Transcript 風險管理
政府機關風險管理與危機處理 古步鋼 2014年10月07日 1 內容大綱 壹、前言 貳、什麼是風險管理 参、風險如何管理 肆、如何推動風險管理 伍、危機處理 陸、結語 2 壹、前言 一、預防工作常遭忽視 • 103年餿水油事件 • 101年萬芳抽水站閘門事件 • 美國卡崔納颶風事件 3 二、風險管理就是做預防的工作 變、 不確定 風險 危機 災難 • 復原重建，危機處理不如事前做好風險管理。 • 企業界已廣泛採用風險管理以求生存發展。 4 貳、什麼是風險管理 --三個基本觀念 一、風險 二、風險管理 三、整合性風險管理 5 貳、什麼是風險管理 一、風險 1、定義 ISO的定義：不確定性對目標的影響。 TBS的定義：潛在影響組織目標達成的事件， 及其發生的可能性及影響度。 2、特性 將來性：與迫在眉睫危機不同 衝擊性：對組織目標達成有影響的 隱晦性：風險是部分未知的 變化性：風險隨時變化 6 二、風險管理： 1、定義： 為有效管理可能發生的事件及其不利影 響，所執行的步驟與過程。 基本架構包括辨識、評估、處理、監控 等程序。 2、 二個重要信念： 事件發生的機率或其影響是可以減少的。 風險管理不是追求「零」風險，而是強 調在可接受的風險下，追求最大的利益。 7 三、整合性風險管理 1、定義： 是風險管理的一種，與個別性風險管理不同， 係以組織整體的觀點，進行風險管理。 2、組織風險管理需整合的原因： 若由各業務單位分別進行風險管理，因風險 評量標準不同，難以窺組織風險全貌。 組織資源有限，須集中運用於重要的風險。 8 參、風險如何管理 一、風險管理的程序 二、風險管理的重點內容 與工具 9 一、風險管理的程序 (一)、基本模式簡介 1. 辨識風險 2. 4. 評估風險 監視評估 3. 處理風險 10 (二)、加拿大風險管理模式 認識 議題 環境 評估主要 風險區域 分析可 能性及 嚴重性 監控、 評估與 調整 排列風 險順序 執行 策略 選擇 策略 設定預 期目標 發展可 行方案 11 (三)、英國風險管理模式 12 (四)、紐澳風險管理模式 建立背景系絡 溝 通 與 協 商 辨識風險 分析風險 評量風險 管 制 與 審 查 Assess risks 處理風險 Assess controls 13 二、風險管理的重點內容與工具 (一) 、建立背景系絡 • 目的：找出內、外環境對組織目標有關因素。 • 作法： 1、確認組織或業務（計畫）目標。 2、界定外部環境因素 審視政治、社會、經濟、科技、自然環境等外部環境， 找出對組織目標有影響者及其關聯。 3、界定內部環境因素 審視組織結構、內部作業流程、倫理文化，及所能運用 的人力、財物、資訊等內部環境，找出對組織目標有影 響者及其關聯。 14 (二) 、辨識風險 •目的：找出組織面臨的各種風險及其如何發生 之原因 •作法： 1、選擇辨識方法以尋找風險。 辨識方法常用的有：歷史資料分析、作業分析、 腦力激盪、SWOT、問卷調查、情境模擬…等 2、聚焦在新的政策或有變動的政策計畫。 3、列出風險發生的原因與影響範圍 4、文件化所發掘的各種風險。 15 1.風險類型 外部風險：來自外部環境變遷之壓力，組織無法控制，但可以採取行動以紓緩 • 社會文化：人口特質、習俗價值 • 科技發展：生物科技、奈米科技、基因工程 • 自然事件：颱風、地震、水旱災、疫病、氣候暖化 • 經濟環保：國際金融變化、區域經濟體競爭、能源供給、失業水準、 CO2 排放 • 政治法律：意識型態、政府体制、兩岸關係、政府組織調整、勞工環保法規 營運風險：有關目前服務遞送與維持營運量能的風險 •財物風險：預算是否充足、財務管理是否健全、實體資產損害 •人力風險：員工能力、技術、人事管理是否良好 •資訊風險：資訊系統是否充分支持決策、做好隱私保護 •倫理風險：有無貪污舞弊情形 •與利害相關者的關係：顧客、夥伴、媒體、課責機關等的意向是否變動 •政策變革：決策產生的風險是否超過目前組織所能處理的能量 16 2. 風險如何描述 •風險描述須包涵原因與影響。 •風險可以以不同的層次辨識及描述之，決定風險描 述的層次，應考慮下列要素： 1. 在被管理的層次 2. 足以指定特定負責人 3. 符合報告接受者的需求 資料來源：David Hillson www.risk-doctor.com 17 3.如何文件化所辨識之風險？ 風險提報樣本1 --行政院研考會提報單樣本 風險項目 負責單位 風險情境 （簡述風險事件及其影響） 可能影響之 組織目標 其他補充 說明 註：本會所屬各局、處、室於日常推動業務，發現可能存在之風險事項時， 應填具本表，並送本會內部控制專案小組。 27 18 風險提報樣本2 --加拿大風險提報單樣本 影響度 可能性 風險格式 編號： 日期： 週期性 風險陳述 需要立即管理注意 風險處理建議： 類別： 19 4.風險辨識案例 --中華郵政主要風險項目 R1: 郵務 郵件遞送 延誤或遺失 R2: 郵路阻斷 R3: R4: R5: 儲匯 營業櫃臺 現鈔搶劫 歹徒利用郵局 員工舞弊 事件 帳戶進行詐騙 R6: R7: 壽險 核保風險 理賠風險 R8: R9: R10: R11: 其他 客戶 網路中斷或 天然災害致 資金運用 資料外洩 資訊設備毀損 郵局局屋毀損 風險 20 20 5.風險辨識案例--高鐵局主要風險項目 風險項目 機 場 捷 運 計 畫 高 鐵 計 畫 其 他 R1 機場捷運營運前準備作業不及影響如期通車 R2 機場捷運機電設計延誤 R3 機場捷運土建與機電標施工界面衝突，影響施工 R4 用地取得延遲影響工程進度 R5 工安事故與災害 R6 天然災害造成設施損壞、交通中斷 R7 恐怖攻擊、人為破壞及火災災害，造成設施損壞、交通中斷 R8 行車事故影響運轉安全 R9 高鐵服務品質不佳 R10 高鐵財務困境，導致營運發生中斷危機 R11 三鐵共構車站各營運單位權責管理界面複雜影響救災效率 R12 重大疫病影響旅客健康 R13 高鐵合約爭議處理，影響政府權益 R14 基金財務失衡與土地處分不利 R15 資訊安全 R16 辦公室火警 21 (三)、評估風險 • 目的：篩選出重要之風險 • 作法：﹝80/20法則﹞ 1. 風險分析--分析風險發生的可能性及 影響度。分析方法包括定性分析、半 定量分析、定量分析。 2. 風險評量—依風險分析的結果，評定 風險等級，並與風險基準比較，篩選 出重要之風險，以進行處理。 22 1、風險分析 (1).風險發生可能性分析 1) 定量分析：用實際數據來描述機率。 2) 定性分析：使用文字敘述的方式來描述發生可能性的 等級，因此需要建立風險可能性評量標準。 3) 半量性分析：以實際數值表示定性分析等級，目的是 便於計算，決定一個比定性分析更精確的優先順序。 風險可能性評量標準（例示） 低 中 高 (1) (2) (3) 不太可能在一 可能在一年內 很可能在一年 年內發生 發生 內發生 23 案例1. 高鐵局風險發生可能性評量標準 等 級 可能性分類 發生機率百 分比 詳細的描述 5 發生機率極高 90-100% 在絕大部分的情況下會發生 4 發生機率高 61-89% 在大部分的情況下會發生 3 發生機率中等 41-60% 有些情況下會發生 2 發生機率低 11-40% 只會在特殊情況下發生 1 發生機率極低 0-10% 只會在極少的特殊情況下發 生 24 案例2. 台灣鐵路局風險發生可能性評量標準 風險機率等級說明：以10年事故發生平均值做基礎。 可能性分類 等級 幾乎不 可能 不太可能 可能 非常可能 幾乎確定 16 詳細的描述 1 10年從未發生 2 10年發生件數1次 3 10年發生件數2次 4 10年發生件數3次 5 10年發生件數4~10次 6 10年發生件數11~20次 7 10年發生件數21~30次 8 10年發生件數31~49次 9 10年發生件數數50~99次 10 10年發生件數100次以上 25 (2).風險影響度的分析 定性與半定量分析：建立風險影響度評量標準 衝擊 衡量 傷害及損失 作業面影響 名譽損失 大 (3) 1.資產損失大於$1M。 1.大部分基本服務中斷 1.公眾及媒體要求撤換 (大於 7 天)。 部長或高層主管。 2.死亡。 2.顯著喪失民眾信任。 2.高敏感度資料損失或 洩漏。 中 (2) 1. 資 產 損 失 介 於 1. 部 分 基 本 服 務 中 斷 1.負面媒體報導。 $100K-$1M。 (小於 7 天)。 2.受到公眾批判喪失部 2.嚴重的傷害或長期疾 2.敏感度資料洩漏。 分民眾信任。 病。 小 (1) 1. 資 產 損 失 小 於 1. 計 畫 或 程 序 些 許 中 1. 部 分 媒 體 的 負 面 報 $100K。 斷。 導。 2.小傷害或短期疾病。 2.保護資料洩漏。 2.民眾信任倒退。 26 案例1. 高鐵局風險影響度評量標準 衝擊或 等級 後果 形象 人員 民眾抗爭 財物損失 5 非常 嚴重 國際新聞媒 人員死亡 大規模遊行 大於十億(含) 體負面新聞 (2名以上) 抗爭 4 相當 嚴重 國際新聞媒 人員死亡 體負面新聞 (1名) 3 嚴重 台灣新聞媒 人員重傷 至中央機關 一億以下～ 體負面新聞 (1名以上) 抗爭民眾 一千萬(含) 2 輕微 區域新聞媒 人員輕傷 至機關抱怨 一千萬以下 體負面新聞 (2名以上) ～五佰萬(含) 1 極輕微 區域新聞媒 人員輕傷 體負面新聞 (1名) 至2個以上 機關抗爭 十億以下～ 一億(含) 多位民眾電 五佰萬以下 話抱怨 27 案例2. 台鐵局影響度評量標準 列車總 延誤總時分 財物損失 （搶修費用） 死傷 （平交道及跨越軌道） 旅客（人） 非常 241以上 嚴重 181-240 死亡10人以上 死亡10人以上 國際性報導 101-500萬 死亡6-9人 死亡8-9人 國際性報導 81-100萬 死亡4-5人 死亡6-7人 全國性電子媒體頭 版報導 51-80萬 死亡2-3人 死亡4-5人 全國性平面媒體頭 版報導 61-120 21-50萬 死亡1人 死亡2-3人或 受傷4人以上 全國性報導 46-60 11-20萬 受傷3人以上 死亡1人或受 傷3人 地方平面及電子媒 體報導 31-45 6-10萬 受傷2人 受傷2人 電子媒體報導 21-30 1-5萬 受傷1人 受傷1人 地方平面媒體報導 11-20 1萬元以下投石 致玻璃損壞 0 撞到不明物或 物體 5仟元以下 0 0 相當 嚴重 121-150 嚴重 極輕 微 10以內 17 民眾（人） 501萬以上 151-180 輕微 形象 28 2.風險等級評量 (1).建立風險等級基準與風險管理行動模式 風險管理行動 衝擊 大 控制 監視 中 接受 小 低 中等 高 發生可能性 29 (2).建立組織風險分布圖﹝例示﹞ 風險代號意義: 風險分佈 大 S1‧ E2 ‧ L2 ‧ 影 響 L1 ‧ F2 ‧ E1 ‧ L3 T1‧ ‧ F3 ‧ S3 ‧ S2 ‧ F1 ‧ T2 ‧ T3 ‧ E3 ‧ 小 低 可能性 高 經濟的財務的 F1 利率 F2 公債 F3 保費 環保的 E1 氣候改變 E2 污染 E3 臭氧耗盡 法務的 L1 債務 L2 人權 L3 國際協定 科技的 T1 核能 T2 生物科技 T3 基因工程 安全與保安 S1 入侵 S2 恐佈行動 S3 組織犯罪 30 案例1、高鐵局風險圖像 影響(I) (衝擊或後果) 非常嚴重(5) 風 險 分 布 相當嚴重(4) R7 R8 嚴重(3) R5 R10 R6 R11 R12 R13 R1 R2 R3 R9 R14 R15 輕微(2) R16 極輕微(1) R4 發生機率 極低(1) 低(2) 中等(3) 機 率(L) 高(4) 極度風險 中度風險 高度風險 低度風險 極高(5) 31 (四)、處理風險 •目的：減少風險對組織的負面影響 •作法：可採單一或多重風險控制方式 接受 風險在容忍範圍內，予以容忍不作處理 規避 風險在容忍範圍外，處理成本高於利益 控制 ﹝風險低﹞ ﹝禁止衍生性金融商品投資、禁止機 密資料連網﹞ 降低發生率﹝權利分立、防火牆、加強內控﹞ 降低衝擊度﹝氣囊、備援機房、緊急應變計畫﹞ 移轉 轉由他人承受者﹝購買保險、業務委外﹞ 32 •風險要控制到什麼程度 不能容 忍區 風險規模 除非情況特殊， 容忍風險不合理 As 風 險 程 度 Low As 在風險實際不可能降低或 成本收益不成比例時容忍 Reasonably Practicable 如成本大於改善收益時容忍 大致可接受區 持續評估確保風險仍然 在此層級 33 •風險處理步驟 評量風險並分類 是 可容忍的風險 接受 否 列出可 行的風 險對策 降低發生 的機率 降低衝擊 全部或 部份轉嫁 規避 溝通及協商 監視及檢討 考慮可行性、成本及利益 評估並 選擇風 險對策 列出可行的風險對策 選擇風險對策 準備處 理計畫 執行處 理計畫 準備處理計畫 降低發生 的機率 降低衝擊 全部或 部份轉嫁 規避 殘餘風險 可容忍的風險 否 是 接受 34 案例1、H1N1新流感風險應變對策 --訂定之處理計畫 最高指導 綱領 (行政院 94. 5. 23 核定) 依「準備 計畫」制 定之執行 策略及各 機關因應 實務依據 因應流感大流行 準備計畫 (準備計畫) 因應流感大流行 執行策略計畫 (策略計畫) (行政院 97. 2. 20 核定) 細部 作業 規劃 因應流感大流行 作戰計畫 (作戰計畫) 總體目標： 一、杜絕發生 三、減少傷害 四大策略： 二、避免感染 四、有效復原 五大防線： 1.及早偵測 1.境外阻絕 2.傳染阻絕 2.邊境管制 3.社區防疫 3.流感抗病藥 4.醫療體系保全 物儲備與使用 5.個人與家庭防 4.疫苗研發 護 35 案例2. 某賣場保全風險處理對策的選擇 某賣場過去每年竊盜損失約400萬元，為減少竊盜損失有下列 3方案供抉擇，何者最佳？ 方案1：雇10名保全人員巡視賣場，每人月薪3萬元，每年增加 公司費用432萬元，預估賣場失竊損失可降為0。 方案2：雇2名保全人員巡視賣場，每人月薪3萬元，裝置攝影機 等監視設備300萬元，監視設備可用5年，每年增加公司 費用132萬元，預估賣場失竊每年損失降為100萬元。 方案3：委託保全公司辦理賣場保全，保證賣場不失竊，每年費 用250萬元。 36 案例3、鐵工局天然災害造成設施損壞風險對策 風險本質 風險處理對策 殘餘風險 機率（L） 1.加強設施安全監測，每週、每月彙 機率（L） 整安全監測成果並提報工程處備 2 查 影響（I） 2.落實防救災宣導演習，每年辦理演 影響（I） 習1次(含各項防救災演練)。 3.維持通報系統暢通。 風險等級 4.加強汛期防災設施及器材檢查：各 風險等級 (R)=(L)x(I) (R)=(L)x(I) 標工程訂定防汛計畫，每月及颱 風前辦理防災設施及器材檢查。 5.落實網路通報系統。 6.地震後立即派員巡檢工地，回報災 =2x3 =2x2 情，並做善後處理，必要時增加 監測頻率。 2 3 6 2 4 37 案例4、鐵工局切換施工作業延誤，導致台鐵行 車延遲 與招致旅客抱怨風險對策 風險本質 風險處理對策 機率（L） 1.各系統切換計畫應擬定週全，有效掌 2 控時程，確保整備及施作安全。 影響（I） 2.軌道、電力等施工機具應時加保養， 2 風險等級 (R)=(L)x(I) 4=2x2 防止施工時故障致影響切換時間。 3.機電系統測試應儘早模擬及完成切換 啟用前檢查作業。 4.切換作業時間應考量天候異常變化， 與台鐵溝通爭取充裕作業時間。 5.新進人員現場作業時應有勤前教育訓 練及演練，熟悉作業技能與安全。 殘餘風險 機率（L） 1 影響（I） 2 風險等級 (R)=(L)x(I) 2=1x2 38 案例5、風險處理追蹤表 風險項目 處理對策 預計 負責人 完成日期 A 部會及所屬 加強外稽、技能養成、管 100.12 吳○○ 機關未落實 考及主計資訊整合 管考 B 院管制計畫 強化資料檢核機制及管考 100.12 戴○○ 資訊不正確 人員資料研判能力 C 院管制計畫 落實查證流程及加強查證 100.09 余○○ 查證不確實 人員訓練 39 風險圖像與風險處理 殘餘風險(Residual Risk) 本質風險(Inherent Risk) 高 B 影 響 程 中 度 A 高 C 影 響 程中 度 風險處理 對策 低 低 中 可能性 高 低 A B 低 C 中 高 可能性 40 40 (五)、監視與審查 •目的：審視風險管理每個過程進行狀況，並不斷檢討改進 •作法： 1. 監視風險環境是否改變，舊風險項目風險等級是否維 持不變？有無新風險出現。 2. 監視已辨識到的風險是否真的發生，並做必要之警示。 3. 評估風險處理對策是否有效果，是否需調整。 4. 評估風險處理成本是否如預期，符合成本效益。 5. 評估風險管理組織體系運作是否順暢，是否須要改進。 41 案例1、H1N1新流感風險監視與因應作為) 疫情分級 第一級 標準 未出現任何病例 行政協調作為 啟動中央流行疫情指揮中心 (指揮官：目前由衛生署署長葉金川擔任) 第二級 出現境外移入 第三級 境外移入第二波感染 第四級 1.提昇中央指揮中心層級 社區流行，但控制中 2.發生病例之鄰近縣市啟動指揮中心 3.如有必要宣布病例發生縣市為疫區 第五級 第六級 1.提昇中央指揮中心層級 2.發生病例之地方政府啟動指揮中心 全國流行，但控制中 1.提昇中央指揮中心層級 2.所有地方政府成立指揮中心 全國流行，但失控 3.考量發布緊急命令之需要性 42 (六)、溝通與協商 風險溝通的目的在確保利害關係人均能瞭解 風險與支持風險對策，進而提升對組織的信 任，其作法可分下列兩項而論： 1、對外溝通 （1）、掌握溝通的基本法則 （2）、建立信任與公信力 （3）、善用媒體 2、對內溝通 43 1、做好對外溝通 （1）掌握溝通的基本法則 • 確認溝通的目的 – 喚起風險與危機意識 – 避免恐慌 – 支持政策 • 建立關鍵訊息 • 確保訊息準確且及時的傳達 44 （2）、建立信任與公信力 --五項準則 接受且讓民眾參與，把他們當做伙伴。 要重視民眾特別關心的事。 要誠實且坦率。 和其他可靠的消息來源合作。 滿足媒體的需要。 45 （3）、善用媒體 、媒體的基本需求與限制 • 媒體工作者最重要的需求就是把時間與 空間填滿； • 其限制就是報紙版面有限、播報新聞的 時間也有限。 • 有效的溝通是要去適應這些限制，在限 制的時間、空間條件內將主要訊息發布 出去。 46 、媒體看新聞價值的標準 • • • • • • 異常性—愈不平常愈有價值 影響性—影響愈大愈有價值 時效性—愈近發生的事愈有價值 地域性—愈近受眾的生活地域愈有價值 顯著性—愈出名的人事愈有價值 衝突性—愈有衝突元素愈有價值 47 、接受訪問的準則 • 傾聽問題，盡可能回答要表達的主要訊息。 • 回答問題時要有禮貌、耐心、精確不說謊。 • • 不要擔心愚蠢，有困惑就說有困惑。 不要推卸責任，接受你為解決問題而分擔的 責任。 • 不要隨便承諾，最好說你願意嘗試。 48 、新聞稿的寫作技巧 • • • • 簡短的段落、字句。 盡可能一頁以內。 避免誇大的形容詞。 避免模糊的推理以及 零瑣的解釋。 • 引用時，宜謹慎。 49 2、做好對內溝通 • 上對下要做風險政策的宣導 • 下對上要做風險發現的報告 • 單位間要分享風險管理的經驗 50 肆、如何推動風險管理 一、加拿大政府機關作法 二、英國政府機關作法 三、ISO 31000風險管理架構 51 一、加拿大政府機關風險管理 加拿大政府機關風險管理執行步驟 COMMIT 1.啟動 準備 1. 認識風險 2. 承諾與支 持 3. 發展風險 管理行動 計畫 THINK 2.建立組 織風險 圖像 1. 檢視環 境辨識 風險 2. 評估風 險描繪 組織風 險圖像 PREPARE 3.建立組 織IRM 能量 1. 教育員工 瞭解風險 2. 發展風險 管理工具 3. 結合風險 管理與決 策制度 ACT 4.執行 IRM 1.促使組 織全員 參與 2.運用IRM 技術幚 助決策 IMPROVE 5.永續 經營 1. 持續訓練 員工營造 風險管理 支持環境 2. 經驗文件 化並與他 單位分享 52 二、英國政府機關風險管理 (一) 落實機關風險管理執行步驟 首長引領變遷與建立文化 提升風險管理能量 建立策略架構 。角色與責任 。目標與原則 。確保決策考慮到 風險 。建立風險管理技 術 。確保品質 作更好的決策 提供更好的成 果 溝通風險 53 (二) 兼顧機關各層級的風險 策略規劃 風險為做不符組織目標 的事(做錯事) 化策略為行動 風險為用不對的方法作 事﹝沒把事做好﹞ 落實執行 策略 計畫 作業計畫 或行動 內 外 環 境 不 確 定 性 三個層級風險管理可以分別做，因此各層負責人均應具備風險管理技術， 但必須整合才能彼此支援。計畫與行動應受策略的指導，方不會偏離組織 的目標。 54 三、ISO 31000 風險管理架構 機關風險管理架構 風險管理架構 風險管理程序 建立背景系絡 授權與承諾 設計風險 管理架構 持續改進 架構 執行風險 管理 溝 通 與 協 商 辨識風險 Assess risks 分析風險 管 制 與 審 查 評量風險 Assess controls 監控風險 管理架構 處理風險 55 伍、危機處理 一、危機處理相關名詞定 義 二、風險管理與危機處理 的關係 三、風險管理與危機處理 程序與重要工作 四、台灣高鐵天然災害危 機管理作法 五、甲仙地震－列車出軌 危機處理案例 56 一、危機處理相關名詞定義 (一)危機： 是指發生的事件，威脅到組織重大價值，在處理時 有時間的壓力，迫使決策者必須做出決策，該決策 並可能有重大影響。 (二)危機處理： 係指對危機爆發時及其後所採取的因應措施。 (三)危機管理： 係指針對潛在或當前的危機，於事前、事中、事後 所採取的一連串因應措施，以有效預防危 機、處理危機。 57 二、風險管理與危機處理的關係 風險管理 風 險 管 理 危機處理 危 機 處 理 58 三、風險管理與危機處理程序與重要工作 危機處理 風險管理 潛伏期 爆發期 處置期 危機意識 防範未然 臨危不亂 輕重緩急 控制處理 轉危為安 1.監測與檢查預 防危機發生 1.危機確認與通 報 2.研擬危機處理 計畫 3.進行危機處理 演練 2.啟動危機處理 小組 善後期 復原重建 評估回饋 1.避免危機擴大 1.進行復原善後 2.迅速解除危機 2.評估危機處理 績效 3.統一對外發言 59 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 風險管理 - 危機處理 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 預防 判斷 控制 復原 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 - 災害確認與 通報 - 成立緊急應 變小組 - 交通管制與 人員疏散 - 事故處置及 傷患救助 - 搶修與善後 復原 - 確認安全無 虞 - 評估及檢討 危機處理績 效 台灣高速鐵路交通事故整體防救災應變計畫 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 設計&興建期 爆發期 處置期 善後期 •土木結構安全 軌道安全 – 抗震 避免電磁干擾及雷電災害 – 防洪與排水 設置止衝檔、脫軌防護牆 – 跨越高鐵之建築物 •隧道安全 – 高鐵列車為動力分散系統 – 駝峰設計 (坡度向外傾斜 >0.3%) •車站安全 – NFPA130定軌運輸旅客系統 標準 – 12節車廂約2分鐘內疏散至月 台 – 月台疏散約4分鐘內完成 核心機電系統安全 失效自趨安全(fail-safe)：系 統偵測到不安全狀況 ，列車 自動減速或停車 備援系統 ：某一系統或元件 故障時，另一備援系統仍能 使該系統或元件維持正常運 作 緊急逃生 沿線每3公里設有緊急逃生出 口，逃生距離不超過1.5公里 軌道旁設80～120公分寬之安 全步道，並設有扶手 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 61 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 爆發期 處置期 善後期 •災害告警系統（Disaster Warning System） – 包括強風、豪雨、洪水、地震、異物入侵、邊坡滑動、落 石等偵測設施。 – 天然災害行車限制與應變規則：偵測達警戒標準時之應變 程序 興建&營運期 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 62 四、台灣高鐵天然災害危機管理案例 潛伏期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 興建&營運期 爆發期 處置期 善後期 •邊坡安全監測 (沿線365處全天自動監測+每年1~7次人工量測) •地層下陷監測 (彰化－左營) •路堤下陷監測 (沿線134處，依沉陷等級每1~6個月監測1次) •橋墩結構監測 (八掛山以北每6個月1次，以南每3個月1次) •系統定期檢修 – 包含對車站、維修基地、土木設施、車輛、軌道、號誌、通信、 電力等系統，進行週期性檢修。 •政府監理 – 高鐵局每年對高鐵公司，執行下列監查作業： • 高鐵營運定期監查（至高鐵運務管理中心、8車站、5維修基 地辦理） • 汛期雨季前高速鐵路土建結構物檢查與維護臨時監查 – 針對突發性事故事件，必要時辦理臨時監查 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 63 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 營運期 爆發期 處置期 善後期 •台灣高速鐵路交通事故整體防救災應變計畫 – 目的 • 平時完成災害事故之預防與整備 • 災害事故發生時，迅速執行應變、搶救與復原，減輕損失。 – 特性 • 整合災防、反恐、全民防衛動員應變體系 • 應用危機處理概念 • 通報、應變、指揮體系制度化 – 參與單位 • 鐵路機構：台灣高鐵公司 • 監理機關：交通部、高鐵局 • 外援單位：鐵路警察局、各縣市警察、消防、醫療、衛生、 環保單位 – 災害情境 • 參考：國際定軌運輸系統之災例、台灣災害特性、國際 NFPA130災害情境。 • 針對不同地點、災害及災情，選定9類災害類別，訂定應變標 準作業程序、救援指揮體系架構、計畫檢討回饋修正程序。 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 64 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 九類重大災害危機情境 營運期 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 65 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 預防 - 安全設計 監測與檢查 研擬計畫 支援協定 介面協調 訓練演習 營運期 爆發期 處置期 善後期 •縣市政府支援協定 – 台灣高鐵公司與沿線各縣市政府，依災防法訂有相互支援協定。 •緊急接駁支援協定 – 台灣高鐵公司與沿線各縣市計27家客運及租賃業者，訂有緊急接 駁支援協定。 •災害防救聯繫會報 – 達到各單位平日溝通協調、相互熟悉，做為高鐵災防協調平台。 – 本局、台灣高鐵公司、鐵路警察局及沿線各縣市之警察、消防、 醫療衛生、環保單位，於高鐵8車站每年召開1次。 •緊急逃生出口現地會勘 – 高鐵沿線182處逃生出口。 – 本局、台灣高鐵公司、鐵路警察局及沿線各縣市之警察、消防、 醫療衛生、環保單位，每半年辦理1次。 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 66 判斷 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 爆發期 處置期 - 災害確認與通報 - 成立緊急應變小組 善後期 台灣高鐵公司 車 站 內 事故現場 車站/行控中心 車站人員 車站管制室 /車站主管 政府機構 公司總部 緊急外援單位 中央部會 軍、憲、警、 醫療、環保等單位 行政院 國土安全辦公室 地方政府 救災救護指揮中心 恐佈攻擊事件 沿線工作人員 列車駕駛 行控中心 高鐵警務段 勤務指揮中心 列車長 各相關單位主管 路 線 上 (包括執行長及安全、營 運、維修、公共事務與行 政等單位主管) 緊急應變小組 緊急對策小組 高 鐵 局 緊 急 應 變 小 組 或 緊 急 聯 絡 人 交交 通通 部動 路員 政委 司員 會 行 政 院 災 害 防 救 委 員 會 搶救暨搶修小組 國家搜救指揮中心 應立即通報 視狀況通報 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 67 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 平 時 變 時 局長 召集人 督導副局長 副召集人 總工程司 判斷 - 災害確認與通報 - 成立緊急應變小組 高鐵局緊急應變小組 執行秘書 現場指揮官 掌握現場搶救狀況， 指揮救災，發布命令 第一時間現場聯絡人 副執行秘書兼聯絡人 第一組組長 委員 第一組 第二組 第三組 第四組 組長 組長 組長 組長 主任 秘書 第一代理人 第一組副組長 第二代理人 第五科科長 協助 緊急 災防 事宜 協助 工程 土建 營運 安全 協助 工程 機電 營運 安全 推動 工程 設施 重大 安全 推動 行政 新聞 公關 由北中南辦公室人員擔任 負責趕赴現場回報災情 政風室 第一組 鐵路 第一組 秘書室 風水震 風水震 風水震 專責 幕僚 主任 副組長 警察局 第五科 事務科 高階 人員 人員 督導 主管 主管 災情 辦理 督導 災防 協助 彙整 災情 災情 業務 辦理 管制 防止 緊急 通報 彙整 通報 承辦 行政 疏導 危害 災防 應變 通報 應變 窗口 支援 警戒 破壞 事宜 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 68 判斷 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 爆發期 處置期 - 災害確認與通報 - 成立緊急應變小組 善後期 台灣高鐵公司緊急應變小組 緊急對策小組 搶救暨搶修小組 搶救暨搶修小組 總部應變小組 執 執 營 公 資 營 行 行 副 運 分 處 副 共 事 務 室 主 源 管 理 處 主 運 安 全 室 代 現 場 指 副 現 場 指 救 災 工 程 公 共 事 務 處 代 長 總 總 管 管 表 揮 揮 師 表 法務主管、財會主管、行銷 主管、永久設施維護部主管 行控中心 (OCC) 主 任 控 制 員 列 車 控 制 員 旅 客 服 務 控 制 員 組 員 運 用 控 制 員 電 力 控 制 員 設 施 控 制 員 時 刻 表 控 制 員 列車組運轉控制員 災害應變中心應變小組 營 鐵 運 行 旅 公 資 營 運 路 營 運 處 副 務 部 主 控 中 心 主 客 服 務 部 主 共 事 務 處 代 訊 處 主 運 安 全 室 主 長 總 管 管 管 表 管 管 維修基地應變小組 維 修 分 處 主 管 車 輛 維 修 部 主 管 設 施 維 修 部 主 管 號誌通訊維修課主管 資 訊 單 位 代 表 車站災害防護隊 滅 通 安 避 緊 全 難 急 火 報 防 引 救 護 導 護 班 班 班 班 班 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 維修基地技術工程隊 車 輛 組 土 木 軌 道 組 號 誌 通 訊 組 架 安 空 全 線 防 護 組 組 69 四、台灣高鐵天然災害危機管理作法 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 控制&復原 - 交管、疏散、救助 - 搶修復原、檢討 計計計計計 計計計計 計計計計 計計計計計計計計計 計計計計 計計計 計計計計 計計計 計計計計 計計計計計計計計 計計計計 計計計計計計計計計 計計計計計計 計計計計 計計計計計計計 計計計計計計 計計計計計計 計計計計計計計計計 計計計計計計 計計計計 計計計計 計計計計 計計計計計計 計計計計計計計計 計計計計計計 計計計計計計 計計計計 災害救援展開階段 應變指揮體系 由本局、台灣高鐵公司、鐵 路警察局及縣市政府警察、 消防、醫療衛生、環保單位 共同組成 計計計計計計 計計計計計計計計 資料來源：交通部高速鐵路工程局徐副組長榮崇99年3月26日簡報 70 五、甲仙地震－列車出軌危機處理案例 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 • 災害確認及通報 – 08:18 發生地震 – 08:20 本局聯繫台灣高鐵公司，掌握正線運轉狀況 • 成立緊急應變小組 – 08:30 台灣高鐵公司成立緊急應變小組 – 08:40 本局成立緊急應變小組，持續瞭解及通報正線處置情形 • 趕赴現場掌握狀況 – 09:15 本局指派南區聯絡人趕赴出軌現場，隨時回報狀況 – 09:40 本局向空勤總隊申請直升機勘災 – 10:15 朱局長及胡副局長搭乘高鐵至台中，11:10轉乘空勤總隊直昇 機至出軌現場，掌握即時狀況 • 對外說明 – 10:30 本局發布第一次新聞稿（後續持續更新現場狀況） 資料來源：交通部高速鐵路工程局朱局長旭100年9月15日簡報 71 五、甲仙地震－列車出軌危機處理案例 潛伏期 爆發期 處置期 中區 北區 運務大樓(OMC) 行控中心 高鐵局 台北站 板橋站 善後期 桃園站 南區 六家 基地 烏日 基地 新竹站 台中站 左營基 地 嘉義站 總公司 緊急對策小組 搶救暨搶修小組 1. 總部應變小組 2. OMC應變小組 3. 行控中心 4. 維修基地應變小組 1. 車站災害防護隊 2. 基地技術工程隊 通報 成立應變小組 台南站 左營站 燕巢 總機廠 前往現場搶救搶修 資料來源：交通部高速鐵路工程局朱局長旭100年9月15日簡報 72 五、甲仙地震－列車出軌危機處理案例 潛伏期 73 爆發期 處置期 善後期 旅客正線疏散時序 五、甲仙地震－列車出軌危機處理案例 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 • 列車、路線設備修復及運轉恢復情形 3/4 3/5 3/6 3/7 3/8 3/9 TR01修復 (註1) TR22修復 東線電車線設備修復 西線電車線設備修復 號誌設備修復 軌道設備修復 (扣件、絕緣接頭) 軌道設備修復 (J-Slab道版) (註2) 臨時時刻表 (107→113→121班次/日) 恢復正常營運 註1：TR01集電弓已修復完成，轉向架將會同原廠人員共同檢修。 註2：混凝土表面刮傷、道版碎渣已清除完成，混凝土永久性修復預估5月底完成。（為維護 運轉安全，相關路段須實施臨時速限 70km/h） 資料來源：交通部高速鐵路工程局朱局長旭100年9月15日簡報 74 五、甲仙地震－列車出軌危機處理案例 潛伏期 爆發期 處置期 善後期 • 事後檢討暨新增對策 – 本局於99.3.18～25依法辦理臨時監查，查察本案台灣高鐵公司之 緊急應變及決策過程、旅客疏散、營運服務應變、地震告警系統 運作、列車出軌與檢修、路線設備搶修與復原。 – 要求台灣高鐵公司重新檢討地震緊急應變及旅客疏散標準作業程 序。 – 本局與台灣高鐵公司將會同台灣世曦工程顧問公司，邀集國內外 地震專家學者，檢討地震告警系統技術及機制。 – 檢討地震演練劇本，將原本單一事件／單一事故列車之情境，修 改為多事件／多事故列車之情境，以增加演練之真實性，強化人 員緊急應變之經驗與能力。 – 依臨時監查結果，提出應行改進事項，要求台灣高鐵公司檢討改 進。 資料來源：交通部高速鐵路工程局朱局長旭100年9月15日簡報 75 陸、結語 風險管理與危機處理工作不是做一次就 完成的專案，需持續進行，不斷改進， 才能將危害降到最低。 因此，組織不分上下都應重視，並身體 力行，共同努力。 76