Transcript File
NỘI QUY
• • • •
Saùng 8h30 – 12h00 Chieàu 13h30 – 17h00 Khoâng ñeå ñieän thoaïi reo Khoâng nghe ñi ệ n thoại
• • •
Tham gia caùc hoaït ñoäng trong lôùp Hoaøn thaønh caùc baøi taäp ñöôïc giao Khoâng huùt thuoác trong lôùp
LỜI NÓI ĐẦU
Chúng tôi giới thiệu với các anh, chị Quy Trình Tư Vấn bán hàng, một quy trình đã được đúc kết từ rất nhiều kinh nghiệm của những người đi trước với hy vọng cung trong giai đoạn khởi nghiệp, giúp các anh, chị ngày càng chuyên nghiệp hơn và kinh doanh hiệu quả hơn.
Các anh, chị hãy tận dụng những kiến thức và các kinh nghiệm trong quy trình, áp dụng thành thục các bước tư vấn để đến một ngày chúng được thăng hoa thành quy cấp cho các anh, chị những kiến thức cần thiết trình của riêng các anh, chị.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
PH ỤC V Ụ SAU BH, XIN L ỜI GIỚI THI ỆU QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
K ẾT THÚC BÁN HÀNG
•
X Ử LÝ T Ừ CHỐI
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
5
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG QUY TRÌNH TƯ VẤN
6
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Theo thống kê của Hiệp Hội Kinh Doanh Mỹ Phẩm Hoa Kỳ thì việc tìm kiếm và khai thác nguồn khách hàng tiềm năng có tầm quan trọng gấp 3 lần các bước còn lại trong quá trình tư vấn sản phẩm. Một người tư vấn viên thường dành ra 40% quỹ thời gian của mình để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc bạn có thành công trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều bạn có nhiều hay ít khách hàng tiềm năng. Vì thế bạn phải biến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thành một hoạt động thường xuyên, kiên trì nhằm tạo nên thói quen hàng ngày để thành công trong hướng phát triển sự nghiệp của bạn.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Tầm quan trọng việc khai thác nguồn khách hàng tiềm năng
Duy trì và phát triển công việc.
Xây dựng kỹ năng giao tiếp.
Phát triển không ngừng mối quan hệ.
Phát huy tính sáng tạo.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
I.
Nguồn khách hàng tiềm năng (KHTN):
•
a.
Xác định thị trường tiềm năng: Tất cả mọi người xung quanh đều có thể trở thành KHTN của bạn, tuy nhiên để đạt được kết quả cao nhất trong công việc, bạn phải suy nghĩ và xác định thị trường mục tiêu chính và thị trường mạnh nhất của mình là gì, từ đó xoáy sâu khai thác và phát triển thị trường cá nhân từ thị trường mục tiêu ban đầu này.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
b. Các nguồn thị trường: Mặc dù thị trường cá nhân đã được xác định, nhưng để dễ dàng và thuận tiện trong công việc của bạn, chúng cần được phân loại theo từng nguồn: * Thị trường tự nhiên: Đây chính là nguồn khách hàng khởi nghiệp, những người bà con thân thuộc, những người hàng xóm xung quanh của bạn,…Thị trường sẵn có là nguồn khách hàng quan trọng nhất, giúp bạn dễ dàng tiếp cận và nhận được sự ủng hộ từ họ. Có thể bạn chưa bán được sản phẩm ngay từ thời điểm này, nhưng bạn đã làm cho người khác biết về công việc mà bạn đang làm và nhờ họ giới thiệu KHTN khác.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
b. Các nguồn thị trường: * Thị trường được giới thiệu: Khi bạn khai thác thị trường tự nhiên bạn sẽ khai thác thị trường được giới thiệu khi đề nghị người thân giới thiệu khách hàng cho mình. Mỗi khách hàng giới thiệu cho bạn 3 người, tỉ lệ KHTN sẽ gia tăng.
Nếu bạn kiên trì thực hiện theo cách này cùng với các quan nào.
sát cá nhân, nguồn KHTN của bạn sẽ không bao giờ bị cạn kiệt hãy tận dụng và cố gắng để có được thật nhiều sự giới thiệu từ những khách hàng đầu tiên này. Đây chính là nguồn khách hàng phong phú và tuyệt vời nhất đối với bất kỳ Chuyên viên tư vấn
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
b. Các nguồn thị trường: * Trung tâm ảnh hưởng: Là những người có ảnh hưởng đến những người xung quanh, mong và tính trung thực của bạn, sẵn sàng giới thiệu bạn bè cho bạn.
bạn thành công, tin vào khả năng
b. Các nguồn thị trường: * Trung tâm thông tin & tác động:
-
Siêu thị .
Trung tâm hội nghị, tiệc .
Các chuyến du lịch.
Các lớp học, huấn luyện.
Các công sở … Tất cả trung tâm ảnh hưởng không những giúp bạn mở rộng thị trường mà còn là cơ hội để bạn gián tiếp giới thiệu về sản phẩm của công ty bạn. Bởi vì trung tâm ảnh hưởng thường sẽ có ảnh hưởng lớn đến nhiều người, có sự quen biết rộng rãi và có được tín nhiệm cao.
Xây dựng lòng tin → lan toả lòng tin → nhân đôi lòng tin…
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
b. Các nguồn thị trường: * Phát triển đoàn thể: Một nhóm người có cùng đăc điểm, hoặc sở thích sẽ có nhiều khả năng có cùng mối quan tâm. Những nhóm người này sẽ tham khảo lẫn nhau và cuối cùng cũng xây dựng được mối quan hệ tốt.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
b. Các nguồn thị trường: * Thị trường có được do quan sát: Những người mà bạn gặp gỡ, tiếp xúc hằng ngày khi giao dịch làm ăn, trao đổi trò chuyện hoặc sử dụng sản phẩm của họ,…
• • • Ví dụ : Nơi bạn thường mua sắm .
Nơi bạn thường sử dụng các dịch vụ.
Nơi bạn thường đến sinh hoạt, ăn uống…
BẠN BÈ ĐỒNG NGHIỆP CŨ CLB, HỘI ĐOÀN THỂ KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU HÀNG XÓM TRƯỜNG, KHOÁ HỌC
BẠN
BẠN BÈ CHA MẸ, ANH CHỊ EM RAO VẶT TRÊN INTERNET QUEN BiẾT CŨ ĐĂNG BÁO, QUẢNG CÁO TRUNG TÂM TIỆC, HỘI NGHỊ NƠI MUA SẮM BẠN BÈ VỢ, CHỒNG
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
•
Hãy nhớ rằng ngưng tìm kiếm KHTN: => không có khách hàng để tiếp cận.
=> không có doanh số.
=> không có thu nhập.
=> KHÔNG TỒN TẠI.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Tóm lại: Khách hàng tiềm năng là hơi thở trong cuộc sống của Chuyên viên tư vấn.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:
Muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.
TỰ HOÀN THIỆN TÔN TRỌNG
: được tôn trọng, được tin tưởng
5 CẤP ĐỘ NHU CẦU THÁP MASLOW
TÌNH YÊU & XÃ HỘI
: tình bạn, tình yêu, gia đình
AN TOÀN
: nhà ở, công việc, thu nhập, sức khỏe, thẩm mỹ …
TÂM SINH LÝ
: hít thở, ăn uống, ngủ nghỉ ….
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:
• Theo Abraham Maslow: hành vi của con người chịu sự thúc đẩy từ các nhu cầu cơ bản.
• Các nhu cầu của con người được xếp theo 5 cấp độ từ thấp đến cao.
• Khi con người thỏa mãn được một nhu cầu, con người sẽ tìm cách thỏa mãn một nhu cầu cao hơn.
• Con người chỉ nghĩ đến nhu cầu kế tiếp khi nhu cầu thấp hơn đã được thỏa mãn.
• Đối tượng tập trung vào những người có cấp độ 2 trở lên.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
•
II. Khách hàng tiềm năng có chất lượng:
– – – – –
Đây là những khách hàng có khả năng mua sản phẩm cao nhất, KHTN có chất lượng có những đặc điểm sau: Có sự quan tâm đối với nét đẹp của bản thân.
Người có nhu cầu về mỹ phẩm: chăm sóc hoặc điều trị.
Có khả năng tài chính.
Có thể tiếp cận.
Người đang sử dụng mỹ phẩm công ty khác.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
III. Chu trình của việc lập danh sách khách hàng tiềm năng:
1.
Thu thập tên 4.Tiếp cận
NGUYÊN TẮC VÀNG
2. Thu thập thông tin 3. Chọn lọc
Không bao giờ gạch tên trong danh sách khách hàng tiềm năng
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
III. Chu trình của việc lập danh sách khách hàng tiềm năng: a. Thu thập tên: Viết tên bất kỳ người nào bạn có thể nhớ ra, hoặc chợt xuất hiện trong đầu bạn, bên cạnh đó bạn hãy áp dụng phương pháp tìm kiếm KHTN để làm giàu thêm cho dự án khởi nghiệp của mình.
b. Thu thập thông tin: Tìm hiểu những thông tin bạn quan tâm, cần thiết cho công việc. Bạn càng nắm nhiều thông tin của khách hàng thì càng có lợi cho công việc bán hàng của bạn. Cơ bản nhất là tên, địa chỉ, số điện thoại của KHTN. Nếu có thể, tìm hiểu thêm thông tin khác như nghề nghiệp, tuổi, thu nhập, mỹ phẩm đang dùng…
• •
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
III. Chu trình của việc lập danh sách khách hàng tiềm năng: c.
Chọn lọc: Tất cả mọi người xung quang đều có thể là KHTN của bạn, nhưng ở cùng thời điểm cụ thể, không phải ai cũng là KHTN có chất lượng, vì vậy để tiết kiệm thời gian và giúp bạn làm việc hiệu quả hơn, tại mỗi thời điểm hãy chọn ra ai là KHTN nhất và hãy sắp xếp để xin hẹn với những khách hàng này theo thứ tự ưu tiên của bạn.
d.
Tiếp cận: Đây là bước cuối cùng của chu trình tìm kiếm KHTN và cũng chính là chu trình này, vì nếu bạn chỉ tìm kiếm khách hàng mà không hành động gì cả, thì dẫu bạn có bao nhiêu KHTN cũng vô ích.
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
IV. Bí quyết thành công: Đối với người Chuyên viên tư vấn thành công, nguồn KHTN dồi dào nhất và không bao giờ cạn kiệt chính là từ khách hàng hiện tại của họ. Do sự phục vụ chuyên nghiệp và thường xuyên hỏi xin lời giới thiệu, ĐDKD sẽ luôn có khách hàng mới. Đối với họ việc xin lời giới thiệu mọi lúc mọi nơi, đặc biệt là từ khách hàng đã trở thành thói quen và đó là nguyên nhân chính dẫn đến thành công.
• • •
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
IV. Bí quyết thành công: Bí quyết của thành công trong công việc tìm kiếm KHTN rất đơn giản, đó là: Luôn thu thập và đều đặn bổ sung thêm số lượng KHTN trong sổ tay của mình.
Ghi lại tên và các thông tin có được của khách hàng ở bất cứ nguồn nào và không bao giờ gạch tên trong danh sách KHTN.
Lập mục tiêu kinh doanh cá nhân.
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
IV. Bí quyết thành công: Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, những người mà bạn đã từng là khách hàng của họ. Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu có thể liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này và thường xuyên thêm vào danh sách những người bạn mới quen. Một khi những người trong danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên lạc với những người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
IV. Bí quyết thành công:
Đừng thụ động chờ Bạn đừng thụ động chờ đợi khách hàng đến với mình.
Chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến với bạn đâu.
Bạn phải đi tìm họ.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN QUY TRÌNH TƯ VẤN
29
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
• •
I.
Mục tiêu của việc tiếp cận xin cuộc hẹn.
Đó chính là có được cuộc hẹn với khách hàng để tư vấn sản phẩm, ngay trong bước này bạn cũng phải thể hiện tốt tính chuyên nghiệp và sự tự tin của mình. Khách hàng chỉ đồng ý cho mình cuộc hẹn, nếu họ cảm nhận được bạn sẽ đem đến cho họ một buổi nói chuyện có giá trị.
Trong quá trình xin hẹn, bạn nên chủ động trong mọi tình huống nhưng vẫn tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và ấn tượng tốt. Nếu khách hàng muốn thảo luận về sản phẩm, bạn khéo léo xử lý để không bị sa đà vào việc tư vấn sản phẩm, bởi vì mục đích của bạn tại thời điểm này chỉ là xin được cuộc hẹn với khách hàng.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
• • •
II.
Tại sao phải xin hẹn?
Tránh sự đường đột khi tiếp xúc, chuẩn bị trước tâm lý cho khách hàng.
Giúp bạn sư dụng thời gian và làm việc một cách hiệu quả.
Nâng cao tính chuyên nghiệp của người Chuyên viên tư vấn.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
•
III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn: Tiếp cận qua điện thoại:
– –
Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng có thể áp dụng là chào hàng qua điện thoại. Khi gọi điện nhớ giới thiệu tên mình, vài nét chính về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Bạn phải chiếm được cảm tình của họ ngay trong nhẹ nhàng.
lần giao tiếp này. Hãy làm sao để khách hàng có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng thật sự vui vẻ làm cho câu chuyện trở nên Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ.
Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng nói trầm, điềm đạm và không ồn ào. Nên cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc câu chuyện.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
• •
III. Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn: Tiếp cận qua điện thoại:
•
Chuẩn bị: Tài liệu cơ bản:
– – –
Giấy, bút… Thông tin của khách hàng.
Nội dung xin hẹn.
Tinh thần:
– – –
Tự tin, thoải mái, vui vẻ.
Tác phong, ngoại hình chuyên nghiệp.
Chuẩn bị tinh thần xử lý lời từ chối của khách hàng.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
•
III.
Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:
–
Tiếp cận qua điện thoại: Bạn có thể gọi điện thoại cho những người quen biết hoặc những người lạ trong danh sách KHTN của mình. Nếu bạn còn bỡ ngỡ và chưa thành thục hãy bắt đầu bằng những người mà bạn cảm thấy tự tin và dễ dàng nhất khi gọi cho họ.
–
Hãy chuẩn bị thật tốt nội dung xin hẹn và dành thời gian để thực tập những mẫu câu xin hẹn để xử lý các tình huống từ chối của khách hàng cho đến khi bạn cảm thấy thật tự tin và nhuần nhuyễn mới thôi.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
•
III.
Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn:
– –
Tiếp cận qua điện thoại: Giành thời gian cho các cuộc điện thoại: Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng mục tiêu cũng là một nghệ thuật và là một kĩ năng mà một Chuyên viên tư vấn cần có. Hơn nữa, không phải lúc nào Chuyên viên tư vấn cũng cố gắng bán được hàng bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của các cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng và sắp xếp lịch hẹn với khách hàng nếu có thể. Chuyên viên tư vấn cũng nên có cách xử lý thông minh khi tiếp xúc qua điện thoại, chẳng hạn như khi được đưa ra một câu hỏi thú vị, hay khi khách hàng thể hiện sự tò mò về sản phẩm, hãy lên một buổi hẹn với họ thay vì nhanh chóng đưa ra câu trả lời, như vậy bạn sẽ có thêm cơ hội tìm hiểu, thuyết phục khách hàng.
Một yêu cầu không thể thiếu nữa là Chuyên viên tư vấn cần thể hiện sự chuyên nghiệp dù chỉ là tiếp xúc qua điện thoại, trình bày một cách thuyết phục nhằm tạo hứng thú cho người nghe.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
•
III.
Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn: Tiếp cận qua điện thoại: VD:
– – – –
Chào chị, vui lòng cho em gặp chị Nga.
Dạ xin chào chị Nga, em có thể nói chuyện với chị ít phút được không ạ.
Em tên là Mai, là chuyên viên tư vấn mỹ phẩm hiệu Dermatics, một sản phẩm cao cấp của Mỹ. Em được sự giới thiệu của chị Lan, đồng nghiệp của chị. Sản phẩm công ty em chuyên đặc trị nám, thâm, niếp nhăn, mụn, rỗ và các sản phẩm tái tạo và làm đẹp da rất tốt, em tin rằng nó thật sự hữu ích cho việc chăm sóc sắc đẹp của chị. Vì vậy em xin chị 1 cuộc hẹn khoảng 15 phút để giới thiệu sản phẩm cao cấp của bên công ty em.
Vậy em có thể gặp chị vào 3h chiều thứ Ba hoặc thứ Tư có tiện cho chị không ạ.
Cám ơn chị rất nhiều, chúc chị một ngày làm việc vui vẻ. Em chào chị ạ.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
•
III.
Phương pháp tiếp cận xin cuộc hẹn: Tiếp cận trực tiếp:
– – –
Là việc bạn chủ động gặp mặt những người bạn quen biết hoặc xa lạ tại nhà của họ, nơi kinh doanh hay nơi công cộng.
Với cách tiếp cận này bạn sẽ trưởng thành rất nhanh trong nghề, nhưng lại đòi hỏi bạn phải có 1 kỹ năng giao tiếp tốt, và hơn hết bạn phải thật sự tự tin và chuyên nghiệp trước mặt khách hàng, nếu làm tốt bước này, bạn sẽ dễ dàng tạo được thiện cảm với khách hàng hơn so với việc xin hẹn qua điện thoại.
Trước khi tiến hành tiếp cận trực tiếp, bạn nên dành thời gian để quan sát khách hàng và hãy tìm 1 lý do thật phù hợp để tiếp cận làm quen với họ.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
• – – – –
Một số lưu ý khi tiếp cận xin cuộc hẹn Trước khi tiến hành xin cuộc hẹn bạn nên tìm hiểu trước quy luật, giờ giấc làm việc, thời điểm khách hàng rảnh rỗi, địa điểm tiếp cận… để công việc được hiệu quả hơn.
Nói ngắn gọn và xúc tích.
Gọi tên khách hàng thường xuyên trong khi nói chuyện.
Tạo cho khách hàng có cảm giác được quyết định bằng cách luôn đưa ra 2 lựa chọn khi xin hẹn với khách hàng.
•
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
IV.
Xử lý từ chối của khách hàng: Điều bạn mong muốn khi tiếp cận khách hàng là xin được cuộc hẹn để tư vấn sản phẩm cho họ trong công việc của bất kỳ Chuyên viên tư vấn nào, và đặc biệt là thường xuyên đối mặt với từ chối là lẽ thường tình. Chắc chắn bạn sẽ thành công nếu bạn làm cho khách hàng khám phá được sự khác biệt giữa bạn và những người trước đây họ đã từng gặp, những người họ đã từng từ chối.
TIẾP CẬN – XIN CUỘC HẸN
• •
IV.
Xử lý từ chối của khách hàng: Sau khi xử lý xong từ chối của khách hàng, bạn đừng nên nhắc lại cuộc hẹn hoặc đưa ra những ngày hẹn khác nhau để khách hàng chọn lựa.
Bạn hãy thật cố gắng để có được cuộc hẹn, tuy nhiên sau nhiều lần xử lý từ chối mà khách hàng vẫn chưa cho cuộc hẹn, hãy dừng lại và xin phép được nói chuyện với khách hàng vào 1 dịp khác thuận tiện hơn.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
41
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu:
–
Việc gặp khách hàng để tư vấn có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều tới việc bạn chuẩn sao và cách bạn khơi gợi nhu cầu về sản phẩm với khách hàng thế nào. Do đó, bạn cần ý thức về tầm quan trọng của việc đề ra những mục tiêu cần thực hiện trước khi gặp khách hàng. Vấn đề là bạn phải xác định bạn sẽ làm gì, nói gì với khách hàng khi gặp họ để tư vấn sản phẩm.
Thông thường việc phỏng vấn tạo nhu cầu nhằm đạt những mục tiêu sau:
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 1. Thu thập thông tin:
– –
Bạn không thể tư vấn thành công cho khách hàng nếu không thật sự hiểu rõ họ, hoặc có quá ít thông tin, vì thế việc tìm hiểu thông tin khách hàng là vô cùng quan trọng. Muốn vậy trong quá trình trao đổi với khách hàng bạn phải tạo được một không khí nói chuyện cởi mở, tin cậy và thân thiện, có như vậy khách hàng mới mở lòng nói chuyện với bạn, dễ dàng phản hồi các câu hỏi cũng như chấp nhận những ý tưởng và suy nghĩ của bạn.
Tìm hiểu thông tin cơ bản: là những thông tin mà khách hàng thường sẵn lòng cung cấp cho bạn như nghề nghiệp, tình trạng gia đình…
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 1. Thu thập thông tin:
– –
Tìm hiểu hoàn cảnh: Tìm hiểu những thông tin ban đầu, bạn lấy đó làm đầu mối để tiếp tục phát triển câu chuyện, tìm hiểu thêm về hoàn cảnh hiện tại của khách hàng.
Tìm hiểu suy nghĩ: Mỗi khách hàng đều có hoàn cảnh khác nhau từ đó tạo ra suy nghĩ và mối quan tâm khác nhau, bạn phải nắm được khách hàng có suy nghĩ thế nào về bản thân, họ quan niệm thế nào về cuộc sống, chăm sóc sắc đẹp…
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 2.
Đánh giá khách hàng tiềm năng:
–
Bạn là một nhà kinh doanh, việc đánh giá đúng tiềm lực của khách hàng cũng là yếu tố giúp bạn kinh doanh hiệu quả. Dựa vào những thông tin mà bạn thu thập được trong quá trình trò chuyện, bằng việc đặt ra những câu hỏi, kể chuyện hay quan sát để xác nhận họ có phải là một KHTN có chất lượng hay không.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu:
2.
Đánh giá khách hàng tiềm năng:
–
Biết đánh giá khách hàng tiềm năng: Đây là kĩ năng đòi hỏi sự nghiêm túc bởi đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả năng tài chính,… sẽ giúp cho Chuyên viên tư vấn tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 3.
Tạo sự chú ý và khơi gợi nhu cầu:
– –
Có thể trước bạn, khách hàng đã được nhiều người khác trình bày, tư vấn về sản phẩm nhưng họ chưa quyết định mua sản phẩm. Nếu bạn vẫn đi theo con đường của những người đi trước, bạn chắc chắn không thể thàng công hơn. Vì thế, ngay từ đầu và trong suốt buổi hẹn hãy luôn tạo ra cho khách hàng cảm giác hấp dẫn và ấn tượng bằng cách nói chuyện, bằng kiến thức hay những kỹ thuật giao tiếp.
Một người tư vấn viên chuyên nghiệp sẽ chứng tỏ được với khách hàng rằng chị ta không bán sản phẩm mà tư vấn cho khách hàng một giải pháp cho sắc đẹp và bảo vệ sắc đẹp của chính họ.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 3.
Tạo sự chú ý và khơi gợi nhu cầu:
–
Quan trọng nhất trong nghề tư vấn bán hàng có lẽ là bạn phải biết cách khơi gợi để khách hàng tự nói lên tâm tư nguyện vọng của họ. Bạn giúp khách hàng tự nhận ra nhu cầu của họ rõ chừng nào thì bạn càng tiến gần đến bước bán được sản phẩm chừng ấy. Hãy để khách hàng là người quyết định “mua”, chứ không phải bạn là người quyết định “bán”.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
I.
Mục tiêu: 4.
Mở đường cho các bước tiếp theo:
–
Việc tư vấn mỹ phẩm giống như bạn đang cầm một sợi dây dài, khéo léo dẫn dắt khách hàng đi từ điểm này đến điểm khác để nhận ra từng vấn đề, rồi đưa ra từng quyết định đúng đắn và quyết định cuối cùng là quyết định mà chúng ta mong muốn nhất.
Là Tư vấn viên chuyên nghiệp, bạn sẽ dẫn dắt khách hàng từ:
• • • • •
Tò mò, đến Suy nghĩ nghiêm túc, đến Phát sinh nhu cầu, đến Suy nghĩ giải pháp, đến Cung cấp giải pháp phù hợp.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
II.
Chuẩn bị:
–
Bạn phải chuẩn bị thật chu đáo, để khi gặp mặt, khách hàng có thể cảm nhận từ bạn sự chuyên nghiệp, đúng đắn và đáng tin cậy.
Hình thức:
–
Tài liệu, danh thiếp…
– –
Trang Tinh
» »
phục, tác phong chuyên nghiệp.
thần thoải mái, tự tin: Hãy loại bỏ những chướng ngại tâm lý, vui vẻ lắng nghe và chân thành.
Tự nhiên nói chuyện sẽ làm cho người khác cảm thấy thoải mái vui vẻ, ấn tượng tốt đẹp về bạn sẽ in sâu trong tiềm thức khách hàng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
II.
Chuẩn bị: Nội dung:
» » » »
Thông tin căn bản về khách hàng.
Những câu hỏi và lời từ chối thường gặp.
Những câu hỏi muốn hỏi để lấy thông tin, gây suy nghĩ, tạo mối quan tâm.
Những câu hỏi khách hàng sẽ hỏi và những câu trả lời.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện:
•
Hãy suy nghĩ tích cực trong mọi hoàn cảnh và tự tin về bản thân cũng như công việc bạn đang làm. Khi khách hàng đồng ý cho bạn cuộc hẹn thì ít nhiều gì họ cũng có ấn tượng tốt với bạn, nếu bạn khai thác tốt điều này xem như cơ hội thành công của bạn là 50%. Thế nhưng 50% còn lại bạn phải chứng minh khả năng, sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức của bạn về sản phẩm này và bạn sẽ ứng dụng kiến thức này một cách hiệu quả nhất vào trường hợp cụ thể của khách hàng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 1.
Tạo tạo ấn tượng ban đầu:
– –
Hãy thật sự tự tin rằng đây là một buổi nói chuyện có giá trị với khách hàng. Chính sự tự tin và phong cách chuyên nghiệp của bạn làm cho sau khách hàng đầu tiên muốn nghe bạn nói, đó thấy thích thú về những gì bạn nói, và tin tưởng vào kiến thức cũng như con người của bạn.
Theo viên.
số liệu thống kê về những yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định mua sản phẩm thì 40% vì thương hiệu sản phẩm, còn lại 60% là do chính bản thân người tư vấn
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 1.
Tạo tạo ấn tượng ban đầu:
– –
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ (chú ý vệ sinh răng miệng, mùi hôi cơ thể, móng tay…).
Quần áo gọn gàng, tương đồng màu sắc, đầu tóc chảy chuốt. Không mặc quần jean, áo thun.
–
Sử dụng trang sức hợp lý, trang điểm đẹp.
Toùm laïi: Khi chuùng ta coù moät veõ beà ngoaøi khaù ñaøng hoaøng töôm taát, chaéc chaén seõ taïo moät aán töôïng toát cho buoåi gaëp gôõ.
Ñieàu naøy bao giôø cuõng chieám moät phaàn quan troïng trong söï thaønh baïi cuûa buoåi tö vaán baùn haøng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 2.
Tiếp cận, giới thiệu: Những việc cần làm khi gặp khách hàng:
–
Mở đầu: Mỉm cười, chào hỏi khách hàng.
– –
Nhắc lại cuộc hẹn.
Trao danh thiếp.
– –
Tự giới thiệu tên mình, tên công ty.
Xây dựng mối quan hệ thân thiết: Trò chuyện xã giao.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 2.
Tiếp cận, giới thiệu:
-
Cách trao danh thiếp: Dùng ngón trỏ và ngón cái của 2 tay cầm trao danh thiếp cho khách hàng.
-
Cách nhận danh thiếp: Dùng 2 tay nhận danh thiếp.
Nhận xong cần phải xem qua, và không nên có thái độ coi thường.
Nếu nhận một lúc nhiều danh thiếp thì cần nhớ rõ danh thiếp của ai để trò chuyện.
Để danh thiếp trên bàn hay bỏ vô túi, cặp. Chú ý không để những món đồ đè lên hay vo tròn danh thiếp của họ khiến họ cảm thấy bị xúc phạm.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 2.
Tiếp cận, giới thiệu:
–
Tự giới thiệu tên mình, tên công ty:
» »
Không nên nói dài dòng mà chỉ nên giới thiệu họ tên, chức vụ, công ty, mục đích cuộc gặp gỡ.
Nên mỉm cười và có lời nói nhẹ nhàng để lấy tình cảm của khách hàng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 2.
Tiếp cận, giới thiệu:
–
Nên mở đầu câu chuyện như thế nào?
» » »
Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên thân mật nhằm xoá bỏ sự ngăn cách ban đầu.
Làm quen buổi đầu bằng cách thể hiện sự quan tâm hay ngưỡng mộ tài năng của họ.
Hoặc bằng những lời khen tặng đúng mực và chân thành: trẻ con, vật nuôi, cây kiểng… là những đề tài có thể rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và chúng ta.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 2.
Tiếp cận, giới thiệu:
–
Người ta nói: ”kết bạn-bán hàng”, tuy nhiên chẳng có một công thức hay một quy tắc nhất định nào cho việc xây dựng tình cảm, mọi việc tuỳ thuộc vào sự sáng tạo của bạn từ tình hình thực tế. Bạn sẽ thành công nếu lúc này bạn tạo cho khách hàng sự thoải mái, sự thân thiện và gần gũi.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 3.
Xác lập vấn đề:
– –
Đặt ra những câu hỏi cho khách hàng trả lời, chúng ta phải khéo léo buộc khách hàng nhìn nhận một cách nghiêm túc vấn đề về da, về sắc đẹp mà trước đây mà họ chưa nhận ra, hoặc vẫn còn lờ mờ trong tâm trí họ.
Bạn cần xác định mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những vấn đề về da khác nhau từ đó tạo ra những suy nghĩ và mối quan tâm khác nhau.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 3.
Xác lập vấn đề:
–
Để xác lập vấn đề tốt bạn nên tạo cho mình thói quen tập trung nghe, nghe đúng và nghe hiệu quả để có thể chắc lọc được thông tin hữu ích từ khách hàng và sử dụng thông tin mình có được dẫn dắt khách hàng từ quyết định này sang quyết định khác mà khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
III.
Các bước thực hiện: 4.
Tạo mong muốn giải quyết vấn đề:
-
Nếu bạn thực sự tạo được mong muốn giải quyết vấn đề từ khách hàng thì xác xuất để khách hàng từ chối là rất ít, họ sẽ quan tâm và quyết định mua sản phẩm của bạn.
Khi khách hàng đến của hàng là họ có nhu cầu mua sản phẩm. Khi người tư vấn đến gặp khách hàng là lúc họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm.
Chính vì vậy, là người tư vấn phải kích thích khách hàng tạo ra nhu cầu mua sắm cho họ.
Nụ cười
Nụ cười chân thành, thân thiết là dầu bôi trơn tốt nhất cho mọi mối quan hệ.
Đôi mắt biết cười sẽ làm xúc động nội tâm người khác.
Nụ cười giống như mặt trời, có thể tạo ra cho áp.
người khác nhiệt lượng và sự ấm
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
64
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
I.
Thuyết trình giải pháp:
• •
Khi bạn trình bày giải pháp một cách tự tin và đầy thuyết phục, khách hàng sẽ cảm nhận rằng bạn biết rõ điều họ quan tâm và những điều bạn trình bày sẽ đem lại cho bạn những lợi ích thiết thực, và để đạt những điều đó chắc chắn bạn phải thể hiện sự am tường của mình không chỉ trong lĩnh vực làm đẹp.
Chủ động chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng, áp dụng những kiến thức về sản phẩm để trình bày một cách thứ tự, logic kèm theo đó là phương pháp sử dụng.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
– –
Hiểu rõ và diễn đạt đúng tính năng và lợi ích của sản phẩm. Minh họa bằng hàng mẫu, tờ rơi.
Khách hàng chỉ mua lợi ích chứ không mua tính năng của sản phẩm.
Bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm và nhấn mạnh những tác dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
– –
Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua. Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Hãy luôn nhấn mạnh đến hiệu quả và lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận được.
Chứng minh cho khách hàng thấy: sản phẩm của mình sẽ đạt được mong muốn và nhu cầu của họ .
–
Cung cấp dữ liệu hoặc thông tin, bằng chứng thực tế để tăng thêm tính thuyết phục cho câu trả lời.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
–
Khác biệt hoá sản phẩm của mình.
Tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh?
Mọi người không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày của mình để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy đưa ra cho các khách hàng ba lý do thích hợp để dùng thử sản phẩm của mình, ví dụ, sản phẩm của mình có chất lượng tốt nhất, sử dụng hiệu quả nhất và có giá thành rẻ hơn sản phẩm cùng loại.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
–
Khuyến khích mua thử lần đầu.
Hãy đưa ra cho khách hàng một điều gì đó thiết yếu làm cho họ quan tâm đến sản phẩm. Nếu thích, họ sẽ nhanh chóng ra quyết định ngay, thay vì lưỡng lự vài ngày hay hoãn lại quyết định mua sắm vô thời hạn. Những khuyến khích mua sắm lần đầu có thể là: “Nếu mua ngay lúc này, bạn sẽ nhận được những quà tặng có giá trị, phiếu mátxa miễn phí…”.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
–
Đưa ra lời bảo đảm chắc chắn. Hãy để cho khách hàng biết rằng sự thoả mãn của họ luôn được đảm bảo. Sự thoả mãn của khách hàng phải được đảm bảo bằng những sản phẩm chất lượng vượt trội của công ty”.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
–
Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng: Những nhân viên tư vấn nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế, bạn nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng, không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung với họ.
vào những gì khách hàng đang nói. Bằng cách “bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi ý kiến của họ được quan tâm đúng mức.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
II.
Giải thích những tính năng và lợi ích:
–
Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt: Khi bạn nhìn vào mắt ai đó, bạn có lẽ sẽ giành được sự tự tin và lòng tin của họ. Nhớ rằng buổi giới thiệu, tư vấn sản phẩm cũng giống như một cuộc hội thoại. Bạn hãy giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng của mình và bạn đừng bao giờ tỏ ra xa lánh họ.
–
Thay thế vai trò “người bán hàng” thành “nhà tư vấn” chuyên nghiệp.
CẤP ĐỘ BÁN HÀNG
Bán hàng cố vấn (Consultation selling) Bán hàng giải pháp (Solutions selling) Bán hàng lợi ích (Benefits selling) Bán hàng đặc tính (Features selling)
Độ Chuyên Nghiệp +
Bán hàng năn nỉ Bán hàng cưỡng ép
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
III.
Những lưu ý khi trình bày:
–
Một yếu tố cần lưu ý là sự nhiệt tình của bạn, bạn không thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thế đang phải “trả bài”. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
III.
Những lưu ý khi trình bày:
–
Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm mà bạn đang chào bán. Khách hàng thường không quan tâm quá sâu đến chi tiết kỹ thuật của sản phẩm mà họ đang quan tâm sẽ được lợi gì nếu sử dụng sản phẩm của bạn. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như “bạn đang là chính mình”. Hãy trình bày với khách theo cách mà khách hàng mong muốn. Sự mô tả tỉ mỉ, kỹ lưỡng về sản phẩm của bạn, đồng thời khéo léo lồng vào đó tình trạng thực tế của khách hàng. Một khi khách hàng hiểu rõ sản phẩm của bạn cũng như lợi ích của họ khi chọn lựa sản phẩm của bạn, thì khả năng thành công là rất cao.
THUYẾT TRÌNH GIẢI PHÁP
III.
–
Những lưu ý khi trình bày: Các nghiên cứu cho thấy người ta không thích những giọng nói gây khó chịu, cục cằn, ầm ĩ hay buồn tẻ nhưng bị thu hút bởi những giọng nói sâu, ngân vang, đầy sinh lực, rõ ràng và nhịp độ vừa phải.
–
Để sở hữu một giọng nói bán hàng đòi hỏi phải học cách nói dứt khoát, rõ ràng và chịu khó luyện tập.
Bạn hãy nhớ, bạn có thể điều khiển được cảm xúc (lên và xuống), âm lượng (to hay nhẹ nhàng), nhịp độ (nhanh hay chậm), âm điệu và âm sắc (cao hay trầm) và giọng điệu.
Mục tiêu của bạn là có một giọng nói thể hiện những cảm xúc được kiểm soát. Điều này đòi hỏi nỗ lực một cách có ý thức, về lâu dài, bạn sẽ rèn được một giọng nói phù hợp với việc bán hàng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
Tục ngữ có câu “ Khoá nào chìa ấy”, bất kể trên đời này có bao nhiêu hạng người, chỉ cần nắm được đặc trưng của họ, sẽ có cách đối xử với họ.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
1.
Đối với khách hàng lặng lẽ ít nói.
Có những người tương đối ít nói, hỏi một câu họ nói một câu, cũng không sao, cho dù họ phản ứng chậm chạp. Đối với những người này cần điềm đạm, từ tốn. Và họ dễ trở thành khách hàng trung thành.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
2.
Đối với người thích tỏ vẻ ta đây.
Có một số người thích tỏ ra hơn người, mồm thích nói “tôi thế này thế nọ”, loại người này rất thích nghe những câu tâng bốc, ca ngợi. Nếu đối với người thường chỉ cần ca ngợi 5 câu là đủ, thì đối với loại người này ít nhất phải ca ngợi trên 10 câu.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
3.
Đối với người dễ ghét
.
Có một số người hay làm người khác khó chịu, họ thích nói những câu gây gổ, thú vui duy nhất của họ là moi móc nỗi khổ của người khác, hạ thấp người khác, phủ định người khác. Với nhân viên tư vấn, đấy đúng là đối thủ rất đau đầu. Loại người này tuy làm người khác, khó chịu, nhưng đừng nên quên rằng họ cũng giống như người khác cũng muốn có một thứ gì đó. Thường là họ khó chứng tỏ được bản thân nên họ có ước muốn được khẳng định rất mạnh mẽ. Đối với loại người này phải “bốc thuốc đúng bệnh”, quan trọng là trước mặt họ ta không được tự ti, phải tự khẳng định mình để cho họ thấy.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
4.
Đối với người nhu nhược thiếu quyết đoán.
Những người này khi có việc xảy ra không có ý kiến chủ quan, thường tiêu cực bị động, khó tự quyết định. Đối với những người này nhân viên tư vấn phải nắm chắc quyền chủ động, vận dụng ngôn ngữ buôn bán đầy tự tin, tích cực nêu ra những đề nghị và phải vận dụng nhiều cách nói khẳng định, nhưng đừng quên phải nhấn mạnh là mình suy nghĩ lập trường của họ, cho đến khi họ phải có quyết định hoặc vô tình giúp họ quyết định.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
5.
Đối với người tri thức, uyên bác.
Người có tri thức sâu rộng là khách hàng rất dễ gặp, cũng là khách hàng mà nhân viên tư vấn học hỏi được nhiều. Đối với những khách hàng này, phải nắm lấy cơ hội lắng nghe họ nói, như vậy sẽ tiếp thu được nhiều hiểu biết và tư liệu. Khi chú ý lắng nghe cũng cần biểu lộ sự tán thưởng tự nhiên, chân thành. Những người này thường rộng lượng, hiểu biết, muốn thuyết phục họ phải nắm lấy những điểm quan trọng, không cần nhiều lời, cũng không cần phải mất nhiều công sức, như vậy cũng đủ đạt được thoả thuận giao dịch, đương nhiên là rất lý tưởng rồi.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV. Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
6. Đối với người thích mặc cả.
Có một số người hình như rất nghiện mặc cả, dù là mua một bát bột mì hay một cân rau cũng phải mặc cả một hồi mới được. Họ rất thích thú với việc mặc cả. Đối với loại người theo triết học kim tiền đó, cần phải thoả mãn lòng tự tôn của họ, ngoài miệng bạn có thể thoả hiệp một chút với họ. Ví dụ bạn có thể nói: “Với giá như vầy, chị còn được khuyến mãi hàng trị giá… như vậy tính ra là rất rẻ so với giá trị và chất lượng của sản phẩm cao cấp…”. Như vậy họ sẽ cảm thấy mua được rẻ, và chứng tỏ có tài ép giá.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV. Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
7. Đối với người chậm chạp lừng khừng.
Có một số người đối với họ, ta không được nóng vội, nếu họ chưa biết rõ một việc gì, đừng hòng họ có quyết định. Đối với loại người này cần phải “ tuỳ thầy biện lễ” không được nóng nảy hoặc gây sức ép với họ, phải cố hoà nhịp với họ, hướng dẫn họ dần dần. Cách làm này cũng có ích cho việc bồi dưỡng tố chất nhân viên tư vấn.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
8.
Đối với người nóng nảy.
Trước hết, khi trả lời câu hỏi của khách hàng phải rõ ràng, chính xác, có hiệu quả, nếu trả lời chậm chạp, dài dòng, những người này sẽ mất kiên nhẫn, nghe chưa hết đã bỏ đi rồi. Cho nên với những người này nói phải ngắn gọn, nắm chắc điểm chính, tránh lôi thôi, dài dòng.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
9.
Đối với người hay thay đổi.
Những người này dễ thấy cái này lại nghĩ cái khác, dễ quyết định và cũng dễ thay đổi. Nhưng dù lần này họ có mua hàng của công ty bạn, cũng đừng mong họ còn là khách hàng trung thực đến mua lần nữa. Do đó, nhân viên tư vấn cần phải thường xuyên thăm hỏi và chăm sóc tốt đối với họ. Khi tư vấn cần phải khéo léo ràng buộc họ.
TƯ VẤN – TẠO NHU CẦU
IV.
Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?
10.
Đối với người hay đa nghi.
Những người này dễ đa nghi, dễ có tâm lý ngược lại với người khác. Điều mấu chốt để thuyết phục những người này là phải làm cho họ hiểu được ý tốt của bạn, làm cho họ cảm thấy bạn coi trọng những điều nghi vấn của họ, cho họ thấy sự chân thành. Ví dụ, “Vấn đề quý khách nói thật trúng đó, tôi cũng nghĩ như thế, nhưng muốn giải quyết tốt vấn đề này, chúng ta cũng cần trao đổi nhiều ý kiến nữa”.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
X Ử LÝ T Ừ CHỐI
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
88
• •
XỬ LÝ TỪ CHỐI
Rất nhiều người xem sự phản bác của khách hàng là lời từ chối mua sản phẩm, và rất ngại chuyện này.
Thật ra đó chính là những thắc mắc, từ chối rất bình thường khi chưa có lời giải đáp đang tồn tại trong tâm trí của khách hàng. Ai cũng có sự từ chối trước khi quyết định mua bất cứ sản phẩm nào.
Mục đích: Trong bước tư vấn này, người nhân viên tư vấn áp dụng những kỹ năng và sự khéo léo của mình nhằm giải toả mọi băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, xây dựng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm, giúp khách hàng đi đến quyết định và mua sản phẩm này.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
I.
Bản chất của các lo ngại:
–
Phản ứng từ chối là một điều kiện tự nhiên khi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với chúng ta. Sự từ chối của khách hàng được coi là những dấu hiệu của sự lưỡng lự trước khi quyết định mua sản phẩm.
– –
Bản chất tự nhiên tiềm ẩn bên trong mỗi người là luôn luôn có sự cẩn thân nhất định. Hơn nữa do những yếu tố, những sự kiện không tốt vừa qua ảnh hưởng. Đã hình thành những lo ngại, làm cho khách hàng có thói quen phản đối khi được chào bán hàng sợ rủi ro, sợ mua lầm, sợ tốn tiền.
Bên cạnh đó, do nhân viên tư vấn thiếu tính chuyên nghiệp hoặc chọn thời gian và địa điểm không thích hợp cũng cản trở tiến trình mua sản phẩm của khách hàng.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 1. Hai nhân tố quyết định:
•
a.
Xác lập thái độ: Bạn cần có thái độ đúng đắn, đừng ngại những ý kiến phản bác, chính khi không nhận được phản bác nào bạn mới thực sự gặp khó khăn. Vì không đưa ra những ý kiến phản bác, khách hàng không cho bạn cơ hội trình bày giải pháp một cách đầy đủ cho những nhu cầu về sản phẩm của họ.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 1. Hai nhân tố quyết định:
• •
a.
Xác lập thái độ: Hãy đón nhận những thắc mắc và cả những lời từ chối của khách hàng như những cơ hội để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm. Đôi khi, nhờ những ý kiến phản bác, bạn phải thấy những lối thoát trong tình huống tưởng chừng như có thể dẫn tới thất bại trong việc tư vấn của mình.
Muốn vậy, bạn cần phải tự tin vào bản thân thông qua việc luôn trao dồi kiến thức, kỹ năng, tích cực chia sẻ kinh nghiệm với những người tư vấn thành công.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 1. Hai nhân tố quyết định:
–
b.
Xây dựng chiến lược: Xác định lo ngại là thật hay giả.
Đầu tiên bạn cần xác định những từ chối là thật hay giả. Những từ chối giả thường không hợp lý, rất chung chung và không thể trả lời được, chúng chỉ là cái cớ để biện hộ. Khách hàng thường đưa ra những lời từ chối này để che đậy lý do thực sự mà họ chưa muốn mua sản phẩm.
Ngược lại, lo ngại thật sự thường rất cụ thể, thực tế, khách hàng thể hiện mong muốn được giải thích, được làm sáng tỏ. Các lo ngại này có lý do thật sự, cản trở việc quyết định mua sản phẩm, cần phải gỡ bỏ rào cản này.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 1. Hai nhân tố quyết định:
–
b.
Xây dựng chiến lược: Chiến lược.
Tuỳ theo tình huống, thời điểm mà bạn có những chiến lược xử lý lo ngại khác nhau. Làm ngơ, trì hoãn hay xử lý ngay.
* Làm ngơ: Nhiều khách hàng có thiên hướng phản bác rất hăng hái trong giai đoạn đầu, do đó trong một số trường hợp chúng ta tránh phải trả lời ngay, không cần giải đáp mọi thắc mắc, bởi vì có rất nhiều ý kiến phản bác chỉ là có lệ mà thôi, khách hàng không thực sự quan tâm. Trong quá trình trình bày những thắc mắc sẽ lần lượt được trả lời.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 1. Hai nhân tố quyết định:
–
b.
Xây dựng chiến lược: Chiến lược.
* Trì hoãn: Trì hoãn phản bác bằng cách đơn giản là xin phép được trả lời sau. Việc trì hoãn sẽ làm giảm sự căng thẳng, đồng thời không làm gián đoạn phần trình bày của bạn. Đôi khi một số câu hỏi sẽ tự động được trình bày, không cần phải trả lời sau đó nữa.
* Xử lý: Sau khi chúng ta đã trình bày xong giải pháp và sắp sửa bán được sản phẩm, sẽ có những lo ngại nảy sinh và chúng ta không thể làm ngơ hoặc trì hoãn nữa mà chúng ta phải xử lý chúng.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 2.
Bốn bước xử lý lo ngại: a.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng: Cần nhớ rằng, những lo ngại của khách hàng chính là rào cản tiến trình thành công của việc tư vấn sản phẩm. Luôn luôn tạo điiều kiện để khách hàng trình bày hết thắc mắc bằng việc sử dụng những thói quen lắng nghe, ngôn ngữ cử chỉ, không cắt ngang lời nói của khách hàng. Bạn cần tỏ ra thấu hiểu và đồng cảm với quan điểm của khách hàng. Lắng nghe và đảm bảo rằng bạn hiểu đúng suy nghĩ của khách hàng và lo ngại của khách hàng.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 2.
Bốn bước xử lý lo ngại: a.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng: Không giải thích tại thời điểm này, vì có thể làm làm gián đoạn những phản bác của khách hàng, làm bạn mất cơ hội trình bày cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 2.
Bốn bước xử lý lo ngại:
• •
b.
Lặp lại và cô lập ý kiến của khách hàng: Lặp lại những lo ngại giúp bạn khẳng định lại những ý kiến, lo ngại của khách hàng, thể hiện sự thông hiểu và đồng cảm của bạn đối với những mối bận tâm này.
Sau khi đã lặp lại vấn đề, hãy cô lập ý kiến phản bác, nhằm một lần nữa khẳng định lại và cô đọng những lo ngại. Việc này còn giúp bạn loại bỏ được những lo ngại giả của khách hàng, cũng như ngăn chặn về mặt tâm lý các lo ngại phát sinh.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 2.
Bốn bước xử lý lo ngại:
• •
c.
Phản hồi ý kiến lo ngại của khách hàng: Vận dụng hết kiến thức của bạn trả lời hết những phản bác của khách hàng một cách trung thực nhất, không né tránh, không bịa chuyện. Để giúp khách hàng dễ hiểu và có nhiều ấn tượng hơn.
Hoặc bạn có thể kết hợp với cách cho ví dụ, kể những câu chuyện thú vị có liên quan.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
II.
Xử lý từ chối của khách hàng: 2.
Bốn bước xử lý lo ngại:
•
d.
Hỗ trợ khách hàng: Đứng về phía khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm, có cùng mối quan tâm với khách hàng và hỗ trợ khách hàng ra quyết định bằng cách làm cho khách hàng cảm thấy an tâm để quyết định mua sản phẩm.
•
Vd:
Chị nói giá cao là đúng, và nhiều người cũng nói món hàng giá cao như chị vậy, bởi vì chị đang xem xét một món hàng cao cấp và giá trị cao. Rất nhiều người muốn mua món hàng này, nhưng toàn là những người sử dụng hàng cao cấp và có điều kiện như chị vậy.
04 NGUYÊN TẮC XỬ LÝ TỪ CHỐI
•
Hãy đối xử với khách hàng tiềm năng như những người hiểu biết.
•
Đừng bao giờ cắt ngang lời nói của khách hàng.
•
Suy nghĩ và trả lời một cách thỏa đáng.
•
Hãy chú ý lắng nghe khách hàng.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
THẢO LUẬN NHÓM:
1.
Tôi chưa có nhu cầu.
2.
Giá cao quá.
3.
Tôi đang xài mỹ phẩm của hãng khác.
4.
Tôi chưa tin về chất lượng sản phẩm.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
VƯỢT QUA SỰ TỪ CHỐI:
– – – – –
Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt.
Linh hoạt, nhạy bén.
Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán.
Có vốn hiểu biết sâu rộng.
Luôn giữ nụ cười trên môi và bề ngoài chỉn chu.
XỬ LÝ TỪ CHỐI
TÓM LẠI:
Khi khách hàng phản bác, bạn thực hiện công thức 3 Đ:
Đồng cảm, đồng tình và đồng ý
.
Bạn đồng cảm với sự lo lắng của họ, họ sẽ đồng tình với cách giải thích của bạn và khách hàng sẽ đồng ý mua.
Ñieàu quan troïng trong xöû lyù töø choái laø: “Baïn phaûi bieát ñöôïc vaán ñeà thöïc chaát maø khaùch haøng ñang thaéc maéc!”
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
K ẾT THÚC BÁN HÀNG
•
X Ử LÝ T Ừ CHỐI
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
106
KẾT THÚC BÁN HÀNG
I.
Những yếu tố quyết định cho việc kết thúc bán hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm.
Sự vượt trội của sản phẩm MD Dermatics.
Niềm tin từ phía khách hàng đối với Chuyên viên tư vấn.
*
Uy tín bản thân.
* Tác phong chuyên nghiệp (hình ảnh, giọng nói, ngôn từ, kiến thức chuyên môn – xã hội).
KẾT THÚC BÁN HÀNG
• •
II.
Tín hiệu thành công từ phía khách hàng: Sau khi bạn xử lý từ chối xong, còn chần chờ gì nữa, bạn hãy kết thúc bán hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong suốt quá trình trò chuyện và tư vấn sản phẩm, bạn cần tinh ý phát hiện những tín hiệu đồng ý từ phía khách hàng: * Khi khách hàng đặt các câu hỏi sau: “Nếu sản phẩm này không phù hợp với da tôi thì sao?”, “Nếu khi dùng sản phẩm da tôi bị dị ứng hay xảy ra trường hợp gì thì sao?”....
KẾT THÚC BÁN HÀNG
• •
II.
Tín hiệu thành công từ phía khách hàng: Các tín hiệu khác: Bạn cần quan sát để phát hiện những tín hiệu của sự đồng ý ngầm từ phía khách hàng, chẳng hạn như: Quan tâm đến giá cả, chất lượng, đắn đo suy nghĩ, trầm ngâm vẻ thấm thía câu nói của Tư vấn viên, gật đầu, thay đổi tư thế, vị thế khi nghe, biểu hiện trên khuôn mặt… Khi nhận được tín hiệu đồng ý, có nghĩa là thời cơ đã tới, kết thúc bán hàng.
KẾT THÚC BÁN HÀNG
• •
III.
Phương pháp kết thúc việc bán hàng: Sự động viên của Tư vấn viên dành cho khách hàng là cơ sở chính cho việc tư vấn sản phẩm hiệu quả.
1.
Hành động: Sau mỗi lần trình bày một giải pháp, hoá giải một ý kiến phản bác và nhận được tín hiệu đồng ý mua, đó là thời điểm mà bạn có thể quyết định bán ngay sản phẩm. Các kỹ thuật bán sau đây sẽ nhằm hướng khách hàng theo ý muốn của bạn, từ chỗ khách hàng còn đang phản bác, đang do dự chuyển sang quyết định mua sản phẩm:
KẾT THÚC BÁN HÀNG
•
III.
Phương pháp kết thúc việc bán hàng: Sự động viên của Tư vấn viên dành cho khách hàng là cơ sở chính cho việc tư vấn sản phẩm hiệu quả.
1.
Hành động:
– – – – –
Quyết định trực tiếp: Bạn cần đề nghị thẳng vào vấn đề.
Quyết định giả định: hãy giả định như là khách hàng đã đồng ý.
Gợi ý cho khách hàng quyết định đặt hàng trong vài giây.
Đề cập khả năng tăng giá, hết hàng khuyến mãi.
Ảnh hưởng của việc chậm mua hàng.
KẾT THÚC BÁN HÀNG
• • •
III.
Phương pháp kết thúc việc bán hàng: 2.
Phương pháp đồng ý mặc nhiên: Nỗ lực đầu tiên nhằm kết thúc của bạn luôn luôn nên bằng sự đồng ý mặc nhiên. Phương pháp này rất hiệu quả vì nó giúp cho khách hàng quyết định mà không chịu áp lực nào từ phía bạn.
Vì thế sau khi hoàn tất phần tư vấn giới thiệu của mình, hãy coi như khách hàng đã đồng ý bằng cách trao sản phẩm và quà khuyến mãi cho họ.
Đừng bao giờ hỏi khách hàng: Chị có mua không?
Khách hàng sẽ dễ dàng trả lời là không. Hãy kết thúc trực tiếp: Em lấy bộ này cho chị nhé! Chị lấy 1 hay 2 mua bộ ạ! Bạn giúp khách hàng một quyết định hàng khi họ còn chần chừ.
KẾT THÚC BÁN HÀNG
•
III.
Phương pháp kết thúc việc bán hàng: 3.
Giúp khách hàng quyết định mua: Khách hàng không thích bị bán. Họ muốn mua vì muốn chính họ là người ra quyết định. Công việc của người tư vấn bán hàng là khám phá ra nhu cầu của khách hàng, khuyến khích họ đưa ra quyết định để giải quyết nhu cầu đó, làm cho khách hàng nhận thấy đây là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Bằng cách làm như vậy khách hàng sẽ đồng ý mua và chủ động mua sản phẩm.
KẾT THÚC BÁN HÀNG
•
IV. Sau khi kết thúc bán hàng: Sau khi kết thúc cuộc bán hàng, phần còn lại là phần nhạy cảm nhất và cần thiết nhất để giữ được khách hàng lần sau quay lại.
Thu tiền và trao hàng:
Khi nhận tiền của khách hàng bạn hãy nói lên số tiền mình nhận từ khách hàng, ví dụ: Em nhận của chị 100.000 đồng, khi thối tiền cũng nói cho họ số tiền mà bạn trả lại, ví dụ: Tiền thối lại cho chị là 30.000 đồng.
Trao hàng cho khách hàng một cách nâng niu, trân trọng vì đó là món hàng mà khách hàng vừa sở hữu và vừa trả tiền cho bạn.
• •
KẾT THÚC BÁN HÀNG
IV. Sau khi kết thúc bán hàng:
Tư vấn hướng dẫn sử dụng:
khách hàng, bạn nên tư vấn hướng dẫn cách sử dụng để khách hàng yên tâm và sử dụng đúng sẽ bảo đảm chất lượng của sản phẩm mà bạn đã từng nói với họ.
Khi trao món hàng cho
Cảm ơn và chào tạm biệt:
Đây chưa phải là bước kết thúc, vì kết thúc cuộc bán hàng hôm nay là bạn đang chuẩn bị và chào đón cho một cuộc bán hàng mới lần sau cho khách hàng đó. Hãy cảm ơn một cách chân thành tự đáy lòng mình, bạn sẽ thấy thanh thản và tạo được cảm tình với khách hàng.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
PH ỤC V Ụ SAU BH, XIN L ỜI GIỚI THI ỆU QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
K ẾT THÚC BÁN HÀNG
•
X Ử LÝ T Ừ CHỐI
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
116
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
I. Xin lời giới thiệu: Một khi đã nhận được sản phẩm và được giải thích chi tiết về cách sử dụng và hiệu quả thì mọi lo ngại của khách hàng trước kia sẽ không còn nữa, khi đó khách hàng sẽ rất cởi mở, rất tin tưởng vào sản phẩm, hài lòng với sự tư vấn của bạn. Hơn nữa, tâm lý con người là muốn có nhiều người cùng quyết định, suy nghĩ mua sản phẩm giống mình nên rất sẵn lòng giới thiệu cho bạn những KHTN mới. Tuy nhiên, bạn cần phải gợi ý để xin lời giới thiệu thì họ mới cho.
Khách hàng của bạn là trung tâm ảnh hưởng quan trọng sẽ cung cấp nhiều lời giới thiệu cho bạn. Tư vấn viên thành công thường xuyên xin lời giới thiệu và nhân rộng khách hàng của mình qua hệ thống này. Truyền miệng là quảng cáo không mất tiền mà có hiệu quả cao nhất.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• • •
II.
Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu: Yếu tố quan trọng nhất trong lĩnh vực kinh doanh chính là khách hàng, bởi vì thế nếu không có khách hàng, điều đó có nghĩa chúng ta ngừng hoạt động kinh doanh của mình.
Hãy duy trì khả năng kinh doanh phát đạt bằng cách nổ lực tìm kiếm khách hàng mới, vì khách hàng sẽ không tự động đến với bạn. Tìm kiếm khách hàng mới còn là cơ hội để bạn phát triển nghề nghiệp, tăng thu nhập và thể hiện chính mình.
Việc xin lời giới thiệu đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với chu trình tư vấn sản phẩm?
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
II.
Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu: Tạo được nguồn khách hàng liên tục cho công việc kinh doanh: Sản phẩm mà bạn giới thiệu cho khách hàng là sản phẩm cao cấp MD.DERMATICS. Không mấy ai nhận ra được nhu cầu làm đẹp cho bản thân. Do đó việc khách hàng chủ động tìm đến là rất ít mà nhân viên bán hàng phải làm việc ngược lại là tìm kiếm khách hàng, thông qua cột mốc hay tâm điểm nào đó bạn sẽ có một chuỗi khách hàng không giới hạn. Chuỗi khách hàng không giới hạn giúp xây dựng tính liên tục và bền vững trong công việc.
Cơ hội xin cuộc hẹn dễ hơn so với trực tiếp: Thông qua khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xin được cuộc hẹn.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
II.
Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu: Tỷ lệ bán được hàng cao hơn: Có được sự tín nhiệm từ người giới thiệu, bạn sẽ dễ dàng có được lòng tin từ khách hàng mới. Việc duy nhất bây giờ là thể hiện khả năng chuyên nghiệp giúp khách hàng nhận ra nhu cầu và đưa ra giải pháp phù hợp theo nhu cầu.
Khách hàng đạt chuẩn sẽ giới thiệu những người đạt chuẩn: Khách hàng chính là lực lượng bán hàng hiệu quả nhất mà ít tốn chi phí. Bằng cách này bạn có thể khai thác lòng nhiệt tình và khích lệ khách hàng hiện tại.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
II.
Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu: Dễ dàng có được sự tín nhiệm từ khách hàng: Sản phẩm này là một loại sản phẩm hữu đặc trị cao cấp, vì thế nếu Tư vấn viên có được sự tín nhiệm của khách hàng thì việc bán hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Tốn ít thời gian và chi phí cho việc tiếp cận và đầu tư ban đầu: Thường thì bạn cần có thời gian và đầu tư chi phi cho mối quan hệ giao dịch mua bán. Nhờ có sự giới thiệu khách hàng, bạn sẽ thu ngắn được khoản cách giữa tiếp cận và tư vấn.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
•
II.
Ý nghĩa của việc xin lời giới thiệu: Có thêm lòng tin và sự an tâm cho Tư vấn viên trong giao dịch mua bán: Sự bất an và lo lắng sẽ làm cho bạn khó thành công trong giao dịch mua bán. Khi có được lòng tin và sự hậu thuẫn của người giới thiệu, bạn sẽ được động viên và cơ hội bán được sản phẩm cao hơn.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
III.
Phương pháp xin lời giới thiệu: Chọn thời điểm và cơ hội thích hợp để xin thông tin: Thời điểm thuận tiện và cơ hội thích hợp sẽ hỗ trợ việc xin thông tin tốt hơn và dễ dàng hơn.
Phân nhóm thông tin cần hỏi và theo giai đoạn: Chủ động gợi ý và phân loại thông tin khi hỏi xin lời giới thiệu mới. Nên biết rõ bạn đang tìm kiếm đối tượng khách hàng nào (độ tuổi, tình trạng gia đình, công việc…), thời gian tốt nhất để tiếp cận và số điện thoại để liên lạc với khách hàng tiềm năng. Trường hợp đối tác chưa thể nhớ ra tên ai, hãy giúp họ bằng cách gợi ý ….
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
III.
Phương pháp xin lời giới thiệu: Nếu khách hàng hài lòng và đồng ý cung cấp thông tin: Ghi chép thông tin đầy đủ vào sổ.
Có thể nhờ khách hàng gọi điện trước về cuộc hẹn sắp tới.
Nên hỏi khách hàng về việc nêu tên của người giới thiệu hay không? Giúp khách hàng an tâm hơn và cảm thấy giải toả tâm lý ngần ngại hoặc lo lắng.
Cảm ơn khách hàng trước khi ra về và xác nhận lại với khách hàng là sẽ tiến hành cuộc gọi và tiếp xúc nguồn thông tin mà khách hàng vừa cung cấp, sẽ phản hồi trong thời gian sớm nhất về kết quả của buổi tiếp cận với khách hàng mới. Luôn báo cho người giới thiệu kết quả cuộc tiếp xúc của bạn với những người mà họ giới thiệu cho bạn.
Đây vừa là phép lịch sự, vừa là cơ hội để bạn có thể đề nghị khách hàng giới thiệu thêm.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
III.
Phương pháp xin lời giới thiệu: Nếu khách hàng từ chối việc cung cấp thông tin: Tạo không khí thật thoải mái, đề cao giá trị khách hàng bởi vì khách hàng cảm nhận được sự đánh giá cao và tôn vinh hiệu quả, chắc chắn khách hàng sẽ cố tìm thông tin để giữ được sự tín nhiệm đối với bạn.
Vẫn cảm ơn khách hàng trước khi ra về, và cam kết phục vụ tốt, hứa hẹn có sản phẩm mới hay có chương trình khuyến mãi mới sẽ thông báo cho khách hàng.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• • • •
IV.
Phát triển thói quen hỏi xin lời giới thiệu khách hàng tiềm năng mới.
Hãy cố lấy tối thiểu tên 3 khách hàng tiềm năng mới khi bạn tham dự các cuộc hẹn trong ngày với bất kỳ khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hay bất kỳ người bạn nào trong thị trường tự nhiên.
Ghi tên khách hàng vào sổ kế hoạch và tiến hành việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn mà bạn có thể trước khi tiến hành gọi điện thoại.
Thường xuyên kiểm tra lại danh sách khách hàng lưu trữ của bạn để cập nhật, bổ sung và phát triển thông tin.
Bỏ qua những tên không đủ điều kiện mua sản phẩm hoặc không muốn mua để làm mất thời gian cho những điều kiện không hiệu quả.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
IV.
Phát triển thói quen hỏi xin lời giới thiệu khách hàng tiềm năng mới.
Rèn luyện kỹ năng xin lời giới thiệu khách hàng một cách thường xuyên qua các khoá huấn luyện kỹ năng, tham dự những buổi tư vấn thực tế của quản lý, vận dụng tất cả lý thuyết bạn tích luỹ được vào thức tế, bạn sẽ xây dựng được thói quen và khả năng tinh tuý nhất của bản thân.
Xin lời giới thiệu khách hàng tiềm năng mới là chìa khoá của sự thành công. Hãy tiếp cận với khách hàng mới được giới thiệu để xin cuộc hẹn và tiếp tục hỏi xin lời giới thiệu khách hàng mới từ những người đó. Đó là cách để tiếp tục có chuỗi khách hàng mới không bao giờ cạn. Phương pháp này rất hiệu quả. Bạn hãy thử xem!
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
•
IV.
Phát triển thói quen hỏi xin lời giới thiệu khách hàng tiềm năng mới.
Hãy nhớ thực tập tiếp cận các đầu mối cung cấp tên khách hàng mới sẽ giúp bạn thành công. Luôn thực hành, thực hành và thực hành là con đường duy nhất nhất giúp bạn có được kỹ năng và niềm trong công việc và đây chính là chìa khoá mở rộng thị trường và con đường ngắn nhất đi đến thành công.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
V.
Phục vụ sau bán hàng.
• • •
1.
Tầm quan trọng: Đối với khách hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh, hậu mãi là vấn đề rất quan trọng. Bạn cần phải đặt biệt quan tâm đến dịch vụ hậu mãi, không thể xem nhẹ. Cần nhớ rằng tiếng xấu đồn xa, một sai lầm có thể làm mất lòng tin và thị trường của bạn. Khách hàng là nhân tố chính cho sự thành công của chúng ta.
Đối với Công ty: Có được ấn tượng tốt về phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Đối với Tư vấn viên: Bạn sẽ có được nhiều lời giới thiệu, có cơ hội tư vấn thêm để bán được nhiều sản phẩm khác, thu nhập cao.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
•
V.
Phục vụ sau bán hàng.
2.
Phương pháp: Nếu có thể nên đến trực tiếp nhà khách hàng vì đây là cách giao tiếp thân thiện, để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng nhất, dễ xin lời giới thiệu nhất. Ngoài ra, các hình thức khác như: gởi thiệp nhân diệp lễ, sinh nhật, điện thoại chúc mừng… Điều quan trọng ở đây không phải là giá trị vật chất mà là giá trị tinh thần, khách hàng cần có sự tư vấn, quan tâm, hỗ trợ của bạn. Do đó, cần có mục tiêu & kế hoạch, thực hiện thật lòng, vui vẻ, và nhớ phải đúng lúc, kịp thời.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
V.
Phục vụ sau bán hàng.
2.
Phương pháp: Chăm sóc khách hàng vượt hơn sự mong đợi: Hãy tỏ rõ tính chuyên nghiệp của mình trong suốt quá trình tư vấn sản phẩm. Hãy cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt nhất, quan tâm chăm sóc quyền lợi khách hàng, xây dựng mối quan hệ bằng các nguồn lực bạn đang có.
Đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết: Sự tận tâm này sẽ giúp cho bạn tạo được sự tin cậy trong lòng khách hàng. Họ sẽ sẵn lòng cung cấp các tên khách hàng khác cho bạn và giúp bạn thành công. Hãy để họ giới thiệu bạn cho các khách hàng mới hoặc để họ cho phép bạn dùng tên của họ khi tiếp xúc khách hàng này.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• •
V.
Phục vụ sau bán hàng.
2.
Phương pháp: Luôn trung thực và giữ đúng lời hứa với khách hàng: Hãy nhớ rằng chỉ khi có lòng tin với bạn, khách hàng cũng như người thân sẽ sẵn sàng giúp bạn.
Trả lời khách hàng trong thời gian nhanh nhất: Là cách thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn và giữ uy tín của công ty. Nếu bạn “quan tâm và xem trọng quyền lợi của khách hàng thì khách hàng cũng sẽ quan tâm và xem trọng quyền lợi của bạn”.
PH ỤC VỤ SAU BH, XIN LỜI GIỚI THIỆU
• • • • •
V.
Phục vụ sau bán hàng.
3.
Quản lý khách hàng bằng sổ: Thu nhập đầy đủ thông tin về khách hàng.
Quản lý đều đặn ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng.
Đưa ra những dịch vụ theo đặc trưng của từng khách.
Theo mua dõi từng chi tiết sản phẩm và thời gian khách hàng lại.
Đưa ra những thông tin làm đẹp cho khách hàng thân thiết.
QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TI ỀM NĂNG
•
PH ỤC V Ụ SAU BH, XIN L ỜI GIỚI THI ỆU QUY TRÌNH TƯ VẤN
•
K ẾT THÚC BÁN HÀNG
•
X Ử LÝ T Ừ CHỐI
•
TI ẾP CẬN XIN CU ỘC H ẸN
•
TƯ VẤN, T ẠO NHU C ẦU
•
ĐƯA RA GI ẢI PHÁP
134