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Calidad y Producción
Hotel Arts Barcelona
Lealtad
Programa de
Fidelización y Anticipación
100% satisfacción de huéspedes
Los Estándares
De
Oro
Damas y
Caballeros
Comunicacion
Liderazgo
Sistemas
De Calidad
Bases de gestión empresarial del Hotel Arts
FILOSOFIA DE EMPRESA:
Los estándares de Oro
El Credo
 El Lema
 Los Tres Pasos de Servicio
 Los Fundamentos
 La Promesa al Empleado

Hotel Arts Barcelona
Los estándares de Oro:
El Credo
Principio fundamental de
nuestra compañía
Todos debemos conocerlo,
adoptarlo, y ponerlo en
práctica
Hotel Arts Barcelona
Los estándares de Oro:
El Lema
“ Somos Damas y Caballeros
al servicio de
Damas y Caballeros”
Hotel Arts Barcelona
Los estándares de Oro:
Los Tres Pasos de Servicio
1
Dar una cordial y sincera bienvenida. Utilizar
el nombre del huésped siempre y cuando
sea posible
2
Anticipar y satisfacer los deseos de nuestros
huéspedes
3
Dar una despedida afectuosa y cordial.
Utilizar el nombre del huésped siempre y
cuando sea posible
Hotel Arts Barcelona
Los estándares de Oro:
Los 20 Básicos
11
Limpieza:
Responsabilidad
de todos
16
Acompañar al
huésped
14
Sonreir “estamos
en escena”
17
Etiqueta telefónica
18
Apariencia
personal
Hotel Arts Barcelona
Los estándares de Oro:
La promesa al empleado
La expresión de compromiso que
adopta la compañía con cada una
de las Damas y Caballeros que
trabajan en ella
Hotel Arts Barcelona
RRHH
Nuestras Damas y Caballeros
 SELECCIÓN
ORIENTACION
FORMACION
CERTIFICACION
EMPOWERMENT
Hotel Arts Barcelona
Liderazgo
Mantener los Estándares de Oro vivos
Objetivos de Calidad vs. Objetivos de
Marketing y Finanzas
Mejorar la Satisfacción de los
huéspedes y de los empleados.
Hotel Arts Barcelona
COMUNICACIÓN
(básico 6)
Política de puertas abiertas
 Line-up Diario
 Staff Meeting
 Reuniones Departamentales
 Sesiones Generales
 Desayuno con el turno de noche
 Almuerzo con el Director General
 Tablón de Anuncios

Hotel Arts Barcelona
RRHH
Empowerment

Concepto: (Básico 10)
Todas las Damas y Caballeros tienen
capacidad para tomar decisiones

Ejemplos
Hotel Arts Barcelona
ACTIVIDAD
CALIDAD
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL HOTEL ARTS
BARCELONA?
1. Conjunto de características del producto y
el servicio que cumplen con las
necesidades del cliente.
2. La ausencia de deficiencias o defectos
“Es ofrecer un excelente producto y servicio
personalizado de manera constante”
Hotel Arts Barcelona
Indicadores de Calidad
Recogida
de Información
–Clientes externos
»Gallup Organization
Huéspedes
Individuales
Organizadores
Escala
de Evento
del 1 al 5
»Comment Cards
»Comunicados de Incidentes
Responsabilidad
Seguimiento
de todas las Damas y Caballeros
por parte de Calidad
Indicadores de Calidad
Recogida
de Información
–Clientes internos
»Encuesta de empleados
»Entrevistas de salida
»Evaluaciones
Consistencia
a través de sistemas


EVITA
– Errores
– Variaciones
– I neficiencias
– Trabajo Repetido
– Averías
Proyectos de mejora
– Satisfacción del cliente

Procesos de mejora
– 6 pasos
– 9 pasos
ELIMINACION DE
DEFECTOS
CALIDAD
Proceso de 6 pasos
Ejemplos
Housekeeping: Debíamos incrementar las
tareas del segundo servicio de habitaciones
sin aumentar el tiempo de trabajo.
¿Cómo?…
-Modificando tareas am = eficiencia = 19.2min

-Reducción de 2.3 min en pm
Hielo en todas las habitaciones
Ejemplos

Room Service:
– Reducir el tiempo de entrega
– Reducir errores de orden
¿Cómo?
-Aumentando el porcentaje de pre-órdenes para
mayor previsión (15-20% a 40-45%)
-Produciendo un nuevo formato de orden
CALIDAD
Proceso
de 9 pasos:
Mejora de Calidad
Crea procesos para un nuevo producto o
servicio
Planificación
1.Identificar el output
2.Identificar al cliente
3.Identificar demandas del
cliente
4.Traducir requisitos en
especificaciones para el
proveedor
Organización
Revisión
5.Identificar los
pasos del proceso
8. Evaluar
resultados
6. Seleccionar las
mediciones
9. Reciclar
7. Determinar la
capacidad del
proceso
Programa de reconocimiento a
huéspedes
• Preferencias de nuestros huéspedes: precisas,
prácticas, y procesables.
• Compartidas por todos los hoteles de la compañía
(sistema informático global y preciso): Fidelio y Class
• Todas las Damas y Caballeros del Hotel participan en
el programa de Reconocimiento a Huéspedes: hot line
y comunicado de preferencias.
•Anticipación: Satisfacción vs. Lealtad
Lealtad
Programa de
Fidelización y Anticipación
100% satisfacción de huéspedes
Los Estándares
De
Oro
Damas y
Caballeros
Comunicacion
Liderazgo
Sistemas
De Calidad
Bases de gestión empresarial del Hotel Arts
¿¿¿¿¿¿PREGUNTAS ??????