Transcript 天猫【1111购物狂欢节】物流公司准备

【1111购物狂欢节】---入围商家物流指南
小双
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2012·10-18
天猫【1111购物狂欢节】● 商家物流指南
请关注 e56.taobao.com
商家物流指南
我们会实时更新最新的天猫物流规则解读
我们会及时公告物流公司各种双十一信息
我们会为商家准备最全的物流准备攻略
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天猫【1111购物狂欢节】●商家物流指南
目录
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商家权益说明
双11物流指南介绍（三步曲）
物流规则解读
预警雷达使用指南
双11准备攻略分享（新商家重点关注）
FAQ
0.
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商家权益说明
天猫【1111购物狂欢节】●天猫物流为商家带来的权益
商家权益1：
联合十大物流公司用超强阵容为您的“1111购物狂欢节”保驾护航。
在原有153745辆运输车辆的基础上增设了29463辆！
在原有1280000平方分拣场的基础上增设了210000平方！
原有300000名揽派人员的基础上新增了65000名！
详细介绍
超强阵容做了可容纳海量包裹的运力准备！
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天猫【1111购物狂欢节】●天猫物流为商家带来的权益
商家权益2：
联合物流公司为您成立了双十一专项组，为您出谋划策，保证您货物的顺畅流通。
双十一天猫物流答疑旺旺群和热线电话（天猫物流客服有专人在群内做商家沟通）：
（ 群号：955244659）
热线电话： 4008000808-7
物流公司的双11专项组 (为商家制定货物流通策略)：中国邮政（国内小包）：蒋崚 010-68855413
圆通：郝艳国 15026602003
中通：李强
申通：矫仁海 18601620788
汇通：王俊伟 18930897310
EMS：刘宁莎 010-67837025
顺丰：杨女士 13500057725
宅急送：张峰
天天：张小敏 15202118902
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13611818185
13916018875
韵达：张志贤 15821001179
天猫【1111购物狂欢节】●天猫物流为商家带来的权益
商家权益3：
入围商家可查看 天猫物流预警雷达系统，为您准确预报各地线路拥堵
情况，方便您及时调整发货时间和物流公司。
使用指南
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1. 双 1 1 物 流 指 南 （ 三 步 曲 ）
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天猫【1111购物狂欢节】● 活动当天发货策略
双11商品
备货总数
关注
数据看盘
快递公司揽收方案
现有的发货能力
(频次、收件量)
盘点
关注公告E56.taobao.com
能力的准备
输出双十一方案
仓的能力准备
流程优化
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按线路进行快递
公司储备
ERP上按目的地
设置快递公司，
方便更换。
对存在风险线路
及时切换物流公
司
天猫【1111购物狂欢节】● 物流准备三步曲
1
物流能力准备
2
发货预测
3
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资源协调
天猫【1111购物狂欢节】● 物流准备三步曲
第一步：物流能力准备
①仓库容量增设准备和区域划分明确 保证足够的操作空间
②清点库存和确认摆放位置 保证商品数量、库位准确
③仓内设备增设和检查保证打印机、扫描枪、系统ready
①与物流公司沟通好预测的日发货量 保证现场揽货能力
②选择并储备 5-6家物流公司 保证现场包裹流通能力
③明确双11物流公司服务内容  保证活动当天的取货时间和
频率、专人驻仓、取走的货及时入分拔中心、信息上传时间等
① 打包、分拣临时人员增设
② 物流人员操作培训（熟知物流发货规则，7天内发完货）
③ 明确物流操作流程责任人
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流准备三步曲
第二步：发货预测
① 双11总销售订单预测。
② 入选商品收货入库，完成足够备货。
③ 根据历史销售区域在ERP中设置好各地区的物流公司
① 商品预包装（单件、套餐批量打包等）
② 安排好根据包装操作难度的分拣流程
③ 现场打包区域足够预留
① 设置好每个快递公司的现场交货区域和负责人
② 确认好快递公司的驻场人员和服务电话
③ 使用雷达预警系统了解物流线路情况
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流准备三步曲
第三步：资源确认和协调
① 确认当天人员的排班（建议两班倒）
② 每个操作区域的人员控制（以免拥挤降低效率）
③ 设立专门的物流跟单人员与物流公司对接
① 打印耗材准备充足
② 入选商品再次盘点确认
③ 日发货预测以及异常情况的应急方案准备，整理出可公示
给消费者，做到货预期管理。
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2.
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物流规则解读
天猫【1111购物狂欢节】● 物流发货规则
物流发货规则：
1、全场包邮（港澳台及海外除外），家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、新疆、西藏、内蒙
古及海外除外）。包物流定义：指商家发货至消费者确认的收货地所在的物流提货点，收货人负责
将商品从物流提货点提至收货地址。请商家在商品详情页面标明物流提货点信息。
2、参加“1111购物狂欢节”活动所有商品在活动当天系统默认消费者可免费获得商家提供的运费险，
在“1111购物狂欢节”活动结束后商家方可自行取消。（其中医药、大家电 、厨房电器、家装新车/
二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地
板、热水器除外）
3、11月11日0:00-24:00买家付款订单，卖家须在7个工作日内（11月20日24:00前）发货并交由物流公
司揽件。 11月12日0:00-11月17日24:00期间买家付款订单，卖家须在11月20日24:00前发货并交由物
流公司揽件。 卖家是否发货，以11月25日24:00前在物流公司系统内记录状态（揽件、中转、派送、
或签收等）为准，否则买家有权依据《天猫规则》或《淘宝规则》向卖家发起延迟发货投诉。 定制、
预售商品发货时间以商品详情页面为主，其他特殊情况双方自行协商而定。
4、11月11日0:00-11月17日24:00期间家装发货特殊要求： 大件类商品15个工作日内完成发货：浴室
柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住
宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具。
5、活动期间（11月11日当天），天猫所有商品不支持货到付款服务。
6、发货规则说明：
（1）因不可抗力造成发货延迟的（“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况，包
括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断，如天气原因等、或通讯系统干扰或故
障、或政府行为等）不在延迟发货处理范围内。
（2）延迟发货投诉入口将在11月21日0:00开放，11月11日-11月17日的订单，买家可在11月26日至12
月26日期间发起延迟发货投诉（11月18日及之后的订单，买家可在11月21日起发起延迟发货投诉）。
（3）其他延迟发货说明详见天猫延迟发货规则解读
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流规则解读
发货规则解读：
请记住两件事：
A、免费为消费者提供运费险
B、在7个工作日内发货完毕，
合理安排发货时间
请记住两个时间点：
A、 11月20日24:00前必须发货完毕
B、以11月25日24:00前在物流详情页
面查看到订单流转信息为准
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流规则解读
商家注意事项：
1、关于商家承诺包邮，需要注意：
（1）商家宝贝标题、商品详情描述、参加的活动中承诺包邮的，运费也必须设置为“商家承担
运费”或运费设置为0；
（2）部分地区不包邮的，商家可在运费模板中设置相应的运费，或在商品详情页面备注说明不
包邮的区域，同时需考虑到港澳台地区和国外；
（3）商家可以指定包邮的物流公司，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决
定是否需要补充运费。
2、关于发票运费，需要注意
不管发票是否与货物同行，向买家提供发票不得另外收取运费。
3、双十一期间物流公司货物丢失、买家要求退换货的处理按照日常投诉规则执行，但需要注意
（1）需要在店铺将相关异常处理的流程公示给买家，避免活动期间增加客服的咨询成本；
（2）需要增加售后客服人员及时处理异常投诉，避免因投诉处理不及时给店铺带来损失。
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3.
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预警雷达使用指南
天猫【1111购物狂欢节】● 预警雷达使用指南
预警雷达产品介绍与入口：
产品介绍：
物流数据雷达系统是根据物流公司运力数据计算后展示全国各地各线路的拥堵情况监
测并对已产生拥堵的城市进行预警提醒。
所有数据来自于物流公司的关键环节即时推送，加上专业数据团队解析，为商家定
制准确的线路情况。
产品入口：
11月1日，已正式上线.
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在卖家中心后台-物流管理中的物流数据。
天猫【1111购物狂欢节】● 预警雷达使用指南
操作流程：
卖家中心后台
登录
物流数据
选择
线路情况
展示
预警雷达，时刻为您反应线路拥堵情况
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天猫【1111购物狂欢节】● 预警雷达使用指南
关键信息解析：（警戒线的数据依据来自各大物流公司）
只显示，双
11合作的十
家物流公司
基于选中的物流公
司下，商家的发货
所在地产生拥堵，
则在此进行提示。
出现拥堵警
报的城市
有出现拥堵警报的城市
所在省份显示
标蓝显示是指商家有订单正
发往此拥堵城市
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4. 双 1 1 物 流 准 备 攻 略 分 享
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流攻略分享
物流攻略分享：
最全官方攻略：《双十一物流准备攻略》！！
• 物流准备时间计划表
• 快递公司如何选择？如何准备？
• 仓库准备工作应该怎么做？
• 物流准备检查清单
• 发货预测及调整
• 活动演练与活动接单
• 退换货怎么做？
商家分享攻略
《2012年双十一仓储物流发货预案》from江苏贝宁仓储有限公司
《双十一物流准备计划》fromOSA品牌服饰旗舰店
《管易软件双十一服务指南》from管易软件
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/567766259420361.htm?spm=0.0.0.110.1d89aa
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5. 常 见 问 题 Ｆ Ａ Ｑ
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天猫【1111购物狂欢节】● 物流FAQ
Q&A：
1、2012年物流规则与2011年最大的不同在于什么？
11月11日0:00-11月17日24:00期间买家付款订单，商家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件即可
，同时无某些城市或区域优先发货的要求。
2、找不到快递公司的联系方式，该怎么办？
天猫会要求快递公司主动与商家联系；商家也可以直接联系手册中所公布的市场负责人，要求快递公司安排人
员上门洽谈。
3、与快递公司谈业务合作主要会涉及哪些方面的问题？
一般而言，与快递公司谈合作会涉及到货量、服务标准、人员及业务对接、投诉理赔、价格等，当然，最后都
需要签订合同。
4、不知道新引入的快递公司服务质量怎样，该怎么办？
最好的方式当然是试运作了！签订合同后，最好预留一周左右进行试运作，考察一下快递公司的服务质量是否
与之前承诺的一致，并对业务衔接进行磨合和改进。
5、双11期间COD业务是否正常进行？
双11当天COD业务会暂停，12日恢复正常。
6、如果碰到快递公司不揽收的情况，该怎么办？
若在之前已沟通过的快递站点揽收能力范围内，可以先与站点进行沟通；若沟通无效，可直接联系手册中公示
的运营负责人；依然无法解决问题，可直接联系天猫物流4008000808-7
7、如果买家要求指定物流公司，怎么办？
商家可尽量引导由商家指定的物流公司发货，如果买家需要使用其它物流公司可与商家协商，由商家决定是否
需要补充运费。若协商不成，可拒绝买家要求。
8、双11期间有时会无法看到部分订单的物流跟踪信息，该怎么办？
这种情况可能是因为快递公司尚未上传扫描信息，耐心等待即可。若48小时后依然无流转信息，可通过手册
中提供的客服热线联系快递公司进行查询。
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天猫【1111购物狂欢节】●物流公司准备
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天猫【1111购物狂欢节】●物流公司准备
公司名称
双11特别服务
服务热线
详情链接
配送区域全国无死角，双十一期间邮政车辆无道路限制可自由通畅完成
服务专线：11185 http://bbs.taobao.com/catalog/
各地区的配送服务。
中国邮政
业务咨询：010thread/567766商品类目无限制，解决锂电产品、粉沫、化妆品等特殊品类的派送难题。
68855413
259402009.htm?spm=0.0.0.110.
（国内小包） 全程跟踪寄递服务，在商品寄出、运输、寄达等关键节点均提供免费短
160500
信通知服务
EMS
申通
√提供“全境，全天候，全环节”快递服务，无超区，无盲区。
√天猫全品类商品兼容
√投递提供短信预约服务，强化配送环节收货体验。
√专业驻场服务优化，提供热敏纸详情单打印等独家服务
√对特别卖家提供专线专机专车发运，快递旺季保时效
http://bbs.taobao.com/catalog/
thread/567766服务专线：11183
259407513.htm?spm=0.0.0.110.
7af505
√新购买百余台网络车，保证商家快件能及时装载
http://bbs.taobao.com/catalog/
√对全国网点公司客服经理进行培训，优先接待天猫商家客户咨询
thread/567766服务专线：95543
√免费服务：免收多频次派送费用；退回件免收包装费用、预约发货时间；
259402982.htm?spm=0.0.0.110.
MSG商家选择（短信通知预案）
f20523
圆通
√增加约30%的车辆、人手，并储备运能和人员，转运中心24小时不间断
作业，力保快件时效
√直接在卖家场地进行就地分拣、打包、装车，将有网络车辆直接将快件
运往目的地转运中心，减少中间环节，提高快件时效
√提前安排各网点公司与各签约的双十一商家联系，定好应急预案细节
服务专线：02169773110、
69777888、
69777999
http://bbs.taobao.com/catalog/
thread/567766259404494.htm?spm=0.0.0.110.
3b7567
韵达
√分拔中心启动多频次分拔，商家可直接与当地网点联系，进行多频次发
货
√增加运输车线（包括网点支线车）及工作人员数量，进行多频次中转
√全天多频次取件、派件，确保做到及时取件、及时派件、及时上传签收
服务专线：
4008216789
业务咨询：
15821001179
http://bbs.taobao.com/catalog/
thread/567766259407031.htm?spm=0.0.0.110.
abfbf
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天猫【1111购物狂欢节】●物流公司准备
公司名称
中通
顺丰
汇通
双11特别服务
服务热线
详情链接
服务专线：021http://bbs.taobao.com/catalog/th
√可配合商家仓库的出货时间，提货专人专车，错时收货的服务，以
39777777
read/567766保证商家包装完毕的商品及时出仓，进入快递分拨环
电话提示音进入双11专 259404499.htm?spm=0.0.0.110.9
√加人加车，延长分拨操作时间，以保证快件不留仓
线
4f8a7
http://bbs.taobao.com/catalog/th
√主推“四日件”快递产品，让商家有更丰富的选择
read/567766√可配合商家仓库的出货时间，专人专车提货
服务专线：4008111111
259402992.htm?spm=0.0.0.110.9
√根据线路情况调整发货路由，确保及时送达买家
9574d
http://bbs.taobao.com/catalog/th
√特别卖家直发专线车辆
服务专线：
read/567766√给部分商家免费提供包装材料及打包服务
02162963636-8
259403002.htm?spm=0.0.0.110.7
√免费VIP服务
641b5
天天
√特开辟部分城市的仓储区域作为卖家临时发货场地，11月9日前入
仓、11月11日分时段按照商家提供表格进行分拣、发货
√33个城市划出近8000平米双十一活动专用区域，可平稳承载小件
服务专线：4008208198http://bbs.taobao.com/catalog/th
包裹操作量达80万单
021-67662666-2
read/567766√33个重点城市单独安排3辆以上的机动车辆用于卖家提货保障，根
业务咨询：021259408516.htm?spm=0.0.0.110.d
据客户出货频率来调整发货、中转频率
60291245
2c689
√增加操作人员提供给商家进行一些简单的操作，以此来增加操作速
度
√设立项目理赔专用通道，所有理赔事故48小时内处理完毕
宅急送
√免费服务：预售拒单返货免费、免收10天仓储费
√自11.11凌晨开始，提供不间断发货服务，随时满载随时提货，确
保发货畅通无阻
服务专线：4006789000http://bbs.taobao.com/catalog/th
√储备400辆班车资源，根据货量增发直发班车，随满随走，确保中
010-69470033转
read/567766转畅通
8280
259408514.htm?spm=0.0.0.110.2
√储备5000人派送队伍，延长派送时间至晚上22:00，确保派送不
8906a
积压，华北区域独家配送优势
√免费驻场作业支持，缓解卖家发货压力
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