Transcript Métricas - Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

MÉTRICAS
DE
QUALIDADE
Geração de Escalas de Trabalho
A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a
questão dos Necessários, no ativo não se calcula quantidade de necessários por
hora a necessidade é gerada pela quantidade de acionamentos que se deseja fazer.
O único limite imposto deve ser a quantidade de PA.s disponíveis para escalar os
agentes.
Exemplo:
Métricas de qualidade para avaliação do
Call Center
As Métricas para Avaliação do Call Center se divide em duas etapas:
Avaliação:
Qualitativas
Métricas de Avaliação
Quantitativas
Métricas Quantitativas para Avaliação
do Call Center
As principais métricas de avaliação de um call center:
•Tempo Médio de Espera
Tempo Total em Espera
.
Chamadas que aguardaram em espera
• ASA (Average Speed Answer) velocidade média de atendimento
Tempo Total em Espera
.
Chamadas que foram Atendidas
• Nível de Serviço
Chamadas Atendidas em Até x segundos
Chamadas Oferecidas
• Produtividade
Tempo Total Falando
.
Tempo Total Logado dos Atendentes
.
Métricas Quantitativas para Avaliação
do Call Center
As principais métricas de avaliação de um call center:
• Login/Logout
Tempo Total Logado dos Atendentes .
Tempo Total que deveriam ficar logado
• Absenteísmo
Quantidade de Faltas (Justificadas e Injustificadas)
Quantidade de Atendentes do Quadro
• Turn Over
Quantidade de Desligamentos .
Quantidade de Atendentes do Quadro
• Abandono (Chamadas e %)
Quantidade de Chamadas Abandonadas
Quantidade de Chamadas Oferecidas
.
.
Métricas Qualitativas para Avaliação do Call
Center
As principais métricas de avaliação de um call center:
Paper de Monitoria da Qualidade
Cada Item sinalizado tem um peso
Saudação Padrão
1. Abertura
2. Espera/Transferência
3. Finalização
Condução da Ligação
4. Identificação Positiva
5. Entendimento
6. Pró atividade
7. Objetividade
8. Consulta/ Auxilio
9. Argumento/Persuasão
10. Atendimento Decisivo
11. Superação de Objeções
12. Agilidade nas Informações
Conhecimento
13. Produtos
14. Navegação de Telas
15. Registro de Informações
16. Informações Incompletas
17.Informações Incorretas
Relacionamento com o Cliente
18. Vocabulário/ Linguagem
19. Cordialidade
20. Empatia
21. Equilíbrio Emocional
22. Segurança
23. Entusiasmo
24. Prontidão
25. Superação de Expectativas
26. Ruídos no Ambiente
27. Falha Grave
= -1
= -2
= -1
= -10
= -3
= -2
= -3
= -2
= -6
= -1
= -1
= -3
= -11
= -3
= -3
= -6
= -11
= -5
= -4
= -4
= -6
= -4
= -4
= -3
= +10
= -1
= -100
Métricas Qualitativas para Avaliação
do Call Center
As principais métricas de avaliação de um call center:
• Monitoria da Qualidade
Itens Personalizados com a finalidade de se obter um % Qualitativo
Com a Monitoria avaliamos qualitativamente o Call Center
Métricas Qualitativas para Avaliação do Call
Center
Estatísticas de Avaliação
Dimensionamento de Operações
em Web Call Centers
• As operações com WEB seguem os mesmos conceitos de
dimensionamento de uma operação de telefonia, possui chamadas, TMC,
Espera, Nível de Serviço e tudo mais.
• A diferença entre as operações é que falando de telefone, dimensionamos
Linhas “Troncos” e em Web dimensionamos Banda “Bits e Byte”.
• Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os mesmos 8 são
agrupados e formam Byte e assim por diante até…os Gigas que
conhecemos.
• Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a quantidade de acessos ao
Chat e o Tempo de cada Conversa calcula-se a quantidade de erlang
conforme o dimensionamento receptivo.