Transcript FORMALIZACIÓN DE PROCESOS

Procesos: Diseño y Manualización
V Encuentro de Capacitación
Responsables de Estadísticas de las Provincias
Argentinas y Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Junta Federal de Cortes
Lic. Alejandra Sánchez
Chubut, 29 de Septiembre al 1º de Octubre de 2010
LOS PROCESOS
Qué son y
para qué
sirven
Podemos definir a los procesos de una
organización como el conjunto integrado de
procedimientos necesarios para concretar en
actividades los objetivos de la organización, y
además generar información para el control de los
resultados alcanzados.
LOS PROCESOS
Para cumplir
sus fines una
organización
necesita que
sus procesos
permitan:
1. Realizar las tareas dentro de los términos
previstos, a un mínimo costo y con un margen
aceptable de confiabilidad;
2. Disponer de una estructura de datos que posibilite
la toma de decisiones efectivas inherentes a las
tareas;
3. Asegurar, mediante el control del resultado de las
operaciones, el cumplimiento de los objetivos
fijados.
DISEÑO DE PROCESOS
• Efectividad o eficacia
• Eficiencia
Aspectos a
tener en
cuenta:
• Calidad:
– Utilización de procedimientos, formularios, archivos,
estandarizados y a prueba de errores, para minimizar
equivocaciones y “re-trabajos”
– La realización de la medición estadística de los
tiempos de proceso
– El aseguramiento del flujo continuo y de la calidad de
la información
– La disponibilidad de personal capacitado para
realizar múltiples funciones
– El soporte de equipamiento apropiado para las
operaciones y el tratamiento de la información
DISEÑO DE PROCESOS
Aspectos a
tener en
cuenta:
• Creación de valor: hace referencia a la necesidad
de detectar primero las expectativas del usuario y
tomarlas como base del diseño de productos y
servicios
• Transparencia: La mayor transparencia y el más
fácil acceso a la información permitirán una mayor
competencia, mejores precios para el sector
público (licitaciones), y restricciones para el
capricho o la discrecionalidad del funcionario
DISEÑO DE PROCESOS
• Pautas de control interno:
Aspectos a
tener en
cuenta:
–
–
–
–
Separación de funciones (control por oposición)
Asignación de responsabilidades
Definición de niveles de autorización
Diseño de formularios, archivos y registros con
información clara y constancia del operador
– Control de formularios y comprobantes
(pre-numeración)
– Integridad de la información (captura del dato de una
sola vez: bd compartidas)
METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS
Afinación del
diseño actual
Distintos
enfoques
-
Imitación de otras
organizaciones
Diseño de
base cero
Cambio
Incertidumbre
+
METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS
Metodología
del Ciclo de
Vida
Se basa en un enfoque tradicional, ya que parte del
relevamiento del diseño actual, lo analiza, y presenta
un diagnóstico con los problemas detectados. A
partir de allí se formula la propuesta del nuevo
diseño de acuerdo con los requerimientos y los
parámetros predefinidos.
• La visión es exclusivamente hacia adentro de la
organización
• El interés es solucionar deficiencias y errores
• El método es analítico deductivo
• El resultado es la mejora o el afinamiento del diseño
existente
METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS
Metodología
de Mejora
Continua
Es un enfoque sistémico para mejorar los productos
o servicios de acuerdo con las necesidades y
expectativas de los usuarios del servicio. Consiste
en ejercer cambios sucesivos que permiten
incorporar las mejoras en forma gradual.
• El costo de implementación es más accesible que el de
reingeniería y su utilización más rápida
• Ofrece la posibilidad de verificar la dirección de los
cambios y realizar los ajustes necesarios en forma
inmediata
• Genera cierto acostumbramiento al cambio continuo
• Produce menor resistencia
• La capacitación es más sencilla de asimilar
METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS
Reingeniería
Coincide con el enfoque de diseño de base cero.
Significa pensar en los fundamentos de los
procesos de un área (qué hacemos y cómo lo
hacemos) y rediseñarlos radicalmente para obtener
una mejora significativa en el rendimiento del área y
la organización en términos de costo, calidad y
servicio.
METODOLOGÍAS DE DISEÑO DE PROCESOS
Mejora
Continua vs.
Reingeniería
Mejora continua
Reingeniería
Focalización
En todos los procesos
de la organización
En los procesos clave
Visión de los
procesos
Agregar valor a los
procesos
existentes
Cuestiona los procesos
existentes
Rol de la tecnología
Tipo de cambio
Facilita el
mejoramiento
Evolutivo
Posibilita el cambio
Revolucionario
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
• Reducir la variabilidad del comportamiento y
controlarlo
• Coordinar de manera precisa distintas tareas
Finalidades:
• Obtener consistencia mecánica para una
producción eficiente
• Asegurar a usuarios y empleados la
imparcialidad de los procedimientos
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
• Función unificadora que evita:
– La dispersión y la dificultad de localizar instrucciones
y disposiciones
Manuales:
– La incomprensión de las necesidades globales
– La improvisación en el momento de realizar las
operaciones o de tomar decisiones de rutina
• Instrumento importante para entrenamiento del
personal
• Contribuye a solucionar problemas de asignación de
responsabilidades
• Proporciona una base para la evaluación del
desempeño
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
Los manuales son cuerpos integrados de normas
donde se establecen las instrucciones necesarias
para la realización de las tareas.
Para cada proceso se incluye:
Manuales:
• Un resumen de la normativa vigente
• Descripción de los pasos a seguir con detalle de
formularios, archivos y registros utilizados
• Cursograma
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
1. Diagrama de flujo de datos
Es el más básico y utiliza sólo cuatro símbolos:
Diagramas:
Procesos (actividades manuales o
automatizadas)
Flujo de datos entre procesos
Fuente o destino de datos
Almacenamiento de datos
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Ejemplo de aplicación: Proceso de venta al contado
Lista de
precios
Diagrama de
flujo de datos:
Factura
Solicitud 1. Atender
Clientes
al Cliente
Facturas
Factura
2. Cobrar
factura
Factura
Cupones
tarjeta de
crédito
Facturas
4.
Registrar
ventas
Planilla de
ingresos
Contaduría
3.
Entregar
mercaderías
Mercaderías
Clientes
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
2. Diagrama de bloque
Diagramas
Proporciona una visión sintética de un proceso y de
su funcionamiento, con identificación de
entradas, subprocesos, salidas y archivos
utilizados
Entradas
Solicitud del cliente
Subprocesos
Venta
Emisión de factura
Cobro
Empaque y entrega
Registro contable
Archivos
Facturas
Subsidiarios
Salidas
Factura
Subdiarios de venta e
ingresos
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
3. Diagrama de interdependencia sectorial o mapa de
proceso:
Permite tener una visión global del proceso sin
Diagramas:
considerar los detalles.
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
Ejemplo de aplicación: Proceso de venta al contado
Diagrama de
interdependencia
sectorial o
mapa de
proceso:
CLIENTE
VENDEDOR
CAJERO
EMPAQUE
CONTADURÍA
Vende y
factura
Presenta
factura
Controla y
empaca
Cobra y sella
factura
Presenta
factura
Verifica pago,
sella factura y
entrega
Suma facturas y
controla arqueo
Suma
facturas
Controla y
registra
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
4. Cursograma o circuito o flujograma:
Diagramas:
Es el más analítico de todos los diagramas.
Mediante un conjunto de símbolos permite
representar en detalle la secuencia de actividades,
los soportes de información y los archivos
utilizados.
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
Demora
Operación
Control
Cursograma o
circuito o
flujograma:
Símbolos
Archivo definitivo
Decisión y
alternativas
x
Archivo transitorio
Operación y
control
simultáneos
Traslado
Toma de
información
Destrucción
Formulario/
varias
copias
Archivo digital
Proceso no
representado
A
Pág.
1
Conectores
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
CLIENTE
VENDEDOR
CAJERO
EMPAQUE
CONTADURÍA
Vende y
factura
0 1
Factura
2 3
Controla y
empaca
2
Factura
Cursograma o
circuito o
flujograma:
Cobra y
sella
0 1
Factura
Controla, sella y entrega
0 2
Factura
Suma
copias 1
y arquea
2
1
Facturas
Facturas
Suma
copias
2
Controla y
registra
1 2
Subdiario Facturas
X
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
Pasos para la
construcción
del
cursograma:
1. Identificación de procesos del área objetivo: principales
actividades que desarrolla el área para cumplir sus
objetivos, en las cuales a partir de un input realiza una
transformación que da como resultado un output con
valor agregado.
2. Identificación de:
• información de entrada (input)
• información de salida (output)
3. Identificación de tareas llevadas a cabo en forma
secuencial durante el proceso.
4. Identificación de áreas de actuación/roles que participan
en el proceso.
FORMALIZACIÓN DE PROCESOS
5. Gráfica:
Pasos para la
construcción
del
cursograma:
a. Planteo de columnas según áreas de actuación/roles
involucrados
b. Simbolización de las operaciones, traslados,
decisiones alternativas, archivos, registros y
documentos.
c. Descripción de las tareas simbolizadas.
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¡Gracias por la atención!