Transcript İletişimin Temelleri - Paradoks Danışmanlık

İletişimin Temelleri
13.04.2015
Dr. Ümit AYDOĞAN
İletişimin temelleri
Aile Hekimliği
AD
1
Sunumun akışı






Amaç
Hedefler
İletişim nedir?
İletişim çeşitleri
Sağlıkta iletişim
Toplumsal iletişim
13.04.2015
İletişimin temelleri
2
Amaç
 Sözlü ve sözsüz iletişim teknikleri
konusunda bilgilendirmek
13.04.2015
İletişimin temelleri
3
Hedefler
 Sözlü ve sözsüz iletişim tekniklerinin
hasta görüşmesindeki yerini
kavrayabilmek
 Sözlü iletişimin önemini ve unsurlarını
bilmek
 Sözsüz iletişimin önemini ve unsurlarını
bilmek
 İletişim engellerini bilmek
13.04.2015
İletişimin temelleri
4
İletişim
 communication (İngilizce ve Fransızca)
 communis (Latince)
13.04.2015
İletişimin temelleri
5
İletişim
 Günlük yaşamın temeli
 Paylaşmak (Jacques Salome)
 Katılanların bilgi/semboller üreterek
birbirlerine ilettikleri ve bu iletileri
anlayıp yorumlamaya çalıştıkları bir
süreç
(Dökmen, 1994, 321)
 Bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma
süreci
13.04.2015
İletişimin temelleri
6
İletişim
 Haberin, bilginin ya da kültürün, insan
topluluklarına dağıtım olgusu olarak
tanımlanır (Kaya, 1985)
 Masterson ve Watson’a göre;
”İletişim, sayesinde dünyayı anlamlı
kıldığımız ve bu anlamı başkalarıyla
paylaştığımız insani bir süreçtir”
13.04.2015
İletişimin temelleri
7
İletişim
Bireyin yaşamındaki başarısı ve mutluluğu
büyük ölçüde diğer insanlarla ne denli etkili ve
olumlu iletişim kurduğuna bağlıdır.
13.04.2015
İletişimin temelleri
8
13.04.2015
İletişimin temelleri
9
İletişim
Kaynak
Hedef
-Bilginin
yorumlandığı
-bilgiyi üreten
-içeriği oluşturan
-Bilginin
anlamlandırıldığı
yer
-ileten
13.04.2015
İletişimin temelleri
10
Shannon ve Weaver’in iletişim
modeli
İşaret
Bilgi Kaynağı
Gönderici
Kanal
Alıcı
Hedef
Gürültü
13.04.2015
İletişimin temelleri
11
mesajın alıcıya
gönderilmek üzere
kodlandığı
yer
Mesajın oluştuğu
(o kişinin dili yer
ve beden
hareketleri)
(bilgiyi oluşturan
kişinin beyni)
mesajın
kodlanmış
hali
göndericiden yola çıkan
mesajın hedefe ulaşmasını
sağlayan ileticikanalla gelen
(bulundukları ortam işaretleri
ve hava) hedefe
ulaştıran yapı
(bilgiyi alanın kulak ve
gözleri)
İşaret
Bilgi Kaynağı
Gönderici
kaynaktan yola
çıkan mesajla
hedefe varan
mesaj arasında
fark olması
13.04.2015
Kanal
Alıcı
Hedef
Gürültü
alıcıdan iletilen
-fiziksel
kodların
-nörofizyolojik
yorumlandığı
ve
-psikolojik
anlamlandırıldığı
Yer
(alıcının beyni)
İletişimin temelleri
12
Öğrenci ne yaşta ve sınıfta olursa olsun, onlara
geleceğin büyükleri gözüyle bakacak ve öyle
davranacaksın
13.04.2015
(1930) Atatürk
İletişimin temelleri
13
Sağlıkta iletişim
 Kişiler arası iletişim boyutunda bir
hekimin hastasıyla görüşmesi sırasında
olan kişisel iletişim (Hasta-hekim
iletişimi)
 Toplum sağlığı boyutunda oluşan grup
iletişimi (Toplumsal iletişim)
13.04.2015
İletişimin temelleri
14
Hasta-hekim iletişimi
Koruma
Güç
Paylaşma
Yırtıcı
Kontrol edici
Tüccar
Ortak
İş görme
13.04.2015
İlişki
İletişimin temelleri
Ortaklık
15
Hasta-hekim iletişimi
 Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde
tanının sadece görüşme ile konabildiği
 İletişim yetenekleri yüksek
doktorların hastaları tarafından daha
az dava edildiği
 Doktora tüm kaygılarını anlatmayı
başaran hastaların memnuniyetinin
daha yüksek olduğu
13.04.2015
İletişimin temelleri
16
Hasta-hekim iletişimi
 Hasta görüşmelerinin %69’unda
doktorun ilk 18 saniyede hastanın
sözünü kestiği
 Bu görüşmelerin % 77’sinde hastanın
doktora gelme nedenini henüz
açıklayamamış olduğu saptanmış
13.04.2015
İletişimin temelleri
17
Hasta-hekim iletişimi
 Doktorunun ofisinden çıkmış
hastaların sadece %50’sinin hastalığı
ve tedavisi ile ilgili yeterli bilgiye
sahip olduğu
 Yaklaşık %50 hastanın kullanacağı
ilaçları bilmediği
 %22-70 hastanın doktorlarının
önerilerine uymadığı
13.04.2015
İletişimin temelleri
18
Hasta-hekim iletişim tipleri
 Ataerkil model; Doktor karar verir ve
hastayı zorlar (aşağıdakiler-yukardakiler)
 Bilgilendirici model; Doktor teknik
ayrıntıları verir (öğretmen-öğrenci)
13.04.2015
İletişimin temelleri
19
Hasta-hekim iletişim tipleri
 Açıklayıcı model; Doktor tercih ettiği
modelin yarar, tehlikesi hakkında bilgi
verir ve hasta onaylar (iki eşit)
 Görüşmeci model; Hekim bilgilendirir,
danışmanlık yapar. Hekim hasta birlikte
karar verir (veto hakkı olan iki avukat)
13.04.2015
İletişimin temelleri
20
Yüz yüze iletişimin parçaları
 Sözlü iletişim % 7
 Ses tonu % 38
 Beden dili %
13.04.2015
55
İletişimin temelleri
21
Sözlü İletişim
 Planlanmamış rastgele görüşmeler
 Mülakat tarzındaki görüşmeler
 Grup toplantıları, sunumlar
 Telefon görüşmeleri
13.04.2015
İletişimin temelleri
22
Sözsüz iletişimde önerilenler






S (smile)
gülümseyin
O (open posture) ulaşılabilir oturun
F (forward lean) eğilin, yakınlaşın
T (touch)
dokunun
E (eye contact) göz teması kurun
N (nod)
başınızla
dinlediğinizi belli edin
13.04.2015
İletişimin temelleri
23
Sözsüz İletişimin Özellikleri
 Duyguları iletmede
etkilidir
 Belirsizdir
13.04.2015
İletişimin temelleri
24
Sözsüz İletişimin Özellikleri
 Harekete geçirircidir
 Sözel içeriği daha iyi
yansıtır
13.04.2015
İletişimin temelleri
25
Sözsüz İletişimin Özellikleri
 Daha güvenlidir
 İlişkileri tanımlar
 Kültürden kültüre
farklılık gösterir
13.04.2015
İletişimin temelleri
26
Sözsüz İletişim (Beden Dili)
 Yüz ifadesi
 Beden duruşu
 Konuşma tarzı
 El kol hareketleri
 Ses tonu
 Konuşma mesafesi
 Giyim tarzı
13.04.2015
İletişimin temelleri
27
Sözsüz İletişimin Unsurları
 Göz İlişkisi
13.04.2015
İletişimin temelleri
28
Sözsüz İletişimin Unsurları
 Yüz İfadeleri
13.04.2015
İletişimin temelleri
29
Mutluluk
13.04.2015
Öfke
Korku
Hayret
Tiksinti
İletişimin temelleri
30
Sözsüz İletişimin Unsurları
 Beden Duruşu
13.04.2015
İletişimin temelleri
31
Bir insanın bedeninin üst
bölümünü kullanma biçimi,
onun iç dünyası konusunda
fikir verir
13.04.2015
İletişimin temelleri
32
Kendine
güvensizlik veya
durumdan
rahatsız olma.
Aşırı güven ve
meydan okuma
13.04.2015
İletişimin temelleri
33
Saygı ifadesi
13.04.2015
Kendinden emin olma, üstünlük
belirtme
İletişimin temelleri
34
Sözsüz İletişimin Unsurları
 Jestler ve Mimikler
13.04.2015
İletişimin temelleri
35
Temel El Hareketleri ve Anlamları
Konuya hassasiyet
kazandırma, anlatılan
Kararlılık
gösterme
konu ile ilgili gücünü
gösterme
13.04.2015
İletişimin temelleri
36
Saldırganlık
Reddetme
13.04.2015
İletişimin temelleri
37
Israrcılık
Kendini ortaya koyma
ve dinleyicileri
katılmaya davet etme
13.04.2015
İletişimin temelleri
38
Gerginliği kontrol
etme, soğukkanlı
Tehdidi durdurma ve
sınırları hatırlatma
davranışa davet
13.04.2015
İletişimin temelleri
39
Kabul ve uyum içinde
İkna etme çabası
olma isteği
13.04.2015
İletişimin temelleri
40
Reddetme
Benim dediğim olur
13.04.2015
Hakimiyet
İletişimin temelleri
Sahiplik ve üstünlük
41
Saldırgan tutum
Üstünlük ifadesi
13.04.2015
İletişimin temelleri
42
Beklenti ifadesi
13.04.2015
Sükunet ve teslimiyet
İletişimin temelleri
43
Üstünlük Kuran (baskın) Bir El Sıkma
13.04.2015
Dostça Bir Bir El Sıkma
İletişimin temelleri
Güvenli ve Dengeli Bir El Sıkma
44
Güvensiz ve Çekingen Bir El Sıkma
Samimi duygu
Üstünlük
13.04.2015
Dostluk yaklaşımı
İletişimin temelleri
45
İç gerginliği
azaltma
Dikkati
yoğunlaştırma
13.04.2015
Kedini dinleme
İletişimin temelleri
46
Zor durumda olma
13.04.2015
Sıkıntılı durumda olma
İletişimin temelleri
47
Dinleme ve Değerlendirme
Konuya ilgi duyma
13.04.2015
İletişimin temelleri
48
Sıkıntılı dinleme
İlgiyle dinleme
13.04.2015
İletişimin temelleri
49
Eleştirisel dinleme
13.04.2015
İletişimin temelleri
50
Örtük savunma davranışı
13.04.2015
İletişimin temelleri
51
Bir kokteyl ve partide
yarım kapanma
13.04.2015
Tam kapanma ve
savunma biçimi
İletişimin temelleri
52
Gerginlik
13.04.2015
İletişimin temelleri
53
13.04.2015
Alışılmış
Amerika stili
Tartışmaya
yönelik
Endişeli ve
Sıkıntılı
İletişimin temelleri
54
Bulunduğu yerden memnun
olmama
13.04.2015
İletişimin temelleri
55
Tehdit altında
İnatçı ve gergin
13.04.2015
Belirgin iç gerginlik
Kendine güvenen,
İletişimin temelleri
saldırgan
56
İletişimin dışında bırakma
13.04.2015
İletişimin temelleri
57
Üçüncü kişiyi dışlama
13.04.2015
İletişimin temelleri
58
Beden dili
AÇIK
CEVAP
VERİCİ
DÜŞÜNCELİ
GERİ
İLERİ
SAVAŞÇI
KAÇAK
KAPALI
13.04.2015
İletişimin temelleri
59
İletişim Mesafesi
Mahrem mesafe
(0-35 cm)
Kişisel mesafe
(40-80 cm)
Sosyal mesafe
(80 cm- 2 m)
Topluma açık mesafe
(2 m + )
13.04.2015
İletişimin temelleri
60
 Hastanın ayrılırken söyledikleri bazen
esas hekime geliş nedenini içerir
 Hasta kapının önünde güvendedir.
Stres oluşturacak bir ortam olursa
her an uzaklaşabilir
 Hastanıza her görüşmede sorun:
‘Değinmediğimiz veya dikkatimizden
kaçan herhangi bir nokta var mı?
13.04.2015
İletişimin temelleri
61
İyi iletişim kurabilmenin püf
noktaları
Güler yüzle karşılayın
İçten ve samimi bir ilgiyle dinleyin
Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun
Karşınızdaki insanı konuşması,
gülümsemesi, belirli ifadeleri tekrarlaması
için cesaretlendirin
 Onu dinlediğinizi ve izlediğinizi belli edin




13.04.2015
İletişimin temelleri
62
İyi iletişim kurabilmenin püf
noktaları
 Destekleyici konuşmalar yapın
 Karşınızdakinin yüz ifadesini, mimiklerini
ve beden dilini dikkatle izleyin ve
anlamaya çalışın
 Karşınızdaki kişiyle onun anlayabileceği
bir dilden konuşun. Önce muhatabınızın
konuşmasına izin verin
 Tek sözcükle cevaplanabilecek sorular
sormayın, açık uçlu sorulan tercih edin
13.04.2015
İletişimin temelleri
63
İyi iletişim kurabilmenin püf
noktaları
 Görüştüğünüz kişinin ilgisini çekebilecek
türde sorular sorun
 Gerektiğinde sessiz kalmayı bilin
 Uzlaşma içinde olun
 Muhatabınızın kendine olan inancını
güçlendirin
 Yargılayıcı olmayın
 Mümkün olduğunca dakik olun
13.04.2015
İletişimin temelleri
64
İletişim Ne Zaman Yanlış Gitmeye
Başlar?
Acelemiz olduğu zaman
Rahatsız edildiğimiz zaman
Yanlış anlaşılmalarda
Birden fazla kişi ile aynı anda
görüşüldüğü zaman
 Biz ya da karşımızdaki sinirli
olduğumuz zaman




13.04.2015
İletişimin temelleri
65
Toplumsal İletişim
 Hastalıkların önlenmesi
 hastalıkların erken teşhisi
 zamanında müdahalesini desteklemeye
yönelik programlar
 Sağlığın iyileştirilmesi
 Sağlıkla ilgili davranışları geliştirmek
13.04.2015
İletişimin temelleri
66
Toplumsal İletişim
 Sağlıkla ilgili bir konu, problem ya da çözümü
hakkında farkında olmayı arttırır
 Bireysel veya toplu olarak harekete geçmeye
destek olacak yaklaşımları içerir
 Becerileri açıklar veya gösterir
 Sağlık hizmetlerine olan talebi artırır
 Bilgi, yaklaşım veya davranışı akla getirir ya da
pekiştirir
13.04.2015
İletişimin temelleri
67
Toplumsal İletişim
 Sağlık sunumunda iletişim programları ancak
hedef kişinin ya da kitlenin ihtiyaçları ve
algılama düzeylerinin anlaşılmasına
dayandığında başarılı olabilir
13.04.2015
İletişimin temelleri
68
Toplumsal İletişim
Sağlıkta iletişim süreci 6 fazdan oluşmaktadır;






Planlama ve strateji seçimi
İletişim şekli ve materyallerinin seçimi
Materyallerin geliştirilmesi ve denenmesi
Uygulama
Etkinliğin değerlendirilmesi
Programa son şekli verme açısından geri
bildirim
13.04.2015
İletişimin temelleri
69
Özetle
 Sağlık açısından ele alındığında
iletişimdeki eksiklikler;





hasta memnuniyeti
hastanın tedaviye uyumu
tıbbi sonuçlar
sağlık harcamaları
sağlıkla ilgili sonuçları
 “iletişim öğretilmesi gereken ve
öğrenilen bir beceri”dir
13.04.2015
İletişimin temelleri
70
Kaynaklar
1. Making health communication programs work. A
planner’s guide. US Department of Health and
Human Services. NIH Publication 1992; No.92-1493.
2. Tate P, ed. Doktorun İletişim El Kitabı. (Köseoğlu S,
Belendir G, çeviri ed.) Beyaz Yayınları, İstanbul,
1998.
3. Tabak RH, ed. İletişim ve Eğitim Araçları. Halk
eğitimini geliştirme projesi Yayın No:2. JICA- T.C.
Sağlık Bakanlığı, Ankara 1996.
4. Kurtz S, Silverman J, Draper J , eds. Tıpta İletişim
Teknikleri. Beyaz yayınları, İstanbul, 1998.
5. Gordon T, Edwards S, eds. Doktor-Hasta İşbirliği.
Sistem yayıncılık, Ankara, 1999.
6. Özgüven İE, ed. Ailede İletişim ve Yaşam. PDREM
yayınları, Ankara, 2001.
13.04.2015
İletişimin temelleri
71
13.04.2015
İletişimin temelleri
Teşekkürler
72