Transcript Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I - Julieta Simas

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Sior
Sistema Integrado de
Ouvidorias na RBMLQ-I
Julieta Simas Soares
Ouvidora
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Projeto SIOR
Implantação de Ouvidorias em
cada Órgão Delegado,
visando unificar e padronizar o tratamento de
reclamações e denúncias em todo o Sistema
Inmetro, através do SAC, disponível no Portal
do Relacionamento com a RBMLQ-I.
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Situação atual - 2010
OD atuando no Sior
OD treinados e fora do sistema
OD fora do sistema
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Demandas inseridas no Sac - 2009
Ipem-SP
Ipem-PR
Ipem-MG
Ipem-RJ
Sur-RS
Sur-GO
AEM-MS
Ipem-AM
Imeq-MT
Ipem-RN
Imeq-PB
Imetro-SC
ITPS-SE
Ipem-PE
Imep-PA
Ipemfort
Ipem-ES
Ipem-TO
Ipem-AP
Ipem-AL
593
331
283
227
219
168
87
87
52
43
38
37
21
20
20
8
7
5
3
2
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Demandas inseridas no Sac - 2010
744
Ipem-SP
Ipem-PR
103
Sur-RS
72
Sur-GO
52
50
Ipem-MG
40
Imetro-SC
38
Ipem-RJ
AEM-MS
15
Ipem-AM
13
Ipem-RN
10
Imeq-MT
Ipem-PE
9
8
ITPS-SE
5
Imeq-PB
2
Ipem-TO
1
Dados pesquisados até abril de 2010
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Estados que não alimentaram o SAC -2009 / 2010
Dados pesquisados
até abril de 2010
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Demandas por Tipo 2010
1.549
Denúncia
Reclamação
Crítica
106
1
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Relatórios 2010
Áreas de atuação
Metrologia
Qualidade
Outros
Juridica
QTD
1265
282
15
3
%
80,8 %
18 %
1%
0,2 %
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Gráfico de Tempo de Resposta 2010
1% 7%
Até 24 horas
58%
De 1 a 15 dias
33%
Mais de 15 dias
Sem Resposta
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Fluxo Inmetro – Rede
A Ouvidoria do Inmetro, em parceria com as áreas
técnicas, aprovou a norma que prevê o fluxo de
tratamento, pela RBMLQ-I, de reclamações e
denúncias recebidas pelo Inmetro
Objetivos principais:
Agilizar o
tempo de resposta
Melhorar
a qualidade do atendimento às demandas do
cidadão
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Fluxo Inmetro – Rede
Demandas relativas à Dqual
Ouvidoria do Inmetro envia a demanda, pelo Sistema SAC, à Ouvidoria do
Órgão Delegado, para tratamento.
A Ouvidoria do Órgão Delegado recebe a demanda, pelo Sistema SAC, e a
encaminha à área responsável, informando o prazo de 30 dias corridos, para
tratamento e resposta.
Nota: Caso a área responsável necessite de um prazo maior deverá elaborar
uma justificativa e encaminhar à Ouvidoria do Órgão Delegado, em até 5
dias úteis, a contar do recebimento da demanda.
A Ouvidoria do Órgão Delegado deve registrar o prazo no Sistema SAC e
informar à Ouvidoria do Inmetro, que vai posicionar o demandante sobre
o mesmo.
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Fluxo Inmetro – Rede
A Ouvidoria do Órgão Delegado, ao receber a resposta da área responsável
deve registrá-la e encaminhá-la à Ouvidoria do Inmetro, pelo Sistema SAC,
informando a finalização da análise.
Ao receber a resposta, a Ouvidoria do Inmetro deverá avaliá-la e encaminhála ao demandante, finalizando o atendimento.
Caso a Ouvidoria do Inmetro não concorde com a resposta fornecida, deve
buscar orientações com a área do Inmetro, responsável pelo assunto.
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Fluxo Inmetro – Rede
Demandas relativas à Dimel
Neste caso, a implantação do novo fluxo será de forma gradual, considerando
que o número de demandas é muito maior.
O atual fluxo permanece até que possamos dimensionar o volume das
demandas e organizá-las de forma a não ocasionar um colapso no sistema.
Já foi definido um cronograma com as ações e os ouvidores serão informados a
cada etapa implantada.
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Importante Destacar
 Comprometimento do dirigente e da área técnica
 Envolver o corpo funcional no apoio à Ouvidoria
 Dotar a Ouvidoria de infra-estrutura adequada
 Disponibilizar telefone exclusivo e direto para a Ouvidoria
 Divulgar os canais de contato da Ouvidoria
 Avaliar criteriosamente o perfil do profissional a ser escolhido
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Importante Destacar
 Centralizar toda demanda de reclamação e denúncia na Ouvidoria
 Baixar a rotatividade dos profissionais da ouvidoria
 Cumprir prazos de resposta
 Providenciar sempre substituto para eventuais ausências do ouvidor
(férias, licença, etc.)
 Informar oficialmente a Ouvidoria do Inmetro quando houver troca
de ouvidor
 Solicitar formalmente o acesso do Ouvidor ao SAC
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“O cliente aceita o erro.
O que ele não aceita
é o descaso”
(Enilson Alonso)