Transcript TQM
UPRAVLJANJE UKUPNIM KVALITETOM - TQM Plan rada Osvežavanje znanja Predavanje Ilustracija: «Japanski, evropski i američki pristup u upravljanju kvalietom», «Poslovni procesi u MK Komerc»,«Poslovni procesi u Tarkett trade» Simulacija: Ishikawa diagram PERSPEKTIVE ORGANIZACIONIH PROMENA I RAZVOJA KONTINUELNE PROMENE RAZVOJ ORGANIZACIJE PERSPEKTIVA ORGANIZACIONOG RAZVOJA •Organizacioni razvoj OD ADAPTACIJA ORGANIZACIJE PERSPEKTIVA ORGANIZACIONE ADAPTACIJE PROMENA PROCESA •Kontinuelne promene •Populaciona ekologija DISKONTINUELNE PROMENE PERSPEKTIVA ORGANIZACIONE TRANSFORMACIJE •Životni ciklus organizacije •Strateške promene •Institucionalne promene •Propadanje, smanjivanje, zaokret PROCESNA PERSPEKTIVA •Upravljanje ukupnim kvalitetom TQM •Reinžinjering poslovnih procesa BPR PROCESNA PERSPEKTIVA ORGANIZACIONIH PROMENA Najmladja perspektiva Sadržaj promena – poslovni procesi Procesna perspektiva organizacije – organizacija kao mreža poslovnih procesa Kontinuelne promene poslovnih procesa – upravljanje totalnim kvalitetom Diskontinuelne promene poslovnih procesa – reinžinjering poslovnih procesa PROCESNA PERSPEKTIVA ORGANIZACIJE Konkurentska prednost na tržištu – uslov opstanka na tržištu Dodatna vrednost za potrošača – izvor konkurentske prednosti Superiornost poslovnih procesa – izvor dodatne vrednosti Ključne kompetencije (Core competence) – osnova kreiranja superiornosti preduzeća u kreiranju dodatne vrednosti Poslovni procesi – osnova pristupa PROCESNA PERSPEKTIVA ORGANIZACIJE PREDUZEĆE Posl ovna Posl ovna Posl ovna Posl ovna Poslovni funk funk funk funk proces 1 Poslovni cija 1 cija 2 cija 3 cija 4 proces Poslovni2 proces 3 Sektor prodaje i proces prodaje Sektor prodaje Sektor logistike Sektor finansija Proces prodaje Redovno komuniciranje kupcima Zaključivanje prodaje kreiranje Isporuka robe - realizacija porudžbine porudžbine Naplata potraživanja od kupaca i knjiženje POSLOVNI PROCES Poslovni proces predstavlja skup medjusobno povezanih aktivnosti iniciranih odredjenim dogadjajem koji ostvaruju odredjeni rezultat (autput) za korisnika (potrošača) Rezultat – mora biti merljiv Korisnik – interni ili eksterni Početak – interni ili eksterni dogadjaj Aktivnosti – hijerarhija procesa i subprocesa Hijararhija procesa Zakljucenje prodaje Kontakt sa kupcem Isporuka robe/usluga Davanje informacija i odgovori na primedbe kupca Prezentacija ponude / davanje informacija Iniciranje razgovora sa kupcem Zatvaranje prodaje Slusanje pitanja/primedb i kupaca Naplata potrazivanja Pisanje Slanje zakljucnice zakljucnice u / ugovora preduzece Odgovaranje na primedbe i davanje novih informacija XYZ Generalni direktor Sektor prodaje Direktor prodaje Sektor marketinga Direktor marketinga Sektor logistike Direktor logistike Sektor finansija i računovodstva Finansijski direktor Referent plana i analize Key Account Manager Product manager Regionalni menadžer prodaje Agent prodaje Magacin Šef magacina Služba finansija Šef finansija Služba računovodstva Šef računovodstva Služba uvoza izvoza Šef uvoza Služba informatike Šef Informatike Služba opštih poslova Poslovni sekertar Proces nabavke Planiranje nabavke Komuniciranje sa dobavljačem Realizacija nabavke Prijem, alokacija i skladištenje robe u centralnom magacinu Plaćanje stranom dobavljaču Proces distribucije Prijem i obrada zahteva za robom Redsitribucija robe izmedju regiona i agenata prodaje Organizacija transporta robe Prijem i skaldištenje robe u lok. magacinu Proces prodaje Redovno komuniciranje sa postojećim i potencijalnim kupcima Zaključivanje prodaje kreiranje porudžbine Isporuka robe realizacija porudžbine Naplata potraživanja od kupaca Procesi u Srpskoj fabrici stakla LANAC VREDNOSTI ZADNJI DEO Kreiranje proizvoda Razvoj tehnologije Razvoj proizvodne platforme Proizvodne operacije SREDNJI DEO Distribucija proizvoda Nabavka i skladištenje materijala i proizvoda Informacioni tokovi Upravljanje ljudskim resursima Finansijski tokovi PREDNJI DEO Prodaja Podrška kupcima (usluge) Marketing (Interakcija sa tržištem) UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM Revolucija kvaliteta 80 tih godina XX veka – kvalitet proizvoda kao izvor dodatne vrednosti i konkurentske prednosti i ključni faktor uspeha preudzeća Deming i Juran u Japanu Faktori uspeha Globalizacija tržišta Saturacija potreba Nacionalna kultura Japana (Kaizen, zero defect) UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM Širenje revolucije Nacionalna nagrada za kvalitet Malcom Baldrige u USA Nagrada za najviši kvalitet proizvoda i procesa Pokazuje nivo kvaliteta jednog preduzeća Motiviše na podizanje nivoa kvaliteta Standardizacija ISO9000 u Evropi Formalizacija postojećih procesa Pokazuje da je preduzeće sposobno da ostvari izabrani nivo kvaliteta – provera postojanja i poznavanja dokumenata Fleksibilnost – nema jednog obrasca kvaliteta Ne motiviše na povećanje nivoa kvaliteta – ISO kao ulaznica za tržište UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT Kontinuelno unapredjenje kvaliteta Uključuje sve zaposlene Timski rad Procesna orijentacija OSIGURANJE KVALITETA Sistemi kvaliteta (ISO9000) Planiranje kvaliteta Politika kvaliteta Rešavanje problema KONTROLA KVALITETA Standardi kvaliteta Statistička kontrola kvaliteta Performanse procesa INSPEKCIJA -otkrivanje grešaka UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM TQM je ‘’filozofija i set principa koji predstavljaju osnovu za kontinuelno unapredjenje organizacije’’ Karakteristike TQM je poslovna filozofija i program promena TQM podrazumeva kontinuelno unapredjenje organizacije kroz postepene, parcijalne i evolutivne promene Cilj TQM je podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga organizacije TQM je fokusiran na procese UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM - TQM TQM podrazumeva sistemsku perspektivu i uključuje promene u svim procesima i funkcijama u organizaciji TQM je orijentisan na zadovoljenje potreba potrošača TQM podrazumeva uključivanje svih zaposlenih u proces unapredjenja kvaliteta TQM crpe ideje i znanja kako iz dve ključne oblasti: organizacionog ponašanja i tehnike i tehnologije PROCES TQM Sprovodjenje Planiranje Provera Delovanje PROCES TQM Selekcija procesa Identifikacija procesa Koji su procesi Koji su proizvodi procesa Ko su korisnici procesa Kakav proizvod treba korisnicima Evaluacija procesa Standardizacija procesa Unapredjenje procesa ORGANIZACIJA Eksterni dobavljač Sektor A Korisnik autputa eksternog dobavljača Sektor B Korisnik autputa Sektor C Korisnik autputa sektora A sektora B Eksterni kupac Korisnik autputa preduzeća TEHNIKE TQM Benchmarking Brainstorming Skica toka procesa (Flow Chart) Ishikawa diagram Paretov diagram BENCHMARKING Prvi put primenio je XEROX Metod kreativne imitacije u cilju unapredjenja procesa Faze benchmarkinga Identifikovanje procesa koji će se uporedjivati Identifikovanje organizacije sa kojom se vrši poredjenje Interni benchmarking Konkurentski benchmarking Funkcionalni benchmarking BENCHMARKING KOMPANIJA PROCES American Airlines Informacioni sistemi Benetton Propaganda General Elektric Menadžment proces Hewlett-Packard Realizacija porudžbina kupaca Marion Merrel Dow Upravljanje prodajom Ritz-Karlton Trening Honda Razvoj novih proizvoda BENCHMARKING Prikupljanje podataka Poseta: observacija i intervjui Sekundarni podaci Obrada podataka i utvrdjivanje jaza koji postoji izmedju sopstvenih i najboljih procesa Izrada plana akcije Sprovodjenje plana akcije i praćenje procesa BRAINSTORMING Tehnika za generisanje kreativnih rešenja problema Pravila Zabranjeno je kritikovati ideje; Potpuno slobodno generisati ideje, nijedna ideja nije ‘’blesava’’ Graditi na idejama drugih; Pokušati generisati što više ideja BRAINSTORMING Proces Priprema- odredjivanje grupe od 5 do 8 ljudi iz različitih funkcija Formulacija problema Ideje se generišu Grupisanje sličnih ideja Utvrdjuju se kriterijumi za ocenu ideja (izvodljivost, troškovi, relevantnost Odredjuje se posebna grupa da razvije dalje svaku grupu rešenja SKICA TOKA PROCESA (FLOW CHART) Početak procesa Kraj procesa Aktivnost Odluka Dokument Pravac aktivnosti Početak procedure Dokument o kupovini robe (Vlasnički list ili otpremnica) 3.1.1.Izrada i šifriranje dokumenta o kupovini robe Robni knjigovodja 3.1.2. Promena stanja robe vrednosno i količinski po lagerima Robni knjigovodja Šifrirani dokument o kupovini robe (Prijemnica) Promena stanja robe u robnom knjigovodstvu 3.1.3. Printanje dokumenta o ulasku robe (Prijemnica), i njeno prenošenje u finansijsko knjigovodstvo Robni knjigovodja Dokument o kupovini robe u finansijskom knjigovodstvu 3.1.4.Unos dokumenta o kupovini robe (prijemnica) i finansijsko Dokument o promeni stanja konta (Nalog za knjiženje) knjiženje robe Finansijski knjigovodja Kraj procedure ISHIKAWA DIAGRAM Materijal Toner Rukovanje Papir Rok upotrebe Sušenje Starost Nivo Metod čuvanja Setovanje Kvalitet papira Nečistoća Loš kvalitet fotokopija Jačina Prljav sto Kvalitet Prljava papira glava Transparentnost Jačina olovke Prljava lampa Brzina Oštrina Sredina Original Časovi rada Pritisak pri Mašina pisanju Stanje valjka PARETOV DIAGRAM Identifikuje se problem Identifikuju se uzroci problema U trećem koraku vrši se merenje učestalosti pojavljivanja odredjenih uzroka problema Svi uzročnici problema se grupišu prema opadajućoj frekvenciji pojavljivanja, izračunaju se procenti njihovog učešća kao i kumulativni procenti Nacrta se Paretov dijagram koji pokazuje koji uzroci čine 80% problema i koje treba rešavati ORGANIZACIJA TQM Top menadžment: posvećenost i podrška Srednji i niži menadžment: ‘’karika koja nedostaje’’ Stručnjaci (profesionalci) za upravljanje kvalitetom: izvor stručnih znanja i koordinirajuća i integrativna uloga,kontakt osobe sa eksternim konsultantima Eksterni konsultanti: izvor znanja i metoda unapredjenja kvaliteta ORGANIZACIJA TQM TQM vodeći tim Vlasnik (sponzor) procesa TQM menadžer TQM projektni timovi Kružoci kvaliteta (quality circles) Timovi za kvalitet procesa (Process Qaulity Teams)