Transcript 中国电信滨海分公司（ppt）

“为民服务 创先争优”
工作汇报
滨海分公司
2012年9月
目
录
一 、企业基本介绍
一 、我们的服务项目
三、社会责任落实
企业基本情况介绍
•
•
滨海电信成立于2003年，坐落于开发区第三大街金融街东区，一楼就是我们
的核心营业场所——滨海营业厅。该厅是我公司服务项目最全面的旗舰厅，
全业务服务客户最多，服务内容最广，功能区最全。
滨海电信的网络覆盖能力涵盖塘沽开发区、保税区、空港加工区和滨海高新
区等等，网络能力完善，3G无处不在！
•企业使命：
让客户尽情享受信息新生活
•战略目标：
做世界级综合信息服务提供商
•核心价值观： 全面创新，求真务实，以人为本，共创价值
•经营理念：
追求企业价值与客户价值共同成长
•服务理念：
用户至上，用心服务
•企业形象口号：世界触手可及
•企业行为准则：恪守承诺，为客户提供卓越服务
诚信合作，在共创中寻求共赢
稳健经营，持续提升企业价值
精确管理，科学配置资源
关爱员工，让每块金子发光
回报社会，做有责任心的企业公民
便民服务—功能区布置齐全
Vip受理区
终端销售区
积分兑换
客户体验区
贴心服务—员工综合服务能力提升
一、抓管理，完善规范服务体系：
二、抓培训、强化服务整体素质：
三、抓规范，强化窗口服务意识：
四、定期开展评先创优活动
贴心服务—窗口服务提升
 营业窗口实行“五统一”。统一公开服务
规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推
进文明用语、实行服务评价。
 落实“临柜五分钟”要求。提供“一单
清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务
办理时间。
 加强自助服务引导。引导员主动询问客户
需求，引导客户使用自助服务设施。

建立营业厅服务稽查队伍
通过明查暗访相结合的方式，对营业厅服
务规范、维系挽留、体验区服务、终端销售区、
手机辅导站等服务情况进行常态化检查，并将
检查结果纳入到营业厅考核、服务通报，督促
服务短板责任单位整改。
经过上半年检查推进，营业厅检查得分已
由2011年的85分提升到95分左右，业务办理满
意率达95.93%。
•客户服务部
•5
贴心服务—国际漫游服务
通过优化国际漫游业务开通流程，免费更换新天翼国际卡，派发宣传折页和用户使用手册，
电话回访等五项服务规定动作，降低一线人员差错率，从而提升用户感知。
实现多渠道开通：客户可通过网厅、掌厅、短厅、10000号直接开通或前往自建营业厅办理
开通。
“一个电话”
“一张新卡”
“一张折页”
“一本手册”
当VIP客户漫游回国后拨
打第一个电话时，维系
挽留系统即产生预警任
务，客户经理进行电话
回访，提升用户感知
“一个小时”
QQ坐席24小时监控国漫
转办投诉工单，并严格
按照15分钟内接单，1个
小时内回复相关信息的
要求完成 。
6
贴心服务—装维服务提升
 明确规范，强化监督


下发规范：规范客户端设备安装施工及维护操作，
建立标准化操作流程，严格执行集团装维“五个一”
服务标准（鞋套、垫布、抹布、服务卡、服务质量
评价表）
回访监督：所有装维用户48小时内100%回访
 组织竞赛促装维技能提升


涵盖装维服务和接入网维护两个专业，具
体涉及接入网基础理论、EPON 技术、GPON
技术、XDSL 宽带接入技术、以太网技术、
EPON 设备维护、FTTX业务开通和数据配置、
故障处理、服务和维护规范等相关知识及
实操技能
竞赛实操现场
通过服务通报和指标考核，宽带安装履约
率已由年初的86.89%提升至99%
•客户服务部
•7
贴心服务—消费提醒
积极落实工信部关于提醒短信文件要求，在全面实现工信部12项提醒短信功能基础上，优化增加实现
提醒服务18项。
对内积极开展全体员工提醒短信合理化建议征集活动：
重点提供的提醒服务项目
业务办理提醒
套餐使用情况提醒
（需定制）
语音、短信、流
量阀值提醒
流量使用不足提醒
（套餐使用流量不
足提醒阀值40%时提
醒）
余额不足提醒
缴费成功提醒
套餐使用超量提
醒
异常话费提醒
月末余额不足抵
扣次月低消提醒
积分过期前提醒
每月新增积分提
醒
积分实时扣减提醒
组织公司全体员工开展服务短信合理化建议征集活动。
•
两期活动共收到员工反馈意见107条，有效意见49条，现在
根据反馈意见各项改进工作进行中。
对外开展客户提醒短信服务调查活动：
•
国际漫游流量提
醒
国际漫游服务订购
成功提醒
参与客户近600户，调查提醒短信客户接收情况，同
时了解客户对提醒短信的更多需求，对客户提及较多的增
加提醒短信定制等提醒功能，纳入后期工作计划。
贴心服务—优化客户级账单
 优化账单，消费更清晰

新版账单，优化费用信息展示，增加账单信息阅读
指南，套餐内和套餐外超出费用分别展示，提升账单
的清晰性和易读性。

账单列帐与宣传一致，根据账单规范感知一致性原
则，实现产品宣传内容与账单列帐方式保持一致。
•新版掌厅账单展示
优化系统，丰富查询方式

提供多种便捷账单自助查询方式，如短信营业厅、
网上营业厅、掌上营业厅。
客户还可通过拨打客服热线10000号或前往营业厅查

询账单。

提供189邮箱“我的账单”定制功能，定制后每月
定期收到天津电信提供的账单邮件服务。
惠民服务—宽带免费提速，让利于民
•开展宽带免费提速行动
2012年上半年，开展免费宽带提速工作：
•
实施网络改造，升级设备及数据模板，并制

订宽带提速服务预案。
对超过6万的家庭宽带用户进行免费提速。

免费提速后，天津公司2M及以上用户占比为

57.4%，4M及以上用户占比为38.9%。
•装宽带打10000，足不出户
10
惠民服务—两免两降一取消，合理降低资费
•免UIM卡卡费
•
•免费漫游接听
•
对于漫游需求较多的移动用户，推出漫游接听免费套
餐及国内主叫一费制的套餐，降低用户漫游费支出。
•降低宽带资费
•
按照宽带普及提速工作要求，进行了价格调整。如：2M
带宽的资费，从原来的120元/月降低到80元/月；4M带宽的
资费从原来的150元降低到100元/月。同时推出了光纤高带
宽的产品，满足用户需求。
•
降低3G的流量资费，标准资费从原来的0.005元/KB降
低到0.0003元/KB。同时为满足不同客户使用需求，提供
诸如流量自动升档优惠，同时实施流量封顶和费用封顶的
管理政策，避免出现“天价”流量费。
•降低3G流量资
费
•取消话费有效
期
自6月份起，对新入网移动用户全部免除uim卡卡费。
•
落实《关于取消预付费销售品话费账户余额有效期和
延长11888充值卡有效期的通知》文件要求，解决话费有
效期问题。
创新服务—体验式服务和手机应用辅导站
•建设营业厅开放的体验式服务区、
天翼3G智能手机应用辅导站等创
新服务举措普及3G智能通信应用，
拉近用户与通信应用的距离。
•培养了一批专业辅导员，主动
为前来体验的用户提供适合用户
需求的智能服务，真正实现了变
封闭服务为开放服务，变被动服
务为主动服务，变标准服务为智
能服务。
社会责任—实施资费公示，放心明白消费
•标准上墙，接受监督
 收费标准
 办理流程和时限
 服务公约
 服务承诺
 监督方式
•网厅专区，便捷查询
•
在网上营业厅设置资费专区，对套
餐资费、移动业务、固话业务、增值
业务等，进行了发布，方便用户对资
费的查询了解。
社会责任-公开服务承诺，提升服务质量
•
•主动对外公开服务承诺
•
为构建用户放心、满意的消费环境，推出“五个
•
定期发布服务质量公告
每半年开展一次服务质量公告工作，通过天津主
一”服务承诺”，即：“一张账单、明白消费”;“
流媒体，主动介绍我公司服务举措开展情况、各项服
一键接入、便捷沟通”;“一站服务、首问负责”;“
务指标完成情况。
一点查询、自主订退”;“一声提醒、温馨关怀”。
“五项服务承诺”
•
开展服务举措宣传工作
不断完善服务能力是我们目标
 客户满意度整体提升
•
上半年工信部申诉率仅3.0
件/百万用户，全国领先；
•
3G满意度全国排名第一
•To
省份
工信部申诉率
省份
天津
3.0
天津
79.48
第一
内蒙古
4.2
内蒙古
79.34
第一
西藏
6.0
吉林
79.18
第一
新疆
7.8
河北
77.21
第二
江苏
8.9
辽宁
77.16
第二
湖北
9.5
江苏
76.34
第三
贵州
9.5
云南
76.22
第二
北京
10.1
西藏
75.63
第一
云南
10.4
新疆
75.56
第二
湖南
10.5
四川
75.45
第一
3G满意度 行业排名
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结束语
我们以“贴心、规范、安全”为主题
实施“创新和服务双领先”战略
接受您的监督！