Transcript ACCIONES DE LA CRIMINOLOGÍA ANTE EL DELITO DEL ROBO
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN CIENCIAS CONTABLES MÉRIDA-VENEZUELA AUTOR (A) LIC. KARLA ROMERO
CAPÍTULO I. El Problema CAPÍTULO II. Marco Teórico CAPÍTULO III. Marco Metodológico
CAPÍTULO IV. Diagnóstico de la Situación Actual CAPÍTULO V. Análisis e Interpretación de la Información CAPÍTULO VI. Conclusiones y Recomendaciones
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovación, competitividad, integridad y transparencia, impactan directamente sobre los resultados obtenidos en la percepción de la calidad del servicio por parte de la ciudadanía.
EXPECTATIVAS DEL CONTRIBUYENTE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
JUSTIFICACIÓN El servicio al cliente es considerado como la esencia de las empresas públicas y éstas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entregan a los clientes y (o) ciudadanos.
La necesidad de proponer estrategias de calidad de servicio que ayuden en la mejora continua de los procesos administrativos y operativos del Área de Asistencia al Contribuyente del Sector Mérida, se ve afectada: Creciente cambio social, económico y político Objetivos y Resultados Deseables Necesidad Desarrollar alternativas y acciones potenciales, que posibiliten redireccionamiento constante de los objetivos y caminos de la organización.
el
Proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio en el Área de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mérida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Región los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT).
OBJETIVOS
OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Caracterizar el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria SENIAT.
Establecer las fallas en el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Servicio Nacional Integrado de Mérida, Región Los Andes del Administración Aduanera y Tributaria SENIAT.
Estudiar el clima organizacional en el área de asistencia al contribuyente, de la Administración Tributaria del Sector de Tributos Internos Mérida de la Región Los Andes.
Presentar estrategias de maximización de calidad de servicio en el área de asistencia al contribuyente, Sector de Tributos Internos Mérida, en función del mejoramiento continuo.
Desde el punto de vista geográfico
DELIMITACIÓN Esta investigación se realizará en Venezuela, Estado Mérida, Área de Asistencia al Contribuyente – Sector de Tributos Internos Mérida.
DELIMITACIÓN
En cuanto a la Temporabilidad y Vigencia
Los datos información estarán supeditados recolectada para el a la lapso comprendido entre Marzo y Mayo del 2009, periodo comprendido para el desarrollo, y elaboración del estudio.
Esta investigación estará supeditada específicamente a los funcionarios y empleados que laboran para indirectamente a ésta Área, además de dirigirse aquellos funcionarios y empleados públicos que deseen mejorar el desempeño de sus labores dentro de cualquier dependencia de la Administración Pública y los contribuyentes.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
Con respecto a este apartado, se corroboró por medio de una investigación exhaustiva de las fuentes documentales, digitales, estudios de investigación y artículos realizados por diferentes investigadores mejoramiento Tributaria, que de relacionados se la Administración han al realizado investigaciones dirigidas a generar estrategias de los procesos y valores de la organización que conllevan al mejor desempeño del ente y finalmente el aumento de la recaudación.
BASES LEGALES
Constitución Bolivariana de Venezuela.
Código Orgánico Tributario (C.O.T.) Ley del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria Reglamento de Reorganización del Servicio Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT)
BASES TEÓRICAS
Administración Pública.
El Sistema Tributario en Venezuela.
La Administración Tributaria: Consideraciones sobre sus facultades, funciones, atribuciones y competencias.
Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria, SENIAT.
Calidad Total. Definición.
El Sector Público y la Calidad Total.
Modelos de Calidad y la Administración Pública.
Control de Calidad de los Servicios de la Administración Tributaria.
Ambiente Interno Organizacional.
Estrategia de Calidad de Servicio.
Variables de la Investigación.
DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Tabla N° 1 Operacionalización de la variable. Objetivos Específicos Indicador
Caracterizar el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. Consultas Expectativas del contribuyente Establecer las fallas en el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos Internos Mérida, Región Los Andes del Andes Servicio asistencia al Nacional Integrado de Administración Aduanera Tributaria SENIAT. Estudiar el clima organizacional en el área de contribuyente, de la Administración Tributaria del Sector de Tributos Internos Mérida de la Región Los Trato cortés y amable al contribuyente. Rapidez servicio. del Oportunidad de repuesta. Calidad en la respuesta Relaciones Comunicación Motivación Presentar estrategias de maximización de calidad de servicio en el área de asistencia al contribuyente, Sector de Tributos Internos Mérida, en función del mejoramiento continuo Fortalezas oportunidades Amenazas debilidades Fuente: Elaboración propia a partir de los datos recabados en la investigación. y y
Instrumento
Notas Resumen Cuestionario Lista de cotejo Escala de estimación Matriz FODA
Fuentes
-
- SENIAT
-
CONTRIBUYENTES DEL SENIAT
Aura Peña
Situación del Área de Asistencia al Contribuyente, respecto al servicio prestado.
Cuadro 3. Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009
Cantidad de. TEMA POR CONSULTA Personas ISRL IVA otros temas naturales 1.079 292 0 Registro de Información Fiscal (RIF) Máquinas registradoras Facturación. 1.067 173 231
2009. Grafica 1.Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo
Cuadro 4. Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009
ISRL IVA TEMA POR CONSULTA Registro de Información Fiscal (RIF) Máquinas registradoras Facturación. Cantidad de Personas Jurídicas. 115 64 147 45 35
2009. Gráfica 2. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Marzo,
Cuadro 5 Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009
ISRL TEMA POR CONSULTA IVA otros temas Registro de Información Fiscal (RIF) Cantidad de Personas Naturales 339 322 232 113
Gráfica 3. Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril, 2009.
Cuadro 6. Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009
ISRL IVA TEMA POR CONSULTA otros temas Cantidad de Personas Jurídicas. 2 8 12
2009. Gráfica 4. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Abril,
Cuadro 7. Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009
TEMA POR CONSULTA ISRL IVA Sucesiones Registro de Información Fiscal (RIF) Máquinas registradoras Facturación. Otros temas Cantidad de Personas Naturales. 174 215 24 55 40 35 82
fica Grá 5. Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo, 2009
Cuadro 8. Cantidad de personas jurídicas que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009
ISRL IVA TEMA POR CONSULTA Cantidad de Personas Jurídicas. 5 6
Gráfica 6. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurídicas en el mes de Mayo, 2009.
Gráfica 7. Trato recibido por los funcionarios del Área de Asistencia al Contribuyente del SENIAT Mayo, 2009.
Gráfica 8. Tiempo de Servicio. Mayo, 2009.
Gráfica 9. Evaluación del contribuyente respecto a la respuesta emitida por el funcionario, Mayo, 2009.
Gráfica 10. Tiempo en espera para ser atendido Mayo, 2009.
Gráfica 11. Son aptas las instalaciones del área de asistencia al contribuyente, Mayo 2009.
Gráfica 12. Posee el área de asistencia al contribuyente confidencialidad, Mayo 2009.
Gráfica 13. Conocimiento de los funcionarios en materia tributaria, Mayo 2009.
Gráfica 14. Disposición de material impreso, carteleras informativas, material POP, en el
Área
de Asistencia al Contribuyente de la Región Los Andes del SENIAT, Mayo 2009.
Gráfica 15. Evacuación de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009.
Gráfica 16. Servicio prestado por el área de asistencia al contribuyente. Mayo 2009.
Proceso de Comunicación Interna Liderazgo en el Equipo de Trabajo Motivación al Personal Trabajo en Equipo Toma de Decisiones Metas e Indicadores del Funcionario Estandarización del Proceso Unificación de Criterios Organigrama de la Unidad
FODA del Contribuyente Frente a la Administración Tributaria.
FACTORES INTERNOS FORTALEZAS
Afinidad del Trabajador con la cultura Organizacional (Misión, Visión, Objetivos) del Área. Rapidez en el Tiempo de Respuesta. Veracidad en las Respuestas. Cortesía y Educación. Accesibilidad de las Instalaciones.
FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES
Portal Web, el cual suministra información actualizada sobre materia de tributos.
Acceso a las tecnologías y procesos innovadores implementados en el SENIAT.
DEBILIDADES
Poco Personal Espacio Insuficiente Falta de Inmobiliario para el Cliente en espera. Falta de Privacidad al Momento de Recibir y Emitir respuesta.
AMENAZAS
Fallas eventuales en los servidores de bases de datos del SENIAT.
Instalaciones del Centro Comercial deterioradas ( Ascensores)
Estrategias: 1. Diseñar un estudio enfocado en la motivación al logro del personal de los funcionarios de manera que permita cubrir las necesidades del contribuyente.
2. Analizar las obligaciones de los contribuyentes durante cada uno de los doce meses del año, a fin de mantener actualizado y en stock, material suficiente y acorde al tributo más consultado.
3. Planificar mesas de trabajo entre los funcionarios del Area de Asistencia y funcionarios de otras Áreas como fiscalización, a objeto de examinar la normativa legal, nuevas leyes y criterios a tomar en el futuro, para que el funcionario se mantenga actualizado en materia fiscal tributaria.
4. Implementar mecanismos de atención al contribuyente que contribuyan con la rapidez de sus respuestas y la atención oportuna, puesto que el tiempo es muy bien valorado por el contribuyente.
5. Diseñar un estudio referente al servicio prestado por el Área y que además contemple el manejo de quejas y sugerencias de los contribuyentes.
Conclusiones: 1.
2.
Sigue un orden sistemático establecido en los manuales de la organización.
Información suministrada:
Carece de carácter atenuante
Tiempo de espera lento
En algunas ocasiones carece de fiabilidad
Mobiliario de oficina es poco y no acorde.
3. Procesos internos del servicio:
Falta de unificación de criterios
Inexistencia de metas en lo que respecta a mejora en la calidad de servicio.
4. En función del mejoramiento continuo:
Carece de indicadores que midan la calidad de servicio
Recomendaciones: 1. Implementar estrategias en el ámbito de calidad de servicio y crear indicadores.
2. Estudio técnico económico 3. Capacitación continua de los funcionarios, haciendo énfasis en relaciones humanas y tributos 4. Tormenta de ideas para mejorar la satisfacción del contribuyente