Transcript Gestión del trato - Recursos Humanos

Gestión del trato
Hospital de Castro
Agosto 2013
objetivos
• INTENCIONAR FORMAS DE TRATO QUE
FACILITEN LA COMUNICACION Y PRODUZCAN
CAMBIOS POSITIVOS EN LA SALUD DEL
USUARIO Y GRUPO FAMILIAR.
• GENERAR ESPACIOS DE RETROALIMENTACION
ENTRE EL USUARIO Y EL HOSPITAL DE CASTRO
CON RESPECTO AL SERVICIO OTORGADO.
Herramientas de Gestión
1. Oirs
2. Consejo consultivo
3. Chile Crece contigo
4. Hospital amigo
5. Reuniones clínicas y/o de equipo
6. Acompañamiento espiritual (voluntariado)
7. Bono de trato al usuario
oirs
Para el análisis de las Solicitudes Ciudadanas recepcionadas
vía Sistema Trámite en Línea (STL) implementado en el
Hospital de Castro desde el año 2011, se ha constituido el
Comité
de
Gestión
de
Solicitudes
Ciudadanas
El Comité se reúne 1 vez por semestre
Este Comité está integrado por :
1.- Director Hospital de Castro, quien lo preside
2.- Directivos y Jefes de Servicio del establecimiento
3.- Representantes de los gremios
4.- Representantes de los usuarios : Consejo Consultivo de los Usuarios
Fecha de la última reunión del Comité : 23 de Mayo 2013
Para efectos
registran en
estadísticos, las solicitudes ciudadanas se
el REM- 19 b y tienen carácter oficial.
Sin embargo, estos datos no permiten tener información
especifica referida a CR, servicios y/o unidades y menos
respecto
a
funcionarios.
Para efectos de evaluación interna y gestión se ha diseñado
una plantilla que si permite conocer en mas detalle la
distribución de las solicitudes ciudadanas y contar con un
registro de felicitaciones y/o reclamos por funcionarios.
Antecedentes generales
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Se observa disminución de las SC en relación al mismo periodo del año 2012( - 43 )
Las opiniones provienen mayoritariamente de ciudadanos/as del área urbana
La mayoría de las SC provienen de personas sexo femenino
La mayoría de los reclamos ciudadanos se refieren a trato ( 28%) tiempos de espera
( 26% ) y procedimientos administrativos ( 20% ).
En lista se espera se considera : tiempo de espera por atención ( 11% ) y tiempos de
espera de lista de espera , hora especialidad y cirugías ( 15% )
Del total de solicitudes ciudadanas , el 44% se refieren a reclamos , 27% a
felicitaciones y 3 % a sugerencias
En relación a las felicitaciones , se refieren al buen trato recibido, buena atención,
respuestas adecuadas a consultas, explicaciones a dudas, identificación.
El sistema trámite en línea ( STL ) también recepciona consultas, solicitudes referidas
a la Ley 20.285 sobre Transparencia y solicitudes en general.
Solicitudes Ciudadanas Hospital Castro
115
120
101
80
94
88
100
66
62
Reclamos
60
Felicitaciones
Sugerencias
40
6
20
6
3
0
1ºS 2011
1ºS 2012
1ºS 2013
Durante el 1º semestre del año en curso, 28 reclamos se concentraron en la
atención cerrada ( Servicio de Medicina, por trato e Información ), 25 en el
Consultorio de Especialidades por tiempos de espera y 25 en Urgencia
por
tiempo
de
espera
y
trato
respectivamente.
Las felicitaciones se concentraron en la atención cerrada con 58 felicitaciones.
principalmente en Medicina ( 13 ), Cirugía ( 13 ) y Psiquiatría (12)
En el Consultorio de Especialidades el Policlínico de Traumatología es quien
recibió
mayor
numero
de
felicitaciones
en
el
periodo
(4)
con un total de 5 (1 para el Policlínico de Otorrinolaringología)
Se
registran
7
felicitaciones
para
el
Hospital
La OIRS recibió 6 felicitaciones en este semestre
de
Castro
en
general
Consejo consultivo
• Se reúnen una vez al mes los representantes
de
organizaciones
sociales
con
los
representantes del Hospital de Castro.
• Es un aliado estratégico por que la comunidad
se suma a las peticiones y necesidades
institucionales, de manera de poder ir
superando las brechas.
Chile crece contigo
• Apoyar y acompañar el proceso del parto
humanizado. (buen nacer)
• Entregar herramientas de estimulación
temprana.
• Detectar situaciones de riesgo.
• Activar la red de apoyo en pro del niño
• Facilitar la estadía de las familias en el
Hospital de castro.
Hospital Amigo
• Compromiso de Gestión 2011, el Hospital de Castro se
Certifico como Hospital Amigo, su objetivo es acercar a la
comunidad hospitalaria al hospital, extrapolando e
informando los procesos internos de cada unidad de
atención cerrada del establecimiento, en esta ocasión se
desarrolló un Sistema de Información al Usuario en
Hospitalización, Pabellón y Urgencia.
• Comité Hospital Amigo, consigue recursos vía proyectos ,
para mejorar los servicios que pertenecen al Comité estos
son: Medicina, Cirugía, Pediatría, Neonatología,
Maternidad, Urgencia, Pabellón, Pensionado, UPC, OIRS,
comprando insumos que sirvan para mejorar el servicio y
atención tanto de los usuarios como sus familiares.
Reuniones de equipo
• Socializar la información, diseñar estrategias
de tratamiento, retro-alimentación.
• Conocer las necesidades de los integrantes del
equipo, compartir las formas de intervención y
criterios.
• Potencia la identidad del equipo y ayuda al
trabajo técnico.
Acompañamiento espiritual
• Acompañar a las usuarios en sus necesidades
básicas, afectivas y espirituales.(sentido
ecuménico)
• Apoyo del voluntariado.
Bono de trato al usuario
• Incentivo económico (bono) que premia a los
funcionarios de los establecimientos mejor
evaluados del país.
• Aplicación encuesta de satisfacción usuaria.
ENCUENTRO ENTRE USUARIO Y
HOSPITAL
• La hospitalización de un usuario, genera un
alto stress en la persona que se hospitaliza
como en su familia.
• La familia debe reorganizar su vida teniendo
distinto impacto dependiendo de quien se
hospitaliza y las características de la familia.
Necesidad de acompañamiento
• La persona que se hospitaliza y su familia
necesitan de información para comprender los
procedimientos, estadía y la nueva vida
temporal en un centro de salud (facilitar el
proceso de adaptación)
• Disminuir la angustia a través de soporte
afectivo, profesional (dupla psicosocial),
espiritual si lo requiere.
No olvidar
• El contexto socioeconómico y cultural de
nuestro usuario…
• Las personas se vinculan a salud secundaria
desinformadas, desorientadas..
• La atención del usuario debe ser integral
• Se toma conocimiento de situaciones graves y
de protección a personas maltratadas por su
grupo familiar o instituciones (denuncias a
tribunales)
No olvidar
• Equipo de salud es un factor protector si la
relación de trato es adecuada y de educación
en salud.
• Mejorar la coordinación con la atención
primaria.
• Mejorar la coordinación entre servicios…
•
Gracias!