consultar la Biblioteca depende de la
expectativa respecto al beneficio a obtener
Usuario
Idea de beneficio
Servicio / producto
Vendedor
Emprender un nuevo
negocio
Respuesta rápida y
precisa
Estudiante
Aprobar trabajos prácticos Fuentes de información
y exámenes
específicas y suficientes
Político
Imagen pública positiva
Información actualizada y
fidedigna para su discurso
Proyectos de estudios de usuarios
Definición de objetivos
Fundamentación y planteamiento del problema
Marco referencial
Metodología
Proyección presupuestaria
Cronograma de actividades
Evaluación y control
Elaboración del informe final
Esquema de presentación del informes final
Carátula
Resumen ejecutivo
Planteo del problema, justificación del proyecto
Resultados o beneficios a obtener
Historización
Análisis situacional
Visión, misión, objetivos, actividades
Metodología
Cronograma de tareas
Responsabilidades
Proyección presupuestaria
Seguimiento y Evaluación (indicadores)
Difusión
Bibliografía consultada
Anexos
Productos
Servicios
Tangibilidad
Intangibilidad
Producción previa al consumo
Simultaneidad producción / consumo
Posibilidad de almacenamiento
Imposibilidad de almacenamiento
Posibilidad de detectar errores previa
al consumo
Imposibilidad de detectar errores previa al
consumo
Escasa relación personal entre empresa
cliente
Escasa importancia del elemento
humano en el momento del consumo
Relación personal entre empresa cliente
más estrecha
Importancia del elemento humano en el
momento del consumo
Rigidez en los procesos de elaboración
Flexibilidad en los procesos de elaboración
Escasa posibilidad de adaptación a los
distintos clientes / usuarios
Flexibilidad de adaptación a las
necesidades diferenciadas de los clientes /
usuarios
No hay participación del cliente /
usuario en el proceso productivo
Alta participación del cliente en el proceso
productivo
Calidad estandarizada
Calidad variable
Comunicación entre biblioteca-usuarios
Carta de servicios
Guía de servicios
Reglamento
Carta de servicios: instrumento primario de comunicación entre la Biblioteca y
los usuarios, cuyo objetivo es garantizar un determinado estándar de calidad,
estableciendo los parámetros del servicio y el compromiso de respetarlos. Los
estándares definidos se dan a conocer a los usuarios para que puedan
verificarlos, controlar su aplicación y cumplimiento, y sirven a los bibliotecarios
como instrumentos de análisis y mejora continua de la calidad de los servicios
al público.
Ejemplo: Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid:
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/GRAL/FUEPS/Cartadeservicios.html
Guía de servicios: tiene otro propósito, aunque similar al de la carta. El
Pequeño Larousse ilustrado (1997, p. 505) define el término guía como “5.
Libro o folleto de indicaciones que contiene datos o instrucciones diversas
para información de la persona que lo consulta”. Su función es la de orientar
al usuario en el uso de los recursos que la Biblioteca pone a su disposición.
En muchos casos, contiene la misma información que el Reglamento.
Ejemplo: http://www.uces.edu.ar/biblioteca/guia_servicios_biblioteca.pdf
http://www.uces.edu.ar/bedelia/guia_servicios.php
Reglamento: Según el Diccionario de la Real Academia Española (1994), es una
“colección ordenada de reglas o preceptos, que por autoridad competente se da para
la ejecución de una ley o para el régimen de una corporación, una dependencia o un
servicio”
En tanto, Ossorio, en su Diccionario de ciencias jurídicas, políticas y sociales (1993,
p.849) sostiene que es “toda instrucción escrita destinada a regir una institución o a
organizar un servicio o actividad”. Para Cabanellas (Diccionario de derecho usual,
1974), el concepto de reglar se relaciona con “Regir la conducta con arreglo a ciertos
principios o deberes”.
El reglamento debe ser avalado, revisado, modificado por la autoridad competente.
No debe transgredir normas o disposiciones de la Organización de la que depende la
Biblioteca. Posee una estructura legal compuesta por capítulos a su vez divididos en
artículos, disposiciones e incisos.
Estructura del reglamento
Capitulo I: Objetivos y funciones de la Biblioteca.
Capítulo II: Estructura de la Biblioteca.
Disposiciones sobre los órganos de gobierno de la Biblioteca: responsable, jefes
de sección o área. Mención a la Comisión de Biblioteca, si hubiere.
Capítulo III: Usuarios.
Artículos e incisos relativos a usuarios internos y externos: definición, tipos,
registro, requisitos para obtención del carnet. Obligaciones del usuario, formas de
presentar iniciativas, opiniones o quejas.
Capítulo IV: Horario de servicios.
Artículos e incisos necesarios para establecer el horario, indicando los días y
horarios en que la biblioteca no dará servicios.
Estructura del reglamento
Capítulo V: Servicios.
Artículos e incisos relativos a los servicios y los requisitos para usarlos.
Servicios necesarios: préstamo interno, interbibliotecario y a domicilio, orientación e
información al usuario, consulta, reproducción del material bibliográfico, otros servicios de
información y documentación.
Capítulo VI: Recursos patrimoniales.
Colecciones de material que integra el acervo: de consulta, de reserva, general, material
audiovisual, otros.
Uso que se le dará a los equipos, mobiliario y espacio físico.
Capítulo VII: Personal.
Composición y obligaciones del personal de biblioteca.
Capítulo VIII: Sanciones.
Artículos e incisos necesarios de los tipos de sanciones de acuerdo con las clases de
infracciones al Reglamento Interno de Biblioteca.
Artículos transitorios: Entrada en vigor, derogación de otras normas anteriores,
otras.
Gestión de los servicios al público
Servicio de préstamo y circulación
El préstamo es un procedimiento, es decir "una sucesión cronológica de
operaciones concatenadas entre sí" (Angulo Marcial, 1996, p.160) cuya finalidad
es que los usuarios puedan utilizar los materiales de la Biblioteca fuera y dentro
de sus instalaciones, con los derechos y las obligaciones establecidas en el
Reglamento redactado para tal fin. La circulación es una actividad, consistente en
ofrecer y controlar el préstamo de material de libros y de otros materiales con que
cuenta la Biblioteca (mapas, audiovisuales, etc.).
El principal objetivo del servicio de préstamo es difundir la colección y hacer que
circulen los documentos existentes en el acervo bibliográfico de la Biblioteca., los
servicios esenciales sean el préstamo a domicilio, el interbibliotecario y en sala
de lectura (in situ).
Gestión de los servicios al público
• Reglamentar las condiciones del préstamo que se aplicarán a los diferentes usuarios de la
biblioteca.
• Definir el modo en que se va a gestionar el Servicio de Préstamo y Circulación (en forma
manual o automatizada).
• Establecer sistemas de control de los préstamos (identificación del documento a prestar y
del usuario que se lo lleva, relacionar los datos del documento con los del usuario mientras
dure el préstamo -módulo de préstamo en sistemas automatizados-, usar código de barras
en los documentos y en las tarjetas de identificación de los usuarios, gestionar reservas de
documentos en préstamo, etc.)
• Considerar las ventajas de la gestión automatizada del préstamo (rapidez en el
procedimiento, control de usuarios y fondo documental, elaboración automática de
estadísticas, entre otras).
• Dar a conocer las nuevas adquisiciones por diferentes medios (exposiciones, hojas
informativas, etc.).
Gestión de los servicios al público
Difusión
Limitación del préstamo
Tipos de usuarios
Duración del préstamo
Cantidad de volúmenes
Reserva de documentos
Incumplimiento con plazos de devolución
Pérdida y/o deterioro del documento
Tipos de préstamo: préstamos individuales, préstamos in
situ y préstamo interbibliotecario
Gestión de los servicios al público
Base de lectores
Base bibliográfica
Base de reservas
Elaboración de estadísticas
Indicadores
Gestión de los servicios al público
•
Velocidad de suministro: tiempo que tarda la biblioteca en conseguir
un documento, pedido por un usuario, que no forma parte en ese
momento de la colección.
Forma de cálculo: conociendo la fecha de pedido del documento y la
fecha recepción, se calcula el número de días que tarda cada documento
en ser recibido. Se toma un período determinado, generalmente un año.
La mediana resultante es el tiempo mediano del servicio de suministro de
documentos.
•
Capacidad básica de la biblioteca para suministrar materiales:
posibilidades que tiene la biblioteca de satisfacer las necesidades de los
usuarios con su propia colección.
Abarca la cobertura de la colección y la disponibilidad.
 Cobertura: títulos poseídos y no poseídos; cantidad de documentos
que están en la biblioteca, del total solicitado por el usuario.
 Disponibilidad: de los materiales que tiene la biblioteca, saber cuáles
están disponibles en el momento de la demanda
Gestión de los servicios al público
• Porcentaje de títulos localizados: proporción de títulos
específicos deseados por los usuarios de una biblioteca que
estaban en la colección en el momento de ser demandados.
Fórmula: TL/TB
TL = títulos localizados
TB = títulos buscados
Formación de usuarios
(E. Naranjo Vélez, 2005)
Punto de vista del usuario:
La importancia de la información para el desempeño de su
vida en general
El reconocimiento de las necesidades de información
La expresión correcta de su demanda
La adquisición o desarrollo de habilidades y destrezas dentro
del proceso de búsqueda de información
La obtención de una actitud y una aptitud positiva
Formación de usuarios
(E. Naranjo Vélez, 2005)
Punto de vista de la UI:
Apoyar todo el sistema de educación en los diferentes niveles educativos, para lo cual se
considera a la formación de usuarios como el punto clave, el cual se inicia en la educación
primaria y secundaria, bases de la educación superior.
Aumentar la conciencia sobre el valor que tienen los recursos informativos.
Acompañar la investigación científica y tecnológica, puesto que su desarrollo reposa en
gran medida en el acceso a la información.
Facilitar la práctica de los usuarios en cuanto al acceso, localización, evaluación,
selección, uso y producción de la información, desde los campos de desempeño de éstos,
para que el aprendizaje sea significativo.
Formar al ciudadano en general en el acceso a la información para y desde la vida
cotidiana.
Formación de usuarios: programa
1. ¿A quién va dirigida la formación? Respuesta que se logra con un
estudio de necesidades de los usuarios.
2. ¿Por qué es necesaria la formación? El estudio mostrará la
dimensión de las necesidades de los usuarios.
3. ¿Qué intenta lograr el programa de formación de usuarios? Con el
estudio se establecen objetivos realistas para los programas.
4. ¿Dónde debe impartirse la formación? Todo depende de las
características y categorías de los usuarios.
5. ¿Qué métodos de formación deben utilizarse? De acuerdo con las
necesidades de los usuarios, se establecen los métodos.
6. ¿Cuándo debe brindarse la formación? Para su efectividad, se
recomienda hacerlo en los horarios y ciclos de trabajo que hacen
parte de la vida cotidiana de los usuarios.
Formación de usuarios: programa
Estrategias utilizadas
(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)
Visitas guiadas
Cursos teórico prácticos
Demostraciones
Entrevistas individuales / colectivas
Conferencias magistrales
Mesas redondas
Simulaciones
Estudios de casos
Juego de roles
Charlas
Formación de usuarios: programa
Categorías de usuarios
(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)
Estudiantes
Profesores
Investigadores
Egresados / Profesionales
Políticos, gerentes, administradores, planificadores, asesores
Ciudadanos (niños, jóvenes, adultos, empleados, amas de casa,
jubilados, adultos mayores, desempleados, otros).
Formación de usuarios: programa
Personal responsable
(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)
Bibliotecarios
Auxiliares de biblioteca
Docentes
Ingenieros
Sociólogos
Psicólogos
Lingüistas
Administradores
Antropólogos
Comunicadores
Abogados
Formación de usuarios: programa
Medios didácticos
(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)
Impresos
Audiovisuales
Sonoros
Computacionales
Visuales
Formación de usuarios: programa
Medios de difusión
(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)
Volantes
Carteleras institucionales
Revistas
Televisión, radio, prensa local, etc.
Página web
Correo electrónico
Listas de discusión
Invitaciones personales
Llamados telefónicos
Formación de usuarios: programa
Niveles de formación
(P. Hernández Salazas, 2001)
Básico: comunicación de conceptos relacionados con la
información (producción, transferencia, organización, búsqueda,
recuperación, servicios y difusión) y su importancia.
Orientación: información general acerca de una UI
(instalaciones, organización administrativa, servicios y sus
políticas, colección, etc.).
Instrucción: desarrollo de habilidades para usar recursos de
información específicos y técnicas de búsqueda.
Cada nivel está relacionado con el anterior y con el siguiente,
creando relaciones de interdependencia cognoscitiva
Formación de usuarios: usuario virtual
M. De la Mano González y M. Moro Cabrero (1998)
A) Requisitos de contenido formativo
a- A nivel de orientación bibliotecaria
 ubicación de la biblioteca, dirección, plano, etc
 modo de acceso (paradas de micros, subte, etc.)
 horarios
 condiciones de asociación
 historia de la institución
 normativa
 colección que posee
 servicios que presta
 visitas virtuales / guía
 más allá de la unidad ...
A) Requisitos de contenido formativo
b- A nivel de instrucción

recursos bibliográficos no accesibles en línea

recursos bibliográficos disponibles en línea (OPAC, bases de datos en textos
completo, documentos digitalizados, etc.)
B) Requisitos formales
 presentación atractiva
 mapa del sitio
 íconos señalizadores que agilizan visualmente las consultas
 retornos y cambios directos a otros epígrafes de la página
 accesibilidad en varios idiomas
 actualización periódica
 estructura sencilla y clara de contenidos informativos, evitando exposiciones
farragosas tanto en la redacción como en el contenido
¿ Preguntas ?