Transcript 5. Konflikti - WordPress.com

Saradnja i konflikti
SARADNJA
• Prosocijalno ponašanje: ponašanje
organizacionog građanstva
• Dobrovoljno, ne nalazi se u zvaničnim opisima
radnih mesta
• Učtivost, predusretljivost, savesnost.
• Uvećava prijatnost radnog okruženja i
povećava motivaciju, učinak i efikasnost
• Organizaciono građanstvo se povećava kada se
organizacija ponaša fer prema svojim zaposlenima
• Pojam organizacione pravde: izuzetan značaj za
motivaciju
• Socijalizacija zaposlenih: doček,
upoznavanje,informisanje, uvođenje u posao,
upućivanje u mogućnosti napredovanja, dodatne
edukacije itd.
• “Po jutru se poznaje dan”
• Ni ličnost ni poznavanje psihologije neće mnogo
pomoći ako konkretni menadžer nije organizaciono
podstaknut da razvije saradnju u timu ili organizaciji
KONFLIKTI
POJAM I VRSTE KONFLIKATA
Pojam konflikta najčešće se odnosi na sukob interesa
(potreba, motiva, želja) i sukob vrednosti
1. U ličnosti
2. U grupi
3. Među grupama
• Reč konflikt je latinskog porekla i znači “sukobljavanje”
• Asocira na borbu, rat, antagonizam, neprijateljstvo.
• Konflikti nisu obavezno nešto loše: izlazak iz zone
bezbednosti, rutine, konfora, stagnacije.
• Gubitak dotadašnje „skupe“ stabilnosti može biti
poželjan.
• Prilika da se iznese na videlo ono što opterećuje odnos,
da se eliminišu izvori nesloge, da se redefinišu osnovi
novog sklada, da se uspostavi bolja ravnoteža.
• U tom smislu, konflikt može da omogući regulaciju,
evoluciju i prilagođavanje odnosa.
• Konflikt može da predstavlja pokretački i
dinamički element društvenih odnosa i jedini put
dolaženja do promena.
• Ali može i da dovede do kidanja veza i da izaziva
velike pometnje i patnje.
• Ne treba izbegavati konflikt po svaku cenu jer se
time izbegava čitav deo stvarnosti
• Niti se treba ušančiti u konfliktu jer to znači živeti
u napetosti, agresivnosti i samodestrukciji.
• Konflikt se smatra normalnim kad ostaje
omeđen razlozima koji su ga izazvali.
• Ali kada se prelije na ostale sfere života,
postane opsesija i kontaminira druge
aktivnosti, može se nazvati patološkim.
• Forme konflikta
• Konflikt može biti otvoren (sudski procesi,
ratovi, otvoreni sukobi mišljenja)
• Može da bude skriven ili latentan: ne
izražavaju se otvoreno neslaganje ili negativna
osećanja, ali je antagonizam sve vreme
prisutan.
– Npr. želja da se nekome naudi može da
podmuklo tinja iza kurtoaznih pa i nežnih
manira.
• Konflikt može da bude:
• strukturalan ili stalan: npr, između većine i
opozicije u parlamentu ili
• situacioni: privremeni nesporazum ili
neslaganje.
• Univerzalnost i nužnost konflikta
• U svim epohama i svim društvima prisutni
konflikti: neminovnost koja proizlazi iz
kolektivnog života.
• Postojanje drugog je samo po sebi ograničenje
sopstvenog uticaja, moći i prostora.
• Loše, negativno, destruktivno, nije sam
konflikt nego ponašanje u konfliktu.
• Ne zaboraviti ni u sukobima ideja da je čovek
“desetina glava i devet desetina stomak” ili,
“svest je samo vrh ledenog brega čija je
potopljena masa podsvest”
• Funkcije konflikta
• Neki sociolozi (Kont, Dirkem) su konflikt smatrali
ometajućim, destruktivnim elementom društvenog
sistema i preprekom preko potrebnoj harmoniji
međuljudskih odnosa.
• Drugi (Marks, Zimel) u konfliktu vide pokretački i
dinamizujući element društvenih odnosa, jedini put
prema promeni, i to iz dva glavna razloga:
– 1. ući u konflikt sa drugim (pojedincem, grupom,
nacijom...) znači priznati njegovo postojanje i postojanje
različitih životnih i misaonih sistema.
– 2. izlazak iz konflikta podrazumeva postupke pregovaranja i
dogovaranja koji omogućavaju strukturama, normama i
odnosima da evoluiraju.
• Na nivou individue, konflikt igra značajnu
ulogu u procesu razvoja i sazrevanja.
• Intrapsihički konflikti: doprinos psihoanalize
• Psihoanaliza smatra da je psihološki konflikt
sastavni deo izgradnje ličnosti i njenog
sazrevanja.
• Konflikti između želja i zabrana, između
nagona i savesti, između suprotnih želja i
motiva itd.
Kada nastaje konflikt?
• Kad se sukobljavaju razne želje, različite
alternative
• Kad se sudaraju razne škole, mišljenja, razni
stilovi i maniri ponašanja.
• Kad za želju da se dobije nešto ne postoje
odgovorajuće mogućnosti
Vrste konflikta
•
•
•
•
•
•
•
•
1. konflikti interesa
2. konflikti moći
3. konflikti identiteta
4. teritorijalni konflikti
5. konflikti odnosa
6. kognitivni konflikti
7.afektivni konflikti
8. kulturološki konflikti
• 1. Konflikti interesa: rivalstvo oko
posedovanja ili prava na upotrebu nekog
dobra (materijalna ili simbolička dobra,
resursi, itd.)
• 2. Konflikti moći: delimično proizlaze iz
sukoba interesa. Svako teži da utiče na druge u
pravcu sopstvenih interesa i da izbegne njihov
pritisak; da poveća svoju moć i izbegne
dominaciju drugog. Asimetrični odnosi.
• 3. Konflikti identiteta: borba za priznanje; svako
teži da navede drugog da prizna njegovo
postojanje i biće. To je glavni pokretač svake
komunikacije i rituala interakcije.
• Moć drugog da ignoriše, odbaci ili omalovaži moj
identitet ugrožava moj integritet i povređuje moje
dostojanstvo i samopoštovanje.
• Borba za odbranu omalovaženog, poniženog
identiteta je najkrupniji uzrok sukoba.
• 4. Teritorijalni konflikti: čovek je teritorijalna
životinja.
• Teritorija = lični prostor koji se brani od upada i
invazije. Tu spadaju i predmeti koji nam pripadaju
(radni sto, pisma, četkica za zube, soba...)
• Simbolički: sve što smatramo da je naše intimno –
privatni život, osećanja, misli, „tajni vrt“.
• Odbrana vlastite intime, teritorije i dobara od
nametljivosti, intruzije i otimanja ima važnu ulogu u
interpersonalnim komunikacijama. Mnogi sukobi
nastaju zbog stvarnih ili pretpostavljenih
„teritorijalnih“ prekršaja ili straha od njih
• 5. Konflikt odnosa: svi navedeni sukobi jesu
relacioni sukobi, ali uzrok nekih konflikata je
definisanje ili upravljanje odnosom.
• Da bi jedan odnos bio skladan, potrebno je da
postoji konsenzus između njegovih aktera o
definiciji odnosa (da li je egalitarni, hijerarhijski,
profesionalni, prijateljski, drugarski, seksualni...).
• Neslaganje ili nesporazum oko definisanja odnosa
je izvor sukoba, jer svaka strana hoće da nametne
onoj drugoj sopstvenu definiciju.
• 6. Kognitivni (saznajni) konflikti: odnose se
na različite percepcije i predstave o stvarnosti.
• Česte situacije u kojima se borimo da
nametnemo svoju „istinu“: čest uzrok nasilja
• Sukobi mišljenja, vrednosti, ideološki, verski,
politički uskobi.
• Nasilni, jer vrednosti do kojih nam je stalo su
konstitutivni deo našeg identiteta: napad na
naše vrednosti doživljavamo kao pretnju po
samo naše biće
• 7. Afektivni (emocionalni) konflikti: jednako
česti kao i kognitivni.
• Strah od drugog ili privlačnost, ljubav ili
mržnja, ljubomora, zavist, sujeta i sl. izazivaju
violentne sukobe: rivalstvo među braćom i
sestrama, „bračne scene“, svađe između
prijatelja.
• Veća osetljivost kad je veća bliskost.
• Afektivni konflikti se često opravdavaju razlozima
koji treba da im daju legitimitet (realan ili
zamišljen).
• Ljuta sam na majku „zato što me guši“ ili „zato što
je oduvek više volela mog brata“; ljubomoran
sam „zato što sam zaljubljen“ itd.
• Afektivni konflikti se održavaju neprekidnim
procesom samoopravdanja koji služi
potkrepljenju optužbe i legitimiteta sopstvene
pozicije.
• Afektivni konflikti su česti, gotovo svakodnevni
a pošto posebno pogađaju, i pošto se na njih
puno misli lako postaju invazivni i destruktivni.
• Utoliko pre što je jedna emocija retko kad
izolovana (npr., ljubomora ili strah su često
obojeni agresivnošću) i što često izvire i iz
nekih dubljih frustracija: zavist proističe često
iz vlastitih neuspeha; zlostavljanje podređenih
može da izvire iz sopstvene slabosti i td.
• 8. Kulturološki konflikti: kulturni „sudari“,
stereotipi i predrasude, rasizam, ksenofobija,
odbijanje različitosti.
• Kulturološki konflikti su istovremeno:
• Identitetski konflikti
• Kognitivni konflikti( konflikti vrednosti, normi i
pogleda na svet).
• Teritorijalni konflikti („stranci koji nam uzimaju
posao“)
• Afektivni konflikti (strah, agresija)
• Navedenih 8 vrsti konflikata se u stvarnosti
stalno prožimaju.
• Ali je veoma važno prepoznati, u svakom
konfliktu, njegove dominantne motive i
unutrašnju logiku, da bi se adekvatno rešili.
Strukture konflikta
• Svaki konflikt ima svoju strukturu i po
tome se razlikuju 3 grupe konflikata:
• 1) Konflikt izbora u uslovima obilja
• 2) Konflikt izbora najmanjeg zla
• 3) Konflikt suprotnog shvatanja
1) Konflikt izbora u uslovima obilja
• Konflikt dva (ili više) podjednako poželjna i
privlačna cilja, ili alternativa.
• Primer: ponuđena su mi dva radna mesta
• Prvo potpuno odgovara mojim
sposobnostima i donosi veći prihod
• Drugo nije tako unosno ali sam o tako nečem
oduvek maštao
2) Konflikt izbora najmanjeg zla
• Mučan konflikt koji se sastoji u izboru između
dve ili više varijanti, od kojih je svaka
nepoželjna, svaka izziva određeni otpor
• Primer ponude 2 radna mesta
• Jedno, baviti se poslom koji ne volim
• Poznajem dobro posao, ali moram da putujem
svaki dan ili ne volim klimu koja vlada u toj
organizaciji
3) Konflikt suprotnog shvatanja
• Konflikt nastaje zbog suprotnog shvatanja jedne iste
situacije
• X dobija ponudu koja mu omogućava da napravi
karijeru, ali u drugom gradu. Ponuda ga privlači i
prihvatio bi je
• Njegova žena se kategorički protivi, ne želi da se
preseli u drugo mesto.
• Izbor: da ostane na dosadašnjem radnom mestu i da
živi sa porodicom ili da ode, ali da bude odvojen od
porodice tokom radne nedelje
Karakteristični tipovi unutarličnih sukoba
(Levin):
1. Kad je neizbežno da se zadovolji 1 od 2
neprivlačna cilja (najmanje zlo)
2. Kad se bira između 2 jednako atraktivna cilja
(izbor u uslovima obilja)
3. Kad je neophodno prihvatanje cilja koji je
istovremeno i privlačan i neprivlačan
(ambivalencija – npr. unapređenje ali gubitak
kolegijalnosti i prisnosti)
Primeri unutarličnih konflikata:
• Ostati pošten ili doći do više novca
• Odnositi se prema drugima ljudski ili se
pridržavati naloga agresivnih šefova
• Više zarađivati uz rizik po zdravlje (privatni
život, itd)
• Prihvatiti više mesto uz rizik otuđenja od
dotadašnjih kolega
• Zalagati se više na poslu za neznatnu veći
prihod ili čuvati energiju za dodatne poslove
Ključne dimenzije konflikta (Grinberg i
Baron):
1.Distribucija-briga za sopstvene
rezultate
2.Integracija-briga i za rezultate drugih
Konflikti su deo života
• Konflikt nije nešto što obavezno povređuje čast i
dostojanstvo učesnika u njemu.
• Nečiji problem nije nečija slabost ili krivica
• Pomoć saradniku: cilj razgovora je pružanje pomoći
radi “samopomoći”. Uz vašu podršku, saradnik će sam
da rešava svoj problem.
• Ni u kom slučaju ne treba uzimati na sebe njegov
problem i vraćati mu gotovo rešenje. To bi značilo “ ti
si suviše glup i čak ne možeš rešiti sopstvene
probleme. Ja ću ti pokazati kako se to radi!”
Stilovi rešavanja konflikata
* KOMPROMIS -odražava umeren stepen brige i za
sopstvene interese i za interese drugih
* TAKMIČENJE -stil rešavanja konflikta koji uključuje
visok stepen brige za vlastite interese i nizak stepen
brige za interese drugih
* IZBEGAVANJE -odražava nizak stepen brige za svoje i za
interese drugih
* PRILAGOĐAVANJE -visok stepen zainteresovanosti za
rezultate drugih i nizak stepen brige za vlastite
rezultate
* SARADNJA -visoka zainteresovanost na nivou obe
dimenzije
Podela konflikata
1. DESTRUKTIVNI: oni koji manje ili više
intenzivno i trajno ometaju uspešno
funkcionisanje grupe, tima i organizacije
2. KONSTRUKTIVNI: kada dolazi do uočavanja
problema, novih ideja za njihovo rešavanje ,
do promene strukture uticaja,do novih ljudi
na nekim pozicijama
• U destruktivnom konfliktu – sukobljene
pojedince i grupe karakteriše pojačana
agresivnost i negativan emocionalni naboj
• Nalaze manje kvalitetna rešenja ili ih uopšte ne
nalaze
• Karakteriše ih neefikasnost jer energiju vezuju
više za sukob, a manje za rešavanje zadataka.
• Fokus nije na problemu, na temi, nego se
prenosi na lični plan.
• Konstruktivni konflikt rezultira pozitivnim
pomacima
• Ne dozvoljava “razvodnjavanje”
odgovornosti
• Poželjni konflikti (umesto “guranja pod
tepih”) ako se javljaju u optimalnoj meri,
odnosno ako se ne dozvoli da eskaliraju
Nastavak podele konflikata
1. REALISTIČNI: rezultat stvarnih suprotnosti –
treba ih rešavati jer stvarno egzistiraju i vrše
uticaj na ponašanje grupe
2. NEREALISTIČKI : oni koji ne izviru iz stvarnih
suprotnosti (proizilaze iz nerazumevanja,
nesporazuma, pogrešnih tumačenja, nebitnih
povoda)
UZROCI NASTANKA KONFLIKTA U
TIMU
Faktori koji doprinose nastajanju konflikata:
1. Organizacioni faktori
2. Faktori ličnosti
3. Međuljudski odnosi
Lični izvori konflikata:
1. Razlike u strukturi ličnosti članova tima
2. Razlike koje se među članovima tima javljaju u
pogledu njihovih stavova i interesa vezanih za pojave
i ciljeve koji su bitni za tim
Psihološke karakteristike u okviru kojih se razlike među
članovima tima mogu pojaviti kao izvor sukoba:
1. Osobine od kojih zavisi koliko su pojedinci u timu u
stanju da obave delegirane zadatke
2. Osobine od kojih zavisi kako će se ponašati dok
obavljaju te zadatke (dominantni, agresivni, nesigurni,
apatični...)
3. Osobine koje pokazuju šta ih pokreće da se angažuju u
timu (potrebe, interesi, motivi, vrednosne
otijentacije...)
• Drugim rečima, više će do konflikta dovesti
razlike u stavovima i mišljenjima, koje o tim
okolnostima imaju članovi tima nego same te
okolnosti.
• Iz svega ovoga sledi, da sve ono što spada u
socijalno-psihološke karakteristike članova
tima, pogotovu njegovog šefa, spada u
primarne izvore konflikata
-Izvori konflikata u timu(Grinberg i Baron):
1. Stalna prizma (povređenost koja traje već
godinama - hronična)
2. Pripisivanje grešaka drugima i “krađa” zasluga
3. Greške u komunikaciji
-nedovoljna jasnost i zbunjenost
-neprimerene, destruktivne kritike
4. Nepoverenje
5. Lične karakteristike
-
Najbitniji izvor antagonizma u timu-loš način
komuniciranja šefa sa članovima tima
• “Podeli pa vladaj”
• Makavijelistički orijentisani menadžer koji protiv
moralno i intelektualno nesalomljivog pojedinca
pokreće sve one submisivne ljude u timu koji su, radi
očuvanja svoje pozicije šefovog štićenika, spremni na
odstranjivanje pojedinca koji se ne potčinjava
• To im se vraća kao bumerang
NAČINI REŠAVANJA KONFLIKATA
Otkloniti uzroke
Upravljati konfliktom
Brojni načini:
1. Rasprava
2. Kompromis
3. Intervencija treće strane, posredovanje
4. Uvođenje nadređenih ciljeva oko kojih može da se
postigne saglasnost (nije se videla šuma od drveća)
5. Razvijanje interpersonalnih veština
Metode za upravljanje konfliktom:
1. UBLAŽAVANJE -ublažava se i drži pod kontrolom time
što se pronalazi zajednički interes
2. KOMPROMIS-kontroliše se tako što svaka strana
prihvata sporazum da malo gubi i malo dobija
3. KONFRONTACIJA (suočenje) -cilj je da se problem
iznese i prevede u fazu jasne konfrontacije kako bi se
sagledale njegove odlike, odnosno kako bi se moglo
upravljati njime
4. POVLAČENJE-stišavanje intenzivnih
sukoba,utiče se pomoću zahteva sukobljenim
stranama da se neko vreme povuku (“spustiti
loptu”,da se uzdrže od otvorenih međusobnih
napada
5. PRISILJAVANJE-kad se stranama u konfliktu
preti i kad ih se prisiljava da se ponašaju na
određeni način
Pravila koja će se suprotstaviti nastanku ozbiljnih
konflikata
•
•
•
•
Poštovati se međusobno
Slušati, bez prekidanja
Pokazati da se shvata uloga drugoga
Dozvoliti drugom da objasni – videti kako drugi
shvata konflikt, kako se pri tom oseća
• Jasno formulisati predmet razmatranja
• Utvrđivati zajedničke tačke gledišta
• Objasniti šta vas razjedinjava, u čemu se
razlikujete
• Posle toga ponovo opisati sadržaj
konflikta
• Tražiti zajedničko rešenje
• Doneti zajedničko saopštenje
Greške s teškim posledicama kod razmatranja
konflikta
 Isticati sopstveni promašaj kao grešku drugoga;
 Ne iskazati u potpunosti svoje potrebe (a posle se žaliti
što nisu uvažene);
 Defanzivni stav (prelazak u odbranu ili kontranapad)
 Rukovoditi se u ponašanju isključivo taktičkim
razlozima;
 Skrivati se iza “poslovne neophodnosti”
 Nastojati na priznanju svoje vlasti
 Aktivirati poznavanja ranjivih mesta sagovornika
(“pritisak na bolno mesto”)
 Isticati stare uvrede, nepravde (“koferi” i “vagoni”)
 Ići na “pobedu”, odnosno na poraz sagovornika
• Može se “dobiti”, “pobediti” i s takvim
greškama, ali će to biti lažna i samo
trenutna pobeda (Pirova pobeda).
• Konflikt će se, kao mnogoglava hidra,
pojaviti na drugom mestu.
• Koji će “gubitnik” biti stvarno motivisan
da radi za pobednika?
 Delotvorno je držati se uvek samo jednog postulata:
 “Ljudi žele da osete svoj značaj”
 i njegove suprotnosti
 “Ljudi koji se osećaju potcenjenim teže revanšu”
 Osećaj sopstvenog dostojanstva –alfa i omega, i sve
što ga vređa budi ogromnu energiju usmerenu na
konflikt
 Želja za revanšom koja će se izraziti u
najnepogodnijem trenutku.
 Ne potcenjujte nikad potrebu za ličnim
dostojanstvom: ne ponižavajte, ne postiđujte, ne
“sateravajte uza zid” sagovornika
Konflikti: zona povećane zategnutosti
• Otvoren konflikt najčešće se razvija na striktno
poslovnoj osnovi
• Odnosi se na radne procese i zadatke: npr,
polemika o različitim putevima koji vode istom
cilju.
• Relativno bezopasan konflikt, može da dovede
do zajedničkog rešenja (spada u konstruktivne i
realistične konflikte)
• Skriveni, tinjajući konflikt spada u
međuljudske odnose.
• Mnogi konflikti koji se predstavljaju
”poslovnim” ustvari su konflikti zasnovani na
osećanjima i međuljudskim odnosima.
• Rezultat: zategnutost se ne otklanja. Ako je
poslovni deo besprekorno regulisan, onda se
zategnutost prenosi na drugi “teatar ratnih
dejstava”
• Izuzetno je važno prepoznati pravi izvor
konflikta
• Da bi se izašlo na kraj sa konfliktnim
situacijama, treba ovladat intuicijom i
dovoljnim znanjima iz psihologije, makar o
osnovnim konfliktnim zonama čovekovog
ponašanja
• Ne zaboraviti da smo uvek skloni da svu
svoju pažnju koncentrišemo na ono što se
nalazi u prvom planu (što je onaj vidljiv,
očigledan uzrok konflikta)
• Ali, jedan voz često zaklanja druge vozove
• Ostalo, (najčešće je to najvažnije) što ne
žuri da se otvoreno prikaže, ostaje van
vidnog polja
• Fraze koje počinju šablonski: “Savršeno
je jasno da....” najčešće nikuda ne vode,
ništa ne znače.
• Konflikt najčešće nema samo jedan
uzrok. Monokauzalni konflikti (samo
jedan uzrok) su retki izuzeci.
• Od samog početka treba znati da se ne
sme ograničiti na ono što leži na površini
• TREBA ANALIZIRATI DUBLJE, TRAŽITI
SKRIVENE UZROKE, NE ISPUŠTATI IZ
VIDA PRATEĆE MOTIVE.
• U ŽIVOTU JE SVE TESNO
ISPREPLETANO.
Motivacioni konflikti
• Potcenjuju se često osnovne ljudske
psihološke potrebe i motivi.
• Najizraženiji su:
• Sigurnost
• Pripadnost grupi
• Ugled, prestiž
• Osećaj sopstvenog dostojanstva i
• Samoostvarenje
• U radnoj organizaciji:
• “Neopterećenost” poslom – ukazuje da niste
dovoljno važni, nizak status
• “Preopterećenost” bez adekvatnog priznanja
– ukazuje da ste dežurni “magarac”
• Podsećamo:
• Osećaj sopstvenog dostojanstva je alfa i
omega i sve što ga vređa budi ogromnu
energiju usmerenu na konflikt
Konflikti komunikacija
• Komunikacioni konflikt postoji kada se
niko ne odlučuje na uspostavljanje
“povratnih veza” sa saradnikom ili šefom,
tj. ne skreće mu pažnju na njegove
promašaje.
• Analogna situacija nastaje i kada se
saradniku ne stavlja do znanja da ga
priznaju i uvažavaju
• Firma u kojoj su nedovoljno razvijene
komunikacione veze je pravo “minsko” polje.
• U komunikacione konflikte spada i banalni
nesporazum, netačna interpretacja neke
informacije i sl.
• Ako nema provere “da li ste me pravilno
razumeli?”, za nesporazum i netačnu
interpretaciju je kriv “izvor” informacije.
• Komunikacijski aksiom:
• SAMO ONAJ KO PREDAJE INFORMACIJU
TAČNO ZNA ŠTA PREDAJE!
• Sadržaj vaše poruke nije u onome što ste
nameravali da prenesete, nego u onome
kako je vaš sagovornik prima
Unutarlični konflikt
• “U mom telu žive dve duše”
• Kada pojedinac mora da odjednom “igra”
nekoliko uloga, koje ne uspeva da uskladi
• Primer: “kolega, prijatelj” (do skoro) i
“šef” (od skoro)
• 1)Posvećeni, vredni menadžer 2)dobar
suprug 3) brižljivi otac 4)član udruženja
• KONFLIKTI MEĐU ULOGAMA NE
MOGU SE IZBEĆI (uloga menadžera
i kolege-prijatelja, menadžera i
uzornog muža i oca, itd)
• JEDNI SA NJIMA IZLAZE NA KRAJ,
DRUGI U NJIMA TONU!
Konflikti vlasti i bezvlašća
• Različito viđenje ciljeva i puteva koji ka njima vode
• Ciljevi su uvek u budućnosti i zato se nikada ne
mogu do kraja objasniti. Potrebna je izvesna doza
vere i veliko poverenje u onoga ko postavlja
ciljeve.
• Osećaj nemoći kada nemate podršku većinu za
svoje ciljeve (ili stavljanje “klipova u točkove”)
• Stalna težnja ka novom i nemogućnost da realizuje
svoje ciljeve postepeno slamaju čoveka
Konflikti fantomi
• Nerealistički konflikti: netačne interpretacije,
iskrivljene percepcije koje podižu krvni pritisak
svima
• Razvija se “scenarij” konflikta, psihodrama sve
dok lica koja se nalaze u žiži događaja ne
“preseku” i ne unesu konačnu jasnoću.
• Ali, da li će im poverovati?
• Zato je važan stečeni kapital poverenja (videti
pred. O poverenju)
• Kada analizirate jedan konflikt, uvek se
zapitajte: odgovara li dobijena
informacija stvarnosti? Nije li izvor
uzbuđenja samo u uobrazilji?
• MNOGO JE TEŽE IZLAZITI NA KRAJ
SA KONFLIKTIMA UTVARAMA,
NEGO SA STVARNIM KONFLIKTIMA
• Zašto dolazi do sukoba fantoma?
– Selekcija podataka : proces kojim se fokusiramo
na određene elemente iskustva previđajući druge
– Distorzija: iskrivljavanje podataka u procesu
njihovog opažanja percepcija i tumačenja zbog
njihovog prilagođavanja sopstvenim potrebama i
interesima ili trenutno dominantnom
emocionalnom stanju i raspoloženju
– Najčešće je afektivnost (emocije) faktor distorzije
• Najčešće distorzije: lažna uzročnost i čitanje misli
• Lažna uzročnost:
– „Morao sam da lažem jer moji sagovornici nisu bili u
stanju da čuju istinu“; „Ne mogu da idem na odmor,
jer nemam kola“; „Vidi šta sam uradio zbog tebe!“;
„Iznervirao me je pa sam ga udario.“
• Uspostavlja se direktna veza između okolnosti ili
nečijeg ponašanja i sopstvene akcije
• Postavljanje pitanja kojim se anulira uzrok, pokazuje
da li se time i efekat anulira: npr., a da su vaši
sagovornici drugačiji, ne biste ih slagali? Da imate
kola, išli biste na odmor?
• Čitanje misli je neosnovano tumačenje onoga što
neka osoba misli i oseća prema nama ili drugima, na
osnovu njenog ponašanja.
• Primer: kolega dolazi u kancelariju i jedva mi kaže
dobar dan. Zaključujem da sam mu se nešto zamerila.
U stvari možda je u pitanju nešto sasvim drugo: loše je
spavao, zabrinut je, ima porodičnih problema...
• Pseudo-dekodiranje neverbalnih znakova: prekrštene
ruke ne znače uvek (daleko od toga) da je osoba
zatvorena, u defanzivi.
• Dobri komunikatori znaju da spoljni znaci samo
pokazatelji koje treba proveriti (postavljanjem
pitanja, npr.: kako si danas? Da li te nešto muči? i sl.)
Glasine i širenje glasina
• Definicija glasina:
• Neverifikovane tvrdnje o nekom događaju koje
usmeno cirkulišu i koje tokom cirkulisanja
menjaju sadržaj.
• Neke prvobitne informacije se gube ili
iskrivljuju, druge se dodaju
• Nije svako prenošenje saopštenja širenje
glasina
• Radi se o “mentalnom zumu” na jednom
detalju i ekstrapolacije tog detalja na celinu.
• Kao kad bismo polazeći od šlaga nacrtali celu
tortu!
• Drugim rečima, kad nedostaju informacije,
konstruišemo “intimno uverenje”
• Karakteristike glasina:
• a) neverifikovanost podataka koji se prenose i primaju
kao činjenice
• b) prenošenje putem većeg broja lica
• c) transformisanje sadržaja u toku prenošenja tvrdnji
• Kontekst u kome se pojavljuju glasine:
• Izuzetno važna, kritična, teška situacija
(restrukturisanje preduzeća, kriza na tržištu, štrajk,
pravosudni procesi, i sl.)
• Emocionalni faktor je i ovde dominantan: strah usled
neizvesnosti, nepoverenje, osećaj ugroženosti
Izvori javljanja glasina
•
•
•
•
1. Strah
2. Neprijateljstvo
3. Želje (wishful thinking)
4. “Rivalstvo u konverzaciji” – privući interes
grupe, biti interesantan
• Strah → emocionalna tenzija → izbijanje
potisnute agresivnosti
• Ublažava se izražavanjem straha i pronalaženjem
uzročnika (neprijatelja)
• Kada postoji sukob motiva (npr. miroljubivi
principi i neprijateljska osećanja): prihvataju se
zdravo za gotovo “informacije” o nedelima i
okrutnosti protivnika
2 osnovna faktora od kojih zavisi širenje
glasina
• 1. Važnost sadržaja glasina
• 2. Nesigurnost situacije u kojoj dolazi do
širenja glasina
• Dodatni uslovi:
• 3. dramatičnost i zanimljivost sadržaja
• 4. izgled autentičnosti saopštenja (tako
što se iznose veoma konkretni detalji,
mesto, vreme, svedoci itd)
• 5. preuveličavanje; osavremenjivanje
prošlih događaja (nešto što se desilo u
prošlosti predstavlja se kao da se sada
dogodilo)
• S obzirom na njihovo poreklo glasine se
dele na:
• 1. Spontano nastale
• 2. Namerno konstruisane (propaganda,
posebno ratna – psihološki rat; u
poslovanju, postoje specijalne organizacije
zadužene za konstruisanje glasina “rumor
racketing”)
• Etički nalog: ljudi imaju pravo na sve
informacije koje se smatraju relevantnim i
neophodnim za slobodan i racionalan izbor.
• Poštovanje slobode drugih uključuje njihovu
slobodu da racionalno i informisano odlučuju.
• Zadržavanje takvih informacija za sebe, kao i
laganje, je neetično.
• Treba razlikovati laž od neistinitosti
• Laganje je aktivno i intencionalno: sastoji se u
davanju iskaza, za koji osoba koja ga daje zna ili
veruje da je neistinit, drugoj osobi s ciljem da ona
poveruje da je istinit.
• Prva osoba ne samo da kaže ono što zna ili veruje da
je neistinito, već i namerava da time obmane ili
zavede na krivi put drugu osobu.
• Neistinu možemo reći i nenamerno.
• Da li je neki iskaz istinit ili neistinit zavisi od
stvarnosti; da li je neki iskaz laž zavisi od namere
davaoca iskaza
• Ali nepostojanje namere da se slaže, odnosno nenamerno
davanje neistinitog iskaza, ne oslobađa nas odgovornosti.
• Kad nismo sigurni u istinitost informacije, iskaza, procene ili
zaključka koji dajemo ne smemo to da prikažemo kao
činjenicu.
• S druge strane, (kao i u pravu), neznanje nas u nekim
situacijama ne oslobađa odgovornosti jer smo dužni da se
informišemo (pojam objektivne odgovornosti.)
• Odgovornost uloge
– Npr. roditelj koji ne ide na roditeljske sastanke i ne informiše
se o školskim pravilima, obavezama, radu svog deteta i td.
– prodavac ili službenik koji se ne “meša u svoj posao” i ne
informiše klijenta ili ga pogrešno informiše.
– rukovodilac koje ne zna šta se dešava u njegovoj organizaciji,
ministar koji nije upućen u događaje u njegovom sektoru.
Lokus kontrole i konfliktnost
• Konfliktima su skloniji ljudi koji imaju
dominantan eksterni lokus kontrole.
• Šta znači lokus kontrole?
Procena lokusa kontrole
• Teorija o lokusu kontrole (američki
psiholog Julian Rotter) ističe da ljudi
različito doživljavaju kontrolu koju misle
da imaju nad događajima u svom životu
Spoljni i unutrašnji lokus kontrole
• Osobe sa spoljnim lokusom kontrole imaju
osećaj da na rezultate njihovih akcija deluju
spoljašnji faktori kao što su: slučaj, okolnosti,
drugi ljudi, vlasti, sudbina itd
• Osobe sa unutrašnjim lokusom kontrole su
uverene da imaju više kontrole nad onim što im
se dešava; da na njihove rezultate više utiču
njihove sposobnosti, talenti, trud i akcije
Upitnik za procenjivanje lokusa kontrole
• Za svaki od 29 iskaza ispitanici treba da izaberu
između dve suprotne tvrdnje →
• Ljudi su najčešće žrtve okolnosti/ljudi su najčešće
odgovorni za ono što im se dešava
• Ono što mi se dešava je najčešće stvar slučaja i
okolnosti/ono što mi se događa je najčešće plod
mojih akcija
• Iluzorno je očekivati da mogu da utičem na
stavove drugih ljudi/ kada sam u pravu i kada
imam argumente, mogu da ubedim druge
• Običan građanin može da utiče na odluke
vlasti/pregršt moćnika vlada nama i ne možemo
ništa da promenimo, itd
Rezultati različitih istraživanja
• Pojedinci sa unutrašnjim lokusom kontrole su u
načelu:
• Istrajniji, imaju više samopouzdanja i optimizma,
nezavisniji su i otporniji na neuspehe.
• Veruju da rad, trud, zalaganje, sposobnosti donose
rezultate
• Otporniji su na stres: uverenje da mogu da deluju
na događaje povećava njihovo poverenje u
sopstvenu sposobnost da upravljaju stresnim
situacijama i da pronalaze sredstva i resurse za
rešavanje problema.
• Isto važi i za odnos prema konfliktima: veruju da
konflikt nije neminovnost, fatalnost, već da zavisi
od njih da li će i kako ući u konflikt.
• Nasuprot tome
• Ljudi sa spoljašnjim lokusom kontrole su
manje otporni na prepreke, frustracije, realne
ili umišljene uvrede.
• Ranjiviji su i ne razvijaju fleksibilnost,
prilagodljivost i kreativnost potrebne da se
odgovori na stresne, konfliktne i
nepredvidljive događaje
• Lokus kontrole je ključ za razumevanje ličnosti
i individualnog ponašanja u društvu i u radnoj
organizaciji.
• Osobe sa ULK bolje se osećaju na mestima
gde se traži puno inicijative i gde je manja
supervizija i kontrola
• Takođe su osetljiviji na stimulacije i nagrade
(premije, bonusi itd) koje potkrepljuju njihovo
uverenje da se trud isplati
• Osobe sa ULK, s obzirom da veruju da mogu
da deluju na svoje okruženje, imaju i veću
anticipaciju uspeha.
• Stoga i preduzimaju akcije koje vode uspehu,
istrajniji su u postizanju ciljeva, zato i postižu
uspehe.
• Svaki uspeh povratno hrani njihovo uverenje i
dovodi do još većeg uspeha
• Osobe sa SLK se bolje osećaju na čvrsto
strukturisanim radnim mestima, u
hijerarhizovanim organizacijama
• Nagrade više pripisuju srećnim
okolnostima i slučaju, što ih ne ohrabruje
da ponavljaju performantna ponašanja.
Praktične smernice
• Raditi na jačanju internog lokusa kontrole
• Razvijati bolju predstavu o sebi: sagledavanje
direktne veze između nečije akcije i rezultata
te akcije (zato su povratne informacije
dragocene i nezamenljive)
Pažnja: izbeći krajnost u ULK
• Kao i u svemu, preterivanje je problematično:
previše unutrašnjeg lokusa kontrole može da
ugrozi zdravlje
• Istraživanja su pokazala da su ekstremno “interne”
osobe rigidnije: teško prihvataju da ne zavisi sve
od njih, da ima situacija koje nisu pod njihovom
kontrolom.
• Kada se suoče sa takvim situacijama, skloni su
da podlegnu osećanju krivice i
samooptuživanju koji umanjuju njiovu
sposobnost da efikasno upravljaju situacijom.
• Ili ulaze u sukobe jer teže da potčine tuđu
volju svojoj.
• Čovek nije pasivna igračka slučaja i okolnosti,
on je aktivni subjekat svog života, ali nije
svemoćan
• Mudrost izražena u čuvenoj „Molitvi za
spokoj“
Bože, daj mi
snage da prihvatim stvari koje ne mogu da
promenim;
hrabrosti da promenim one koje mogu i
mudrosti da razlikujem to dvoje.
(autor, Dr Niebuhr, četrdesete godine 20. veka,
preuzeli AA - Anonimni alkoholičari)