Transcript Combining the Characteristics of Balanced Score Card and QFD

‫שימוש במפלי ה‪QFD-‬‬
‫לייצור מדדי איכות מאוזנים‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫ראש תחום הנדסת תעשיה וניהול‬
‫המחלקה לניהול וכלכלה‬
‫האוניברסיטה הפתוחה‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪1‬‬
‫מדדי ביצוע‬
‫מה למדוד עבור‬
‫ההנהלה?‬
‫פירמידת האסטרטגיה‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪3‬‬
‫מדידת ביצועים אסטרטגיים‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪4‬‬
‫שימוש בהירארכיה לדרגת פירוט‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪5‬‬
‫החיים הם משחק איזון‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪6‬‬
‫גם העבודה היא משחק איזון‬
‫התעודה או גליון הציונים שלנו‬
‫מעריך את ביצועינו‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪7‬‬
‫גליון ציונים מאוזן‬
‫)‪Balanced Score Card (BSC‬‬
‫• השיטה הוצעה לראשונה בתחילת שנות ה‪1990-‬‬
‫על ידי ‪Robert Kaplan‬‬
‫• שורשיה בניהול אסטרטגי נכון אשר כולל ארבעה‬
‫מרכיבים עיקריים‬
‫• שיטה זו פותחה ללא הכר ומיושמת בחברות רבות‬
‫לצרכי מדידה והערכה שוטפים (למשל בבנק‬
‫הפועלים)‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪8‬‬
‫גליון‬
‫הציונים‬
‫המאוזן‬
‫פרספקטיבה‬
‫פינאנסית עכשווית‪:‬‬
‫•מדדי רווחיות‬
‫•מדדי תזרימים‬
‫•מדדי הכנסות ומכירות‬
‫פרספקטיבה חיצונית‪:‬‬
‫•נתח שוק‬
‫•שביעות רצון לקוח‬
‫•שביעות רצון בעלים‪/‬המשקיע‬
‫•שביעות רצון הספקים‬
‫‪Balanced‬‬
‫‪Score‬‬
‫‪Card‬‬
‫פרספקטיבה עסקית פנימית‪:‬‬
‫•פריון ונצילות‬
‫•זמן מחזור וזמן ייצור‬
‫•איכות ותיקונים •חריגות תקציביות‬
‫•בטיחות וסביבה‬
‫פרספקטיבה עתידית‪:‬‬
‫•מדדי חדשנות (מס' פטנטים)‬
‫•מדדי למידה‬
‫•מדדי שיפור‬
‫•מדדי תחזיות‬
‫‪)R&D‬‬
‫ופיתוח (‬
‫•מדדי מחקר‬
‫יובל כהן‬
‫ד "ר‬
‫‪9‬‬
‫אקסיומות מדידת ביצוע‪/‬פריון‬
‫• סך הביצוע תלוי באיזון‬
‫• לכן תמהיל מדדי הביצוע‬
‫חייב להיות מאוזן‬
‫• ההנהלה הבכירה דורשת מדדים‬
‫פשוטים וקומפקטיים להערכת הפריון‪.‬‬
‫• המדדים הכלליים יפותחו מלמעלה כלפי‬
‫מטה‪ ,‬כדי לקיים את דרישות הלקוח ‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪10‬‬
‫בית האיכות‬
‫‪Quality Function Deployment -QFD‬‬
‫)‪(5‬‬
‫קשרים בין תכונות‬
‫)‪(2‬‬
‫תכונות המוצר‬
‫(איך)‬
‫)‪(6‬‬
‫)‪(4‬‬
‫ניתוח תחרותי של‬
‫מילוי צרכי לקוח‬
‫מטריצת‬
‫הקשרים‬
‫)‪(3‬‬
‫)‪(1‬‬
‫חשיבות צרכי הלקוח‬
‫ורצונותיו‬
‫)מהות(‬
‫)‪(7‬‬
‫ניתוח תכונות‬
‫(כמה לשנות לשפר)‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪11‬‬
‫מפל המטריצות של ‪QFD‬‬
‫תכונות המוצר‬
‫עיצוב‬
‫המוצר‬
‫תכונות הרכיב‬
‫עיצוב‬
‫הרכיב‬
‫דרישות‬
‫הלקוח‬
‫תכונות‬
‫המוצר‬
‫תהליך עקרי‬
‫עיצוב‬
‫התהליך‬
‫תכונות‬
‫הרכיב‬
‫פרמטרים‬
‫עיצוב‬
‫הייצור‬
‫תהליך‬
‫עקרי‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪12‬‬
‫שימוש במפלי ה‪QFD-‬‬
‫לייצור מדדי איכות‬
‫מאוזנים‬
‫‪Balanced‬‬
‫‪Score‬‬
‫‪Card‬‬
‫‪Management‬‬
‫‪Dashboard‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫ראש תחום הנדסת תעשיה וניהול‬
‫המחלקה לניהול וכלכלה‬
‫האוניברסיטה הפתוחה‬
‫דוגמת לוח מחוונים‬
‫של פרספקטיבה חיצונית‬
‫פרספקטיבה עסקית חיצונית‬
‫מטרה‬
‫מטרה‬
‫מטרה‬
‫‪80%‬‬
‫‪75%‬‬
‫‪60%‬‬
‫אינדקס‬
‫שביעות רצון ספק‬
‫אינדקס‬
‫שביעות רצון לקוח‬
‫אינדקס‬
‫שביעות רצון משקיע‬
‫מטרה‬
‫ביצוע‬
‫)‪(-5) (-4) (-3) (-2) (-1) (0) (1) (2) (3) (4‬‬
‫)‪(5‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫אחוז גידול בנתח שוק‬
‫‪14‬‬
‫פיתוח גליונות הציונים המאוזנים‬
‫למדדים תוך שימוש בטכניקת‬
‫המפלים של מטריצות ה‪QFD-‬‬
‫גורמים‬
‫הגדרת‬
‫גורמים‬
‫והשפעתם‬
‫מדדים‬
‫נתונים‬
‫עיצוב‬
‫תכנית‬
‫מדידה‬
‫הגדרת‬
‫מדדים‬
‫והשפעתם‬
‫סעיפי‬
‫הפרספקטיבות‬
‫גליון‬
‫ציונים‬
‫מאוזן‬
‫ארבעת‬
‫הפרספקטיבות‬
‫העסקיות‬
‫(המימדים)‬
‫סעיפי‬
‫הפרספקטיבות‬
‫גורמים‬
‫מדדים‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪15‬‬
‫שיקולי מדידה ועיצוב‬
‫‪ (1‬מדדים חייבים להיות קלים למדידה‬
‫‪ (2‬מדדים יכולים להיות שייכים למספר גורמים‬
‫‪ (3‬לכל מדד חייב להיות אחראי אשר תפקידו למדוד‬
‫באופן מהימן תקופתי ועקבי את הנתונים‬
‫הנדרשים‪.‬‬
‫‪ (4‬לעיתים יש להשקיע כסף ומשאבים כדי להוסיף‬
‫יכולת מדידה‪ ,‬פשוט כי חסרים הנתונים‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪16‬‬
‫שאלות‬
‫‪ .1‬האם מה שיכול להימדד קשור לתת‪-‬המימד (למשל‪,‬‬
‫לשביעות רצון הלקוח)?‬
‫‪ .2‬מה יכול להימדד שקשור לכל אחד מהגורמים של תת‪-‬‬
‫המימד (כלומר ל‪ 6-‬הגורמים של שביעות רצון הלקוח)?‬
‫‪ .3‬אילו גורמים אינם נמדדים כרגע באופן משביע רצון‬
‫ומצדיקים את ההשקעה שביצירת מערכת איסוף נתונים‪.‬‬
‫‪ .4‬כיצד בדיוק יש לבצע את המדידות? מי יהיה אחראי על‬
‫כל סוג מדידה?‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪17‬‬
‫דוגמה‪ :‬פיתוח אינדקס שביעות רצון‬
‫הלקוח למדדים‪.‬‬
‫‪ .1‬תפקוד‬
‫‪80%‬‬
‫‪ .2‬זמינות ותזמון‬
‫‪ .3‬נוחות‬
‫‪ .4‬אמינות‬
‫אינדקס‬
‫שביעות רצון לקוח‬
‫‪ .5‬שירות‬
‫‪ .6‬מוניטין‬
‫‪ .7‬ערך יחסית למחיר‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪18‬‬
‫דוגמה‪ :‬עיצוב המטריצה עבור תת‪-‬מימד‪:‬‬
‫"שביעות רצון הלקוח"‬
‫מדד זמן‬
‫אספקה‬
‫מדד‬
‫תפקוד‬
‫נקודת‬
‫מכירה‬
‫מדד מדד‬
‫ערך זמן‬
‫נתפס לטיפול‬
‫בתלונות‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪6‬‬
‫מדד‬
‫מדד‬
‫מספר מספר‬
‫החזרות תלונות‬
‫‪9‬‬
‫מדד‬
‫מידת‬
‫שימור‬
‫לקוחות‬
‫‪9‬‬
‫‪6‬‬
‫‪30%‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪20%‬‬
‫זמינות‬
‫‪3‬‬
‫‪10%‬‬
‫נוחות‬
‫ואסטטיקה‬
‫‪6‬‬
‫‪10%‬‬
‫אמינות‬
‫ואורך חיים‬
‫‪10%‬‬
‫שרות‬
‫‪20%‬‬
‫מחיר ‪19‬‬
‫מול‬
‫‪6‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪6‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫גורמים‬
‫תפקוד‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫חשיבות‬
‫הגורם‬
‫כיצד ליצור את מדד שביעות רצון לקוח‬
‫• קבלו את כל תוצאות המדידות‬
‫• נרמלו כל תוצאה ל ‪100%‬‬
‫• הכפילו את הציון של כל טור בערכי‬
‫משבצותיו‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪20‬‬
‫פיתוח הטבלה לחישוב מדד‬
‫"שביעות רצון לקוח"‬
‫תפקוד‬
‫מדד‬
‫נקודת‬
‫זמן‬
‫אספקה המכירה‬
‫‪90%‬‬
‫‪80%‬‬
‫מדד‬
‫ערך‬
‫נתפס‬
‫‪80%‬‬
‫זמן‬
‫לטיפול‬
‫בתלונות‬
‫‪70%‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪4.8‬‬
‫מדד‬
‫מספר‬
‫החזרות‬
‫מדד מספר‬
‫תלונות‬
‫מידת‬
‫שימור‬
‫לקוחות‬
‫‪67%‬‬
‫‪90%‬‬
‫‪80%‬‬
‫‪6‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪4.8‬‬
‫‪30%‬‬
‫‪26.1‬‬
‫‪2.7‬‬
‫‪2.4‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪20.4‬‬
‫זמינות‬
‫‪2.4‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪9.2‬‬
‫נוחות‬
‫ואסטטיקה‬
‫‪4.8‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪20.7‬‬
‫אמינות‬
‫ואורך חיים‬
‫‪10%‬‬
‫‪31.7‬‬
‫שרות‬
‫‪20%‬‬
‫‪17.1‬‬
‫מחיר מול‬
‫ערך‬
‫‪4.8‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪6‬‬
‫‪2.7‬‬
‫‪2‬‬
‫‪5.4‬‬
‫‪2.4‬‬
‫‪2.7‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪ Normal‬סכום‬
‫‪ Score‬השורה‬
‫הגורם‬
‫תפקוד‬
‫‪2‬‬
‫‪9‬‬
‫חשיבות‬
‫הגורם‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪21‬‬
‫חישוב ניקוד למדד "שביעות רצון‬
‫לקוח"‬
‫‪ .4‬סכמו כל שורה וחלקו את הסכום בסכום השורה‬
‫מהטבלה המקורית‪.‬‬
‫‪ .5‬הכפילו את התוצאה מ‪ 4-‬בכל שורה באחוז‬
‫החשיבות שלה‪.‬‬
‫‪ .6‬סכמו את המכפלות של צעד ‪ .5‬סכום זה הוא‬
‫הניקוד של המדד‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪22‬‬
‫סוף חישוב ערך האינדקס‬
‫ניקוד סופי‬
‫חשיבות‬
‫יחס בין שני‬
‫הסכומים‬
‫סכום שורות‬
‫מהטבלה‬
‫המקורית‬
‫סכום‬
‫שורות‬
‫‪Y=W*X‬‬
‫‪X‬‬
‫‪W=U/V‬‬
‫‪V‬‬
‫‪U‬‬
‫‪0.237‬‬
‫‪30%‬‬
‫‪0.791‬‬
‫‪33‬‬
‫‪26.1‬‬
‫(תפקוד) ‪Functionality‬‬
‫‪0.170‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪0.85‬‬
‫‪24‬‬
‫‪20.4‬‬
‫(זמינות) ‪Availability‬‬
‫‪0.076‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪0.767‬‬
‫‪12‬‬
‫‪9.21‬‬
‫(נוחות) ‪Comfort etc.‬‬
‫‪0.076‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪0.767‬‬
‫‪27‬‬
‫‪20.73‬‬
‫‪Reliability and‬‬
‫(אמינות שרידות) ‪lifespan‬‬
‫‪0.080‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪0.805‬‬
‫‪36‬‬
‫‪29.01‬‬
‫‪Serviceability‬‬
‫‪0.162‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪0.814‬‬
‫‪21‬‬
‫‪17.1‬‬
‫(שרותיות)‬
‫‪80%‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪Price vs. Value‬‬
‫(מחיר מול ערך)‬
‫‪Total Score for the Gauge‬‬
‫‪23‬‬
‫המדד המוצג כמחוון ("שעון")‬
‫‪80%‬‬
‫אינדקס‬
‫שביעות רצון לקוח‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪24‬‬
)‫ לוח המחוונים (שעונים‬:‫דוגמה נוספת‬
‫של פרספקטיבה עתידית‬
Future Prospects Perspective Dashboard
Goal
85%
Goal
85%
Innovation
Index
Goal
85%
Learning Index
Improvement
Index
current
(-4) (-3) (-2) (-1) (0) (1) (2) (3) (4)
25
‫ד"ר יובל כהן‬
Projections index
goal
‫נשתמש בסימוני אותיות כדי לסמן‬
‫בטבלה את מדדי הגורמים‬
• A = Sales projection (% increase/decrease)
• B = Projected cost per product (% increase or decrease)
• C = Projected hours per product (% increase or decrease)
• D = Number of pending patents
• E = Number of patents under development
• F = Achieved R&D milestones (relative to the plans)
These letters are used as columns headings as follows .
26
‫ד"ר יובל כהן‬
‫דוגמה למטריצת הקשרים של גורמים ומדדים של‬
‫הפרספקטיבה העתידית‬
‫מדדים‬
‫סכום‬
‫‪F‬‬
‫‪E‬‬
‫‪D‬‬
‫‪24‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪15‬‬
‫‪3‬‬
‫‪9‬‬
‫‪21‬‬
‫‪18‬‬
‫‪C‬‬
‫‪9‬‬
‫‪9‬‬
‫‪B‬‬
‫‪ A‬חשיבות‬
‫‪20%‬‬
‫‪Innovation‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪Learning‬‬
‫‪3‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪Improvement‬‬
‫‪9‬‬
‫‪50%‬‬
‫‪Deviations‬‬
‫‪from‬‬
‫‪27‬‬
‫‪Projections‬‬
‫‪6‬‬
‫‪9‬‬
‫גורמים‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫חישוב סכום הביצועים המשוקלל לגורם‬
‫סכום‬
‫שורות‬
‫משוקלל‬
‫ביצועים‬
‫‪80% 90% 70% 90% 60% 70%‬‬
‫‪18.0‬‬
‫‪2.4‬‬
‫‪F‬‬
‫‪2.1‬‬
‫‪E‬‬
‫‪5.4‬‬
‫‪11.7‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪6.3‬‬
‫‪15.9‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪D‬‬
‫‪C‬‬
‫‪5.4‬‬
‫‪B‬‬
‫‪A‬‬
‫‪5.4‬‬
‫‪8.1‬‬
‫‪6.3‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫ציוני הביצועים ב‪%-‬‬
‫‪Innovation‬‬
‫‪Learning‬‬
‫‪2.4‬‬
‫‪Improvement‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪Deviations from‬‬
‫‪Projections‬‬
‫‪28‬‬
‫חישוב ערך ציון המחוון‬
‫סכום שורות‬
‫מקורי‬
‫סכום שורות‬
‫משוקלל‬
‫ביצועים‬
‫הניקוד‬
‫הסופי‬
‫חשיבות‬
‫יחס בין‬
‫הסכומים‬
‫‪Y=W*X‬‬
‫‪X‬‬
‫‪W=U/V‬‬
‫‪V‬‬
‫‪U‬‬
‫‪15%‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪0.750‬‬
‫‪24‬‬
‫‪18.0‬‬
‫‪Innovation‬‬
‫‪8%‬‬
‫‪10%‬‬
‫‪0.780‬‬
‫‪15‬‬
‫‪11.7‬‬
‫‪Learning‬‬
‫‪15%‬‬
‫‪20%‬‬
‫‪0.757‬‬
‫‪21‬‬
‫‪15.9‬‬
‫‪Improv‬‬‫‪ement‬‬
‫‪38%‬‬
‫‪50%‬‬
‫‪0.75‬‬
‫‪18‬‬
‫‪13.5‬‬
‫‪Dev. from‬‬
‫‪Projecti‬‬
‫‪ons‬‬
‫‪75%‬‬
‫‪Total Score for the Gauge‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪29‬‬
‫הניקוד שחושב ל"שעון" של‬
‫אינדקס פרספקטיבה עתידית‬
‫‪Goal = 85%‬‬
‫‪75%‬‬
‫אינדקס פרספקטיבה‬
‫עתידית‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪30‬‬
‫לסיכום‬
‫הגישה ההירארכית דמוית המפלים‬
‫מאפשרת לבצע תרגום עקבי ושיטתי‬
‫של האסטרטגיה ברמה העליונה‬
‫למדדים ברמה התחתונה‬
‫וצירוף (אגרגציה) של המדדים‬
‫בחזרה לרמת לוח המחוונים (‪.)Dashboard‬‬
‫‪.‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪31‬‬
‫שאלות‬
‫יעילות‬
‫‪A‬‬
‫מסלול הנדסת תעשיה וניהול ‪-‬‬
‫ד"ר יובל כהן‬
‫‪32‬‬