Transcript TQM
UPRAVLJANJE
UKUPNIM KVALITETOM
- TQM
Plan rada
Osvežavanje znanja
Predavanje
Ilustracija: «Japanski, evropski i američki
pristup u upravljanju kvalietom», «Poslovni
procesi u MK Komerc»,«Poslovni procesi u
Tarkett trade»
Simulacija: Ishikawa diagram
PERSPEKTIVE ORGANIZACIONIH
PROMENA I RAZVOJA
KONTINUELNE
PROMENE
RAZVOJ
ORGANIZACIJE
PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONOG
RAZVOJA
•Organizacioni
razvoj OD
ADAPTACIJA
ORGANIZACIJE
PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONE
ADAPTACIJE
PROMENA
PROCESA
•Kontinuelne promene
•Populaciona ekologija
DISKONTINUELNE
PROMENE
PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONE
TRANSFORMACIJE
•Životni ciklus
organizacije
•Strateške promene
•Institucionalne promene
•Propadanje,
smanjivanje, zaokret
PROCESNA PERSPEKTIVA
•Upravljanje
ukupnim kvalitetom
TQM
•Reinžinjering
poslovnih procesa
BPR
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIONIH PROMENA
Najmladja perspektiva
Sadržaj promena – poslovni procesi
Procesna perspektiva organizacije –
organizacija kao mreža poslovnih procesa
Kontinuelne promene poslovnih procesa –
upravljanje totalnim kvalitetom
Diskontinuelne promene poslovnih procesa
– reinžinjering poslovnih procesa
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIJE
Konkurentska prednost na tržištu – uslov
opstanka na tržištu
Dodatna vrednost za potrošača – izvor
konkurentske prednosti
Superiornost poslovnih procesa – izvor
dodatne vrednosti
Ključne kompetencije (Core competence) –
osnova kreiranja superiornosti preduzeća u
kreiranju dodatne vrednosti
Poslovni procesi – osnova pristupa
PROCESNA PERSPEKTIVA
ORGANIZACIJE
PREDUZEĆE
Posl
ovna
Posl
ovna
Posl
ovna
Posl
ovna
Poslovni
funk
funk
funk
funk
proces 1
Poslovni
cija 1
cija 2
cija 3
cija 4
proces
Poslovni2
proces 3
Sektor prodaje i proces prodaje
Sektor prodaje
Sektor
logistike
Sektor
finansija
Proces prodaje
Redovno
komuniciranje
kupcima
Zaključivanje
prodaje kreiranje
Isporuka robe
- realizacija
porudžbine
porudžbine
Naplata
potraživanja
od kupaca i
knjiženje
POSLOVNI PROCES
Poslovni proces predstavlja skup medjusobno
povezanih aktivnosti iniciranih odredjenim
dogadjajem koji ostvaruju odredjeni rezultat
(autput) za korisnika (potrošača)
Rezultat – mora biti merljiv
Korisnik – interni ili eksterni
Početak – interni ili eksterni dogadjaj
Aktivnosti – hijerarhija procesa i subprocesa
Hijararhija procesa
Zakljucenje
prodaje
Kontakt sa
kupcem
Isporuka
robe/usluga
Davanje informacija
i odgovori na
primedbe kupca
Prezentacija
ponude /
davanje
informacija
Iniciranje
razgovora sa
kupcem
Zatvaranje
prodaje
Slusanje
pitanja/primedb
i kupaca
Naplata
potrazivanja
Pisanje
Slanje
zakljucnice zakljucnice u
/ ugovora preduzece
Odgovaranje
na primedbe i
davanje novih
informacija
XYZ
Generalni direktor
Sektor
prodaje
Direktor
prodaje
Sektor
marketinga
Direktor
marketinga
Sektor
logistike
Direktor
logistike
Sektor finansija i
računovodstva
Finansijski
direktor
Referent plana i analize
Key Account
Manager
Product
manager
Regionalni
menadžer
prodaje
Agent prodaje
Magacin
Šef magacina
Služba
finansija
Šef finansija
Služba
računovodstva
Šef
računovodstva
Služba uvoza
izvoza
Šef uvoza
Služba
informatike
Šef
Informatike
Služba
opštih
poslova
Poslovni
sekertar
Proces nabavke
Planiranje
nabavke
Komuniciranje sa
dobavljačem
Realizacija
nabavke
Prijem, alokacija i
skladištenje robe u
centralnom
magacinu
Plaćanje
stranom
dobavljaču
Proces distribucije
Prijem i obrada
zahteva za robom
Redsitribucija
robe izmedju
regiona i
agenata prodaje
Organizacija
transporta
robe
Prijem i
skaldištenje
robe u lok.
magacinu
Proces prodaje
Redovno
komuniciranje sa
postojećim i
potencijalnim
kupcima
Zaključivanje
prodaje kreiranje
porudžbine
Isporuka robe realizacija
porudžbine
Naplata
potraživanja
od kupaca
Procesi u Srpskoj fabrici stakla
LANAC VREDNOSTI
ZADNJI DEO
Kreiranje proizvoda
Razvoj tehnologije
Razvoj proizvodne
platforme
Proizvodne operacije
SREDNJI DEO
Distribucija proizvoda
Nabavka i skladištenje
materijala i proizvoda
Informacioni tokovi
Upravljanje ljudskim
resursima
Finansijski tokovi
PREDNJI DEO
Prodaja
Podrška kupcima (usluge)
Marketing (Interakcija sa
tržištem)
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
Revolucija kvaliteta 80 tih godina XX veka –
kvalitet proizvoda kao izvor dodatne
vrednosti i konkurentske prednosti i ključni
faktor uspeha preudzeća
Deming i Juran u Japanu
Faktori uspeha
Globalizacija tržišta
Saturacija potreba
Nacionalna kultura Japana (Kaizen, zero defect)
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
Širenje revolucije
Nacionalna nagrada za kvalitet Malcom
Baldrige u USA
Nagrada za najviši kvalitet proizvoda i procesa
Pokazuje nivo kvaliteta jednog preduzeća
Motiviše na podizanje nivoa kvaliteta
Standardizacija ISO9000 u Evropi
Formalizacija postojećih procesa
Pokazuje da je preduzeće sposobno da ostvari
izabrani nivo kvaliteta – provera postojanja i
poznavanja dokumenata
Fleksibilnost – nema jednog obrasca kvaliteta
Ne motiviše na povećanje nivoa kvaliteta – ISO
kao ulaznica za tržište
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Kontinuelno unapredjenje kvaliteta
Uključuje sve zaposlene
Timski rad
Procesna orijentacija
OSIGURANJE KVALITETA
Sistemi kvaliteta (ISO9000)
Planiranje kvaliteta
Politika kvaliteta
Rešavanje problema
KONTROLA KVALITETA
Standardi kvaliteta
Statistička kontrola kvaliteta
Performanse procesa
INSPEKCIJA
-otkrivanje grešaka
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
TQM je ‘’filozofija i set principa koji
predstavljaju osnovu za kontinuelno
unapredjenje organizacije’’
Karakteristike
TQM je poslovna filozofija i program promena
TQM podrazumeva kontinuelno unapredjenje
organizacije kroz postepene, parcijalne i
evolutivne promene
Cilj TQM je podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i
usluga organizacije
TQM je fokusiran na procese
UPRAVLJANJE TOTALNIM
KVALITETOM - TQM
TQM podrazumeva sistemsku perspektivu i
uključuje promene u svim procesima i
funkcijama u organizaciji
TQM je orijentisan na zadovoljenje potreba
potrošača
TQM podrazumeva uključivanje svih zaposlenih
u proces unapredjenja kvaliteta
TQM crpe ideje i znanja kako iz dve ključne
oblasti: organizacionog ponašanja i tehnike i
tehnologije
PROCES TQM
Sprovodjenje
Planiranje
Provera
Delovanje
PROCES TQM
Selekcija procesa
Identifikacija procesa
Koji su procesi
Koji su proizvodi procesa
Ko su korisnici procesa
Kakav proizvod treba korisnicima
Evaluacija procesa
Standardizacija procesa
Unapredjenje procesa
ORGANIZACIJA
Eksterni
dobavljač
Sektor A
Korisnik
autputa
eksternog
dobavljača
Sektor B
Korisnik
autputa
Sektor C
Korisnik
autputa
sektora A
sektora B
Eksterni
kupac
Korisnik
autputa
preduzeća
TEHNIKE TQM
Benchmarking
Brainstorming
Skica toka procesa (Flow Chart)
Ishikawa diagram
Paretov diagram
BENCHMARKING
Prvi put primenio je XEROX
Metod kreativne imitacije u cilju unapredjenja
procesa
Faze benchmarkinga
Identifikovanje procesa koji će se uporedjivati
Identifikovanje organizacije sa kojom se vrši
poredjenje
Interni benchmarking
Konkurentski benchmarking
Funkcionalni benchmarking
BENCHMARKING
KOMPANIJA
PROCES
American Airlines
Informacioni sistemi
Benetton
Propaganda
General Elektric
Menadžment proces
Hewlett-Packard
Realizacija porudžbina kupaca
Marion Merrel Dow
Upravljanje prodajom
Ritz-Karlton
Trening
Honda
Razvoj novih proizvoda
BENCHMARKING
Prikupljanje podataka
Poseta: observacija i intervjui
Sekundarni podaci
Obrada podataka i utvrdjivanje jaza koji postoji
izmedju sopstvenih i najboljih procesa
Izrada plana akcije
Sprovodjenje plana akcije i praćenje procesa
BRAINSTORMING
Tehnika za generisanje kreativnih rešenja
problema
Pravila
Zabranjeno je kritikovati ideje;
Potpuno slobodno generisati ideje, nijedna ideja
nije ‘’blesava’’
Graditi na idejama drugih;
Pokušati generisati što više ideja
BRAINSTORMING
Proces
Priprema- odredjivanje grupe od 5 do 8 ljudi iz
različitih funkcija
Formulacija problema
Ideje se generišu
Grupisanje sličnih ideja
Utvrdjuju se kriterijumi za ocenu ideja
(izvodljivost, troškovi, relevantnost
Odredjuje se posebna grupa da razvije dalje
svaku grupu rešenja
SKICA TOKA PROCESA (FLOW
CHART)
Početak
procesa
Kraj
procesa
Aktivnost
Odluka
Dokument
Pravac
aktivnosti
Početak
procedure
Dokument o kupovini robe
(Vlasnički list ili
otpremnica)
3.1.1.Izrada i šifriranje
dokumenta o kupovini robe
Robni knjigovodja
3.1.2. Promena stanja robe
vrednosno i količinski po lagerima
Robni knjigovodja
Šifrirani dokument o
kupovini robe
(Prijemnica)
Promena stanja robe u
robnom knjigovodstvu
3.1.3. Printanje dokumenta o
ulasku robe (Prijemnica), i njeno
prenošenje u finansijsko
knjigovodstvo
Robni knjigovodja
Dokument o kupovini
robe u finansijskom
knjigovodstvu
3.1.4.Unos dokumenta o kupovini
robe (prijemnica) i finansijsko
Dokument o promeni
stanja konta (Nalog za
knjiženje)
knjiženje robe
Finansijski knjigovodja
Kraj procedure
ISHIKAWA DIAGRAM
Materijal
Toner
Rukovanje
Papir
Rok
upotrebe
Sušenje
Starost
Nivo
Metod
čuvanja
Setovanje
Kvalitet
papira
Nečistoća
Loš kvalitet
fotokopija
Jačina
Prljav sto
Kvalitet
Prljava
papira
glava
Transparentnost
Jačina
olovke
Prljava
lampa
Brzina
Oštrina
Sredina
Original
Časovi
rada
Pritisak pri
Mašina
pisanju
Stanje
valjka
PARETOV DIAGRAM
Identifikuje se problem
Identifikuju se uzroci problema
U trećem koraku vrši se merenje učestalosti
pojavljivanja odredjenih uzroka problema
Svi uzročnici problema se grupišu prema
opadajućoj frekvenciji pojavljivanja,
izračunaju se procenti njihovog učešća kao i
kumulativni procenti
Nacrta se Paretov dijagram koji pokazuje koji
uzroci čine 80% problema i koje treba
rešavati
ORGANIZACIJA TQM
Top menadžment: posvećenost i podrška
Srednji i niži menadžment: ‘’karika koja
nedostaje’’
Stručnjaci (profesionalci) za upravljanje
kvalitetom: izvor stručnih znanja i
koordinirajuća i integrativna uloga,kontakt
osobe sa eksternim konsultantima
Eksterni konsultanti: izvor znanja i metoda
unapredjenja kvaliteta
ORGANIZACIJA TQM
TQM vodeći tim
Vlasnik (sponzor) procesa
TQM menadžer
TQM projektni timovi
Kružoci kvaliteta (quality circles)
Timovi za kvalitet procesa (Process Qaulity
Teams)