Transcript Ouvidoria Seduc-RO

CONCEITO E OBJETIVO
A Ouvidoria se constitui como espaço
estratégico e legítimo de comunicação entre o
cidadão, as ações e os serviços prestados
pela SEDUC, objetivando:
 a identificação das necessidades e
entraves existentes;
 a busca de soluções para as queixas e
questionamentos apresentados
 a coleta de propostas que visem à
excelência no atendimento e na gestão dos
serviços de educação.
JUSTIFICATIVA
 Resgata a credibilidade institucional;
 Identifica necessidades e favorece o
planejamento ;
 Cria oportunidades para que a população
avalie os serviços prestados e manifeste o
seu grau de satisfação com estes;
 Favorece a participação ativa da
comunidade na gestão e controle social.
PÚBLICO-ALVO & ABRANGÊNCIA
 Usuários dos serviços estaduais de
educação;
 funcionários de agentes, órgãos e
entidades no âmbito da SEDUC;
 sociedade rondoniense.
INSTRUMENTOS NORMATIVOS
 PORTARIA Nº 1262/2013-GAB/SEDUC, de
22/11/2013 - cria a Ouvidoria, regulamenta a
indicação e escolha do Ouvidor e dá outras
providências.
 PORTARIA Nº 1263/2013-GAB/SEDUC, de
22/11/2013 – designa a servidora Edna Freitas
como Ouvidora Estadual da Educação.
Ambas publicadas no DOE N° 2349, de
27/11/2013, a contar de 01/11/2013.
COMPETÊNCIAS
I.Receber, examinar e encaminhar as demandas
da população referentes a procedimentos,
ações, projetos e programas de agentes;
II. Acompanhar as soluções e retornar aos
cidadãos, as informações suas demandas;
III. Requisitar informações e documentos
referentes às demandas;
IV. Recomendar a adoção de medidas para a
correção e a prevenção de falhas e omissões que
implicarem na inadequada prestação do serviço
público;
V. Facilitar o acesso às informações relativas às
atividades da Seduc, proporcionando maior
transparência das ações da pasta;
VI. Sensibilizar os dirigentes/gestores do corpo
técnico-gerencial da Secretaria, no sentido de
aperfeiçoar processos de trabalho em prol da
boa prestação do serviço público;
VII. Zelar e manter sigilo sobre a identidade do
manifestante, quando for expressamente
solicitado por este, bem como do teor das
manifestações.
CANAIS DE ATENDIMENTO
Atendimento presencial
na sede da Seduc
Alô Seduc
0800 647 3838
Formulário web
www.seduc.ro.gov.br
Caixa Postal
E-mail
[email protected]
126, CEP 76-801-974,
Porto Velho/RO
Fan page
Facebook.com/ouvidoriaseducro
ANÁLISE E CATEGORIZAÇÃO
A manifestação recebida é analisada e categorizada
conforme seu teor em:
DENÚNCIA: quando há irregularidade ou indício de
irregularidade na administração;
ELOGIO: reconhecimento, demonstração de satisfação ,
agradecimento;
INFORMAÇÃO: solicitação de alguma referência,
instrução;
RECLAMAÇÃO: queixa simples; protesto;
SOLICITAÇÃO: requisição de acesso a ações e/ou
serviços;
SUGESTÃO: propostas de mudança.
ACOMPANHAMENTO
Após a análise, a demanda seguirá um fluxo
diferenciado, conforme sua categoria e será
encaminhada
ao
órgão
ou
entidade
competentes para sua resolução.
Cabe à Ouvidoria avaliar a resposta do setor,
órgão ou entidade e se a mesma não for
satisfatória,
procurar
a
instância
imediatamente superior para nova avaliação
ou esclarecimentos. Caso não haja resposta é
papel da Ouvidoria cobrar resolutividade.
RESPOSTA AO CIDADÃO
Prazos máximos para envio de resposta
pelo órgão/setor envolvido
 Urgente: 05 dias;
 Alta: 10 dias;
 Média: 15 dias;
 Baixa: 20 dias.
A resposta final ao cidadão dar-se-á no
prazo máximo de 30 dias, a contar da
data de registro da demanda.
RESPOSTA AO CIDADÃO
As demandas que não forem respondidas pelo
órgão/setor responsável no prazo estipulado,
mesmo após a reiteração, a situação será
encaminhada
para
conhecimento
e
providências do Secretário de Estado de
Educação de Rondônia.
PERSPECTIVAS E DESAFIOS
 Capacitação contínua da equipe;
 Agilizar o atendimento ao cidadão;
 Divulgar o papel da Ouvidoria;
 Ampliar a participação da população;
 Excelência no atendimento e na gestão dos
serviços de Ouvidoria e Seduc;
 Contribuir para que a SEDUC/RO se torne
referência regional na gestão educacional.
“Não devemos permitir que nossas
decisões sejam afetadas pela nossa
emoção. Importa que equacionemos
o problema e em face dele
definamos com ponderação.
Devemos tratar de reunir os fatos e
conservarmos o espírito.”
(Sócrates)